以資質認定為切入點 不斷提升服務管理水平

朱 娜

（上海交通大學分析測試中心，上海200240）

0 引 言

自“211工程”“985工程”和“雙一流建設”等多輪投入以來，分析測試中心（下簡稱中心）進入高速成長階段，已經成為覆蓋多學科多領域的檢驗檢測機構、分析測試技術培訓機構和考核基地，因此一直是學校實驗室建設與管理的示范窗口。為了保障檢測數據的科學、準確和公正，促進實驗室的規范化管理［1-6］，中心早在2001年申請并通過了計量認證（后改名為資質認定）。資質認定是國家依據有關法律法規和標準、技術規范的規定，對檢驗檢測機構的基本條件和技術能力是否符合法定要求實施的評價許可［7］。中心一直以資質認定為抓手，全面規范人員、場所環境、設備設施、檢測、服務用戶等質量要素，成功地建立了一套行之有效的質量體系。2013年通過校院平臺共同建設方式，進一步將資質認定體系推廣至院系平臺的實驗室建設和管理，為學校提升測試水平，規范實驗室管理提供了有力支持［8］。

為了更好地服務用戶，規范檢測流程，落實質量管理，綜合業務室于2013年從行政辦公室中分離出來，下設接樣室和檔案室，逐步配備接樣員、樣品管理員、檔案管理員、設備管理員、安全員、采購員等，持續推進用戶服務、測試服務、設備管理、安全管理、服務和供應品采購等工作的規范化、標準化和精細化，全方位地推動質量體系的實施和改進。

1 綜合業務室全面參與資質認定工作

綜合業務室作為中心資質認定體系中的重要組成部分［9-10］，堅持“服務與管理并舉”的工作理念，全面參與資質認定工作，努力提供便捷有效的服務和規范有序的管理，具體包括：①組織制定年度重點工作，資質認定工作計劃包括質量控制計劃、人員培訓計劃等，起草年度工作報告；②負責測試服務工作，全流程跟進測試工作，接待用戶、接受委托、簽署測試協議和技術服務合同、收發樣品、編制登記發送歸檔檢測報告；③負責檔案管理，全方位記錄質量活動，包括人員、設備、檢測、標準、質控等所有質量相關檔案的管理、借閱工作，以及持續跟蹤技術標準的有效性；④負責大型儀器設備管理，實施設備全生命周期管理，包括組織可行性論證和招標采購，合同簽署、入賬建檔、檢定（校準）和期間核查、維修維護和報廢調撥；⑤負責安全工作，全面管理實驗室場所環境，配套安全設施、制作分發安全手冊、簽署安全責任書、組織安全檢查和整改等；⑥負責集中采購，不斷優選供應商，采購耗材、試劑、氣體和配件等；⑦負責組織《質量手冊》《程序文件》和《記錄文件》的編寫、更新、發放和宣貫；⑧完成領導交辦的其他任務。

1.1 接樣室全流程服務測試工作

中心作為“第三方”檢測機構，核心功能是提供分析測試的技術服務工作。接樣室全程服務測試檢測流程如圖1所示。①檢測服務。與用戶溝通，必要的時候組織合同評審，確認測試委托。下達檢測任務并流轉樣品，完成報告編撰、簽發和存檔等，保證測試工作高效運轉；②樣品管理。負責用戶樣品的檢查、接收登記和發放，根據用戶提供的保存條件對留存樣品登記入庫保管，定期檢查留樣，處理過期樣品，確保樣品流轉正常；③實施質控。按照年度質量計劃，組織實施實驗室內部質量控制，如人員比對、儀器比對、盲樣考核、留樣復測和實驗室外部質量控制，如能力驗證和實驗室間比對等，全面監控測試質量。

圖1 檢測流程

1.2 檔案室全方位留存質量記錄

實驗室檔案是實驗室重要的基礎性文件［11］，可充分反映實際運行狀況，也是資質認定初審、復審、監督評審的重中之重。檔案室必須全方位留存質量記錄：①持續保存合同評審、樣品、人員、設備設施、場所環境、數據控制、報告等檢測流程相關的文件，確保檢測結果可復現、可溯源；②收集中心所有涉及的國家、行業和地方檢測標準、校準規范等所有技術資料，每年定期對檢測標準進行查新，調取新的標準，協助測試老師進行方法確認，確保中心所使用的標準、方法現行有效；③定期審核和修訂質量體系文件，做好文件的標識、批準、發布、變更和廢止，防止使用無效、作廢的文件；④全面收集保存質量控制、質量監督、內部審核和管理評審等質量活動的記錄。所有這些文件和記錄，必須按其類別、內容、特點進行分類、編號、排列和編目，這是質量體系管理、運行及質量體系有效性、規范性的真實記載，因此檔案室的正常運行是質量體系運行的重要保障。

2 服務管理并舉，深入推進質量工作

隨著中心規模不斷擴大，綜合業務室的工作體量和工作內容也在不斷增加。在中心領導大力支持下，綜合業務室逐步配備了接樣員、樣品管理員、檔案管理員、設備管理員、安全員、采購員等，他們是資質認定質量活動的執行者和參與者，也是質量要素實施的組織者和管理者。在堅持管理與服務并舉，積極探索新途徑新辦法的同時，實現規范與效率并重，效能與服務統一，不斷促進中心內涵式發展。

2.1 標準化服務，打造高質量人員隊伍

綜合業務室立足中心的發展和業務實際情況，加強內部溝通交流，整合和優化工作流程，打造標準化工作方式，從容應對各種復雜工作和困難挑戰，提高服務質量和效率。積極發揮傳幫帶精神，通過線上線下的同行交流和業務培訓，更新知識結構和工作技能，把工作做精做優做強，不斷提升團隊能力水平和凝聚力，實現綜合業務室的自我完善和發展。以接樣工作為例，綜合業務室制作了《接樣員手冊》（見圖2）和《送樣須知》（見圖3），并組織與分析平臺、測試機組的對接，明確接樣員的崗位職責、工作流程和行為規范，方便接樣員把握每臺設備的測試要求和樣品禁忌等，實現了接樣工作的標準化和規范化，同時通過一人多崗、一崗多人的方式，積聚眾人智慧，破解工作中的難點和痛點，進一步提升測試服務效能。

圖2 接樣員手冊

圖3 送樣須知

2.2 規范閉環管理，跟蹤設備全生命周期

大型儀器設備是分析測試中心的物質基礎。綜合業務室跟進儀器設備全生命周期各環節，組織設備可行性論證會、中心開標和評標會、設備驗收會，為每臺儀器設備從可行性論證、招標采購、合同簽署、設備驗收、使用、維護、維修、調撥、報廢的全流程建立了儀器設備檔案［12-15］，并匯編了《設備管理手冊》，提供可行性論證、招標、合同、驗收、內部校準、報廢申請等關鍵環節的文件樣本，供中心人員參考使用。此外，綜合業務室還根據設備的不同特點和使用頻率，制訂儀器的檢定/內部校準計劃表和期間檢查計劃表，按計劃組織實施，確保儀器設備的量值溯源和檢測數據的準確可靠。

2.3 科學集中采購，保證服務和供應品質量

服務和供應品的采購不僅影響測試成本，也影響測試質量。中心通過科學規劃，集中采購，規范流程等多種方式，不斷優化服務和供應品采購的質量和效率：①對于量大、頻率高、金額高的采購，提前做好產品、市場和供應商的調研，綜合考慮預算標準、工作需要、市場行情及產業發展等因素，通過批量集中采購方式，提升與供應商博弈能力，獲取更高的議價能力，最終采購到質優價廉的服務和供應品；②對于小額、零星采購，根據服務和供應品的采購需求，采用3家比價的方式，優選供應商，建立優選供應商庫，并對采購品進行數量和質量的驗收，記錄出入庫情況。通過逐步降低測試老師自行采購量，提升綜合業務室集中采購比例的方式，在減少測試老師工作的同時，進一步提升了采購效率與規范了采購流程，保證了服務和供應品質量。

2.4 精心設計實施，提升實驗室安全水平

依據資質認定要求和檢測流程，精心設計實驗室，有效隔離不相容活動區域，實現儀器室、前處理室、辦公室的三室分離。綜合業務室組織布局實驗室水、電、網絡、氣體、新風、排風等管路，招標采購實驗室家具和集中供氣系統，全面配備噴淋、洗眼器、醫藥箱、試劑柜、廢液柜、應急柜等安全設施和門禁、監控、報警等智能設備，細心制作安全標識和危險源分布圖，全面提升場所環境的安全水平。此外，綜合業務室還制訂并分發《安全手冊》，開展線上和線下安全系列講座，組織消防演練活動，堅持集中供氣系統的每日安全巡查和實驗室的每月安全檢查，為檢測工作保駕護航。

2.5 堅持用戶至上，構建一站式服務體系

用戶滿意是中心的立身之本，追求用戶滿意是中心建立和實施質量管理體系的不懈目標：①綜合業務室是測試服務的窗口，堅持用戶第一理念，緊緊圍繞用戶需求，不斷創新服務方式和手段，打造線上線下多種溝通渠道，保持與用戶良好溝通，幫助用戶解決各類實際問題，全員全過程全方位地服務用戶，構建一站式服務窗口；②綜合業務室也是宣傳服務窗口，自行設計制作《宣傳冊》，通過中心網站、微信公眾號等多種渠道，廣泛宣傳介紹中心的實力和能力，組織開展技術講座和用戶交流會，營造以用戶為中心的服務文化；③綜合業務室還是意見收集窗口，通過用戶滿意度調查、建立投訴電話和意見箱等多種方式，深入了解用戶使用體驗。一旦收到抱怨和投訴，綜合業務室將快速啟動調查，組織確認問題所在和分析起因，采取解決方案，并反饋用戶結果，構建高質量地服務體系。

同時，綜合業務室還需協助質量負責人不斷修訂質量體系文件，有效推動質量計劃的組織、實施、檢查和監督，撰寫提交年度報告。鑒于具有如此多的質量職能，綜合業務室從來都是資質認定內部審核的重點關注部門，其質量工作匯報也一直是管理評審的重要輸入項。通過定期的內部審核和管理評審，結合質量環管理模式，認真總結經驗，不斷改進創新，探索服務管理新舉措，推動綜合業務室持續、健康的發展。

3 綜合業務室的發展探討

綜合業務室自2013年成立以來，以資質認定為切入點，①更深入、更細致、更扎實地開展測試服務，規范溝通用戶、合同簽署、費用收繳和報告收發等工作，為分析測試的質量和時效提供保障，②更全面、更精細、更到位地開展質量工作，持續完善用戶服務、檢測服務、設備管理、安全管理等質量職責，不斷提升服務管理水平，但仍存在工作體量逐年增加、服務用戶力度不夠、精細化管理不到位、人手緊張等不足。

在困難和挑戰并存的情況下，努力發揮綜合業務室每位員工的主觀能動性，形成強大合力，共同創新思維、創新工作方法，用更強大的執行力去完成各項工作。同時，強化業務工作的前瞻性、預見性和全局性，加快信息化與業務工作的深度融合，完善電子化辦公的方式和手段，才能在進一步提高工作效率的同時，確保資質認定質量管理體系持續有效地運行。目前，綜合業務室已經著手實施資質認定體系的電子化：①全面上線資質認定檢測流程，方便用戶委托，監管測試流程，提高檢測報告校核和審批效率，進一步提升用戶體驗；②完善資源管理系統，覆蓋人員、設備、采購、技術標準等質量要素，實現質量工作線上運轉；③構建有效運營儀表盤，匯總分析中心用戶數據，預判測試和采購等關鍵業務，輔助中心決策。但在電子化的同時，如何實現電子文件的受控和保密，如何保證記錄文件紙質版和電子版的一致，都需要在具體實踐中進一步探討。

4 結 語

總體而言，綜合業務室是中心資質認定質量體系中的重要基礎，是承上啟下、溝通內外的重要樞紐部門。綜合業務室堅持服務與管理并舉，以精細化管理和高質量服務為目標，持續提升服務質量、管理水平和工作效益，促進中心整體質量管理水平和檢測工作效能，核心競爭力的增強。“以服務促發展，以貢獻保發展”，綜合業務室已逐步步入良性循環發展之路。