情緒勞動

李壯

[摘 要] 情緒一直被認為是工作中的障礙而被主流職場文化否定。但隨著情緒勞動概念的提出，為達成組織目標體驗的心理感受和采取的情緒管理也被視為勞動的一部分而得到學界關注。情緒勞動的研究源自服務業，但對所有職業勞動都有應用價值。良好的情緒管理策略可以提升勞動者主觀能動性和工作效率，長期負面的情緒感受則會減損勞動者的心理資本，造成心理枯竭。長期以來，各行各業多關心一線員工的情緒問題，管理工作中的情緒勞動一直被忽視。如何幫助管理崗位勞動者提升情緒管理策略，避免情緒枯竭應成為被重視的問題。

[關鍵詞] 情緒勞動；心理資本；情緒勞動策略

中圖分類號：F243 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2021）11-0091-03

職場上，“情緒”往往被視為工作上的負面存在而被否定和批判，成為職場中的禁忌。主流的職場文化鼓勵克制情緒，也提倡在工作以外發泄情緒，但不愿意承認情緒也內嵌于工作之中，屬于工作中的一部分。隨著美國社會學家 Arlie Russell·Hochschild提出“情緒勞動”的概念，管理學對待工作中情緒的視角開始產生變化，不再簡單地把情緒視為工作的障礙，認為勞動者為達到組織要求主動或被動地調節自己的情緒，這種行為本身也是一種勞動。這種觀念的更新，為減少隱性工作成本，優化工作環境，提高工作效率提供了新的思路和方向。

一、情緒勞動的概念及特征

最初的情緒勞動研究主要聚集于經常與客戶進行面對面交流的服務人員，Arlie Russell·Hochschild就是在觀察航空公司服務人員工作過程中提出了“情緒勞動”的概念，指出航空公司服務人員在勞動中不光要付出智力和體力，還要分心管理好自己的情緒，耗費額外的精力。隨著對情緒勞動研究的擴展，護士、教師、銀行職員、酒店職員、客服代表都進入情緒勞動研究者的視角，學者們從不同的角度提出各自的情緒勞動定義，使情緒勞動的內涵愈加豐富。這里選取幾個有代表性的定義進行解釋。

作為“情緒勞動”概念的提出者，Arlie Russell·Hochschild[1]認為情緒勞動是員工在工作中為了向他人展示特定的面部表情和肢體語言而管理自己情緒感受的過程，對情緒的感受是Arlie Russell·Hochschild關注的重點。Arlie RussellHochschild還認為雇員為達到雇主目的而將自己的情緒商品化，因此情緒勞動具有交換價值。Ash forth[2]認為情緒勞動是管理者刻意管理自己的情緒表達以期與顧客建立良好的互動關系，進而獲得顧客的好評。相比Arlie Russell·Hochschild，Ashforth更重視對情緒的外在的控制而不是內心的感受，Ashforth相信良好的情緒管理會導致積極的互動關系進而激發員工的成就感，有利于員工的心理健康和工作的成效。Morris[3]將情緒勞動定義為員工與顧客互動過程中，員工通過確認目標，計劃監控自己的心理活動使自己的表現達到組織要求的情緒行為。比較Arlie Russell·Hochschild和Ashforth，Morris更重視組織規范的要求，達成組織目標才是情緒勞動的根本目的。

綜合以上三種對情緒勞動的定義和相關的情緒勞動研究成果，可知情緒勞動有以下幾個特點：

（一）情緒勞動體現在勞動主體與勞動客體間的交流互動。勞動主體在交流互動中通過自己的情緒表達來影響勞動客體的直接感受，進而影響勞動客體的判斷和行為。正常情況下，勞動主體會期待通過良好的互動來獲取客體的滿意和關注。

（二）勞動主體的情緒表達要遵循所在組織定下的規則，達成組織期望的目的，實現組織的價值。

（三）勞動主體在情緒勞動環境下對勞動客體的情緒表達有自己獨特的感受，這種感受會直接作用于勞動主體的心理情緒并反饋于勞動表現。在面對積極影響時，勞動主體會感到心理滿足并增幅情緒勞動表現；面對消極影響時，勞動主體需主動調節自己的情緒勞動策略，使其與組織要求相一致。情緒勞動策略一般分為表層扮演、深層扮演、自然扮演三類。

（四）出于組織要求或工作需要進行的情緒勞動也屬于工作的一部分，具有交換價值。

二、情緒勞動理論對現實工作的指導意義

情緒勞動理論最初應用在服務行業之中，用來評估服務行業員工的工作狀態和負荷，通過調整培訓內容，增加福利待遇，改善工作環境等手段提高員工的情緒勞動技能，保證組織的情緒表達規則能夠順利實現，提升顧客對組織的評價。隨著對情緒勞動研究的深入，研究人員發現，情緒勞動廣泛存在于社會分工下各行各業的人與人互動過程中。不僅顯性存在于商業服務和公共服務中，在各類組織的管理機構中也隱性的普遍存在。《情緒勞動：公共行政研究的遺珠》一書甚至提出所有的工作都是情緒勞動，有一些形式的工作是需要與他人的情感聯結；一些工作需要保持某種情緒。

那么，情緒勞動理論對現實工作有什么指導意義呢？簡要概括有以下幾個方面。

（一）運用淺層扮演理論幫助管理者有效地掌握員工心理資本盈虧，避免員工心理倦怠

心理資本是個體在成長和發展過程中表現出來的一種積極心理狀態，包含自我效能感（自信）、希望、樂觀、堅韌、情緒智力等。心理資本充盈的個體在工作中更容易調動自身潛能發揮主動性、創造性，在面對壓力時也會有更加積極的表現。

心理資本與情緒勞動有著深層的契合關系。相對于體力勞動消耗人體的能量，情緒勞動消耗的是勞動者的心理資本。勞動者長時間處于高度負面的情緒勞動狀態下，當心理資本的消耗大于勞動者從心理慰藉、鼓勵、成就感、幸福感等方面獲得的補充，勞動者就很容易產生心理倦怠，在工作和生活中表現出消極的工作狀態。

勞動主體在貫徹組織的情緒表達規則的過程中，如果內心感受與組織要求的情緒表達規則不一致，往往會被迫壓抑自己的感受，勉強去履行組織要求的規則，這種情緒管理策略被稱為淺層扮演。淺層扮演下勞動者消耗心理資本來履行組織的情緒表達要求，消耗過度就會達成心理倦怠。

（二）運用深層扮演理論幫助管理者有效地激勵職工主觀能動性，增強員工幸福感

相比Arlie Russell·Hochschild關注員工內心的感受，Ash forth更重視對外在情緒行為的管理。他認為情緒勞動實質上是一種“印象”管理，勞動主體在與客體的交流過程中，會采取積極的情緒表達策略給客體一個良好的印象，期待憑借良好的印象帶來報償，如客服人員期待客戶好評來提升評價，銷售人員期待顧客滿意來完成業績，下級期待上級賞識來獲得提拔等。如果積極的情緒表達能夠帶來預期中的報償，勞動主體會顯著增強自己的自信心和成就感。深層扮演理論在此基礎上產生。深層扮演認為勞動主體可以通過有效的情緒管理，理解客體的處境，替客體著想來解決問題，同時也自覺履行了組織的情緒表達要求。由于勞動主體是自覺自愿地調整自己的情緒表達策略與組織要求一致，所以不存在淺層扮演下消耗心理資本的行為。勞動主體還會因為情緒表達獲得良好的反饋和報償而增強心理資本，獲得滿足感和幸福感。當深層扮演深入到一定層次，勞動主體就會全面自覺地進入到勞動角色中去，不再需要采取情緒表達策略來滿足組織要求，這種狀態被稱作自然扮演（或自動調節），是最完美的情緒勞動狀態。

深層扮演理論提倡勞動主體通過自我情緒管理來提升心理資本，強調心理培訓對提升勞動主體情緒管理技能的重要性，但不能替代現實環境對改善勞動主體情緒的作用。只有勞動主體對工作的薪資待遇、工作環境、工作自主性、人際關系、組織文化等方面綜合感受滿意，才會自發調節內心感受，高度契合組織的情緒表達要求，呈現出積極的情緒策略和工作狀態。單純的心理調節或者薪酬刺激，不一定能促使勞動主體進入深層扮演狀態。

（三）情緒勞動理論為日常工作中發現問題、解決問題提供了一個新的視角，有利于管理層正確評價勞動主體工作狀態

由于職場上習慣把情緒視為妨礙工作的重要因素，因此情緒問題往往被歸為勞動主體個人的問題，解決方式也只限于勞動主體的個人自我調節。一旦自我調節失敗，就歸因于勞動主體個人能力問題而降低對勞動主體的職業評價。這種將情緒原罪化的狹隘的視角妨礙了管理者正確解讀工作中存在的各類沖突和矛盾，自然也無法提出合適的解決辦法。

情緒勞動理論則改變了人們對工作中情緒問題的認知，明確了情緒勞動也是工作的組成部分，需要管理層重視并采取有針對性的措施進行激勵。情緒勞動中存在的問題包含勞動主體個人情緒管理策略和組織工作軟環境兩方面的內容。要提升情緒勞動效能，就要采取科學措施主動幫助勞動主體進行情緒管理，同時改善工作的軟環境，營造公正親和的企業文化氛圍，縮短勞動主體心理感受與組織要求之間的差距。

情緒勞動理論提出情緒勞動是具有交換價值的，這為管理層科學評估崗位工作負荷提供了方向。雖然“所有勞動都包含情緒勞動”的觀點并未占據主流，但隨著研究的深入，各類管理工作中所包含的情緒勞動正在逐漸被人們重視。通過情緒勞動視角，公務員等公共管理崗位承擔的工作壓力得到了越來越科學的解讀。員工情緒監控與管理很有可能成為未來管理工作一項重要的職能。

三、情緒勞動理論在管理工作中的應用

情緒勞動研究注重關注行業一線員工，但管理崗位中存在的情緒勞動選擇性地被忽視了，這無疑是情緒勞動研究視角喜歡關注服務業的慣性所致。管理工作本身也包含情緒勞動的因子，情緒勞動的效果也會影響管理工作的效果。要認識到木桶效應下的整體工作，任何方面的短板都會拉低整體工作的水平值，情緒勞動的視角應該公平地觸及整體工作的方方面面，只是重視外在數據的上升而忽視內部治理的效果，也會為整體工作的成敗埋下隱患。

那么我們該如何在管理工作中應用情緒勞動理論呢？

（一）正確認識情緒勞動，評估管理工作中的情緒勞動成本，平衡工作負荷

傳統上“鬧情緒”等于“無能力”的偏見不但讓人們忽略情緒勞動的存在，還壓抑了員工進行正常的情緒表達。導致情緒勞動狀態下積累的問題無法得到發現和解決，員工被迫裝作“無情緒”，直至心理枯竭。管理崗位員工還有可能將自身的情緒傳遞給工作鏈的下部鏈條進行釋放，一層層傳遞，造成惡性效應。因此，管理工作應正確認識情緒勞動給管理崗位帶來的壓力和困難，不把情緒勞動視為員工個人的事情而任由員工個人承擔結果。要了解情緒勞動是客觀存在的，員工個人主觀調節情緒來抗擊客觀存在的能力是有限的。只要持續承受情緒壓力，沒有所謂的“鐵漢”不會被情緒打倒。組織應主動對管理崗位的情緒勞動情況進行評估，調整崗位設置，平衡工作負荷。同時還應優化工作流程，細化工作條例，增補疏漏的工作制度，削減多余的工作環節，減少日常工作中管理人員因制度原因造成的沖突、摩擦和無所適從，最大程度上避免不必要的情緒勞動。

（二）建立積極主動的心理干預機制，增益員工心理資本，避免情緒枯竭

情緒勞動理論并不認為情緒勞動必然導致情緒枯竭的負面結果，相反，如果進行積極有效的情緒管理，情緒勞動可以增加心理資本，提升員工的幸福感、成就感和工作成效。因此，組織有必要建立針對員工的心理干預機制，幫助員工化解情緒壓力。這里需要注意的是，組織對員工進行的各類送溫暖、送祝福、愛心資助、困難幫扶等溫暖工作屬于情感管理措施而不屬于情緒管理措施。如果用中醫醫理進行比喻，情感管理屬于進補，情緒管理屬于傾瀉。情感管理可以增進員工與組織的情感聯結，但不會直接解決導致員工情緒困境的現實原因。因此，干預機制應包含情感激勵和情緒管理兩方面內容，情感激勵方面，應著眼于各類獻愛心、送溫暖活動和有針對性的心理培訓，通過輸送正能量來充盈員工的心理資本，對抗情緒勞動帶來的壓力。情緒管理方面，組織針對需要幫助的員工進行個性化的心理疏導。同時了解其工作中的真實困難，在工作環節中采取有針對性的解決措施。

（三）營造公平和尊重的組織文化氛圍，建立溝通順暢的意見表達渠道

尊重與公平是組織文化中影響員工積極性的重要變量。情緒勞動研究認為[4]，公平可以遏制情緒勞動中的表層扮演，增強員工對組織的認同感，對組織價值的凝聚感。而尊重則可以喚醒職工內在的對工作的自信心、滿足感和幸福感，增盈心理資本，達到深層扮演或自然扮演。雖然情緒勞動提倡通過情緒管理來調動員工的積極性，但這只能在員工內心認同組織公平，在感覺受到尊重的前提下才能奏效。一旦員工內心深處不認同組織公平，員工必須犧牲自尊來進行淺層扮演，員工就不會迸發出積極性、主動性來從事工作，還會慢慢消耗心理資本，產生情緒枯竭。

營造公平和尊重的組織文化關鍵在于建立一個順暢的溝通表達渠道。員工有渠道合理地表達自己的意見并得到重視和采納，自尊和自我認同感都會大大加強，從而產生趨向組織的向心力，很容易實現情緒勞動中的深層扮演。如果溝通表達不暢，員工心中就會產生一種信息不平等的認知，積極性和主動性就會受到挫傷。更重要的是，一旦員工與組織溝通表達出現障礙，信息的障礙就會導致員工工作中思維判斷的躊躇，猜測和疑慮將不可避免地出現在員工的工作判斷中，不必要的情緒勞動由此產生，淺層扮演將不可避免。

參考文獻：

[1]任慶穎，張文勤.國外情緒勞動策略最新研究進展述評[J].華東經濟管理，2014（03）：152-158.

[2]廖化化，顏愛民.情緒勞動的內涵[J].管理學報，2015（02）：306-312.

[3]傅慧，段艷紅.情緒勞動研究述評與展望[J]. 管理學報，2013（09）：1399-1404.

[4]楊勇，馬欽海，曾繁強，譚國威，楊春江.組織公平感與情緒勞動策略關系的實證研究[J].工業工程與管理 2013（08）37-43，48.