精準(zhǔn)服務(wù)幫老人跨過“數(shù)字鴻溝”

張澤

第七次人口普查結(jié)果顯示，全國共有2.64億60歲及以上人口，占18.7%。龐大的老年人群體仍在擴張，數(shù)字化進程的“鋼鐵洪流”卻對他們不講情面。老齡化社會之下，如何讓互聯(lián)網(wǎng)擁抱老年人，又不至于讓他們感受到自己落伍于時代的失意，成為互聯(lián)網(wǎng)巨頭們面臨的時代課題。

老年人全面觸網(wǎng)的尷尬

一通來自深圳濱海大廈的電話接入四川自貢。

“叔叔，您是換了新身份證，地址變更，導(dǎo)致舊的身份信息無法使用，是不是呀？”撥入電話的是一名年輕的小伙子，熟練使用自貢口音的四川話。

電話的一端是兩位留守家中的老年人，不會講普通話。老人們?yōu)榱诵薷奈⑿胖Ц逗笈_的證件，迫不得已將電話撥入，表明需求后，再由微信支付的長輩無憂客服專線匹配了合適的客服專員回?fù)苓^去。

“把身份證拍照，再找到手機相冊，在里面選擇剛剛拍到的照片，這樣就行了。”

為了一個年輕人眼里十分簡單的問題，客服人員先后進行三次外呼，累計打了60分鐘電話，才給這兩位老人解決了困難，方言是這次服務(wù)的難點之一，而更深層次的難點是，老年人對手機使用的不熟悉。

幫助老人學(xué)習(xí)使用手機不容易

就像輔導(dǎo)孩子寫作業(yè)讓家長們心態(tài)炸裂一樣，盡管老年人虛心向?qū)W，但讓他們理解手機里的方寸世界可不是個容易的事情。就老年人而言，整個手機頁面上的所有形狀、顏色，無論是藍的還是綠的，沒有任何區(qū)別，不同按鈕帶來的不同功能，是不能靠他們自身去意會的。

“請返回到桌面上來。”“我就在桌子旁邊呀。”幾乎每一位客服專員都經(jīng)歷過類似的對話。屏幕上出現(xiàn)了一個灰色的按鈕，年輕人會知道這是個無效按鍵，但對老年人來說，他會懷疑這部手機是不是壞掉了。

客服專員蘇晨曾碰到一位阿姨無法提交自己的證件照片，也無法找到返回按鍵，蘇晨只好一步步引導(dǎo)阿姨，“你看一下你手機右上方是不是有一個像叉叉一樣的圖標(biāo)，你把它點一下，就可以關(guān)閉頁面。如果你想返回到上一個頁面的話，你看一下最左邊是不是有一個勾勾一樣的圖標(biāo)，你點進去就可以返回了。”

久而久之，這些客服專員逐漸積累出了一部“禁用詞字典”，將手機操作中的每一個步驟轉(zhuǎn)換為更加口語化的表達方式。例如，“人工解約”被解釋為，客服幫您人工關(guān)閉這個服務(wù)，關(guān)閉后將不會再扣費。“支付賬戶”變成了微信的錢包。這便于老年人理解。

對學(xué)習(xí)本身的恐懼，和比較少的正向反饋讓老年人在面對手機困境時更加謹(jǐn)小慎微。很擔(dān)心給別人造成麻煩，因為在他們眼中，無論是子女還是客服，大家都很忙。我現(xiàn)在求助，是不是占用大家時間？

基于這種心態(tài)，對于求助的老年人，大家應(yīng)有更多的耐心。

這是一項環(huán)環(huán)相扣的系統(tǒng)工程

科技的飛速迭代將老年人尷尬、孤獨地留在原地。為進一步推動解決老年人在運用新媒體技術(shù)方面遇到的困難，國務(wù)院于去年11月發(fā)布了《關(guān)于確實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》，圍繞老年人出行、就醫(yī)、消費、文娛、辦事等高頻事項和服務(wù)場景提出具體解決方案。

響應(yīng)國務(wù)院號召，工具類軟件紛紛推出老年版，加大字體、放大音量、減少廣告、優(yōu)化界面，盡量貼合老年人的使用習(xí)慣。

但這遠遠不夠，信息化時代，手機與日常生活的聯(lián)系愈加緊密，出行、就醫(yī)和消費的隱性門檻越來越高，僅靠大字體顯然無法讓老年人輕松跨過“數(shù)字鴻溝”。這是一項環(huán)環(huán)相扣的系統(tǒng)工程。數(shù)字技術(shù)者不斷迭代，手機app的每一次更新都可能會給老年人帶來新的知識點，因此在推出大字版app后，仍需為這一特殊人群提供更為精準(zhǔn)的服務(wù)。

消除“數(shù)字鴻溝”已經(jīng)不僅是某一家大型互聯(lián)網(wǎng)公司的責(zé)任，想要真正“授人以漁”需要的是整個社會構(gòu)建一整套“數(shù)字反哺”體系。在這套體系中，政府、互聯(lián)網(wǎng)公司、家庭都需要承擔(dān)各自的社會責(zé)任。沒人可以代表時代淘汰老年人，即使是數(shù)字時代的原住民。小時候父母教我們識字、算數(shù)，現(xiàn)在該輪到我們教父母用手機了。

（摘自《南風(fēng)窗》）