張澤
第七次人口普查結果顯示,全國共有2.64億60歲及以上人口,占18.7%。龐大的老年人群體仍在擴張,數字化進程的“鋼鐵洪流”卻對他們不講情面。老齡化社會之下,如何讓互聯網擁抱老年人,又不至于讓他們感受到自己落伍于時代的失意,成為互聯網巨頭們面臨的時代課題。
老年人全面觸網的尷尬
一通來自深圳濱海大廈的電話接入四川自貢。
“叔叔,您是換了新身份證,地址變更,導致舊的身份信息無法使用,是不是呀?”撥入電話的是一名年輕的小伙子,熟練使用自貢口音的四川話。
電話的一端是兩位留守家中的老年人,不會講普通話。老人們為了修改微信支付后臺的證件,迫不得已將電話撥入,表明需求后,再由微信支付的長輩無憂客服專線匹配了合適的客服專員回撥過去。
“把身份證拍照,再找到手機相冊,在里面選擇剛剛拍到的照片,這樣就行了。”
為了一個年輕人眼里十分簡單的問題,客服人員先后進行三次外呼,累計打了60分鐘電話,才給這兩位老人解決了困難,方言是這次服務的難點之一,而更深層次的難點是,老年人對手機使用的不熟悉。
幫助老人學習使用手機不容易
就像輔導孩子寫作業讓家長們心態炸裂一樣,盡管老年人虛心向學,但讓他們理解手機里的方寸世界可不是個容易的事情。就老年人而言,整個手機頁面上的所有形狀、顏色,無論是藍的還是綠的,沒有任何區別,不同按鈕帶來的不同功能,是不能靠他們自身去意會的。
“請返回到桌面上來。”“我就在桌子旁邊呀。”幾乎每一位客服專員都經歷過類似的對話。屏幕上出現了一個灰色的按鈕,年輕人會知道這是個無效按鍵,但對老年人來說,他會懷疑這部手機是不是壞掉了。
客服專員蘇晨曾碰到一位阿姨無法提交自己的證件照片,也無法找到返回按鍵,蘇晨只好一步步引導阿姨,“你看一下你手機右上方是不是有一個像叉叉一樣的圖標,你把它點一下,就可以關閉頁面。如果你想返回到上一個頁面的話,你看一下最左邊是不是有一個勾勾一樣的圖標,你點進去就可以返回了。”
久而久之,這些客服專員逐漸積累出了一部“禁用詞字典”,將手機操作中的每一個步驟轉換為更加口語化的表達方式。例如,“人工解約”被解釋為,客服幫您人工關閉這個服務,關閉后將不會再扣費。“支付賬戶”變成了微信的錢包。這便于老年人理解。
對學習本身的恐懼,和比較少的正向反饋讓老年人在面對手機困境時更加謹小慎微。很擔心給別人造成麻煩,因為在他們眼中,無論是子女還是客服,大家都很忙。我現在求助,是不是占用大家時間?
基于這種心態,對于求助的老年人,大家應有更多的耐心。
這是一項環環相扣的系統工程
科技的飛速迭代將老年人尷尬、孤獨地留在原地。為進一步推動解決老年人在運用新媒體技術方面遇到的困難,國務院于去年11月發布了《關于確實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》,圍繞老年人出行、就醫、消費、文娛、辦事等高頻事項和服務場景提出具體解決方案。
響應國務院號召,工具類軟件紛紛推出老年版,加大字體、放大音量、減少廣告、優化界面,盡量貼合老年人的使用習慣。
但這遠遠不夠,信息化時代,手機與日常生活的聯系愈加緊密,出行、就醫和消費的隱性門檻越來越高,僅靠大字體顯然無法讓老年人輕松跨過“數字鴻溝”。這是一項環環相扣的系統工程。數字技術者不斷迭代,手機app的每一次更新都可能會給老年人帶來新的知識點,因此在推出大字版app后,仍需為這一特殊人群提供更為精準的服務。
消除“數字鴻溝”已經不僅是某一家大型互聯網公司的責任,想要真正“授人以漁”需要的是整個社會構建一整套“數字反哺”體系。在這套體系中,政府、互聯網公司、家庭都需要承擔各自的社會責任。沒人可以代表時代淘汰老年人,即使是數字時代的原住民。小時候父母教我們識字、算數,現在該輪到我們教父母用手機了。
(摘自《南風窗》)