論標準化在提升汽車4S店運營效率中的應用

黎文暉

仁孚怡邦奔馳4S店在2017年推行了SRC（Standardized Repair Campaign--標準化維修活動），促使仁孚怡邦的售后業務發生了質的變化。標準化維修活動是奔馳廠家現場技術服務部在2017年全新開發的技術輔導項目，通過強調和推廣車間的維修操作標準化，從而提升占售后業務絕大比重的一般性維修與普通診斷維修的質量與效率，SRC同樣也是普通診斷和疑難雜癥診斷的重要維修基礎。我們在實施維修標準化過程中得到啟發，將標準化應用拓展到售后的各項業務之中，不僅業務量提升了很多，利潤、效率、客戶體驗和員工滿意度都的得到大幅的提升。在人才培養和員工的凝聚力方面也初見成效。

談到標準化，我們從秦國的標準化得到啟發。秦始皇采取書同文、車同軌、行同倫等一系列措施，對于提高生產最佳有序化程度和社會效益，成效顯著。秦可以滅六國，除了商鞅變法得以在秦國實施快速提升國力外，秦國在標準化的應用也起到至關重要的作用。其兵器制造標準化主要表現在：1.研制生產科學化：青銅中加入少量的稀有金屬鎳、鎂、硅等后，便改變了銅韌性，使銅合金變得極其堅硬，殺傷力更強。2.設計制造標準化：通過對兵馬俑坑中出土的弩機進行測試，結果發現數百件弩機的牙、栓、刀和其中部件，完全可以互換通用，輪廓誤差不超過1毫米。隨時把損壞的弩機中仍舊完好的部件重新拼裝使用，大大降低了補給的成本和提高戰斗力。3.研制生產合理化：三棱箭頭有4萬多支，其制作極其規整，箭頭底邊寬度的平均誤差只有正負0.83毫米。射擊更加精準，箭頭穿越鎧甲、直擊人體能力更強。4.研制生產責任化：秦國的兵器制造者要把自己的名字刻在上面，如有質量問題，必追究其責任，并給以嚴懲。

秦國運用標準化推動國力發展的做法和經驗對汽車4S店的運營同樣具有借鑒意義。

在4S店售后維修業務中經常會遇到這幾個簡單的問題：保養需要做多長時間？輪胎、剎車片何時應該更換？是否還能繼續使用？哪些車屬于快修？輕小損需要多久交車？預約準時到店又怎樣？績效考核標準應該如何制定？以上的問題，是否都有一個全公司認可執行的標準？如果定義不一致，會是怎樣的情況？在管理與運營層面，會因缺乏標準導致溝通不順暢。包括車間技師與維修顧問、維修顧問與客戶之間的溝通，公司上下級之間的溝通，跨部門之間的溝通等。

在實際工作中，我們通過將標準化運用到報價標準化和輕小損快速噴漆項目中大大提升了運營效率。

報價標準化項目

在標準化項目之前，由于各車型的保養磨損件更換周期不一樣，以及關注度不夠，主要存在幾個問題：

1.維修顧問以及車間技師對保養磨損件更換周期認識不夠全面，沒有清晰明細，會出現漏報價或誤報價情況出現。

2.車間技師與維修顧問通過報價單文字報價描述不清，各個技師描述方式各異，信息無法準確傳達，維修顧問更無法專業地呈現給客戶，導致增項率低。比如技師報價備注“剎車片薄”，實際到底有多薄，是否已經達到極限？是否還能繼續使用，還能用多少公里？缺乏統一認識。

3.報價不及時，車輛進入車間后由車間技師報價傳遞給配件部報價，再把報價單傳遞給維修顧問，再由維修顧問報價給客戶，需要1小時甚至更長時間。客戶在店等待時間久，加單意愿不高。

4.報價無輕重緩急之分，哪些部件必須更換？哪些部件還能繼續使用一段時間？維修顧問無法給客戶專業建議，客戶無法進行選擇性消費。

5.車輛故障損壞情況無法直觀展示給客戶，客戶信任度不高，增項率低。

由于沒有建立報價以及溝通的標準，導致很多內耗產生以及增項機會的流失。通過將標準化項目的運用，通過以下措施進行改進：（1）收集各車型保養磨損件更換周期和磨損極限表格，公布給售后各個部門，清晰更換標準，快速查詢。（2）制定技師報價單報價描述標準，統一溝通標準。在報價單上書寫“實際磨損值/標準磨損值”，比如剎車片的磨損極限是3mm，實際測量為2.5mm，則標注“2.5mm/3mm”。用數字的形式代替文字描述（薄、偏薄、很薄等）清晰明了實際值與標準值的差距多少。（3）根據磨損程度風險等級制定報價等級標準，將報價分為3個等級：1級為已影響行車安全，存在較大的安全隱患；2級為現狀況已達到廠家建議更換標準；3級為現狀況可繼續使用，視情況跟進維修時間。車間技師在報價單上按風險等級標注報價項目，維修顧問根據風險等級給客戶專業建議，哪些項目需馬上處理，哪些項目可繼續使用。客戶能感受到維修顧問站在客戶角度著想，提高信任度。再通過培訓，提高維修顧問的專業性技巧，比如前剎車片每1mm預估可行駛4000公里，后剎車片每1mm預估可行駛6000公里，通過剎車片厚度的風險等級給客戶專業建議。（4）針對報價的及時性和損壞情況如何直接傳達給客戶？首先，通過技術前移，設立預檢技師，在維修顧問接待車輛時，預檢技師協助維修顧問陪同客戶一起對車輛進行預檢，設定預檢清單，制定預檢檢查流程，配備相應專業檢測工具（比如剎車油含水量測試筆，輪胎胎紋深度尺等）讓客戶在現場即可清晰了解損壞情況，通過預檢技師和維修顧問的專業互補現場進行增項確認，透明消費。通過配備足夠的資深預檢技師，做到入廠車輛的100%預檢覆蓋，在接車時實現增項加單，車間技師即可直接施工減少報價環節，提高車輛流轉和生產效率。 另外，進入車間的車輛技師第一時間進行檢查診斷報價（比如保養先做檢查報價再做更換機油等其他步驟），按標準書寫報價單，對損壞部件進行拍照標注，并把照片發到技師與維修顧問的微信群中，維修顧問通過把照片發送給客戶微信并對報價進行專業解釋和維修建議。通過可視化和及時性提高增項成功率。

輕小損快速噴漆項目

在輕小損快噴項目之前，對事故車維修沒有進行分類維修，輕小損和中大損維修比較混亂沒有次序，導致對于輕小損傷的事故車維修時間過長，需要4天時間甚至更長時間。由于維修時間過長，客戶出險意愿不高或在本店維修意愿不高，導致流失。那到底哪些車屬于輕小損？輕小損維修需要多長時間才合適？入廠車輛多，哪些車應該先做？應該如何運轉才能確保準時交車？對于這些問題，通過以下標準化的應用制定溝通標準和標準流程，使快噴施工時間控制在8小時以內，提高運營效率。