城市軌道交通服務禮儀培訓體系探究

文/王媛

1 前言

城市軌道交通是現階段我國城市居民較為青睞的一種交通工具，其具有速度快、安全性高、花費小、準點的優勢，可以有效改善城市中弱勢群體的出行條件，同時對環境的污染和能源的消耗也是比較低的。

2 城市軌道交通服務禮儀培訓體系建立的意義

近年來，我國各大城市的地鐵線路陸續開工建設，這標志著我國軌道交通的時代已經逐漸到來。為乘客提供優質的客運服務是我國各大城市軌道交通運營的宗旨，對于軌道交通客運服務工作來講，車站的客服組織是非常重要的一個環節。另外，我國乘客對于交通服務的需求不斷提高，因此城市軌道交通不但需要滿足乘客的基本出行，還要不斷提升服務質量，使乘客都能夠對軌道交通客運服務工作感到滿意[1]。

現階段我國各個城市的軌道交通運營企業對于服務質量都是非常重視的，也都紛紛采取了一系列的措施來提升服務質量，比如：建立服務標準、高度重視乘客的投訴、每一年都會聘請專業咨詢公司測評乘客的滿意度，以進一步提升自身的客運服務質量；另外，廣州的城市軌道交通運營企業還提出了“讓好心情伴隨乘客一路”的客運服務理念；深圳地鐵對乘客有八項承諾；上海地鐵會在每一年聘請權威的咨詢公司對用戶滿意度進行測評，并利用CSI調查評價在地鐵中對乘客開展滿意度進行調查。但也有些地區的軌道交通正處于服務質量提升的摸索階段，而要想提升客運服務質量，就必須構建軌道交通服務禮儀培訓體系。服務禮儀是工作人員進行服務的前提，只有做好了對軌道交通人員業務水平、服務技能以及禮儀、修養等方面的培訓，進一步提升工作人員的綜合素質，才能為乘客提供更加優質的交通服務，使其獲得良好的地鐵乘坐體驗[2]。

3 城市軌道交通服務的內涵

3.1 城市公共交通客運服務

城市公共交通客運服務可以為乘客乘車提供相應的服務，其具有服務產品的特點，即乘客乘車是其消費的過程，也是公共交通為其提供服務的過程。而一旦在乘車過程中出現服務質量問題且無法改正和制止，那么城市公共交通服務機構的承諾是否達成就是衡量其服務標準的主要依據。此時，城市公共交通客運服務不但要為乘客提供設備設施等有形產品服務，還要為其提供語言、禮儀、承諾等無形的產品服務。乘客乘車的過程具有不可逆性，因此在對其提供客運服務時無法超過自身能力，乘客只能在完成乘車之后根據自身的感覺對服務質量進行評價。

3.2 城市軌道交通客運服務

城市軌道交通客運服務是指相關運營機構要為乘客能夠準時、快捷、舒適、安全以及文明乘車所提供的一種服務工作，其不但包含城市公共交通服務的特點，還具有獨特的行業特征；另外，城市軌道交通是嚴格按照規定時間來進行乘客運輸的，具有運輸量大、速度高的特征。

3.3 城市軌道交通服務禮儀的內涵

城市軌道交通服務禮儀主要包括了相關工作人員的個人儀表、語言態度、業務能力，個人修養、行為舉止以及服務規范等，是軌道交通工作人員進行服務的前提，工作人員是否具有一定的服務禮儀對軌道交通的服務效果和形象會造成直接影響。軌道交通服務禮儀是指相關工作人員在客運崗位上通過自身的言談舉止以及業務能力等對顧客表示尊重，軌道交通工作人員的服務行為包括其在為乘客進行服務時需要遵守的服務道德、態度、儀表、技能、語言、質量、紀律以及效率等基本要素。城市軌道交通的目標就是為乘客的出行全過程提供最大的方便，而這需要通過合理布局相關設備設施、合理引導乘客來完成，因此相關工作人員一定要在乘客乘車過程中為其提供規范的服務，并在此基礎上為乘客提供更加具有特色、精細化、人性化的乘車服務，為軌道交通企業樹立良好的服務品牌和形象。

4 城市軌道交通服務禮儀培訓

4.1 城市軌道交通服務禮儀培訓的目的

通過禮儀培訓能夠使交通軌道工作人員對職業素養的重要性有一定的了解和認識，并使其明白如何根據自身的職業進行職業形象塑造。通過培訓有利于城市軌道交通服務人員個人修養的提升，從而達到提升軌道交通企業精神面貌的作用；員工通過禮儀培訓可以將企業精神更好地應用在實際的乘客服務工作中，為乘客帶來更好的服務體驗[3]。

4.2 城市軌道交通服務禮儀培訓的重要性

讓軌道交通服務人員進行服務禮儀的學習和運用，不僅是企業提升自身形象的需求，而且還會提高軌道交通企業的社會效益，這對于企業核心競爭力的提升是非常有利的。作為一名從事軌道客運工作的人員來講，是否具有較高的服務技能以及專業素質可以反映出城市軌道交通企業整體服務水平，也可以說其是城市軌道交通企業的外部形象。高質量的乘車服務可以反映出企業對乘客的尊重，而工作人員的服務禮儀是創造優質軌道交通服務的基礎，通過服務禮儀培訓，可以改善城市軌道交通服務的流程，提升城市軌道交通服務的水平，使乘客能夠獲得良好的乘車體驗，為交通軌道公司樹立良好的服務形象，從而促使其獲得更高的經濟效益。

5 城市軌道交通服務禮儀的培訓方式

5.1 對相關工作人員進行專業理論知識培訓

教師在講述城市軌道客運服務禮儀知識時，要詳細說明禮儀知識的各個方面，使相關工作人員能夠通過對城市軌道交通客運服務理論知識的學習，比如說著裝、與乘客的溝通、特殊服務等能夠初步了解客運服務禮儀的具體做法，并對城市軌道交通運營中服務禮儀的重要性有更加深刻的理解和認識。此外，在講述完理論知識之后，教師一定要對服務禮儀進行演示，使學生通過禮儀演示領會服務禮儀的規范和具體做法[4]。

5.2 提升客運人員的職業道德

職業道德是交通客運人員必須遵守的一種道德規范，通過培訓客運人員的專業理論知識可使其具備一定的服務意識。教師要引導交通客運人員積極地為乘客進行服務，激發出其對城市軌道運輸工作的熱愛，使其能夠在對乘客進行服務的過程中細致、熱情、親切、平等的對待每一位乘客。

5.3 引導客運人員領悟服務理念

如果客運人員只是按照軌道交通公司的服務流程來為乘客進行服務，那么這種服務只能算作是標準服務，但卻不能達到高質量服務的水平。城市交通軌道的服務條例都是按照一般乘客的情況制定的，是交通客運服務人員進行正常服務的參考標準，但在交通運輸的過程中每一個顧客都有不同的服務需求，甚至有個別客戶會有一些特別的服務要求。一些老年乘客會要求客運人員在滿座的情況下為自己提供座位，而這就需要客運人員迅速對其做出適當的反應。客運服務人員如果能夠理解服務理念的話就會禮貌地告知乘客：“這樣吧，老人家我先去幫您協調一下，看有沒有人愿意為您讓座？如果沒有的話，那就要再請您等等；如果有空出來的座位，我第一時間來通知您”。這樣的處理方式會讓乘客覺得體貼周到，即使是沒有達到自己的服務要求，也會理解客運服務人員。因此，教師要引導學生對乘客的心理進行了解，并使其明白城市軌道交通運輸中的服務是有專業知識和溝通技巧的，不能只是依照服務規章制度來進行。

5.4 引導客運工作人員學會應用服務禮儀

軌道交通客運服務是一項較為實用的崗位工作，客運服務人員只是掌握服務禮儀的理論知識是遠遠不夠的，還要進一步提升自身的實踐和操作能力，使自身可以在不同的工作地點、時間以及不同的服務人群中逐漸學會對服務禮儀的運用，提高自身對突發事件和復雜情況的應對能力。此外，客運服務人員還要對服務禮儀的應用案例進行分析和交流，吸取成功服務禮儀應用案例的經驗，通過對失敗服務禮儀應用案例的分析，使服務人員在今后的服務禮儀應用中避免此類問題的再次發生。

6 在城市軌道交通客運服務禮儀培訓時需要注意的問題

6.1 加強對學生學習主動性的調動

在城市軌道交通客運站的大部分員工對于自身的崗位都是非常珍惜的，希望自己能夠在本職工作完成時擁有更好的精神面貌和更高的知識技能，而要想提升交通客運服務工作的質量，就必須不斷學習。教師一定要引導學生認識這一點，只有這樣才能調動學生學習的積極性，而只有學生主動學習城市軌道交通客運服務禮儀，才能夠使其獲取到更多的服務禮儀知識和技能，并在今后的工作中完全勝任本職工作。

6.2 加強對工作人員的服務禮儀培訓

城市軌道交通客運服務禮儀的培訓是一項長期的系統性工作，因此除了要加強對新來員工的培訓之外，也要對已參加客運工作的員工進行培訓，在對員工進行培訓的過程中可建立外部獎勵機制，激發員工學習客運服務禮儀的積極性，并促使其將學習到的服務禮儀運用到城市軌道交通運營過程當中。

7 結語

軌道交通客運服務禮儀對于乘客的出行效果會產生直接影響，因此相關工作人員一定要構建和完善好交通客運服務禮儀培訓體系，不斷提升軌道交通客運服務人員的服務技能和綜合水平，使其能夠為乘客提供更好的客運服務、提高乘客的滿意度。