城市軌道交通服務(wù)禮儀培訓(xùn)體系探究

文/王媛

1 前言

城市軌道交通是現(xiàn)階段我國城市居民較為青睞的一種交通工具，其具有速度快、安全性高、花費小、準(zhǔn)點的優(yōu)勢，可以有效改善城市中弱勢群體的出行條件，同時對環(huán)境的污染和能源的消耗也是比較低的。

2 城市軌道交通服務(wù)禮儀培訓(xùn)體系建立的意義

近年來，我國各大城市的地鐵線路陸續(xù)開工建設(shè)，這標(biāo)志著我國軌道交通的時代已經(jīng)逐漸到來。為乘客提供優(yōu)質(zhì)的客運服務(wù)是我國各大城市軌道交通運營的宗旨，對于軌道交通客運服務(wù)工作來講，車站的客服組織是非常重要的一個環(huán)節(jié)。另外，我國乘客對于交通服務(wù)的需求不斷提高，因此城市軌道交通不但需要滿足乘客的基本出行，還要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，使乘客都能夠?qū)壍澜煌瓦\服務(wù)工作感到滿意[1]。

現(xiàn)階段我國各個城市的軌道交通運營企業(yè)對于服務(wù)質(zhì)量都是非常重視的，也都紛紛采取了一系列的措施來提升服務(wù)質(zhì)量，比如：建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、高度重視乘客的投訴、每一年都會聘請專業(yè)咨詢公司測評乘客的滿意度，以進一步提升自身的客運服務(wù)質(zhì)量；另外，廣州的城市軌道交通運營企業(yè)還提出了“讓好心情伴隨乘客一路”的客運服務(wù)理念；深圳地鐵對乘客有八項承諾；上海地鐵會在每一年聘請權(quán)威的咨詢公司對用戶滿意度進行測評，并利用CSI調(diào)查評價在地鐵中對乘客開展?jié)M意度進行調(diào)查。但也有些地區(qū)的軌道交通正處于服務(wù)質(zhì)量提升的摸索階段，而要想提升客運服務(wù)質(zhì)量，就必須構(gòu)建軌道交通服務(wù)禮儀培訓(xùn)體系。服務(wù)禮儀是工作人員進行服務(wù)的前提，只有做好了對軌道交通人員業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能以及禮儀、修養(yǎng)等方面的培訓(xùn)，進一步提升工作人員的綜合素質(zhì)，才能為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的交通服務(wù)，使其獲得良好的地鐵乘坐體驗[2]。

3 城市軌道交通服務(wù)的內(nèi)涵

3.1 城市公共交通客運服務(wù)

城市公共交通客運服務(wù)可以為乘客乘車提供相應(yīng)的服務(wù)，其具有服務(wù)產(chǎn)品的特點，即乘客乘車是其消費的過程，也是公共交通為其提供服務(wù)的過程。而一旦在乘車過程中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題且無法改正和制止，那么城市公共交通服務(wù)機構(gòu)的承諾是否達(dá)成就是衡量其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要依據(jù)。此時，城市公共交通客運服務(wù)不但要為乘客提供設(shè)備設(shè)施等有形產(chǎn)品服務(wù)，還要為其提供語言、禮儀、承諾等無形的產(chǎn)品服務(wù)。乘客乘車的過程具有不可逆性，因此在對其提供客運服務(wù)時無法超過自身能力，乘客只能在完成乘車之后根據(jù)自身的感覺對服務(wù)質(zhì)量進行評價。

3.2 城市軌道交通客運服務(wù)

城市軌道交通客運服務(wù)是指相關(guān)運營機構(gòu)要為乘客能夠準(zhǔn)時、快捷、舒適、安全以及文明乘車所提供的一種服務(wù)工作，其不但包含城市公共交通服務(wù)的特點，還具有獨特的行業(yè)特征；另外，城市軌道交通是嚴(yán)格按照規(guī)定時間來進行乘客運輸?shù)模哂羞\輸量大、速度高的特征。

3.3 城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

城市軌道交通服務(wù)禮儀主要包括了相關(guān)工作人員的個人儀表、語言態(tài)度、業(yè)務(wù)能力，個人修養(yǎng)、行為舉止以及服務(wù)規(guī)范等，是軌道交通工作人員進行服務(wù)的前提，工作人員是否具有一定的服務(wù)禮儀對軌道交通的服務(wù)效果和形象會造成直接影響。軌道交通服務(wù)禮儀是指相關(guān)工作人員在客運崗位上通過自身的言談舉止以及業(yè)務(wù)能力等對顧客表示尊重，軌道交通工作人員的服務(wù)行為包括其在為乘客進行服務(wù)時需要遵守的服務(wù)道德、態(tài)度、儀表、技能、語言、質(zhì)量、紀(jì)律以及效率等基本要素。城市軌道交通的目標(biāo)就是為乘客的出行全過程提供最大的方便，而這需要通過合理布局相關(guān)設(shè)備設(shè)施、合理引導(dǎo)乘客來完成，因此相關(guān)工作人員一定要在乘客乘車過程中為其提供規(guī)范的服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上為乘客提供更加具有特色、精細(xì)化、人性化的乘車服務(wù)，為軌道交通企業(yè)樹立良好的服務(wù)品牌和形象。

4 城市軌道交通服務(wù)禮儀培訓(xùn)

4.1 城市軌道交通服務(wù)禮儀培訓(xùn)的目的

通過禮儀培訓(xùn)能夠使交通軌道工作人員對職業(yè)素養(yǎng)的重要性有一定的了解和認(rèn)識，并使其明白如何根據(jù)自身的職業(yè)進行職業(yè)形象塑造。通過培訓(xùn)有利于城市軌道交通服務(wù)人員個人修養(yǎng)的提升，從而達(dá)到提升軌道交通企業(yè)精神面貌的作用；員工通過禮儀培訓(xùn)可以將企業(yè)精神更好地應(yīng)用在實際的乘客服務(wù)工作中，為乘客帶來更好的服務(wù)體驗[3]。

4.2 城市軌道交通服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重要性

讓軌道交通服務(wù)人員進行服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和運用，不僅是企業(yè)提升自身形象的需求，而且還會提高軌道交通企業(yè)的社會效益，這對于企業(yè)核心競爭力的提升是非常有利的。作為一名從事軌道客運工作的人員來講，是否具有較高的服務(wù)技能以及專業(yè)素質(zhì)可以反映出城市軌道交通企業(yè)整體服務(wù)水平，也可以說其是城市軌道交通企業(yè)的外部形象。高質(zhì)量的乘車服務(wù)可以反映出企業(yè)對乘客的尊重，而工作人員的服務(wù)禮儀是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)軌道交通服務(wù)的基礎(chǔ)，通過服務(wù)禮儀培訓(xùn)，可以改善城市軌道交通服務(wù)的流程，提升城市軌道交通服務(wù)的水平，使乘客能夠獲得良好的乘車體驗，為交通軌道公司樹立良好的服務(wù)形象，從而促使其獲得更高的經(jīng)濟效益。

5 城市軌道交通服務(wù)禮儀的培訓(xùn)方式

5.1 對相關(guān)工作人員進行專業(yè)理論知識培訓(xùn)

教師在講述城市軌道客運服務(wù)禮儀知識時，要詳細(xì)說明禮儀知識的各個方面，使相關(guān)工作人員能夠通過對城市軌道交通客運服務(wù)理論知識的學(xué)習(xí)，比如說著裝、與乘客的溝通、特殊服務(wù)等能夠初步了解客運服務(wù)禮儀的具體做法，并對城市軌道交通運營中服務(wù)禮儀的重要性有更加深刻的理解和認(rèn)識。此外，在講述完理論知識之后，教師一定要對服務(wù)禮儀進行演示，使學(xué)生通過禮儀演示領(lǐng)會服務(wù)禮儀的規(guī)范和具體做法[4]。

5.2 提升客運人員的職業(yè)道德

職業(yè)道德是交通客運人員必須遵守的一種道德規(guī)范，通過培訓(xùn)客運人員的專業(yè)理論知識可使其具備一定的服務(wù)意識。教師要引導(dǎo)交通客運人員積極地為乘客進行服務(wù)，激發(fā)出其對城市軌道運輸工作的熱愛，使其能夠在對乘客進行服務(wù)的過程中細(xì)致、熱情、親切、平等的對待每一位乘客。

5.3 引導(dǎo)客運人員領(lǐng)悟服務(wù)理念

如果客運人員只是按照軌道交通公司的服務(wù)流程來為乘客進行服務(wù)，那么這種服務(wù)只能算作是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，但卻不能達(dá)到高質(zhì)量服務(wù)的水平。城市交通軌道的服務(wù)條例都是按照一般乘客的情況制定的，是交通客運服務(wù)人員進行正常服務(wù)的參考標(biāo)準(zhǔn)，但在交通運輸?shù)倪^程中每一個顧客都有不同的服務(wù)需求，甚至有個別客戶會有一些特別的服務(wù)要求。一些老年乘客會要求客運人員在滿座的情況下為自己提供座位，而這就需要客運人員迅速對其做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。客運服務(wù)人員如果能夠理解服務(wù)理念的話就會禮貌地告知乘客：“這樣吧，老人家我先去幫您協(xié)調(diào)一下，看有沒有人愿意為您讓座？如果沒有的話，那就要再請您等等；如果有空出來的座位，我第一時間來通知您”。這樣的處理方式會讓乘客覺得體貼周到，即使是沒有達(dá)到自己的服務(wù)要求，也會理解客運服務(wù)人員。因此，教師要引導(dǎo)學(xué)生對乘客的心理進行了解，并使其明白城市軌道交通運輸中的服務(wù)是有專業(yè)知識和溝通技巧的，不能只是依照服務(wù)規(guī)章制度來進行。

5.4 引導(dǎo)客運工作人員學(xué)會應(yīng)用服務(wù)禮儀

軌道交通客運服務(wù)是一項較為實用的崗位工作，客運服務(wù)人員只是掌握服務(wù)禮儀的理論知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要進一步提升自身的實踐和操作能力，使自身可以在不同的工作地點、時間以及不同的服務(wù)人群中逐漸學(xué)會對服務(wù)禮儀的運用，提高自身對突發(fā)事件和復(fù)雜情況的應(yīng)對能力。此外，客運服務(wù)人員還要對服務(wù)禮儀的應(yīng)用案例進行分析和交流，吸取成功服務(wù)禮儀應(yīng)用案例的經(jīng)驗，通過對失敗服務(wù)禮儀應(yīng)用案例的分析，使服務(wù)人員在今后的服務(wù)禮儀應(yīng)用中避免此類問題的再次發(fā)生。

6 在城市軌道交通客運服務(wù)禮儀培訓(xùn)時需要注意的問題

6.1 加強對學(xué)生學(xué)習(xí)主動性的調(diào)動

在城市軌道交通客運站的大部分員工對于自身的崗位都是非常珍惜的，希望自己能夠在本職工作完成時擁有更好的精神面貌和更高的知識技能，而要想提升交通客運服務(wù)工作的質(zhì)量，就必須不斷學(xué)習(xí)。教師一定要引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識這一點，只有這樣才能調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，而只有學(xué)生主動學(xué)習(xí)城市軌道交通客運服務(wù)禮儀，才能夠使其獲取到更多的服務(wù)禮儀知識和技能，并在今后的工作中完全勝任本職工作。

6.2 加強對工作人員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)

城市軌道交通客運服務(wù)禮儀的培訓(xùn)是一項長期的系統(tǒng)性工作，因此除了要加強對新來員工的培訓(xùn)之外，也要對已參加客運工作的員工進行培訓(xùn)，在對員工進行培訓(xùn)的過程中可建立外部獎勵機制，激發(fā)員工學(xué)習(xí)客運服務(wù)禮儀的積極性，并促使其將學(xué)習(xí)到的服務(wù)禮儀運用到城市軌道交通運營過程當(dāng)中。

7 結(jié)語

軌道交通客運服務(wù)禮儀對于乘客的出行效果會產(chǎn)生直接影響，因此相關(guān)工作人員一定要構(gòu)建和完善好交通客運服務(wù)禮儀培訓(xùn)體系，不斷提升軌道交通客運服務(wù)人員的服務(wù)技能和綜合水平，使其能夠為乘客提供更好的客運服務(wù)、提高乘客的滿意度。