甘肅省市州政府網站信息服務能力的評價與提升研究

閭 燕

（甘肅政法大學網絡空間安全學院，甘肅 蘭州 730070）

0 引言

我國各級各類政府部門在中央政策指導下，積極有序地推進電子政務的建設，截止到2020年已經初步建成省、市、州、鄉、村五級覆蓋的電子政務服務體系。在我國所開設的14467個政府網站中，市級以下網站數目多達11866個，基層政府網站的數目龐大，占比達到82%[1]。廣泛建設的政府網站為電子政務的深入地開展發揮了巨大作用。市州級別的政府網站是由市、自治州等行政區的政府部門建設的網站，不僅是政府部門對外服務的平臺，而且是對內上下聯動的中堅力量。因此，市州級政府網站是服務型政府大力發展電子政務過程中值得關注、研究的重要對象。

政府網站所提供的信息服務主要包括政務的處理、信息的發布、政民的溝通等，信息服務能力是以上內容的綜合表現。甘肅省非常重視地區電子政務的建設，2006至今已經進入正常軌道，推進了政府部門的為民服務以及地區的經濟發展。對甘肅這樣不夠發達地區的政府網站信息服務能力進行評價，以便發現、糾正網站建設、管理過程中的問題，提升信息服務，滿足當地公眾不斷變化的信息服務需求，對于甘肅省政府部門的信息服務管理以及電子政務的廣泛、深入開展具有實際意義。

1 甘肅省市州政府網站的信息服務能力評價

1.1 確定市州級政府網站信息服務能力評價指標體系

基于甘肅地區的政府網站建設現狀以及部分公眾的信息服務體驗，確定市州級政府網站信息服務能力評估指標體系。一級5個指標中，公開性是指信息服務的項目、內容、訪談及調查結果等對社會公眾公開的程度；如果公開的廣度及深度不夠充分，則不能滿足廣大群眾的信息服務需求；可用性是指政府網站提供的鏈接、下載、在線申請等信息服務能正常使用，公眾的可用性需求是首先要滿足的；易用性是指公眾能夠方便、快捷的使用信息服務，符合公眾的使用習慣、心理，這樣公眾才會更多地選擇政府網站信息服務；時效性是指所有信息服務要在最短時間內響應、反饋給公眾，如果政府網站信息服務的時效性差，許多信息服務就失去了時間價值；互動性是公眾借助于政府網站這類平臺與政府相關部門溝通交流的情況，互動良好才可以拉近公眾與當地政府部門之間的距離。在一級指標下面包含了21個二級指標，利用AHP確定如表1所示的各個指標的單一、組合權重。

表1 市州級政府網站信息服務能力評價指標體系

1.2 甘肅省市州級政府網站信息服務能力結果分析

截至2020下半年，甘肅省共運行政府網站524個，市州級多達308個。市州政府網站群中以14個市州政府門戶網站為核心，和省級政務服務平臺互聯互通，共同發布、公開政務信息[2]。因此對14個市州政府門戶網站的信息服務能力評價具有一定的代表性。各市州政府網站的信息服務能力評價結果依據指標層的各指標建立評價函數 計算得出。（Y滿分為100分，表示信息服務能力，Wi是表1中的各指標的合成權重，i為指標層的指標數，Xi值是對各指標的打分[3]）

從圖1的柱形圖可以看出，甘肅省市州政府網站中武威市評價靠前，甘南藏族自治州評價最低，各市州區別不太大。甘肅省各級政府近年來積極推進政府網站建設，改進服務模式，拓寬互動渠道，政府網站信息服務建設總體平衡，服務水平逐年提升。但所取得的進步與每年中國政府網站績效評估中排名靠前的網站仍然有一定差距。

圖1 甘肅省市州政府門戶網站的信息服務能力評價

2 政府網站信息服務能力問題分析

政府網站信息服務能力在一定程度上反映出政府部門的行政能力。通過2020年近一月的甘肅省市州政府網站監測的數據分析后發現存在以下問題：

2.1 信息公開不規范

信息公開不及時，部分市州的年報、政策等不能按時發布和展示；信息公開不實用，個別網站欄目名稱與顯示內容不一致，對本地政策解讀較少、形式單一，僅轉發上級政策文件等。

2.2 信息服務不到位

內容更新不及時，通過網站監測的數據發現個別網站網頁多天未更新，信息短期集中發布；處理反饋無效率，個別網站的政務服務事項“全程網辦”水平偏低，公眾留言不能夠迅速有效答復、處置；對本地區的規章、文件不能及時梳理，信息發布重點不突出。

2.3 建設管理不完善

日常監管不嚴格，監測數據發現個別網站在一時間段內無法訪問，網頁存在死鏈；信息平臺不融合，個別的政務微博、微信等提示不明顯，各類平臺內容顯示不同步；信息服務不安全，網站遭攻擊導致服務癱瘓，公眾信息泄露等；信息服務不智能，站內搜索和問答服務多數提供快速的簡單查詢以及相關度排序；個性化服務缺乏，不能結合公眾身份、行為特征等，主動推送所需信息。

3 提升政府網站信息服務能力的路徑

為提升甘肅省市州政府網站信息服務能力，可以從政府網站改進、服務制度強化、提升人員水平、完善服務體系等方面共同努力。

3.1 改進網站建設

確定網站建設標準，統一網站以及信息資源庫的集約化建設，讓市州政府網站與上下級網站的資源能夠互聯互通、共享共用；融合微信公眾號、移動客戶端、政務微博等新興媒體平臺，打造多元化的信息服務格局；創新的智能服務方式，利用大數據技術整合政務資源庫，提供高級的搜索和問答功能，通過問答系統智能識別用戶的需求，為公眾提供精準的解答和信息推送；通過與專業的外來信息安全機構合作，獲得更多的安全技術支持，保障政府網站的正常運行以及公眾的信息安全。

3.2 強化服務制度

提供制度保障，梳理和解讀現有的信息服務的制度法規進行，找到不足之處進行改進和補充，使政府網站的信息服務的每個環節都理有據，增強信息服務的有效性和權威性；尤其是要制定完備的信息安全相關法律，保證公眾的隱私信息不受到侵犯。建立網站信息服務的監督考評機制，將信息服務的監督考評與所在部門以及相關人員的工作績效掛鉤，加強單位和人員對信息服務的重視程度，做到以評促建，不斷反思政府網站信息服務中優勢和不足，使信息服務產生實質性的改變。

3.3 提升人員水平

轉化服務意識，政府網站信息服務的相關人員要變被動服務為主動服務，樹立“用戶至上”的理念，關注、了解公眾的需求，提供所需的信息服務；提升業務水平，讓既了解網絡和政策，熟悉業務和服務的高素質人才上崗服務，對能力不足的信息服務人員，定期舉辦培訓學習相關課程提升該類人員的信息服務能力[4]。政府網站信息服務人員的業務水平和服務意識提升了，才能為公眾提供更好的服務。

3.4 完善服務體系

提供經費保障，政府網站的建設離不開可靠的經費保障，改善硬件環境，加大軟件投入，使政府網站的軟、硬件性能保持穩定，是政府網站信息服務的保障基礎；成立管理機構，網站的建設和維護離不開專業化的管理團隊，成立專責的管理機構同時進行清晰明確的責任劃分，通過責任追究，將責任落實到個人以此保障信息服務的每一環節。

4 結束語

提升政府網站信息服務能力，是建設服務型政府部門，適應新時代需求的重要途徑。各級各類政府部門在提升政府網站信息服務能力時時要著眼于實際情況，從改進政府網站建設、完善信息服務體系、強化信息服務制度、提升人員業務水平入手，為公眾提供日益優質的信息服務。