智慧圖書館的專業化服務發展分析

楊雨辰

【摘? ? 要】為了提供專業服務，公共圖書館應實現智慧化建設，在引入數字網絡體系的基礎上，擴大服務范圍，保障公民的基本文化權益。本文據此分析了智慧圖書館與智慧服務的特點，針對智慧服務建設存在的問題，提出了相關的解決對策，以期為今后的智慧圖書館專業發展提供更多借鑒。

【關鍵詞】智慧圖書館? 專業化? 服務

中圖分類號：G4? ? ? 文獻標識碼：A DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2021.21.055

隨著大數據、互聯網技術的快速發展，公共圖書館也開始引入智慧化模式，在抽取、整合、分析、處理大量圖書數據的前提下，為讀者提供更準確、貼身的閱讀服務。且智慧圖書館可以集全網資源，實現多源知識的統一加工、自動語義關聯以及集成管理。而這也對圖書館業務提出了更高的要求，不但應全面覆蓋信息技術，還應建設全數字化圖書資源，最終提供高質量、高水平的專業服務。

一、智慧圖書館概述

（一）內涵

智慧圖書館指的是在公共圖書館建設中引入智能技術，通過物聯網技術實現智慧服務與管理，不受空間因素影響。目前我國智慧圖書館依然處于起步階段，還應在學術與實踐建設方面進行深層次探索，在創新人們學習理念的基礎上，減少勞動力投入，實現人與物的有效關聯。

（二）特點

第一，是便捷高效。隨著社會的快速發展，人們的生活節奏加快，學習時間減少，這便需要智慧圖書館為人們提供更為便捷、高效的學習服務，使得獲取知識不受時間、空間等因素的影響，節約時間成本。第二，是整體感知。為了給讀者提供便捷服務，應有效結合圖書館中的軟件與硬件設施，全部感知處理所有圖書信息，提高文獻資源利用率。第三，是綠色環保。智慧圖書館在采購設備期間應遵循綠色環保原則，減少能源損耗，避免污染環境，實現自身的持續發展。第四，是相互聯系。智慧圖書館應利用信息技術相互關聯圖書信息，在共享數據的基礎上，滿足大眾不同的閱讀需求。

二、公共圖書館智慧服務概述

（一）內涵

公共圖書館智慧服務屬于對人與事的自動化服務形式，為用戶提供綜合、主動、高效的全自動服務模式，實現自動化決策。公共圖書館智慧化服務主要以用戶為中心，旨在利用各種資源滿足用戶個性化閱讀需求，通過專業服務實現知識產品的增值。

（二）特點

第一，信息共享。這也是公共圖書館智慧服務的核心部分。館員為讀者提供各種格式與媒介的圖書信息的訪問權限，通過信息技術智慧連接用戶與前后臺，共享文獻資源。第二，服務高效。傳統圖書館的管理效率較低，館藏資源流通與物力倉儲管理需要投入大量人力、物力成本。而智慧化服務引入各種新技術管理圖書資源，為讀者提供高效便捷的指導，滿足不同的需求。借助圖書館智慧服務，讀者可以不受時間、空間限制，隨時享受便捷的閱讀服務，保證了文獻資源利用率。第三，集成服務。以往用戶需要耗費較多時間使用圖書館系統操作界面，而智慧服務利用云計算、物聯網技術，建立了整合集群管理系統，通過專業技術多次加工不同文獻資源，實現各文獻、文獻機構的跨機構合成，提高了資源利用效率。[1]

三、智慧圖書館的專業化服務發展存在的問題

（一）服務管理機制落后

受技術、經濟、網絡等因素的影響，我國公共圖書館處于快速發展過程中，但相應的管理機制卻并未及時更新，依然陳舊落后，員工依然存在落后的服務理念與思想，甚至抗拒智慧服務模式，增大了智慧圖書館的建設難度。雖然館方認識到了這些不良的影響，并采用了會議改革、周報設計、職稱績效等措施，但政策推行期間依然存在較多阻力，嚴重限制著圖書館智慧服務水平的全面提升。除此之外，相關政府機構對智慧圖書館建設的重視程度不夠，并未針對文獻資料、館際圖書侵權問題制定詳細的約束條例，物聯網信息技術相關規定發展并不完善，很容易導致數據資源泄露，產生違法犯罪行為。且原數據產權界定邊界模糊，很容易引發不必要的糾紛與矛盾問題，嚴重阻礙了圖書館智慧服務的推廣進程。[2]

（二）忽略用戶服務需求

一方面是沒有細分用戶群。智慧圖書館雖然面向大眾，但用戶需求各不相同，因此應提供個性化的專業服務。通過劃分用戶群體可以有針對性的提供個性化服務，但當前大多圖書館并未調研全部用戶層的閱讀需求，更為關注兒童、老年等弱勢群體，服務同質化嚴重，無法做到以用戶需求開展服務，效果不佳。另一方面是忽視用戶參與。部分智慧圖書館服務并未注重用戶反饋，沒有系統分析用戶參與方式，以致無法根據用戶需求針對性改進。

（三）智慧技術應用不夠

目前大多公共圖書館引入了多媒體點播教室、觸屏式報刊、自助文印店、雜志借閱機等設備，提升了服務水平，但卻并未深入引進座位設備自助預約、自動借閱歸還等系統功能，智慧服務效果有待改進。同時，對特殊群體的智慧技術投入也有待提升，我國存在數量較多的特殊群體，公共圖書館智慧服務也應考慮此層面，為其提供盲文識別器、可調式座椅、口語識別等功能。但當前大多智慧圖書館并未全面推廣此類智能設備，僅提供輪椅、盲文書籍等初級設備，基礎設施有待完善，降低了智慧服務體驗。[3]

（四）館員隊伍建設不到位

一方面，受編制影響，部分公共圖書館館員結構并不合理，專職人員較少，大多為政府簽訂的社會勞務人員，缺乏專業素養，無法提供專業的智慧服務。同時，館員的薪資待遇與福利水平較低，無法充分吸引年輕高素質人才，館員老齡化問題嚴重，對新技能、新知識的接受速度較慢，影響了智慧服務的開展效果。除此之外，現有館員的綜合素質較低，崗位匹配并不合理，缺乏主動創新意識。且圖書館并未提供多樣化的專業培訓，館員無法及時更新自身知識結構。

四、智慧圖書館的專業化服務發展對策

（一）創新智慧服務機制

首先，應拓展智慧服務的資金來源。相關政府機構應加大對智慧圖書館建設的資金投入力度，編制年度預算，并與銀行、金融機構等合作，放寬貸款要求，通過高效借款加快圖書館智慧化建設進程。對于資金充足的圖書館，應將更多資源傾斜至智慧文獻資源購置、人才隊伍建設、服務水平提升等方面，引進先進的硬件與軟件設施。其次，應強化政策扶持力度。除了應注入更多財政資金，還應制定可行的發展機制，以建設公共文化生活空間為主要目標，通過法規明確圖書館的社會化服務方向，有效規避運營風險。最后，應創新圖書資源開發利用模式。智慧圖書館發展期間，還應實現統籌規劃，有機融合不同部門與不同服務模式，豐富文獻服務類型與內容，為公眾提供多元化的智慧服務產品。例如，可以推行文化惠民卡活動，為前往智慧圖書館閱讀的人群，在看電視、購書、看演出等方面給予特定折扣，結合商業服務與公共服務，為當地公眾提供全新的文化享受與行為選擇，提高市場好評率。或者推行“你閱讀，我買單”行動，加強圖書館與書店的合作力度，為讀者提供自主閱讀機會，在豐富圖書館閱讀資源的前提下，滿足讀者不同的閱讀需求。[4]

（二）重視用戶閱讀體驗

一方面，智慧圖書館應構建用戶畫像體系，并應用到智慧服務中，為不同類型的讀者提供針對性的個性化服務。同時，還應提高館員采集、加工、分析閱讀信息的能力，增強自主意識，使其可以利用智慧手段深度挖掘讀者潛意識的閱讀服務，并及時高效滿足讀者，提高智慧服務應用水平。比如，可以引入嵌入式的培養模式，要求館員前期學習嵌入學科知識，參與不同學科的科研項目，在為讀者介紹圖書館資源與發展歷程的前提下，結合讀者專業與其深入討論，準確迅速掌握讀者需求。必要時還應開設用戶信息反饋渠道，鼓勵提出建設性意見，并列入智慧圖書館整體規劃。

另一方面，智慧圖書館應建設與用戶及時溝通的服務平臺。受年齡、接受新鮮事物能力、職業等因素的影響，讀者可能會提出很多館員無法預見的問題，但智慧服務期間，館員不再參與大多業務流程，這雖然會降低人力使用成本，但也會影響與用戶的溝通效率，圖書館員無法及時發現智慧服務存在的問題。對此，智慧圖書館應建設專門與用戶溝通的服務平臺，鼓勵讀者與館員積極溝通，真實講出自己的閱讀需求與對圖書館的建設意見，引導館員動態掌握讀者的閱讀情況，以提供更高質量的服務。除此之外，還應建立完善的評價機制，館員應及時回應讀者提出的意見，并將回應時間與效果掛鉤館員工作績效，進一步提高館員與用戶的交流效率。

（三）重視引進智能技術

1.應建設高水準的智慧場館。館舍對提供智慧服務具備十分重要的作用。為了給用戶帶來良好的閱讀體驗，應建設舒適的閱讀環境，提供多元化的空間需求。公共圖書館除了應建設常見的電子閱覽室與研修空間外，還應增加AI實驗室、信息共享空間、學習空間、綠色物理空間、文化空間、創客空間等多功能空間服務，為讀者提供個性化、全方位的基礎與延伸服務，幫助館員高效收集讀者信息，分析讀者需求，提高服務滿意度，節省業務工作時間。其中創客空間重視培養用戶的創新力與想象力，通過機器人實訓、手工機床、3D打印技術等，開設記憶力訓練課程、手工創意課程以及速讀體驗課程，增加易物沙龍、體能訓練沙龍等活動，使讀者享受專業水準的智慧服務。綠色物理空間主要利用地源熱泵、光伏發電等技術，確保圖書館智慧空間的環保性與節能性，通過紅外感應與影像識別技術，使用戶體驗“空中翻書”，或者利用人體紅外檢測法矯正讀者閱讀姿勢，利用視頻識別技術玩體感游戲等。

2.應重視引入智能技術。第一，引入網絡與通訊技術，以此為基礎開展智慧圖書館業務。比如可以在支付寶、微信等平臺提供APP線上借閱和購買等服務，讀者可以統借統還、實時查詢館藏資源、新書推薦、文創產品購買等。除此之外，還可以引進二維碼電子證借閱模式，讀者在專用APP中通過身份證生成一張二維碼讀者證，之后可以在讀者門禁、自助設備中應用，實現自主借書。第二，引入IM實時咨詢機器人，通過智慧回復與關鍵詞自動匹配，為讀者查詢圖書，減輕館員的工作負擔。咨詢機器人系統連接公共圖書館預設知識庫系統，用戶在顯示屏輸入想查詢的問題后，機器人通過主題匹配快速查找答案，提供解答。除了可以為用戶解決圖書業務問題，機器人還可以幫助用戶查詢路線、天氣等，或者在用戶排隊時與用戶互動聊天，為小朋友唱歌、講故事，全方位提高用戶體驗。第三，關注信息安全技術。智慧圖書館存儲讀者大量數據信息，一旦出現非法入侵，不但會泄露讀者的隱私，還會侵犯知識產權。因此，還應引入信息安全技術，設立信息安全應急指揮與安全通報機制，提升重要信息抗毀損與災難恢復水平，為讀者提供安全放心的閱讀環境。[5]

（四）強化智慧人才隊伍建設

首先，應加大對專業人才的引進力度，要求引進精通圖書館學、外語、計算機知識，且具備學科背景的高素質人才。圖書館應加強與高校、科研機構、專業企業的合作力度，建設大數據研發機構，培養具有國際水平的戰略技術人才與青年科技人才，引領其進入智慧圖書館相關產業行業。政府機構也應重視社會教育培訓工作，鼓勵開設智慧圖書館專業培訓課程，根據工作職能，針對性提高工作能力，增加知識儲備，促進智慧服務與大數據理念的融合發展。除此之外，還應在子女教育、編制、住房等方面提供優惠措施，創新人才引進方法，真正為智慧圖書館留住高素質的人才。

其次，應優化智慧圖書館崗位設置，根據實際工作，制定科學的績效考核與人才晉升渠道，從根本上建立員工的以人為本服務理念。除了建設專職館員隊伍外，還應提高編外人員待遇，吸引更多兼職人員充實館員隊伍。同時，還應通過崗前與崗中的培訓措施，優化工作結構，促使館員充分熟悉圖書館業務的各個環節。必要時還應主動監測人員流動數據，制定更好的發展策略，減少人才主動離職率。

最后，應建立穩定的用人機制，根據崗位職責與工作范圍合理分工，以便后期管理，比如可以分為研發類、管理類、技術類等。同時，還應根據學歷、能力、項目經驗等指標，綜合評估員工的職位等級，設置合理的上升空間。為了調動員工的工作積極性，還應制定完善的考核評價機制，設立獎懲措施。或者可以設立時間激勵機制，允許館員在完成每周工作總時數與總工作量的基礎上，自由調整工作時間。或者引入環境激勵措施，營造良好的組織氛圍與工作環境，確保館員情緒穩定。整體而言，智慧圖書館應通過各種激勵對策，引導館員自覺開展智慧服務，提高工作質量。

五、結束語

作為圖書館發展的新階段，智慧圖書館不僅僅集成了物流網、人工智能、大數據等先進技術，還可以全方位改革管理流程、服務策略，要求館員具備高水平的綜合素質。由此，公共圖書館應結合自身發展現狀，制定完善的智慧發展規劃，深入拓展服務內容，促進館員、讀者、文獻資源的良好互動，形成個性的館藏特色與服務品牌，以滿足個性化、多樣化的用戶需求，促進圖書館事業的穩定健康發展。

參考文獻

[1]竇淑慶.物聯時代智慧圖書館優化系統建設[J].信息技術與信息化，2021（12）：82-84.

[2]王超.智慧圖書館知識服務生態系統模型構建研究[J].圖書館工作與研究，2021（12）：116-121.

[3]李慧萍.智慧時代圖書館讀者服務轉型策略研究[J].河南圖書館學刊，2021（12）：98-100.

[4]李菲菲.基于人工智能的智慧圖書館建設的邏輯和方法研究[J].情報科學，2021（12）：87-92.

[5]胡裕陽.多元協同視域下智慧圖書館數字資源協同管理體系研究[J].圖書館，2021（11）：23-29.