公共安全突發事件中“雙一流”高校圖書館信息服務情況調查分析＊——以微信公眾號為例

郭 瑋

（蘭州大學圖書館，甘肅 蘭州 730000）

1 概述

2020 年4 月28 日，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在京發布第45 次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》。手機網民規模達8.97 億，較2018 年底增長7992 萬，我國網民使用手機上網的比例達99.3%，較2018 年底提升0.7 個百分點[1]。

隨著移動網絡技術的快速發展，手持終端智能化程度越來越高，圖書館已經逐漸發展為利用數據庫和圖書館移動服務軟件來幫助用戶獲取信息[2]。微信公眾號是圖書館對外進行信息服務的重要平臺之一，也在此次公共安全突發事件中發揮了巨大優勢。在線信息服務傳播速度快、資源內容豐富、不受時空限制等因素，大幅提升了高校圖書館的服務效率，迎合了讀者日益增長的新需求。

文獻研究表明，“雙一流”高校圖書館信息服務相關研究成果主要集中在兩個方面。一是關于高校圖書館信息服務具體內容的研究包括專利服務、學科服務、科研支持服務方面；二是對“985”高校圖書館微信公眾號應用現狀的調查和分析，有關疫情防控期間“雙一流”高校圖書館利用微信公眾號進行信息服務的研究較少。

文章主要采用網絡調查法，對疫情防控期間我國“雙一流”高校圖書館通過微信公眾號進行信息服務的情況進行調查分析，并提出針對性的建議。調查時間為2020 年1 月25 日至3 月25 日。

2 調查結果分析

選取我國36 家“雙一流”高校圖書館微信公眾號作為調查對象，通過研究這段時期各高校圖書館公眾號的推送篇數、閱讀次數和推送內容等并分析。調查結果見表1。

表1 36 家“雙一流”高校圖書館微信公眾號信息服務一覽表（2020 年1 月25 日至3 月25 日）

2.1 推送次數、推送篇數、閱讀量

調查結果顯示，所有36 家“雙一流”高校圖書館都開通了自己的微信公眾號，其中35 家圖書館公眾號在疫情防控初期兩個月內發布過推文，推送次數從1 到138 次不等。

36 家“雙一流”高校圖書館微信公眾號共更新推文1328 次，共發表推文1695 篇，吸引總閱讀量2387608 次，篇均閱讀量1409 次。

北京師范大學圖書館、南開大學圖書館、天津大學圖書館、吉林大學圖書館、華東師范大學圖書館、浙江大學圖書館、廈門大學圖書館、中山大學圖書館、蘭州大學圖書館等9 個高校圖書館幾乎做到了每日發布推文，天津大學圖書館、中山大學圖書館和蘭州大學圖書館發文最多，都達到百余篇。其中天津大學圖書館發文最多，達到137 篇；中山大學圖書館的推文閱讀總量最多，達到276368 次。

2.2 推送內容

36 家“雙一流”高校圖書館微信公眾號發布的內容也大致相同，包括：

（1）資源推薦類。疫情防控期間如何遠程訪問圖書館資源、如何獲取免費資源和開放獲取資源、線上活動和培訓講座、大量已購資源和試用資源的推薦、電子圖書、電子教材教參推薦等。

（2）通知公告類。閉館或延遲開館通知、借閱等基礎服務如何開展、文獻傳遞服務的宣傳推廣等。

（3）閱讀推廣類。書籍推薦，閱讀打卡、朗讀、書評征集、針對疫情的薦書活動。

有部分圖書館公眾號在疫情防控期間推出了自己的特色欄目（見表2），比如哈爾濱工業大學圖書館推出的“真人圖書”欄目、上海交通大學圖書館公眾號推出的“資源巡禮”欄目、浙江大學圖書館公眾號推出的“老書的故事”等。

表2 12 家“雙一流”高校圖書館微信公眾號發布特色信息服務一覽表（2020 年1 月25 日至3 月25 日）

續表2

3 存在問題分析

總體來說，36 家“雙一流”高校圖書館在疫情防控期間迅速反應、積極應對，開展了一系列線上文獻資源與服務活動，做到“閉館不閉網，服務不打烊”，全力做好文獻資源建設、信息技術保障工作，進行專業、細致、熱情、周到的服務，努力滿足廣大師生科研和線上教學的需求，但同時，也暴露一些不足之處，在公共安全突發事件中，“雙一流”高校圖書館信息服務策略有待進一步完善。

3.1 對于公共安全突發事件的危機意識薄弱

此次疫情持續的時間之長，波及的范圍之廣都是前所未有的。在居家隔離長達三個多月的時間里，雖然各高校圖書館迅速轉變服務理念和方式，克服重重困難，大力宣傳推廣圖書館的電子資源，開展線上閱讀推廣活動，但還是從一些方面凸顯出了預防公共安全突發事件的危機意識薄弱。比如借閱服務暫停之后，各館購買的電子書資源無法完全替代紙本圖書，尤其是教學參考類書籍。同時，也出現了由于大量用戶同時接入學校VPN，造成服務器過載導致電子資源無法使用的問題等。

3.2 對資源與服務的宣傳渠道單一，宣傳方式刻板生硬

疫情防控期間，高校圖書館與讀者之間的交流渠道單一，大多是通過公眾號向讀者推薦一些資源和服務，這些推文雖然點擊量很高，但是從傳播方式上來看是單向傳播，讀者只是被動接受，無法契合讀者真正的需求，參與度并不高。

3.3 在線教育資源不足

疫情防控期間，各高校圖書館與國內外多家出版機構、數據庫服務商合作，及時整理發布免費資源、OA 資源、試用資源，充分挖掘整合現有數字館藏資源，盡力滿足廣大讀者對于資源的多方面的需求，但是隨著學校網課的恢復，主要矛盾立刻凸顯為：同學們日益增長的學習資源需求與圖書館匱乏的電子資源現實，尤其是電子教參資源不足。學生只能看老師發來的課件和一些資料，這樣的學習容易走馬觀花，記不住內容。網課只是一個學習平臺和工具，重要的還是對教參資源的更深入的理解和掌握，但是目前各高校對于電子教參類資源的補充還略顯不足。

4 對策和建議

4.1 強化危機意識、完善應急機制

高校圖書館作為學校資源信息服務中心，應強化危機意識，具備“平戰結合”的意識，把握好常態（平時）和非常態（戰時）的文獻信息資源保障實力和服務能力[3]。在做好平時服務工作的同時，應制定、完善、出臺一系列公共突發事件時的圖書館應急服務方案，設立專門的應急小組并加強對館員的應急培訓工作，強化責任意識，緊抓人員和館舍的管理，將館舍和圖書的消毒工作系統化、日常化。完善自習室空間結構布局的優化，加強平日的通風工作，最大程度保障讀者的身體健康和生命安全。

4.2 優化服務平臺、加強資源保障

針對疫情防控期間暴露出來的資源方面的種種不足，圖書館應進一步加強資源保障力度，優化服務平臺，特別是加強電子教參資源建設，與學校教務處合作將服務滲透到學校課程建設中，從技術上突破教參資源與學校課程系統互不關聯的壁壘,實現教參資源的動態更新和開放式的教參服務,解決電子教參資源全方位深層次整合服務[4]。

4.3 以用戶需求為導向，拓展服務內容

信息技術的發展推動了圖書館從被動服務轉向主動服務的步伐，而如何運用先進的信息技術與信息服務為用戶提供更為完善的服務，是圖書館管理者和工作者們不斷思考和付諸實踐的課題[5]。應定期開展讀者網絡調研，或開展基于閱讀數據的研究，梳理讀者關注的學科、熱點、作者、出版社等，對讀者的閱讀需求、閱讀傾向、閱讀喜好和研究方向進行分析和預測，實現資源的個性化、差異化訂制閱讀，提高公眾的閱讀品味[6]。

4.4 重視窗口建設，強化宣傳推廣

圖書館擁有大量文獻信息資源，如何積極地開發、利用這些資源，以滿足讀者日益增長的使用移動互聯網獲取知識和信息的需求，就成為圖書館目前最為關心的課題之一[7]。微信作為一種新興傳播媒介，它的誕生徹底改變了圖書館與讀者之間的交流方式和溝通渠道。它傳播信息及時快速，覆蓋面廣，支持包括圖片、視頻、語音、文字等多個格式的信息傳播，界面友好易操作，容易吸引讀者的關注，宣傳效果好。圖書館應該重視窗口建設，尤其是微信公眾號的建設，強化對于本館資源的宣傳推廣，從宣傳內容和宣傳方式著手，設置專門機構，制定宣傳推廣規劃，創新宣傳形式，注重宣傳實效。