公共安全突發(fā)事件中“雙一流”高校圖書館信息服務(wù)情況調(diào)查分析＊——以微信公眾號(hào)為例

郭 瑋

（蘭州大學(xué)圖書館，甘肅 蘭州 730000）

1 概述

2020 年4 月28 日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第45 次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.97 億，較2018 年底增長(zhǎng)7992 萬(wàn)，我國(guó)網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例達(dá)99.3%，較2018 年底提升0.7 個(gè)百分點(diǎn)[1]。

隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，手持終端智能化程度越來越高，圖書館已經(jīng)逐漸發(fā)展為利用數(shù)據(jù)庫(kù)和圖書館移動(dòng)服務(wù)軟件來幫助用戶獲取信息[2]。微信公眾號(hào)是圖書館對(duì)外進(jìn)行信息服務(wù)的重要平臺(tái)之一，也在此次公共安全突發(fā)事件中發(fā)揮了巨大優(yōu)勢(shì)。在線信息服務(wù)傳播速度快、資源內(nèi)容豐富、不受時(shí)空限制等因素，大幅提升了高校圖書館的服務(wù)效率，迎合了讀者日益增長(zhǎng)的新需求。

文獻(xiàn)研究表明，“雙一流”高校圖書館信息服務(wù)相關(guān)研究成果主要集中在兩個(gè)方面。一是關(guān)于高校圖書館信息服務(wù)具體內(nèi)容的研究包括專利服務(wù)、學(xué)科服務(wù)、科研支持服務(wù)方面；二是對(duì)“985”高校圖書館微信公眾號(hào)應(yīng)用現(xiàn)狀的調(diào)查和分析，有關(guān)疫情防控期間“雙一流”高校圖書館利用微信公眾號(hào)進(jìn)行信息服務(wù)的研究較少。

文章主要采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，對(duì)疫情防控期間我國(guó)“雙一流”高校圖書館通過微信公眾號(hào)進(jìn)行信息服務(wù)的情況進(jìn)行調(diào)查分析，并提出針對(duì)性的建議。調(diào)查時(shí)間為2020 年1 月25 日至3 月25 日。

2 調(diào)查結(jié)果分析

選取我國(guó)36 家“雙一流”高校圖書館微信公眾號(hào)作為調(diào)查對(duì)象，通過研究這段時(shí)期各高校圖書館公眾號(hào)的推送篇數(shù)、閱讀次數(shù)和推送內(nèi)容等并分析。調(diào)查結(jié)果見表1。

表1 36 家“雙一流”高校圖書館微信公眾號(hào)信息服務(wù)一覽表（2020 年1 月25 日至3 月25 日）

2.1 推送次數(shù)、推送篇數(shù)、閱讀量

調(diào)查結(jié)果顯示，所有36 家“雙一流”高校圖書館都開通了自己的微信公眾號(hào)，其中35 家圖書館公眾號(hào)在疫情防控初期兩個(gè)月內(nèi)發(fā)布過推文，推送次數(shù)從1 到138 次不等。

36 家“雙一流”高校圖書館微信公眾號(hào)共更新推文1328 次，共發(fā)表推文1695 篇，吸引總閱讀量2387608 次，篇均閱讀量1409 次。

北京師范大學(xué)圖書館、南開大學(xué)圖書館、天津大學(xué)圖書館、吉林大學(xué)圖書館、華東師范大學(xué)圖書館、浙江大學(xué)圖書館、廈門大學(xué)圖書館、中山大學(xué)圖書館、蘭州大學(xué)圖書館等9 個(gè)高校圖書館幾乎做到了每日發(fā)布推文，天津大學(xué)圖書館、中山大學(xué)圖書館和蘭州大學(xué)圖書館發(fā)文最多，都達(dá)到百余篇。其中天津大學(xué)圖書館發(fā)文最多，達(dá)到137 篇；中山大學(xué)圖書館的推文閱讀總量最多，達(dá)到276368 次。

2.2 推送內(nèi)容

36 家“雙一流”高校圖書館微信公眾號(hào)發(fā)布的內(nèi)容也大致相同，包括：

（1）資源推薦類。疫情防控期間如何遠(yuǎn)程訪問圖書館資源、如何獲取免費(fèi)資源和開放獲取資源、線上活動(dòng)和培訓(xùn)講座、大量已購(gòu)資源和試用資源的推薦、電子圖書、電子教材教參推薦等。

（2）通知公告類。閉館或延遲開館通知、借閱等基礎(chǔ)服務(wù)如何開展、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的宣傳推廣等。

（3）閱讀推廣類。書籍推薦，閱讀打卡、朗讀、書評(píng)征集、針對(duì)疫情的薦書活動(dòng)。

有部分圖書館公眾號(hào)在疫情防控期間推出了自己的特色欄目（見表2），比如哈爾濱工業(yè)大學(xué)圖書館推出的“真人圖書”欄目、上海交通大學(xué)圖書館公眾號(hào)推出的“資源巡禮”欄目、浙江大學(xué)圖書館公眾號(hào)推出的“老書的故事”等。

表2 12 家“雙一流”高校圖書館微信公眾號(hào)發(fā)布特色信息服務(wù)一覽表（2020 年1 月25 日至3 月25 日）

續(xù)表2

3 存在問題分析

總體來說，36 家“雙一流”高校圖書館在疫情防控期間迅速反應(yīng)、積極應(yīng)對(duì)，開展了一系列線上文獻(xiàn)資源與服務(wù)活動(dòng)，做到“閉館不閉網(wǎng)，服務(wù)不打烊”，全力做好文獻(xiàn)資源建設(shè)、信息技術(shù)保障工作，進(jìn)行專業(yè)、細(xì)致、熱情、周到的服務(wù)，努力滿足廣大師生科研和線上教學(xué)的需求，但同時(shí)，也暴露一些不足之處，在公共安全突發(fā)事件中，“雙一流”高校圖書館信息服務(wù)策略有待進(jìn)一步完善。

3.1 對(duì)于公共安全突發(fā)事件的危機(jī)意識(shí)薄弱

此次疫情持續(xù)的時(shí)間之長(zhǎng)，波及的范圍之廣都是前所未有的。在居家隔離長(zhǎng)達(dá)三個(gè)多月的時(shí)間里，雖然各高校圖書館迅速轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和方式，克服重重困難，大力宣傳推廣圖書館的電子資源，開展線上閱讀推廣活動(dòng)，但還是從一些方面凸顯出了預(yù)防公共安全突發(fā)事件的危機(jī)意識(shí)薄弱。比如借閱服務(wù)暫停之后，各館購(gòu)買的電子書資源無(wú)法完全替代紙本圖書，尤其是教學(xué)參考類書籍。同時(shí)，也出現(xiàn)了由于大量用戶同時(shí)接入學(xué)校VPN，造成服務(wù)器過載導(dǎo)致電子資源無(wú)法使用的問題等。

3.2 對(duì)資源與服務(wù)的宣傳渠道單一，宣傳方式刻板生硬

疫情防控期間，高校圖書館與讀者之間的交流渠道單一，大多是通過公眾號(hào)向讀者推薦一些資源和服務(wù)，這些推文雖然點(diǎn)擊量很高，但是從傳播方式上來看是單向傳播，讀者只是被動(dòng)接受，無(wú)法契合讀者真正的需求，參與度并不高。

3.3 在線教育資源不足

疫情防控期間，各高校圖書館與國(guó)內(nèi)外多家出版機(jī)構(gòu)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)商合作，及時(shí)整理發(fā)布免費(fèi)資源、OA 資源、試用資源，充分挖掘整合現(xiàn)有數(shù)字館藏資源，盡力滿足廣大讀者對(duì)于資源的多方面的需求，但是隨著學(xué)校網(wǎng)課的恢復(fù)，主要矛盾立刻凸顯為：同學(xué)們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的學(xué)習(xí)資源需求與圖書館匱乏的電子資源現(xiàn)實(shí)，尤其是電子教參資源不足。學(xué)生只能看老師發(fā)來的課件和一些資料，這樣的學(xué)習(xí)容易走馬觀花，記不住內(nèi)容。網(wǎng)課只是一個(gè)學(xué)習(xí)平臺(tái)和工具，重要的還是對(duì)教參資源的更深入的理解和掌握，但是目前各高校對(duì)于電子教參類資源的補(bǔ)充還略顯不足。

4 對(duì)策和建議

4.1 強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)、完善應(yīng)急機(jī)制

高校圖書館作為學(xué)校資源信息服務(wù)中心，應(yīng)強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，具備“平戰(zhàn)結(jié)合”的意識(shí)，把握好常態(tài)（平時(shí)）和非常態(tài)（戰(zhàn)時(shí)）的文獻(xiàn)信息資源保障實(shí)力和服務(wù)能力[3]。在做好平時(shí)服務(wù)工作的同時(shí)，應(yīng)制定、完善、出臺(tái)一系列公共突發(fā)事件時(shí)的圖書館應(yīng)急服務(wù)方案，設(shè)立專門的應(yīng)急小組并加強(qiáng)對(duì)館員的應(yīng)急培訓(xùn)工作，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，緊抓人員和館舍的管理，將館舍和圖書的消毒工作系統(tǒng)化、日常化。完善自習(xí)室空間結(jié)構(gòu)布局的優(yōu)化，加強(qiáng)平日的通風(fēng)工作，最大程度保障讀者的身體健康和生命安全。

4.2 優(yōu)化服務(wù)平臺(tái)、加強(qiáng)資源保障

針對(duì)疫情防控期間暴露出來的資源方面的種種不足，圖書館應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)資源保障力度，優(yōu)化服務(wù)平臺(tái)，特別是加強(qiáng)電子教參資源建設(shè)，與學(xué)校教務(wù)處合作將服務(wù)滲透到學(xué)校課程建設(shè)中，從技術(shù)上突破教參資源與學(xué)校課程系統(tǒng)互不關(guān)聯(lián)的壁壘,實(shí)現(xiàn)教參資源的動(dòng)態(tài)更新和開放式的教參服務(wù),解決電子教參資源全方位深層次整合服務(wù)[4]。

4.3 以用戶需求為導(dǎo)向，拓展服務(wù)內(nèi)容

信息技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)了圖書館從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)的步伐，而如何運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)與信息服務(wù)為用戶提供更為完善的服務(wù)，是圖書館管理者和工作者們不斷思考和付諸實(shí)踐的課題[5]。應(yīng)定期開展讀者網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，或開展基于閱讀數(shù)據(jù)的研究，梳理讀者關(guān)注的學(xué)科、熱點(diǎn)、作者、出版社等，對(duì)讀者的閱讀需求、閱讀傾向、閱讀喜好和研究方向進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)資源的個(gè)性化、差異化訂制閱讀，提高公眾的閱讀品味[6]。

4.4 重視窗口建設(shè)，強(qiáng)化宣傳推廣

圖書館擁有大量文獻(xiàn)信息資源，如何積極地開發(fā)、利用這些資源，以滿足讀者日益增長(zhǎng)的使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)獲取知識(shí)和信息的需求，就成為圖書館目前最為關(guān)心的課題之一[7]。微信作為一種新興傳播媒介，它的誕生徹底改變了圖書館與讀者之間的交流方式和溝通渠道。它傳播信息及時(shí)快速，覆蓋面廣，支持包括圖片、視頻、語(yǔ)音、文字等多個(gè)格式的信息傳播，界面友好易操作，容易吸引讀者的關(guān)注，宣傳效果好。圖書館應(yīng)該重視窗口建設(shè)，尤其是微信公眾號(hào)的建設(shè)，強(qiáng)化對(duì)于本館資源的宣傳推廣，從宣傳內(nèi)容和宣傳方式著手，設(shè)置專門機(jī)構(gòu)，制定宣傳推廣規(guī)劃，創(chuàng)新宣傳形式，注重宣傳實(shí)效。