建筑技術(shù)服務(wù)企業(yè)知識(shí)管理建設(shè)

蔡維森

建筑技術(shù)服務(wù)企業(yè)在建設(shè)知識(shí)管理時(shí)遇到了體系不完善、平臺(tái)不統(tǒng)一、知識(shí)服務(wù)難等問(wèn)題。面對(duì)知識(shí)管理建設(shè)的挑戰(zhàn)，結(jié)合技術(shù)服務(wù)型企業(yè)的特點(diǎn)，通過(guò)企業(yè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)編制、知識(shí)體系梳理、系統(tǒng)平臺(tái)搭建、管理制度建設(shè)及運(yùn)營(yíng)模式建立等方面系統(tǒng)開展知識(shí)管理工作，有效全面提升企業(yè)的知識(shí)管理與服務(wù)能力。

一、前言

目前，企業(yè)日益重視知識(shí)管理的推行，然而在建設(shè)知識(shí)管理的過(guò)程中遇到了較多的問(wèn)題。從知識(shí)資源上來(lái)看，面臨著知識(shí)資產(chǎn)存儲(chǔ)分散冗余、知識(shí)分類標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、知識(shí)價(jià)值不凸顯等問(wèn)題;從系統(tǒng)工具來(lái)看，面臨著系統(tǒng)數(shù)據(jù)孤島嚴(yán)重、知識(shí)平臺(tái)不統(tǒng)一、知識(shí)利用不便捷等問(wèn)題;從體系運(yùn)營(yíng)來(lái)看，面臨著知識(shí)體系制度不全、激勵(lì)模式不當(dāng)、文化氛圍不濃厚、服務(wù)模式不清晰等問(wèn)題。

傳統(tǒng)技術(shù)服務(wù)企業(yè)面對(duì)知識(shí)管理帶來(lái)的挑戰(zhàn)，應(yīng)結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和信息化建設(shè)規(guī)劃，融合企業(yè)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展，尋找適合的知識(shí)管理切入點(diǎn)及落地模式，明確知識(shí)管理建設(shè)的原則和路線，高效推進(jìn)知識(shí)管理建設(shè)。

二、企業(yè)知識(shí)管理建設(shè)的原則

知識(shí)管理的建設(shè)以“標(biāo)準(zhǔn)、融合、創(chuàng)新”為目標(biāo)，以“專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系化”為原則，以“理體系、搭平臺(tái)、建機(jī)制”為核心，以“整體規(guī)劃、分布實(shí)施、試點(diǎn)切入、快速?gòu)?fù)制、并行推廣”為路線，結(jié)合企業(yè)信息化建設(shè)和管理變革，有序推進(jìn)知識(shí)管理的落地與應(yīng)用。標(biāo)準(zhǔn)是指將知識(shí)管理系統(tǒng)化、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化、運(yùn)營(yíng)體系化，使得知識(shí)管理有章可循，有理可依;融合是指將知識(shí)管理的理念與企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)和管理發(fā)展相融合，實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值提升;創(chuàng)新是指知識(shí)管理引領(lǐng)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)助企業(yè)探索新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式以及市場(chǎng)服務(wù)模式。

1.專業(yè)化。一是知識(shí)管理以業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)為核心，關(guān)注業(yè)務(wù)專業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn);二是知識(shí)管理系統(tǒng)、規(guī)范制度等管理專業(yè)化;三是建立專業(yè)化的知識(shí)管理組織體系和運(yùn)營(yíng)流程，為業(yè)務(wù)提供更專業(yè)知識(shí)服務(wù)。

2.標(biāo)準(zhǔn)化。一是知識(shí)管理涉及的數(shù)據(jù)、元數(shù)據(jù)、本體數(shù)據(jù)等定義、屬性、格式、交互的標(biāo)準(zhǔn)化;二是知識(shí)管理軟件和技術(shù)應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)化，使用成熟的管理平臺(tái)，與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，將知識(shí)管理融入到業(yè)務(wù)過(guò)程中;三是知識(shí)管理落地標(biāo)準(zhǔn)化，根據(jù)試點(diǎn)單位建設(shè)，同類型單位按規(guī)范方法推進(jìn)。

3.體系化。一是系統(tǒng)體系化，通過(guò)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)與知識(shí)管理系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)信息流、物流、資金流等知識(shí)的高度集成;二是管理體系化，建立較為完善的知識(shí)管理相關(guān)辦法、規(guī)范制度;三是運(yùn)營(yíng)體系化，梳理知識(shí)管理流程、組織管控、運(yùn)營(yíng)模式、績(jī)效考核等，保障知識(shí)管理的開展。

三、企業(yè)知識(shí)管理建設(shè)的模式

1.統(tǒng)一編制規(guī)劃。企業(yè)開展知識(shí)管理應(yīng)以終為始，自上而下地規(guī)劃、建設(shè)與運(yùn)營(yíng)，針對(duì)企業(yè)知識(shí)管理定位不清、管理不規(guī)范及價(jià)值模式不明確等問(wèn)題，知識(shí)管理落地應(yīng)遵循統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分步實(shí)施、重點(diǎn)先行、應(yīng)用推廣的路徑。知識(shí)管理的規(guī)劃應(yīng)與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃及信息化規(guī)劃相統(tǒng)一，包括對(duì)知識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)、主數(shù)據(jù)架構(gòu)、知識(shí)體系、平臺(tái)建設(shè)及運(yùn)營(yíng)機(jī)制等方面的設(shè)計(jì)。企業(yè)知識(shí)體系是知識(shí)管理的靈魂，將各業(yè)務(wù)條線的知識(shí)類型和業(yè)務(wù)活動(dòng)規(guī)范化、體系化，經(jīng)過(guò)整合、優(yōu)化和融合，形成自身的知識(shí)體系架構(gòu);知識(shí)管理平臺(tái)是知識(shí)管理的工具，圍繞知識(shí)管理訴求、知識(shí)生產(chǎn)與加工、知識(shí)應(yīng)用、服務(wù)提升四大環(huán)節(jié)，整理出核心功能和管控模式，落地成知識(shí)管理中心;機(jī)制是知識(shí)管理的保障，決定開展的方式和實(shí)施的效果，從規(guī)范制度到運(yùn)營(yíng)流程，從知識(shí)沉淀到知識(shí)服務(wù)，從組織架構(gòu)到考核激勵(lì)等各方面形成有效的工作機(jī)制。

2.規(guī)范數(shù)據(jù)治理。數(shù)據(jù)治理是知識(shí)管理與應(yīng)用的基礎(chǔ)，是知識(shí)庫(kù)建設(shè)的前提。數(shù)據(jù)治理范圍包含了業(yè)務(wù)和管理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、主數(shù)據(jù)、元數(shù)據(jù)及本體數(shù)據(jù)等主體，涵蓋了數(shù)據(jù)采集、分類、轉(zhuǎn)換、加工、編碼、傳輸、更新、應(yīng)用等流程規(guī)范，對(duì)數(shù)據(jù)描述、屬性標(biāo)簽、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)間聯(lián)系等建立起統(tǒng)一企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)管理規(guī)范。另外，為數(shù)據(jù)管理建立專業(yè)的隊(duì)伍，統(tǒng)一負(fù)責(zé)企業(yè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的管理與實(shí)施，為數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的使用設(shè)計(jì)相應(yīng)的工作流程和業(yè)務(wù)規(guī)范。編制企業(yè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)作為知識(shí)管理平臺(tái)的搭建及大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析的基礎(chǔ)，為數(shù)據(jù)集成和數(shù)據(jù)挖掘提供規(guī)范，有效整合各個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。

3.構(gòu)建知識(shí)體系。知識(shí)將數(shù)據(jù)與信息、信息與信息在場(chǎng)景中的應(yīng)用之間建立有意義的聯(lián)系，體現(xiàn)了信息的本質(zhì)、原則和經(jīng)驗(yàn)，提煉及加工得到的有用資料。知識(shí)體系構(gòu)建的核心在于知識(shí)分類，使知識(shí)體系化和完整化。而知識(shí)沉淀的有力方法即建立知識(shí)庫(kù)，為同一類型的知識(shí)提供多維分類、屬性的定義，實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)化的知識(shí)定義、簡(jiǎn)單易用的多維組合知識(shí)查詢，深化知識(shí)地圖和知識(shí)圖譜的應(yīng)用。企業(yè)通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和管理流程的知識(shí)梳理分析，進(jìn)行知識(shí)概念抽取、關(guān)系構(gòu)建及其屬性定義，完成知識(shí)體系建設(shè)，主要包括以下步驟：一是知識(shí)分類標(biāo)準(zhǔn)調(diào)研，針對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景與管理流程對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行知識(shí)分類訪談、關(guān)鍵知識(shí)領(lǐng)域調(diào)研;二是知識(shí)分類體系構(gòu)建，制定符合公司知識(shí)的分類標(biāo)準(zhǔn)，初步設(shè)計(jì)、全局調(diào)整、試點(diǎn)驗(yàn)證、優(yōu)化完善;三是知識(shí)分類流程梳理，明確知識(shí)分類管理流程及數(shù)據(jù)傳輸、應(yīng)用等流程;四是分類體系模型創(chuàng)建，將知識(shí)按分類體系進(jìn)行分類指引，構(gòu)建知識(shí)地圖及知識(shí)圖譜;五是知識(shí)分類體系部署，構(gòu)建企業(yè)知識(shí)庫(kù)，建立多維度知識(shí)展現(xiàn)和共享平臺(tái)。

4.搭建管理系統(tǒng)。系統(tǒng)是管理與應(yīng)用的有效技術(shù)工具，知識(shí)管理平臺(tái)包括了主數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)及知識(shí)管理系統(tǒng)。主數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)是基于數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建立的，管理各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)規(guī)范和關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，保證相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的有效性及交互的集成性。企業(yè)的主數(shù)據(jù)管理可采用集權(quán)式管理、混合式管理和聯(lián)邦式管理模式，而集權(quán)式管理有利于企業(yè)數(shù)據(jù)規(guī)范治理。通過(guò)建立一套完整的組織與人員、管控流程、技術(shù)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)主數(shù)據(jù)管控體系，利用主數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)生成、審核、入庫(kù)、權(quán)限、更新、刪除等過(guò)程進(jìn)行管理，確保企業(yè)主數(shù)據(jù)規(guī)范性、唯一性，確保主數(shù)據(jù)管理的持續(xù)性和長(zhǎng)效性，確保業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)則、應(yīng)用系統(tǒng)等更新的高效聯(lián)動(dòng)性。

知識(shí)管理系統(tǒng)是基于知識(shí)體系與服務(wù)模式沉淀企業(yè)結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化知識(shí)，促進(jìn)企業(yè)知識(shí)的有效積累，提供經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)共享的支撐平臺(tái)，便于員工學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)全公司范圍內(nèi)的知識(shí)共享和協(xié)同。通過(guò)知識(shí)管理平臺(tái)，利用知識(shí)門戶、知識(shí)倉(cāng)庫(kù)、知識(shí)地圖、知識(shí)搜索、專家網(wǎng)絡(luò)、知識(shí)場(chǎng)景、知識(shí)社區(qū)、知識(shí)挖掘等模塊，形成在業(yè)務(wù)和管理流程中沉淀知識(shí)、利用知識(shí)的機(jī)制。根據(jù)技術(shù)服務(wù)型企業(yè)的特點(diǎn)，圍繞客戶、專家、技術(shù)、項(xiàng)目、專業(yè)、文化、行業(yè)等維度進(jìn)行知識(shí)規(guī)劃，配合企業(yè)在線學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，為項(xiàng)目全生命期管理、企業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展、行業(yè)全生態(tài)圈服務(wù)提供支撐。

5.健全制度建設(shè)。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)良好的知識(shí)管理需要建立高效的組織架構(gòu)及完善的規(guī)范制度，為知識(shí)管理及服務(wù)提供技術(shù)方法、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、管理運(yùn)營(yíng)的依據(jù)與保障。制度建設(shè)包括數(shù)據(jù)及知識(shí)資源有關(guān)制度、知識(shí)管理平臺(tái)管理制度、運(yùn)營(yíng)管理制度、項(xiàng)目建設(shè)管理制度等方面。如《企業(yè)數(shù)據(jù)管理辦法》、《知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)制修訂要求》、《知識(shí)管理實(shí)施要求》、《崗位知識(shí)資源梳理規(guī)范》、《專家知識(shí)采集要求》、《知識(shí)資源分類規(guī)范》、《圖書和檔案管理辦法》、《知識(shí)管理運(yùn)營(yíng)管理辦法》、《知識(shí)管理績(jī)效考核辦法》等。

6.深化運(yùn)營(yíng)模式。運(yùn)營(yíng)是知識(shí)管理的關(guān)鍵，平臺(tái)是工具，增值服務(wù)是目的，組織建設(shè)是支撐。企業(yè)知識(shí)管理的運(yùn)營(yíng)發(fā)展包括組織管理、運(yùn)營(yíng)體系和服務(wù)發(fā)展三個(gè)部分。

企業(yè)應(yīng)明確有專業(yè)負(fù)責(zé)知識(shí)管理部門與人員，作為知識(shí)管理工作的主管部門，承擔(dān)知識(shí)管理日常的管理與運(yùn)營(yíng)的職能。主要職責(zé)包括：負(fù)責(zé)知識(shí)管理中長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃及年度計(jì)劃的編制和落實(shí);負(fù)責(zé)推進(jìn)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查和考核各企業(yè)的知識(shí)管理工作。各單位應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的知識(shí)管理機(jī)構(gòu)和人員，各業(yè)務(wù)部門也應(yīng)有明確的知識(shí)管理職責(zé)，實(shí)行專崗專人及業(yè)務(wù)兼職的管理辦法，實(shí)現(xiàn)自上而下的矩陣型管理，保障知識(shí)管理人人參與、事事參與、處處參與的運(yùn)營(yíng)。

當(dāng)前，知識(shí)管理主流的建設(shè)模式有六種：一是知識(shí)內(nèi)容導(dǎo)向的知識(shí)管理;二是實(shí)踐社區(qū)導(dǎo)向的知識(shí)管理;三是業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識(shí)管理;四是員工成長(zhǎng)導(dǎo)向的知識(shí)管理;五是整合應(yīng)用導(dǎo)向的知識(shí)管理;六是創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)導(dǎo)向的知識(shí)管理。企業(yè)可選擇以其中一種模式為主，其他模式輔助管理的方式進(jìn)行。對(duì)于本企業(yè)而言，知識(shí)管理以整合應(yīng)用導(dǎo)向?yàn)橹鳎ㄟ^(guò)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)將知識(shí)管理融入業(yè)務(wù)流程，在業(yè)務(wù)發(fā)展中生產(chǎn)知識(shí)和利用知識(shí)，建立合理的知識(shí)庫(kù)，設(shè)計(jì)員工能力發(fā)展模型，將知識(shí)管理與項(xiàng)目管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、經(jīng)營(yíng)管理等緊密結(jié)合，系統(tǒng)間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。在整合應(yīng)用的基礎(chǔ)上，建立專家團(tuán)隊(duì)，從全視角去分析知識(shí)，為企業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展及全生命期服務(wù)提供創(chuàng)新方向。

四、結(jié)語(yǔ)

為企業(yè)賦能、為發(fā)展服務(wù)是企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，也是當(dāng)前知識(shí)管理推進(jìn)中面臨的痛點(diǎn)。如何讓企業(yè)員工自愿參與知識(shí)管理、知識(shí)管理如何為企業(yè)創(chuàng)造效益、如何增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、如何為企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供支持等問(wèn)題都是企業(yè)在實(shí)施知識(shí)管理迫切需要解決的問(wèn)題。因此，需要清晰知識(shí)管理的定位，明確知識(shí)管理的服務(wù)模式。在技術(shù)服務(wù)型企業(yè)中，知識(shí)管理建設(shè)將為員工發(fā)展、大數(shù)據(jù)分析、行業(yè)服務(wù)、市場(chǎng)服務(wù)變革等方面提供了無(wú)限的空間。[課題：基于知識(shí)管理的大型建筑技術(shù)咨詢服務(wù)企業(yè)云平臺(tái)建設(shè)（2015027）]

（作者單位：上海建科集團(tuán)股份有限公司）