從騎共享單車摔傷看共享經濟服務水平的提升

郭佳

騎共享單車摔傷了！

距離公司1.5公里，騎自行車成了最優選擇，但是劉妍卻因為美團單車車座下的一個螺絲松動，導致車座突然下降而摔傷了腿……她已經不是第一個因為共享單車受傷的消費者。

業界普遍認為，2014年是中國共享經濟“元年”。從這一年開始，共享單車、共享充電寶甚至共享汽車等都開始陸續進入百姓的日常生活。但是，這些“共享”在為百姓帶來生活便利的同時，后續服務卻沒有及時更新，從而引發了市政管理、環境保護、消費安全，甚至用戶人身安全之類的問題，共享經濟引發了各界關注。

共享經濟遭遇困境

首先，共享經濟領域出現集體漲價潮。如共享充電寶，先前每小時平均1元，現在在某些景區已經上漲到6至10元;再如共享單車，先前半小時1.5元，現在有的每小時收費竟達到6.5元;而一向嘗試收費的豐巢快遞柜，更是直接將免費保存時間縮短為18小時，超時就會按階梯收費。一位取件人向《國際公關》雜志記者介紹說：“快遞員一般是晚上九點多到我們小區派送，便攜易帶的商品還好，如果買稍微大件商品，第二天早上就不能順路帶到公司，晚上就算按時下班，也已經超時，必須支付保管費了。”

其次，共享經濟下的商品出現膨脹現象。共享單車堆積、占道的現象仍屢屢發生，高峰期一車難求，低潮期車山車海。尤其是一到下雨天，地鐵口堆積滿了各款共享單車，嚴重影響了路人行走。

然后，“停不了”成了共享單車目前面臨的一大問題。共享單車需要停在指定位置，否則將無法關鎖。據劉妍介紹，她每天早上騎車15分鐘，停車半小時。當她折騰一番終于走進公司的時候，卻顯示打卡遲到了，全勤獎泡湯了。她說：“早上耗不起，在公司樓下鎖共享單車，經常提示不在規范停車區內，為了不被共享單車扣錢，還得到處找停車區，遲到也成了常事。但是我們公司規定一個月遲到三次，就會扣除全勤獎，所以我現在處于兩難的境地。”更嚴重的是，關不了鎖的車，又被別人騎走，也會繼續扣費。如果7天沒交錢，逾期將影響芝麻信用分。對整個共享單車行業來說，“最后一公里”的便利成了不便，用戶對共享單車的信任度降低，甚至會選擇棄用。

最后，共享經濟逐漸演變為“個人經濟”，北京有些小區明令“共享單車不得入內”，但是很多人還是視若無睹，甚至買車鎖為共享單車上鎖，而共享充電寶更是可以直接購買。劉妍說，她們小區門口也有很多共享單車，但是很大一部分被上了鎖，成了私人物品，所以早上需要很早起床去搶占僅剩的幾輛“共享單車”。“我見過一個最離譜的，車鎖被鋸斷了，掃碼沒有鎖可以打開，不掃碼也不影響使用。”

除此之外，共享經濟還因為服務不到位等各種問題被詬病。

智能運維下的共享經濟服務

2015年，摩拜單車問世，這輛擁有智能鎖、定位等功能，用戶一打開app就知道附近是否有空余的摩拜單車，在用戶中積累起自己的用戶基礎和口碑。隨著共享單車的運營成本越來越高，用戶騎行成本增加，摩拜最終賤賣給美團。雖然如此，摩拜單車的智能運維卻得到了用戶的認可。

經歷了興起之初的“野蠻生長”，重新“洗牌”后的共享單車企業紛紛宣稱利用大數據平臺實現智能調度運維、精準投放。掃碼騎車，小程序監測余量，還能實時報修……但是，為什么還是會出現運維失控的問題呢？

實現智能調度、精準運維，在技術層面并非難事。美團單車推出的“魔方”就是基于衛星定位和互聯網技術，預測特定地點未來一定時間的供需情況、車輛使用頻次的一款人工智能平臺。哈啰出行人工智能技術已經可以完成運維人員——車輛需求——調度地點的最優匹配。青桔單車也依托北斗高精度定位芯片，可有效掌控交通潮汐、騎行熱點、車輛堆積等情況。科技的進步和趨嚴的監管，都迫使共享單車企業采用更精確的停車定位系統。如今，在藍牙道釘、北斗定位等科技的加持下，虛擬的電子圍欄已與真實圍欄的精度相差不遠。

但不論多好的調度技術，最終落實還是需要人工，目前的情況卻是運維人員與車輛數量嚴重不匹配。劉妍說：“每天上班路上都能看到穿著工作服的運維人員在地鐵站口工作，但是上百輛車，只靠一個運維人員顯然不夠，而且大多時候都是一輛小摩的拉走所有的損壞車輛，搖搖欲墜。”

一位青桔單車運維師傅告訴記者：“在規范停車區，必須要搶占好的位置，努力讓自家的車更顯眼，這樣能有更多人來騎。”因此，他需要把青桔單車放在地鐵口最顯眼的位置，自然也就需要把其他單車挪到隱蔽的角落，而其他共享單車的運維人員也是如此。

劉妍說：“我們小區門口只有美團單車，短時間路程也只能選擇美團單車。”運維失控，不僅會造成導致高峰期一車難求，低潮期車山車海的現象，也導致了同一品牌單車壟斷片區。劉妍一邊換藥，一邊又解釋：“客服說那輛車沒來得及維修，就被我掃碼解鎖了。”

共享單車存在運維失控的問題，共享充電寶也同樣存在。記者采訪到一位共享充電寶“深度”使用者，他介紹了自己的經歷，“我干銷售，隨時出差，不可能每次都隨身帶著充電寶，共享充電寶就成了首選。但是由于各種原因，充電寶不能及時返還，超時以后交的錢，比直接買下來還貴，這種時候我就干脆買了。干銷售六七年，家里堆放了六、七十個各色各樣的共享充電寶，在這上邊花的錢也已經上萬了。但是共享充電寶其實不耐用，等于買了上萬塊的廢品。”

小區中的快遞柜也經常出現柜門關不上等問題。另外，用戶在豐巢智能柜公眾號后臺可以自行設置拒絕使用快遞柜，但是據用戶反映，智能設置后，并不能真的起作用，快遞員還是可以不經同意就將貨物放進快遞柜。

智能運維下，共享經濟的出路

如果說，鋪量是共享經濟的1.0時代，2.0時代是資本入局，看誰撐得更久，那么現在，已經到了共享經濟戰局的3.0時代，看誰家的運維更精細，看誰家的服務更到位。

記者采訪到溫州商學院教授馬志強，他說：“今年夏天北京多雨，北京各地鐵口堆滿了共享單車。五顏六色的單車擠占著本來就寸土寸金的城市中有限的空間，阻擋了行人，很是不便。很顯然，共享單車的智能運維失控了。這不僅僅是北京一個城市的問題，國內各個城市都是如此。由此帶來了人們對共享經濟的出路的思考。現在大眾最熟悉的共享產品莫過于共享單車、共享充電寶、共享小汽車，還有豐巢快遞等等，這些共享產品一經面世就風靡全國，帶給人們便利和快捷。同時，也被人們詬病，其詬病的原因無外有二，一是管理服務不到位，二是收費問題。”

從公共關系的角度來看，共享經濟的這些產品頻頻被詬病，解決方式可以從以下幾方面考慮：

第一，塑造產品形象。共享經濟屬于公共領域，需要格外重視公共形象。馬志強說：“公共產品具有反復使用性和多次重復服務性的特點，對公共產品來說，它在百姓中的形象就是產品的生命，就是產品生死劫。產品形象好，自然就能延續下去，企業從而獲得相應的利潤。”

第二，為消費者服務，減少產品收費陷阱。馬志強介紹道，“以豐巢快遞為例，豐巢快遞不但兩邊收錢，在有些地方，還按月私下打通小區物業管理部門。但是，這是本末倒置，豐巢服務對象管理并不是物業，而是無數個小區業主。重復收費，按時計費這些“陷阱式”的收費惹惱了服務對象，豐巢快遞還能走下去嗎？”

第三，“先免費，后收費”式的服務模式盛行。拼多多、淘寶等都推出了免費試用活動，共享經濟自然也不能落后。馬志強說：“這是一個最終自毀形象的銷售方式。”就像豐巢一樣，最開始超時以后，會在取件頁面提醒打賞快遞柜，但是初期可以選擇拒絕。在穩定了用戶群體后，改成了超時必須付費，這一改動，引起了用戶的抵觸心理。正如馬志強所說，“先免費——后收費——被詬病這種怪圈一直困擾著共享經濟產品的始終。盡管有個別產品利用這個模式成功了，但這種模式明顯不能被廣泛使用。”

總體來看這些年共享經濟在中國的發展，其社會價值得到了大體的認同，未來發展中，要提供更加人性化、智能化的服務，才是長久生存之道。