智能客服“聽(tīng)不懂人話(huà)” 消費(fèi)者很“鬧心”

智能客服成為許多人消費(fèi)維權(quán)要闖的“第一道關(guān)”。不少人在與智能客服“‘智斗三百回合”之后，問(wèn)題仍得不到有效解決時(shí)，常說(shuō)的一句話(huà)是：“它聽(tīng)不懂人話(huà)。”

當(dāng)前，智能客服廣泛應(yīng)用于各類(lèi)場(chǎng)景，給人們帶來(lái)不少便利的同時(shí)，也常出現(xiàn)讀不懂關(guān)鍵詞、回答呆板、答非所問(wèn)等不夠智能的現(xiàn)象，給消費(fèi)者添了不少堵。

不久前，江蘇省消保委發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶(hù)服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，在參與調(diào)查的消費(fèi)者中，52.9%的消費(fèi)者遇到過(guò)客服溝通障礙問(wèn)題。事實(shí)上，“不走心”的智能客服還讓本就不太會(huì)使用智能設(shè)備的老年人維權(quán)更是難上加難，在江蘇省消保委此次調(diào)查的48個(gè)平臺(tái)中，僅4個(gè)平臺(tái)設(shè)置了老年專(zhuān)線(xiàn)。智能客服的發(fā)展受制于底層技術(shù)的發(fā)展。關(guān)鍵技術(shù)還是“人工智能”，而這正是目前人工智能領(lǐng)域最為困難、最具挑戰(zhàn)的問(wèn)題之一。

江蘇省消保委指出，針對(duì)某些特殊領(lǐng)域、特殊群體，建議開(kāi)啟人工客服“一鍵轉(zhuǎn)接”功能。

（摘自《中國(guó)青年報(bào)》）