醫(yī)院門診預約掛號調(diào)查分析與對策研究

王聰華，吳 帥，廖 娟

（重慶醫(yī)科大學附屬永川醫(yī)院門診部1，胃腸外科2，中心實驗室3，重慶 402160）

隨著社會的不斷發(fā)展，人們對生活質(zhì)量和身心健康愈發(fā)重視，對醫(yī)療服務有了更高的要求，而“看病難，看病貴”的現(xiàn)象也成了人們關心的熱點。目前，綜合性醫(yī)院門診人滿為患，掛號、看病、取藥排隊時間長，醫(yī)生問診時間短的問題一直得不到有效解決。據(jù)國家統(tǒng)計局資料顯示，在對1030 名市民參與的“市民健康意識”民意調(diào)查結果顯示，就診等候時間長和費用高是被訪市民最不滿意的意見，其中對就診手續(xù)繁瑣和等候時間過長的意見占31.1%。目前國內(nèi)大型醫(yī)院門診患者的主要就診模式為掛號排隊就診，而患者的有效診療時間大約只有門診時間的10%～15%[1]。在醫(yī)療資源緊缺而需求龐大的客觀條件下，結合2009 年國家原衛(wèi)生部發(fā)布了《關于在公立醫(yī)院實現(xiàn)預約診療服務工作的意見》、2015 年再次頒布的《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的通知》，業(yè)界同行普遍認為最有效的解決辦法是推行門診預約掛號服務[2]，有效分流就診患者，提高患者就醫(yī)體驗。本文通過收集該院2016-2019 年門診預約掛號患者資料，了解其性別、年齡、預防掛號方式、號源及科室分布特征，分析門診預約掛號率低、爽約率高的可能原因，提出改進措施，進一步提高門診預約服務質(zhì)量，方便患者就醫(yī)。

1 對象與方法

1.1 研究對象 以2016 年1 月-2019 年12 月在重慶醫(yī)科大學附屬永川醫(yī)院門診就診和預約掛號的患者為研究對象，整理門診預約掛號方式、患者性別、年齡、地域分布、爽約率、科室分布等資料，數(shù)據(jù)通過該院門診預約掛號信息管理系統(tǒng)獲取。

1.2 方法 描述不同年份間就診患者預約掛號完成率、爽約率、年齡、性別、科室分布等資料，比較不同年份的差異，分析影響門診預約掛號服務的因素。

1.3 統(tǒng)計學方法 數(shù)據(jù)使用SPSS 26.0 統(tǒng)計學軟件分析，計量資料采用（）表示，組間比較采用方差分析。計數(shù)資料采用（n，%）表示，組間比較采用行×列χ2檢驗，P＜0.05 表示差異有統(tǒng)計學意義，P＜0.01 為統(tǒng)計學意義顯著。

2 結果

2.1 預約掛號總體情況 2016-2019 年平均年門診量平均為781 347 人次，平均預約掛號為88 095 人次，平均預約掛號率為11.27%。2016-2019 年年門診量和預約掛號量均呈上升趨勢，但2019 年的預約掛號量略有下降，見表1。

表1 2016 年～2019 年醫(yī)院年門診量、預約掛號量及比例

2.2 門診預約掛號方式和就診完成情況 2016～2019年預約掛號就診完成率64.58%～78.00%，各年間比較，統(tǒng)計學意義顯著（P＜0.01）；2019 年預約掛號就診完成率較高，而2018 年爽約率最高，見圖1A。預約就診方式有網(wǎng)絡預約、現(xiàn)場預約和電話預約3 種方式，2016-2019 年網(wǎng)絡預約逐年增加，而現(xiàn)場預約和電話預約逐年降低，統(tǒng)計學意義顯著（P＜0.01），見表2、圖1B。

圖1 2016-2019 年門診預約掛號就診完成情況及預約方式分布情況

表2 2016 年～2019 年門診預約掛號就診完成情況及預約方式分布[n（%）]

2.3 預約掛號患者基本情況 2016-2019 年預約掛號人次中女性占比均高于男性，統(tǒng)計學意義顯著（P＜0.01）；2016-2019 年預約掛號患者的年齡逐漸降低，各年間比較，統(tǒng)計學意義顯著（P＜0.01）；2016-2019 年預約掛號本地患者逐年降低，但仍高于外地，統(tǒng)計學意義顯著（P＜0.01），見表3。

表3 2016-2019 年門診預約掛號患者基本情況[n（%），]

表3 2016-2019 年門診預約掛號患者基本情況[n（%），]

2.4 預約掛號就診科室及號源分布 2016-2019 年預約掛號中專家號比例逐漸下降，普通號逐漸上升，各年比較，統(tǒng)計學意義顯著（P＜0.01）；2016-2019 年預約掛號就診外科患者呈上升趨勢，內(nèi)科患者略有提升，其他科室患者呈減少趨勢，各年比較，統(tǒng)計學意義顯著（P＜0.01），見表4。

表4 2016 年～2019 年門診預約掛號就診科室及號別[n（%）]

3 討論

從2016-2019 年該院門診預約掛號數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)該院門診預約掛號已逐步開展，以本地女性患者為主，年齡逐年降低，以網(wǎng)絡預約為主要方式，形式較單一，號源分布有所均衡，預約掛號科室以臨床重點科室為主，但總體預約率偏低，爽約率較高，這和國內(nèi)許多醫(yī)院情況相似[3-5]，還有很大的改進提升空間。但總體來看，該院開展門診預約掛號已初現(xiàn)成效，一定程度上緩解了門診患者“三長一短”的情況，但問題依然突出，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

3.1 門診預約掛號率偏低 首先，該院門診預約掛號率總體偏低，平均為11.27%，與國內(nèi)很多醫(yī)院情況相似。代桂芝[6]調(diào)查顯示，德陽某醫(yī)院門診預約掛號率僅有11.2%。薛雯、陳丹妮等[7，8]研究發(fā)現(xiàn)，門診預約掛號率普遍偏低，維持在11%～45%。其原因是多方面的，但主要可能有兩個方面。一方面是患者知曉率低，這與我國預約診療開展時間短有關系。據(jù)調(diào)查，北京市知道如何預約掛號的人占78.4%，但使用過的僅有46.6%[9，10]。盧劍輝等[11]在廣州某三甲醫(yī)院的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有38.46%的就診患者并不了解預約掛號流程。另一方面，預約掛號操作流程繁瑣。閆勇等[12]調(diào)查顯示，在未使用過預約掛號的患者中，贊成選擇預約掛號的占60.8%，而不選用預約掛號的原因中41.3%認為服務方式不夠便捷。本研究還顯示，該院門診預約掛號患者年齡逐年降低，地域差別逐年縮小，這與該院多年來收治患者的年齡及地域構成特點是相符的；同時，在性別方面，女性占絕大多數(shù)，占比為66.17%～69.79%，這可能與當?shù)嘏曰疾÷势摺⑴愿P愛身體健康等因素有關[13]。

3.2 預約方式較單一 該院數(shù)據(jù)顯示，門診預約掛號主要有網(wǎng)絡、現(xiàn)場、電話預約3 種方式，網(wǎng)絡預約已成為主要方式，2019 年為62.60%，現(xiàn)場及電話預約均逐年減少，三種預約方式在同年中的占比、以及在歷年中的變化均較大。這種變化可能與醫(yī)院的發(fā)展、患者的就醫(yī)習慣改變等因素有關，早年受傳統(tǒng)就醫(yī)模式影響，以及不了解門診預約掛號的就醫(yī)模式，患者偏愛于現(xiàn)場預約。隨著醫(yī)院的發(fā)展，人們認識水平的不斷提高，更便捷的網(wǎng)絡預約途徑便成了主流。選擇電話預約方式的人群較少，且有逐年減少趨勢，可能與該院電話坐席少、線上占用時間長等因素有關。

3.3 爽約率居高不下 爽約率指爽約人數(shù)占預約總人數(shù)的比例，爽約率高在各大醫(yī)院普遍存在。該院數(shù)據(jù)分析顯示，2018 年門診預約掛號爽約率最高為35.42%，2019 年最低，為22.00%。國內(nèi)報道的爽約率在10%以上，甚至達50%，國外報道的爽約率在30%～34%[14]。調(diào)查顯示[15，16]，復旦大學某附屬醫(yī)院和北京某醫(yī)院爽約率分別為21.01%和17.45%。爽約率高的原因有很多，但主要在兩個方面：①患者的原因，如臨時有事耽擱、遺忘、未實名制預約致取不到預約號、已提前就診或病情好轉(zhuǎn)不需就診等原因，且95%以上患者不知道未能就診需及時告知醫(yī)院取消預約，造成預約未完成[17，18]；②醫(yī)師的原因，專家準時出診率低及停換診現(xiàn)象無法解決[19，20]。

3.4 號源及科室分布不均 該院數(shù)據(jù)顯示：在門診預約掛號就診患者中，絕大多數(shù)預約號為專家號，在2016 年占84.94%，到2019 年為67.31%，情況有所緩和。這種改變可能與該院近幾年的發(fā)展息息相關，早年因為實行門診預約掛號的經(jīng)驗不足，沒有主動干預，而患者則是根據(jù)多年的就醫(yī)習慣，盲目的追求專家號致使其號源不足、普通號閑置，這在我國大部分醫(yī)院普遍存在[6，10]。另外，在門診預約掛號的就診科室中，以內(nèi)、外科為主的重點臨床科室總占比接近60%，非重點其他科室占比約40%。雖然重點臨床科室在逐年增長，但總體比例偏低，且增幅比較緩慢，到2019 年，內(nèi)科門診預約掛號患者比例為40.66%，外科僅為19.47%。這可能與外科疾病特點如慢病少、部分領導及科室負責人重視不夠、臨床醫(yī)護人員工作繁忙、缺乏簡單有效的門診預約掛號流程等因素有關。

4 對策

4.1 完善預約掛號的配套服務措施 首先，該院可以通過完善預約掛號的配套服務措施、簡化服務流程。通過重慶市衛(wèi)生局網(wǎng)站、醫(yī)院網(wǎng)站主頁、醫(yī)院APP、微信微博、門診大廳的多媒體、電視、報刊等多種渠道進行宣傳，以便患者了解操作流程，關注自身健康，及時就診，提高知曉率，從而提高門診預約掛號率、改善性別比例失調(diào)等問題。其次，對來院就診的外地患者，若情況允許，可以適當優(yōu)先就診，做好門診就診引導，減少患者就診等待時間，改善其就醫(yī)體驗，同時對醫(yī)院開展的新技術、新的診療項目做好宣傳，以提高外地患者就診人次。

4.2 改善預約方式單一的策略 該院可以結合實際情況，不斷開發(fā)新的預約平臺和途徑供患者選擇，如與銀行、移動、電信商合作，開發(fā)新的預約平臺，增加預約電話座席，可提供出院復診預約、醫(yī)護工作站預約、自助掛號機預約、社區(qū)轉(zhuǎn)診預約、層級就診預約等[21]。

4.3 改善高爽約率的策略 高爽約率在各大醫(yī)院普遍存在，已成為阻礙門診預約掛號工作順利開展的重要因素，必需采取措施予以改善。對患者而言，可以采取實名制分時段預約、付費預約、建立預約就診誠信約束體系，對于多次爽約的患者，設置黑名單，使患者知曉爽約后果，從而降低爽約率[3，18，19]。對醫(yī)院而言，需加強預約制度建設和管理，對于停診、換診要有嚴格的審批程序和協(xié)調(diào)機制，提前通知預約患者。對醫(yī)師自身違約的情況，可以完善和實施獎懲制度，以降低醫(yī)師爽約率[22]。

4.4 改善門診預約掛號中號源及科室分布不均的策略 門診預約掛號中，號源分布不均衡的問題普遍存在，醫(yī)院可以通過不斷改進門診預約掛號機制和流程，如客服在電話預約和現(xiàn)場預約的分診引導、增加號源等措施，從而改善門診預約掛號號源分布不均的狀況。門診預約掛號中，科室分布不均衡的問題也比較突出，作為醫(yī)院領導和科室負責人，應當引起足夠重視。可以通過對醫(yī)護人員做好政策宣傳和培訓，簡化門診預約掛號流程等方法改善現(xiàn)況。如重點臨床科室因為工作繁忙，可以指定專人負責門診預約掛號工作，對于出院后需定期復診的住院患者，出院時即可協(xié)助患者預約復診時間；而對于門診患者，可以進行診間預約，但門診患者多、主診醫(yī)師工作繁忙，需安排醫(yī)師助理或?qū)Ｈ藚f(xié)助完成。

5 總結

提高門診預約服務質(zhì)量，需要該院不斷改進和完善門診預約掛號流程，做好政策宣傳，切實改善群眾就醫(yī)感受、解決門診“三長一短”的問題。當然，也需清醒的認識到，門診預約掛號僅僅是提供了多種掛號形式，只能優(yōu)化患者就醫(yī)過程中的一個環(huán)節(jié)，要徹底解決“看病難”的問題，還需要國家醫(yī)改政策的正確引導，政府部門的大力支持。