公共服務(wù)數(shù)字化變革創(chuàng)造美好生活

張丙宣 楊雨婧

7月29日，杭州市委十二屆十二次全會(huì)審議通過(guò)的《杭州爭(zhēng)當(dāng)浙江高質(zhì)量發(fā)展建設(shè)共同富裕示范區(qū)城市范例的行動(dòng)計(jì)劃（2021—2025年）》，為扎實(shí)推動(dòng)共同富裕提供了行動(dòng)指南。提高公共服務(wù)數(shù)字化水平是創(chuàng)造高品質(zhì)生活的重要舉措，是建設(shè)共同富裕示范區(qū)城市范例的重要內(nèi)容。提高公共服務(wù)數(shù)字化水平，需要以數(shù)字思維創(chuàng)新公共服務(wù)理念，以數(shù)字化改革重塑公共服務(wù)體系，以公共服務(wù)數(shù)字化創(chuàng)造美好生活。

以數(shù)字思維創(chuàng)新公共服務(wù)理念

數(shù)字化創(chuàng)新不僅是一種技術(shù)創(chuàng)新，而且是一種思維方式的創(chuàng)新。數(shù)字思維以通訊信息技術(shù)為依托，以算法為核心，強(qiáng)調(diào)跨界融合、分布協(xié)同，實(shí)現(xiàn)決策的智能化智慧化。數(shù)字思維正在引發(fā)新的社會(huì)變革，推動(dòng)公共服務(wù)理念創(chuàng)新。

以人為中心。數(shù)字思維的著眼點(diǎn)在于以人為本，讓技術(shù)更好為人民服務(wù)。數(shù)字思維強(qiáng)調(diào)民生價(jià)值導(dǎo)向，以公眾需求為出發(fā)點(diǎn)，以滿(mǎn)足人民美好生活需要為目標(biāo)，推動(dòng)城市的整體規(guī)劃、功能設(shè)計(jì)、項(xiàng)目安排等;數(shù)字思維強(qiáng)調(diào)民生服務(wù)，推進(jìn)關(guān)系到人民切身利益、生命財(cái)產(chǎn)安全的項(xiàng)目建設(shè)，強(qiáng)調(diào)人民最需要解決什么、群眾最盼什么，就謀劃、推出什么，為人民提供更加便捷的生活、更加安全的環(huán)境。堅(jiān)持技術(shù)為人民服務(wù)的理念，讓數(shù)字技術(shù)真正為人所用、造福于人民，是公共服務(wù)數(shù)字化變革的核心。數(shù)字思維要體現(xiàn)人文關(guān)懷，考慮人民需求、公眾感受，以實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展和全體人民的共同富裕為目標(biāo)，滿(mǎn)足人民群眾對(duì)美好社會(huì)的期待。

優(yōu)質(zhì)均衡。數(shù)字思維強(qiáng)調(diào)公共服務(wù)要全面體現(xiàn)以人民為中心的發(fā)展思想，切實(shí)增強(qiáng)全體人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。數(shù)字思維強(qiáng)調(diào)公共服務(wù)的整體性、綜合性、均衡性變革，公共服務(wù)的重點(diǎn)從“有沒(méi)有”開(kāi)始轉(zhuǎn)向“好不好”，推動(dòng)公共服務(wù)從“無(wú)”到“有”，從“有”到“優(yōu)”，挖掘人民潛在需求、釋放城市發(fā)展?jié)摿Α?jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、成效導(dǎo)向，不斷推動(dòng)公共服務(wù)理念創(chuàng)新，加強(qiáng)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與均衡化布局，加快建設(shè)與城市功能定位相適應(yīng)、與人民群眾期盼相符合的公共服務(wù)。數(shù)字思維強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)思維、創(chuàng)新思維、全局思維，多種途徑推動(dòng)公共服務(wù)的布局優(yōu)化和品質(zhì)提升，打造高品質(zhì)、有特色的公共服務(wù)體系。

共建共享。數(shù)字不應(yīng)是冰冷的符號(hào)，而應(yīng)該著力于推動(dòng)城市的共建共治共享?？萍挤?wù)人民，正在成為激活社會(huì)的“神經(jīng)末梢”、激發(fā)社會(huì)機(jī)制、激活社會(huì)活力的有效手段。數(shù)字思維強(qiáng)調(diào)建立高效的數(shù)字化溝通平臺(tái)，動(dòng)態(tài)適應(yīng)公共服務(wù)邊界的變化、內(nèi)容與方式的調(diào)整，聚集多樣化、差異化、個(gè)性化服務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景需求，增強(qiáng)數(shù)字治理與人文建設(shè)之間的融合，將技術(shù)理性與人文關(guān)懷相結(jié)合，推動(dòng)數(shù)字技術(shù)更多惠及人民群眾，更多為特殊群體、困難群體服務(wù)，讓社會(huì)弱勢(shì)群體、新技術(shù)邊緣人群也能夠享受到數(shù)字紅利，營(yíng)造既有效率又有“溫度”的共建共治共享社會(huì)治理新格局，推動(dòng)城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

以數(shù)字化改革重塑公共服務(wù)體系

瞄準(zhǔn)人民的所憂(yōu)所急所盼。數(shù)字化改革要以公眾需求為出發(fā)點(diǎn)，瞄準(zhǔn)人民群眾的所憂(yōu)所急所盼，民有所呼、我有所應(yīng)。公共服務(wù)數(shù)字化改革需要從技術(shù)“面子”轉(zhuǎn)向民生“里子”，能用有用管用才是關(guān)鍵。以公共服務(wù)數(shù)字化為牽引，率先高水平實(shí)現(xiàn)幼有所育、學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居、弱有所扶，切實(shí)解決民生問(wèn)題，推動(dòng)公共服務(wù)質(zhì)效提升。如針對(duì)老年群體辦事難問(wèn)題，杭州公安推出實(shí)體大廳辦事、生活領(lǐng)域線下服務(wù)、高頻事項(xiàng)基層延伸等場(chǎng)景，完善辦事窗口服務(wù)體系、細(xì)化辦事窗口服務(wù)舉措、優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)功能，充分考慮老年人習(xí)慣，有效解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題，讓老年群體在信息化發(fā)展中擁有更多獲得感、幸福感、安全感。

構(gòu)建城鄉(xiāng)融合公共服務(wù)體系?！吨泄仓醒?、國(guó)務(wù)院關(guān)于建立健全城鄉(xiāng)融合發(fā)展體制機(jī)制和政策體系的意見(jiàn)》指出，推動(dòng)公共服務(wù)向農(nóng)村延伸、社會(huì)事業(yè)向農(nóng)村覆蓋，健全全民覆蓋、普惠共享、城鄉(xiāng)一體的基本公共服務(wù)體系。為此，應(yīng)該繼續(xù)加快城鄉(xiāng)統(tǒng)籌、均衡協(xié)調(diào)、融合發(fā)展，不斷構(gòu)建和完善以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)充分發(fā)展、醫(yī)養(yǎng)有機(jī)結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系;應(yīng)該通過(guò)醫(yī)共體建設(shè)、醫(yī)聯(lián)體建設(shè)、信息化建設(shè)、“最多跑一次”改革等，吸收優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，改善就醫(yī)環(huán)境，有效打通就診渠道，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)縣域、強(qiáng)基層目標(biāo)。這些舉措都有利于縮小城鄉(xiāng)、區(qū)域差距，推進(jìn)城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、制度并軌。

統(tǒng)籌謀劃打造多跨場(chǎng)景。數(shù)字化改革是一項(xiàng)社會(huì)系統(tǒng)工程，需要統(tǒng)籌謀劃打造多跨場(chǎng)景。為解決轄區(qū)內(nèi)高齡空巢獨(dú)居老人生活安全問(wèn)題，杭州市拱墅區(qū)和睦社區(qū)參與了首批物聯(lián)網(wǎng)智能遠(yuǎn)傳水表試用項(xiàng)目，將供水與社區(qū)治理、社區(qū)服務(wù)等相結(jié)合，一旦用水出現(xiàn)異常，智能水表就會(huì)向社區(qū)發(fā)出預(yù)警，保證老人的安全。西湖區(qū)匯聚各部門(mén)力量、各鎮(zhèn)街資源合力打造的為民服務(wù)綜合體，形成“7+X”體系，即助老空間、健康空間、治理空間等7大共性服務(wù)空間和X項(xiàng)個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目，滿(mǎn)足居民的多元需求。讓老百姓走進(jìn)一棟樓，就能享受到養(yǎng)老、文體、教育等全鏈條式的民生服務(wù)，打通服務(wù)群眾“最后一公里”。

以公共服務(wù)數(shù)字化變革創(chuàng)造美好生活的路徑

為創(chuàng)造美好生活，公共服務(wù)數(shù)字化變革需要堅(jiān)持戰(zhàn)略思維、系統(tǒng)思維、創(chuàng)新思維，持續(xù)推進(jìn)人的全生命周期公共服務(wù)優(yōu)質(zhì)共享，讓全市人民共享共同富裕的發(fā)展成果。

以“數(shù)智杭州”總門(mén)戶(hù)、一體化智能化公共數(shù)據(jù)平臺(tái)為依托，打造公共服務(wù)的數(shù)字平臺(tái)與載體。加強(qiáng)“浙政釘”“浙里辦”兩個(gè)移動(dòng)前端建設(shè)，在政府端打造更多干部非用不可的駕駛艙，在社會(huì)端打造更多群眾愛(ài)不釋手的應(yīng)用場(chǎng)景。以“城市大腦”“產(chǎn)業(yè)大腦”對(duì)應(yīng)承接五大綜合應(yīng)用，其中“城市大腦”對(duì)應(yīng)黨政機(jī)關(guān)整體智治、數(shù)字政府、數(shù)字社會(huì)、數(shù)字法治，支撐數(shù)字治理第一城建設(shè)。同時(shí)，打造一體化智能化公共數(shù)據(jù)平臺(tái)，為城市治理提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字化服務(wù)支撐。

推動(dòng)數(shù)字技術(shù)、治理機(jī)制和社會(huì)機(jī)制的深度融合。順應(yīng)數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)的同時(shí)，也要防范技術(shù)失靈，不應(yīng)忽略數(shù)字化智能化潛在的“脆弱性”。誠(chéng)然，數(shù)字技術(shù)能夠更好地實(shí)現(xiàn)政府、社會(huì)團(tuán)體和居民之間的信息互聯(lián)互通，加快推動(dòng)城市治理體系向網(wǎng)絡(luò)化、系統(tǒng)化和生態(tài)化的轉(zhuǎn)型。但是，數(shù)字治理不能也不應(yīng)該取代常識(shí)，“智慧”也絕不是違背常識(shí)和對(duì)“人力”的簡(jiǎn)單替代，線上不能完全取代線下。公共服務(wù)數(shù)字化變革需要更多條件的支撐，需要加強(qiáng)長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)、加強(qiáng)數(shù)字人才隊(duì)伍建設(shè)，需要技術(shù)與體制機(jī)制的深度融合，激發(fā)長(zhǎng)期內(nèi)生造血能力，避免“智能”變成“無(wú)能”。

以數(shù)字化改革為牽引，推動(dòng)多領(lǐng)域、多部門(mén)業(yè)務(wù)與流程的精準(zhǔn)高效協(xié)同。協(xié)調(diào)和重組政府服務(wù)、市場(chǎng)服務(wù)和志愿服務(wù)，打破多部門(mén)、多事項(xiàng)斷點(diǎn)式業(yè)務(wù)壁壘，推進(jìn)多領(lǐng)域系統(tǒng)對(duì)接、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同。樹(shù)立“全生命周期管理”理念，以“微改造”“微治理”為突破口，解決群眾的煩心事、操心事、揪心事，實(shí)現(xiàn)群眾矛盾糾紛化解“最多跑一地”、矛盾糾紛“全鏈條”解決。推進(jìn)各級(jí)各部門(mén)信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、跨領(lǐng)域、跨部門(mén)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通和共融共享。如社區(qū)居民有需求，通過(guò)手機(jī)平臺(tái)下單，由黨員聯(lián)樓包戶(hù)，網(wǎng)格員接單上門(mén)服務(wù)，解決群眾的急難愁盼問(wèn)題?！按髷?shù)據(jù)賦能網(wǎng)格化，好機(jī)制落實(shí)鐵腳板”，從下單、接單和評(píng)價(jià)的全過(guò)程，做到辦實(shí)事、解民困、聽(tīng)民意。

張丙宣系浙江工商大學(xué)公共管理學(xué)院教授;楊雨婧系浙江工商大學(xué)公共管理學(xué)院研究生