基于扎根理論和DEMATEL的電子政務(wù)公眾采納行為影響因素研究

羅康明 周利平

摘要：公眾普遍采納是電子政務(wù)服務(wù)生命力的體現(xiàn)。電子政務(wù)公眾采納行為影響因素的研究是當(dāng)前公共管理領(lǐng)域和信息技術(shù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)問題。基于扎根理論方法，提取出了包括環(huán)境因素、技術(shù)因素、公眾因素和質(zhì)量因素四大類20個(gè)電子政務(wù)公眾采納行為影響因素，并且通過復(fù)雜系統(tǒng)DEMATEL模型構(gòu)建電子政務(wù)公眾采納影響因素的關(guān)系矩陣，識(shí)別關(guān)鍵因素，探尋各影響因素之間相互影響關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)影響和行為控制認(rèn)知是影響電子政務(wù)公眾采納行為的最關(guān)鍵因素，其中前四個(gè)因素也是影響其他因素程度最大的因素，并根據(jù)分析結(jié)果提出了提升電子政務(wù)公眾采納率的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；公眾采納；扎根理論；DEMATEL；影響因素

中圖分類號(hào)：D63-39文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： ADOI：10.3969/j.issn.1003-8256.2021.04.008

開放科學(xué)（資源服務(wù)）標(biāo)識(shí)碼（OSID）：

0引言

近年來，我國各級(jí)政府部門紛紛加大力度發(fā)展電子政務(wù)。黨的十九屆五中全會(huì)強(qiáng)調(diào)要繼續(xù)加大力度建設(shè)電子政務(wù)，提出要加強(qiáng)數(shù)字社會(huì)、數(shù)字政府建設(shè)，使電子政務(wù)進(jìn)一步發(fā)揮作用，提升公共服務(wù)、社會(huì)治理等數(shù)字化、智能化水平。到2020年6月為止，我國網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了9.40億[1]，如此龐大的網(wǎng)民數(shù)量規(guī)模為電子政務(wù)服務(wù)提供了扎實(shí)的用戶基礎(chǔ)。

然而，在各級(jí)政府紛紛投入大量資源加強(qiáng)對(duì)電子政務(wù)建設(shè)的情況下，電子政務(wù)公眾采納情況卻不容樂觀。截止2018年6月，政府官方微信公眾號(hào)的使用率只有23.6%，政府門戶網(wǎng)站的使用率更是低至19%。電子政務(wù)是國家以人民為中心，適應(yīng)現(xiàn)代發(fā)展趨勢(shì)，建設(shè)“服務(wù)型”政府的強(qiáng)有力工具[2]。政府極力推行電子政務(wù)就是為了讓公眾更加便捷地獲取信息和服務(wù)，加快從“最多跑一次”到“一次都不用跑”的轉(zhuǎn)變。只有公眾對(duì)電子政務(wù)服務(wù)普遍接受才能發(fā)揮電子政務(wù)的優(yōu)勢(shì)，造福于民。因此，提高電子政務(wù)公眾采納率迫在眉睫。公眾對(duì)電子政務(wù)的接受受到了眾多復(fù)雜因素的影響。對(duì)電子政務(wù)公眾采納行為的影響要素的分析，有利于理清電子政務(wù)公眾采納行為的源動(dòng)力，對(duì)提高電子政務(wù)服務(wù)的公眾接受度能起到事半功倍的效果。

1文獻(xiàn)回顧

電子政務(wù)興起于20世紀(jì)90年代，之后隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷深化，電子政務(wù)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)逐漸凸顯出來，各國對(duì)電子政務(wù)的建設(shè)也逐漸加大力度。隨著電子政務(wù)建設(shè)的不斷完善，學(xué)者們對(duì)電子政務(wù)公眾采納相關(guān)研究的不斷深入，國內(nèi)外學(xué)者在此領(lǐng)域均取得了一定的成果。

國外學(xué)者對(duì)電子政務(wù)的關(guān)注點(diǎn)聚焦于理論模型研究和實(shí)證檢驗(yàn)兩種類型。在理論研究領(lǐng)域，經(jīng)過數(shù)十年的深耕，留下了眾多意義深遠(yuǎn)的信息技術(shù)公眾采納經(jīng)典模型。20世紀(jì)70年代末，美國學(xué)者Ajzen等[3]在假設(shè)人是完全理性的前提下，研究人的行為形成機(jī)理時(shí)發(fā)現(xiàn)個(gè)體的態(tài)度和主觀規(guī)范會(huì)讓人產(chǎn)生行動(dòng)的想法，最終導(dǎo)致行為的發(fā)生，這就是著名的理性行為理論（Theory of Reasoned Action，TRA）。隨后，Ajzen[4]進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)個(gè)體對(duì)自身做出某個(gè)行為的能力估計(jì)和了解也會(huì)影響行為意向，進(jìn)而影響個(gè)體行為的產(chǎn)生。計(jì)劃行為理論（Theory of Planned Behavior，TPB）由此而來。1989年Davis[5]從社會(huì)心理學(xué)的視角，運(yùn)用理性行為理論探究計(jì)算機(jī)技術(shù)被廣泛接受的原因。他發(fā)現(xiàn)公眾如果感知計(jì)算機(jī)對(duì)自己的工作和生活有幫助，并且容易使用的話，他們對(duì)計(jì)算機(jī)的態(tài)度就越積極，由此，他提出了技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）。隨著研究的深入，學(xué)者們結(jié)合實(shí)際情況，從不同角度對(duì)TAM進(jìn)行了豐富：融入社會(huì)因素、認(rèn)知工具等因素，形成了修正的理性行為理論TAM2[6]；基于TAM和TAM2發(fā)展而來的技術(shù)采納與整合理論（UTAUT）的影響[7]；Rogers[8]提出創(chuàng)新擴(kuò)散理論，分析公眾接受新觀念、采納新技術(shù)的行為生成過程。另一方面，眾多學(xué)者結(jié)合本地特征，進(jìn)行理論的實(shí)證檢驗(yàn)：Lopez[9]驗(yàn)證了自我效能感確實(shí)會(huì)影響公眾對(duì)新興技術(shù)的的感知進(jìn)而影響公眾的采用行為；在TAM的基礎(chǔ)上，Davis[5]、Venkatesh等[7]發(fā)現(xiàn)要提高電子政務(wù)的接受率，營造一個(gè)良好的社會(huì)氛圍也是關(guān)鍵；Pavlou[11]主張信任在電子政務(wù)服務(wù)推廣中起到重要作用；Mofleh[12]證實(shí)了政府信任、互聯(lián)網(wǎng)信任都會(huì)極大影響電子政務(wù)的公眾采用行為；Dimitrova等[13]從人口、心理、意識(shí)和渠道四個(gè)角度探究了電子政務(wù)公眾使用的影響因素。

國內(nèi)學(xué)者大都基于國外經(jīng)典基本理論模型，結(jié)合本國國情，構(gòu)建符合中國實(shí)際情況的電子政務(wù)公眾采用模型并通過各種有效方式進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。代蕾等[14]定性分析了信任感知、娛樂感知、無處不在性、操作經(jīng)驗(yàn)和簡易度對(duì)公眾持續(xù)使用電子政務(wù)的影響；王長林等[15]構(gòu)建了電子政務(wù)公眾后采納階段持續(xù)使用模型，并且收集117個(gè)一手樣本數(shù)據(jù)，利用PLS分析工具對(duì)其合理性進(jìn)行了檢驗(yàn)；關(guān)欣等[16]從公眾接受電子政務(wù)服務(wù)的整個(gè)過程出發(fā)，構(gòu)建電子政務(wù)公眾采納模型，并且對(duì)模型進(jìn)行了驗(yàn)證，建議政府應(yīng)該盡可能了解用戶的需求，采納為大眾提供更有價(jià)值的電子政務(wù)服務(wù)；朱多剛等[17]、周沛[18]以不同的采納理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建了移動(dòng)政務(wù)公眾采納模型，研究得出績效期望、感知信任等因素會(huì)促使影響電子政務(wù)的公眾采納率的結(jié)論；孫儷麗等[19]研究發(fā)現(xiàn)電子政務(wù)的公眾初始意愿比較容易受到感知信任和外部環(huán)境的影響，而在使用過后，公眾對(duì)質(zhì)量的感知和有用性的感知會(huì)影響他們的持續(xù)使用意向。趙玉攀等[20]、龍斐霏[21]都探究了電子政務(wù)APP的公眾采納行為的形成機(jī)理。

現(xiàn)有研究成果對(duì)于推動(dòng)電子政務(wù)的發(fā)展和提升公眾采納率都具有重要意義，但大多基于現(xiàn)有基礎(chǔ)理論進(jìn)行電子政務(wù)公眾采納模型構(gòu)建并進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，這樣可能導(dǎo)致電子政務(wù)公眾采納行為影響因素的遺漏，并且無法識(shí)別其中的關(guān)鍵影響因素，也無法理清各個(gè)影響因素之間的相互作用關(guān)系。本文試圖擺脫現(xiàn)有研究固有架構(gòu)，基于扎根理論提取電子政務(wù)公眾采納行為影響因素，并且運(yùn)用DEMATEL法對(duì)眾多影響因素進(jìn)行梳理，識(shí)別出其中的關(guān)鍵影響因素，理清它們之間的關(guān)系。

2基于扎根理論提取電子政務(wù)公眾采納行為影響因素

扎根理論（Grounded Theory，GT）最早是由美國學(xué)者Glaser和Strauss于1967年提出來的，經(jīng)過幾十年的發(fā)展和完善，現(xiàn)在已經(jīng)是一種非常成熟、科學(xué)的自下而上的質(zhì)性研究方法[22]。它是在對(duì)原始資料收集的基礎(chǔ)上，通過不斷分析，提煉相關(guān)概念，不斷進(jìn)行概念的完善，再理清概念范疇間的聯(lián)系，最終形成經(jīng)得起飽和度檢驗(yàn)的相關(guān)理論模型[23]，主要用于構(gòu)建解釋某種行為的新模型理論，而不是對(duì)現(xiàn)有理論的實(shí)證檢驗(yàn)[24]，在醫(yī)學(xué)[25]、農(nóng)學(xué)[26]和教育學(xué)[27]等領(lǐng)域都有廣泛運(yùn)用。在使用扎根理論進(jìn)行正式分析之前，必須收集真實(shí)可靠的資料，然后再按照它的要求進(jìn)行三級(jí)編碼，構(gòu)建理論模型，最后還要進(jìn)行飽和度檢驗(yàn)（圖1）。

2.1資料收集

本文通過對(duì)熟悉電子政務(wù)服務(wù)的人員進(jìn)行深度訪談來獲取分析所需要的一手資料。深度訪談要求訪談?wù)吒叨劝盐站o跟研究內(nèi)容的訪談主題[28]。為了防止訪談內(nèi)容偏離方向，本研究首先閱讀相關(guān)文獻(xiàn)，了解相關(guān)知識(shí)概念，然后與5位電子政務(wù)相關(guān)領(lǐng)域?qū)W者進(jìn)行探討，最后形成以下四個(gè)訪談話題：①引導(dǎo)被訪者介紹對(duì)電子政務(wù)相關(guān)常識(shí)的了解；②引導(dǎo)被訪者介紹自己使用電子政務(wù)相關(guān)服務(wù)的經(jīng)歷和感受；③引導(dǎo)被訪者說出影響自己采納電子政務(wù)的幾個(gè)因素；④請(qǐng)被訪者對(duì)電子政務(wù)建設(shè)提出改進(jìn)建議。扎根理論普遍做法是訪談20～30人為宜[29]，本研究實(shí)際訪談27人（見表1）。在對(duì)訪談對(duì)象的選取過程中，根據(jù)理論抽樣和目的抽樣方法，并且充分考慮被訪者的性別、年齡、學(xué)歷和職業(yè)等因素，選取的被訪者均使用過電子政務(wù)服務(wù)或者參與過電子政務(wù)建設(shè)。采取線上線下結(jié)合的訪談方式。在訪談過程中，尊重受訪者的知情權(quán)，在得到他們的準(zhǔn)許后，對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行記錄，以供研究分析使用。

2.2開放式編碼

開放式編碼（Open Coding），也稱之為開放式登錄。這個(gè)階段主要是對(duì)收集整理后的資料提取出相關(guān)概念，然后歸納出有效范疇[30]。在這一過程中，本研究在收集整理后的27份訪談資料中隨機(jī)抽取20份導(dǎo)入到Nvivo質(zhì)性研究工具里面，逐字逐句逐段進(jìn)行比對(duì)分析形成初始概念，也就是原生編碼。為了保持被訪者的原意并保證研究的客觀性，本文盡量保留受訪者原話。概念化操作步驟如表2所示。

然后對(duì)初步形成的概念再進(jìn)行不斷比對(duì)，剔除和本研究關(guān)聯(lián)度較低的初始概念（出現(xiàn)3次及3次以下的初始概念即視為與本研究關(guān)聯(lián)度較低）并且將相同或相似概念進(jìn)行整合提煉，結(jié)合文獻(xiàn)資料和專業(yè)知識(shí)概念，對(duì)初始概念進(jìn)行范疇化。最終得到77個(gè)初始概念，20個(gè)范疇。范疇化結(jié)果見表3。

2.3主軸編碼

主軸編碼（Axial Coding），也稱關(guān)聯(lián)式登錄。這個(gè)步驟主要是對(duì)開放式編碼形成的獨(dú)立的、關(guān)系不明確的、不同種類、不同層次的范疇進(jìn)行深度剖析、不斷比對(duì)、歸納和總結(jié)[26]。本研究在對(duì)開放式編碼形成的20個(gè)范疇進(jìn)行概括和抽象后，形成了環(huán)境因素、技術(shù)因素、公眾因素和質(zhì)量因素四個(gè)主范疇。主軸編碼結(jié)果見表4。

2.4選擇性編碼

選擇性編碼（Selective Coding）是對(duì)范疇再次進(jìn)行系統(tǒng)梳理、歸納總結(jié)。這一步驟要從主范疇中得出概括性強(qiáng)、統(tǒng)領(lǐng)性強(qiáng)，并且可以反映全貌的核心范疇[31]。在對(duì)主軸編碼生成的4個(gè)主范疇不斷比較歸納后，再次明確了“電子政務(wù)公眾采納行為影響因素”這個(gè)核心范疇。據(jù)此，本研究構(gòu)建了電子政務(wù)公眾采納行為影響因素理論模型，見圖2。

2.5理論飽和度檢驗(yàn)

為了保證理論具有較高的解釋性，扎根理論要求構(gòu)建理論模型后進(jìn)行理論飽和度檢驗(yàn)[32]。本文將剩下的7份訪談?wù)淼奈谋举Y料導(dǎo)入Nvivo中進(jìn)行再一次編碼，編碼結(jié)果沒有出現(xiàn)新的范疇，已經(jīng)達(dá)到飽和，理論解釋能力較強(qiáng)。

基于扎根理論，本文對(duì)27個(gè)相關(guān)人員進(jìn)行了深度訪談，并且收集整理訪談資料。利用Nvivo質(zhì)性研究工具進(jìn)行了三級(jí)編碼，最終提取了影響電子政務(wù)公眾采納行為的包括主觀規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)外部性、網(wǎng)絡(luò)影響、信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量在內(nèi)的共20個(gè)影響因素。

3基于DEMATEL的電子政務(wù)公眾采納行為關(guān)鍵影響因素識(shí)別和分析

3.1 DEMATEL方法

決策實(shí)驗(yàn)與評(píng)價(jià)實(shí)驗(yàn)室法（Decision Making Trial and Evaluation Labor-atory，DEMATEL）是由美國學(xué)者A.Gabus和E.Fontela在1971年日內(nèi)瓦Battelle會(huì)議上提出的一種系統(tǒng)要素分析法[33]。該方法的實(shí)質(zhì)就是利用圖論和矩陣將現(xiàn)實(shí)生活中的復(fù)雜問題進(jìn)行抽象，利用數(shù)學(xué)工具解決實(shí)際問題[34]，它可以精準(zhǔn)地識(shí)別關(guān)鍵影響因素，并且可以揭示影響因素之間的因果關(guān)系。近年來，DEMATEL方法被廣泛應(yīng)用于醫(yī)療衛(wèi)生管理領(lǐng)域、電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析、科研數(shù)據(jù)共享、物流管理等現(xiàn)實(shí)問題研究[35-38]。本文利用扎根理論方法提取了電子政務(wù)公眾采納行為影響因素后，再運(yùn)用DEMATEL方法識(shí)別出其中的關(guān)鍵影響因素，梳理影響因素之間的相互作用關(guān)系。DEMATEL方法研究路線見圖3。

DEMATEL方法的基本步驟：

3.2基于DEMATEL方法的關(guān)鍵影響因素識(shí)別

通過訪談、問卷和Email等多種形式咨詢10位本領(lǐng)域?qū)＜覍?duì)上述基于扎根理論初步得到的電子政務(wù)公眾采納行為影響因素進(jìn)行分析，對(duì)各個(gè)影響因素進(jìn)行兩兩比對(duì)，分析其因果關(guān)系及影響程度，采用4級(jí)標(biāo)度進(jìn)行賦值（即采用0～3進(jìn)行度量，0表示沒有影響、1表示一般影響、2表示較大影響、3表示很大影響），得到直接影響矩陣（表5）。

再使用MATLAB進(jìn)行運(yùn)算，得到綜合影響矩陣（表6），并且計(jì)算出每個(gè)因素的影響度、被影響度、原因度和中心度，運(yùn)用所得數(shù)據(jù)繪制電子政務(wù)公眾采納行為影響因素信息表（表7）和電子政務(wù)公眾采納行為影響因素因果關(guān)系散點(diǎn)圖（圖4）。

3.2.1影響程度判斷

根據(jù)因素的原因度可以判斷影響力大小。從計(jì)算結(jié)果來看，影響度較高的因素有系統(tǒng)質(zhì)量Q2（1.45）、信息質(zhì)量Q1（1.41）、社會(huì)影響E4（1.26）、服務(wù)質(zhì)量Q3（1.24）和人際影響E3（1.10），說明這些因素會(huì)對(duì)其他影響因素產(chǎn)生較大影響。影響度較高的因素集中在質(zhì)量層和環(huán)境層。電子政務(wù)的質(zhì)量因素包括了系統(tǒng)、信息和服務(wù)的質(zhì)量，都是公眾可以直接感知的因素。而環(huán)境因素也可直接影響用戶感知。這些都是促使用戶產(chǎn)生電子政務(wù)使用行為的根源性因素。為了更好地使公眾接受電子政務(wù)這種新政務(wù)形式，提高電子政務(wù)的質(zhì)量和營造一個(gè)良好的電子政務(wù)使用環(huán)境是重中之重。

被影響度越大，越容易受到其他因素的影響。從計(jì)算結(jié)果來看，被影響度較高的因素有行為控制認(rèn)知P6（2.2）、感知有用性T1（1.32）、感知易用性T2（1.19）、績效期望T4（1.09）、自我效能感P1（1.07），表明這些因素受其他因素影響程度較大，可以通過把握影響這些因素的根源性要素來實(shí)現(xiàn)這類因素的控制。以感知有用性為例，用戶利用電子政務(wù)平臺(tái)方便快捷、及時(shí)收集到工作需要的高質(zhì)量信息，解決工作難題，用戶會(huì)感知電子政務(wù)有用性較強(qiáng)，直接促使用戶持續(xù)關(guān)注電子政務(wù)服務(wù)。提高電子政務(wù)的可獲得性、提供高質(zhì)量服務(wù)，可以提升公眾的感知有用性，進(jìn)而提高電子政務(wù)公眾采納率。這類因素對(duì)電子政務(wù)的公眾采納行為影響更加直接。

3.2.2原因度分析

根據(jù)原因度數(shù)值的正負(fù)，可以將因素分為原因因素和結(jié)果因素。當(dāng)它大于零，這個(gè)因素就是原因因素，反之就是結(jié)果因素。根據(jù)計(jì)算結(jié)果，可以將上述20個(gè)指標(biāo)因素分為11個(gè)原因因素和9個(gè)結(jié)果因素。原因因素較大的有系統(tǒng)質(zhì)量Q2（1.45）、信息質(zhì)量Q1（1.38）、服務(wù)質(zhì)量Q3（1.24）和社會(huì)影響E4（1.02），這些因素不容易受其他因素的影響，但是可以輕易影響其他因素。就質(zhì)量因素而言，只要政府加大力度來建設(shè)高質(zhì)量電子政務(wù)平臺(tái)，提供高質(zhì)量電子政務(wù)服務(wù)，那么這些因素就會(huì)影響公眾的感知，進(jìn)而決定他們是否使用電子政務(wù)。而在結(jié)果因素中，行為控制認(rèn)知P6（-2.20）、感知有用T1（-1.25）、績效期望T4（-1.02）和感知易用T2（-0.96）表現(xiàn)突出，極易受到其他因素的影響。這些因素的提高有賴于原因因素的影響，所以提高電子政務(wù)的公眾采納率，提高原因因素是關(guān)鍵。比如公眾在別人的推薦下使用了電子政務(wù)的相關(guān)服務(wù)，感知可以獲取大量有效信息，可以解決眾多難題，用戶覺得電子政務(wù)非常有用，那么用戶可能就會(huì)持續(xù)使用相關(guān)服務(wù)。

3.2.3中心度分析

中心度越大的因素越重要，影響力越大。根據(jù)計(jì)算結(jié)果見表7，在電子政務(wù)公眾采納行為影響因素指標(biāo)體系中，行為控制認(rèn)知P6（2.2）、社會(huì)影響E4（1.5）、感知安全P4（1.46）、系統(tǒng)質(zhì)量Q2（1.45）和信息質(zhì)量Q1（1.44）的中心度相對(duì)較高，對(duì)電子政務(wù)公眾采納率影響最大，應(yīng)著重予以關(guān)注。行為控制認(rèn)知指個(gè)體對(duì)新興事物的綜合認(rèn)知，是電子政務(wù)公眾采納行為的直接推手。社會(huì)影響通過影響感知有用、感知易用和自我效能感間接提升電子政務(wù)公眾采納率。系統(tǒng)安全、信息安全和隱私性都會(huì)影響公眾對(duì)電子政務(wù)安全度的判斷，直接影響他們對(duì)電子政務(wù)的接納。系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量是電子政務(wù)質(zhì)量水平的體現(xiàn)，也是電子政務(wù)的核心競爭力。

3.2.4因果關(guān)系指標(biāo)因素分析

中心度代表的是一個(gè)影響因素在復(fù)雜系統(tǒng)中的重要程度，而原因度代表的是該因素對(duì)整個(gè)因素網(wǎng)絡(luò)形成原因的貢獻(xiàn)程度[39]。根據(jù)中心度-原因度關(guān)系圖（圖4）可以識(shí)別出電子政務(wù)公眾采納行為的關(guān)鍵影響因素。信息質(zhì)量（Q1）、系統(tǒng)質(zhì)量（Q2）、服務(wù)質(zhì)量（Q3）和社會(huì)影響（E4）的中心度和影響度都非常高，說明這些因素在整個(gè)影響因素系統(tǒng)中重要程度最高而且對(duì)其他因素的綜合影響程度最高，是最為關(guān)鍵的電子政務(wù)公眾采納行為的影響因素。而感知易用（T2）、感知安全（P4）雖然原因度不高，但是它們的中心度尤為高，也可視為重要因素。相對(duì)優(yōu)勢(shì)（T6）、便利條件（T7）、相容性（T5）和主觀規(guī)范（E1）等因素中心度不高但是對(duì)其他因素的解釋能力較強(qiáng)，屬于基礎(chǔ)性因素，也應(yīng)該引起重視。

根據(jù)上述計(jì)算結(jié)果和分析，本文理清了電子政務(wù)公眾采納行為各個(gè)影響因素之間的邏輯關(guān)系，構(gòu)建了影響因素關(guān)系結(jié)構(gòu)圖（圖5）。

4結(jié)論和建議

電子政務(wù)公眾采納行為是由眾多因素相互影響、共同作用形成的。本文在深度訪談的基礎(chǔ)上，運(yùn)用扎根理論方法，提取出了影響電子政務(wù)公眾采納的4個(gè)維度20個(gè)影響因素。在此基礎(chǔ)，基于DEMATEL方法識(shí)別了關(guān)鍵因素，并且理清了各個(gè)影響因素之間的因果關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)影響、行為控制認(rèn)知、感知安全、感知有用性和感知易用性最為重要，其中前4個(gè)因素又是對(duì)其他影響因素綜合影響程度最大的因素?；谘芯拷Y(jié)論，對(duì)提升電子政務(wù)公眾采納率提出以下建議。

4.1提高電子政務(wù)質(zhì)量，提升電子政務(wù)硬實(shí)力

電子政務(wù)的質(zhì)量好差不僅是影響電子政務(wù)公眾采納的關(guān)鍵因素，而且還對(duì)其他因素有重要影響。高質(zhì)量信息具有及時(shí)、準(zhǔn)確、高效、全面完整等特點(diǎn)。電子政務(wù)信息發(fā)布者（主要是指政府）應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)信息的及時(shí)收集、篩選和發(fā)布，提高公眾的電子政務(wù)績效感知，促使公眾采納電子政務(wù)。高質(zhì)量系統(tǒng)應(yīng)該是安全的、穩(wěn)定的、易用和易獲得的。政府在建設(shè)各類電子政務(wù)發(fā)布平臺(tái)時(shí)應(yīng)該首先要考慮的就是系統(tǒng)的安全性，保護(hù)用戶的隱私。而且要加強(qiáng)系統(tǒng)的日常維護(hù)，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定安全性。設(shè)計(jì)應(yīng)該盡量簡潔易懂，盡可能滿足不同情況用戶的需求。系統(tǒng)冰冷，工作人員應(yīng)該溫暖。工作人員應(yīng)該及時(shí)答復(fù)用戶疑問、極力滿足使用者的合理需求。加強(qiáng)電子政務(wù)自身建設(shè)是重中之重。

4.2加強(qiáng)電子政務(wù)知識(shí)普及，提升電子政務(wù)社會(huì)影響

相對(duì)于傳統(tǒng)政務(wù)，電子政務(wù)有方便快捷、及時(shí)、信息海量等眾多優(yōu)勢(shì)，但是為何電子政務(wù)公眾采納率還沒有達(dá)到一個(gè)令人滿意的水平呢？這跟公眾對(duì)其還不夠了解有一定的關(guān)系。電子政務(wù)公眾采納行為受到主觀規(guī)范、社會(huì)影響、人際影響和網(wǎng)絡(luò)外部性4個(gè)環(huán)境因素影響，加強(qiáng)電子政務(wù)相關(guān)知識(shí)的普及有利于強(qiáng)化公眾所受到的外部影響。政府在建設(shè)高質(zhì)量電子政務(wù)服務(wù)平臺(tái)后應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)它的宣傳，讓更多的人了解電子政務(wù)、走進(jìn)電子政務(wù)，并且可以通過電子政務(wù)獲取自己需要的信息、表達(dá)自己的訴求來解決自己遇到的問題。加強(qiáng)電子政務(wù)專業(yè)知識(shí)的普及，提升其社會(huì)影響度。

4.3提高電子政務(wù)相容性、可獲得性，提升公眾獲取便利性

電子政務(wù)的相容性、便利條件也是影響電子政務(wù)公眾采納的重要因素，而且對(duì)其他因素的影響程度也不低。在進(jìn)行深度訪談的過程中，多位受訪者反饋多個(gè)電子政務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)兼容性較差，具體表現(xiàn)為有些網(wǎng)站只能用電腦打開、有的只能用IE瀏覽器打開、有的電腦和手機(jī)打開的頁面不一致。電子政務(wù)服務(wù)平臺(tái)相容性較差的問題困擾著公眾。電子政務(wù)服務(wù)提供者應(yīng)該對(duì)此問題多加關(guān)注。電子政務(wù)的公眾采納率還不高的另一個(gè)原因就是電子政務(wù)信息獲取還不夠便捷，公眾獲取需要耗費(fèi)一定的精力。雖然現(xiàn)在隨著微博、微信、抖音等新媒體的興起，信息發(fā)布更加快捷海量，但是信息魚龍混雜，普通公眾難以辨別真?zhèn)?，?dǎo)致公眾不敢輕易嘗試使用電子政務(wù)來獲取服務(wù)。政府在進(jìn)行電子政務(wù)建設(shè)時(shí)，應(yīng)該從用戶需求出發(fā)，設(shè)計(jì)盡量人性化。發(fā)布信息及時(shí)精準(zhǔn)，頁面布局清晰明了，對(duì)用戶提出的疑問及時(shí)作出回應(yīng)處理。要規(guī)范信息發(fā)布渠道、加強(qiáng)信息監(jiān)管，對(duì)虛假信息堅(jiān)決打擊。

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Analysis of Influence Factors for E-Government Adoption for Public Based on Grounded Theory and DEMATEL

LUO Kangming，ZHOU Liping（School of Humanities and Public Management， Jiangxi Agricultural University， Nanchang 330045， China）

Abstract： The general adoption of e-government by the public is a manifestation of the vitality of e-government services， and the research on the factors affecting the public adoption of e-government is a hot issue in the current public management and information technology fields.Based on grounded theory method， this paper extracts four categories of factors： environmental factors， technical factors， public factors， and quality factors， and these four categories include 20 factors that affect the public adoption of e-government behavior. Whats more， based on the complex system DEMATEL model， we constructs the key matrix of the factors affecting the public adoption of e-government， identifies the key factors， and explores the mutual relationship among the influencing factors. The study found that information quality， system quality， service quality， social influence， and behavior control cognition are the most critical factors that affect e-government public adoption behavior， and the first four factors are also the most important factors affecting other factors. Finally，According to the results of the research， this paper puts forward several ways to enhance the rates of e-government public adoption.

Keywords： e-government；public adoption；grounded theory；DEMATEL；influence factors