財產保險公司車險理賠問題的改革與發展

屈茜

新時期我國居民人均收入水平不斷提升，居民的生活質量和物質條件也得到了有效改善和長足發展，汽車作為居民出行重要的代步工具，催生了我國汽車產業的蓬勃發展。而汽車在使用過程中不可避免會出現磕碰、損毀等交通意外事故，這就在很大程度上推動了以車險理賠為主的財產保險公司快速發展。近年來，在整個社會大環境的帶動下，人民的投保意識明顯增強，而車輛保險投保主體的顯著增長又使得各財產保險公司的承包方之間競爭逐漸激烈，各財產保險公司雖然也在積極優化和改革車險理賠問題，以提高用戶滿意度、從而實現效益最大化，但其在實際改革發展過程中依舊存在一定的問題，影響到車險理賠工作的質量和效率。

財產保險公司車險理賠在改革發展中存在的問題分析

理賠服務品質待提升，服務能力不足

新時期我國汽車保有量逐年增加，而受道路交通狀況、駕駛員專業技能水平等各方面問題影響，使得交通安全事故頻發。當前財產保險公司的車險理賠管理流程和工作規范尚有待完善，不僅會導致車險理賠的執行力度不強，還會延長車險理賠的工作周期，從而降低用戶對財產保險公司的滿意度。如交通事故的發生大多處于車流量密集、交通較為堵塞等環境下，但很多財產保險公司可出險現場的工作人員不足，不僅會導致事故現場的勘察資料不完善，還會阻礙其他車輛正常通行，并增加被保險人的煩躁情緒，尤其是現場勘查資料的不科學、不客觀的情況頻發，導致財產保險公司無法正確、及時地對車輛進行定損，進而導致整場交通事故的責任劃分不明確，從而增加財產保險公司道德風險發生的可能性。

隨著法治化國家的不斷建設以及用戶個人法律意識的增強，很多車主已正確認識到車險的重要價值，并積極參與車輛保險購買，但在實際車險理賠過程中，其理賠流程仍然過于繁瑣，寬進口嚴出口的政策使得車險理賠的檢查手續繁瑣、賠償效率低下，尤其是部分財產保險公司為有效控制自身的經濟成本及方便公司內部的標準化管理，常采用車險理賠跨省集中處理的方式，導致現場檢查和非現場檢查相互脫離，這不僅會增加用戶與車險理賠工作人員的溝通難度，還會由于出現信息錯誤或者現場勘查不到位等情況而導致理賠周期延長，從而使現有用戶對財產保險公司的印象不佳。

車險理賠工作人員的專業技能和職業素養有待提高

根據行業大數據分析，某財產保險公司寧夏分公司的保費規模雖然占市場比例較小，但是其在2014年到2018年的車險報案量依舊呈逐年遞增的發展趨勢，2018年更是達到9744筆，而在所有車險理賠的過程中，包括立案結案率、報案支付周期、小額案件索賠支付周期等指標在內的用戶滿意度調查過程中，其接收到理賠投訴量依舊不斷上漲。隨著用戶意識的提高，當前用戶投訴的主要渠道分為直接撥打財產保險公司內部案件投訴處理電話以及消費者投訴維權熱線兩種。客戶的反饋直接體現著財產保險公司服務質量的好壞，并且一旦出現客戶投訴的情況，不僅會影響財產保險公司現有客戶對公司的信任度和滿意度，還會在無形中形成不利于公司持續發展的不良口碑形象評價，這就對財產保險公司車險理賠工作人員的專業技能和職業素養提出了較高要求。

當前財產保險公司現有車險理財工作人員的專業技能和職業素養仍有待提高，很多時候仍有許多工作人員對保險理賠的工作流程認知不清、缺乏必要的風險防范意識，不能正確、科學、客觀地核定車輛損壞的情況，導致無法有效確定賠償金額或者導致賠付周期較長等，這會在很大程度上降低客戶對財產保險公司的滿意度；還有部分車險理賠人員的專業素養較低、法律意識淡薄，在進行車險認定過程中存在與廠家私下溝通的情況，加上車險理賠工作人員在核價定損過程中忽視對風險的把握和控制的情況頻發，不僅易發生車險欺詐類事故，也會給財產保險公司帶來較大的財產損失。

財產保險公司車險理賠問題的改革與發展的措施建議

建立健全車險理賠工作管理服務體系

在市場競爭日益激烈的新時期，財產保險公司想要有效增強自身的核心競爭力，降低車險賠付率水平，提高用戶的滿意度，就需要結合自身的企業發展實際和市場變化趨勢，不斷建立健全車險理賠工作管理服務體系，以形成精細化、標準化、科學化的車險理賠工作流程和規范。財產保險公司要明確新時期自身的經營理念，應以客戶為中心，將其工作重心作為提高現有用戶的滿意度和信任度，以形成良好的口碑形象建設，從而在無形中推動財產保險公司的持續發展。

還應加強對車險理賠過程中相關各方的管理力度，同時加強對法院、交警、維修單位以及鑒定中心的合作力度，建立相關信息共享機制，從而科學制定相關各方都認可的執行措施，并有效整合社會各界資源，形成對財產保險公司車險理賠全過程的內部管理和外部監督，在保證專項資源合理流動的基礎上，減少用戶參與車險理賠各環節的頻率，以切實解決當前用戶車險理賠難的發展現狀，最大限度加快車險理賠處理時效和質量；成立專門的車險理賠部門，采用精細化管理模式，確保各項責任落實到個人，保證在交通事故發生之后以及接到信息的第一時間快速到達現場，從而有效縮短保險理賠周期；制定完善的車輛定損標準化建設，明確車輛定損情況以及有效管控車輛定損行為，并且簡化用戶填寫的單索賠申請書，保留必要的索賠申請功能、授權委托功能等，其他進行合理縮減，以有效緩解用戶煩躁、不安等消極情緒，提高用戶與車險理賠人員的溝通效率。

完善用人管理制度，提高理賠人員的職業素養

首先，需要做好市場調研工作，根據實際的崗位責任和工作量，合理設定新老員工的薪資待遇水平和考核機制，在保證優厚的薪資待遇吸引更多綜合型人才加入到財產保險行業的同時；要重視強化老員工的業績標桿效應，以激發老員工的工作積極性，提高老員工對公司的責任感和歸屬感，使其充分發揮自身工作技能穩定、職業素養較高的優勢，有效帶動全體員工提高自身工作技能。