疫情防控下自助服務(wù)設(shè)備的醫(yī)院信息化建設(shè)的研究

高慧，曾祥永，劉濤

（1.曲阜師范大學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息中心，山東 日照 276800；2.山東中煙工業(yè)有限責(zé)任公司青島卷煙廠，山東 青島 266000；3.日照市人民醫(yī)院計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中心，山東 日照 276800）

0 引言

醫(yī)院的信息化建設(shè)正不斷地創(chuàng)新和發(fā)展，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的醫(yī)療變革不斷地沖擊著傳統(tǒng)就醫(yī)模式，給整個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)帶來(lái)了新氣象、新面貌，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)模式的改革和發(fā)展如火如荼[1]。智慧醫(yī)院已經(jīng)落地成形，信息化建設(shè)必將對(duì)醫(yī)院的發(fā)展帶來(lái)重要的積極影響。

1 信息化建設(shè)對(duì)醫(yī)院發(fā)展的積極影響

1.1 患者層面

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)、移動(dòng)支付、在線問(wèn)診、遠(yuǎn)程醫(yī)療等服務(wù)，提高了就醫(yī)效率和就醫(yī)感受，促進(jìn)信息對(duì)稱(chēng)，縮短了非醫(yī)療等待時(shí)間，患者滿(mǎn)意度得以提升[2]。

1.2 醫(yī)務(wù)人員層面

信息化手段的采用推動(dòng)了診療、開(kāi)方的電子化，就診信息可被快速地收集、整理和傳遞，而AI的應(yīng)用可以替代簡(jiǎn)單重復(fù)性勞動(dòng)，促進(jìn)了工作效率和準(zhǔn)確率的提升，從而提升醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量，最終給患者帶來(lái)價(jià)值。

1.3 醫(yī)院層面

信息化的運(yùn)用使管理者真正實(shí)現(xiàn)運(yùn)籌帷幄，決策千里。信息技術(shù)可以打破時(shí)間和空間的限制，讓管理者及時(shí)審批和作出指示。此外，隨著多院區(qū)、醫(yī)聯(lián)體等形式的發(fā)展和普及，醫(yī)院管理者需要實(shí)時(shí)掌握醫(yī)院運(yùn)營(yíng)狀況等信息和數(shù)據(jù)，并對(duì)信息和數(shù)據(jù)的快速性、全面性、精準(zhǔn)性有著更高的需求。而信息化的運(yùn)用便可為管理者提供及時(shí)、準(zhǔn)確、完善的運(yùn)營(yíng)情況分析數(shù)據(jù)。

1.4 社會(huì)層面

隨著信息化的推進(jìn)，在保證患者隱私安全的前提下，醫(yī)療大數(shù)據(jù)、醫(yī)院運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)將給政府和社會(huì)運(yùn)行帶來(lái)極大的價(jià)值，有利于推進(jìn)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)醫(yī)療投入與有序社會(huì)管理[3]。

因此，信息化建設(shè)給醫(yī)院發(fā)展帶來(lái)了積極影響，是未來(lái)醫(yī)院發(fā)展的重要工作。目前，醫(yī)院信息化投入普遍在收入的1%～2%之間，隨著積極作用越加明顯，相關(guān)投入也必將越來(lái)越多。

2 醫(yī)院信息化建設(shè)范例—疫情防控下的自助服務(wù)設(shè)備

2.1 自助服務(wù)設(shè)備的背景及現(xiàn)狀

老百姓看病貴、看病難一直是政府、媒體、百姓都極為關(guān)心的熱點(diǎn)。一方面，由于缺乏有效的引導(dǎo)且受觀念誤導(dǎo)，百姓就醫(yī)時(shí)無(wú)論大病小病都選擇到大醫(yī)院就醫(yī)，使得原本就比較緊張的醫(yī)療資源更加難以支撐，普遍出現(xiàn)“一號(hào)難求”的局面；另一方面，患者在就醫(yī)過(guò)程中，將花費(fèi)極多的精力和時(shí)間用于排隊(duì)等待，包括掛號(hào)、候診、劃價(jià)收費(fèi)、取查詢(xún)結(jié)果等，而醫(yī)院由于資源緊張，無(wú)法在一線服務(wù)環(huán)節(jié)面面俱到，導(dǎo)致患者就醫(yī)過(guò)程體驗(yàn)不良[4]。實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，三級(jí)醫(yī)院就診病人中，患者平均將花費(fèi)90%以上的時(shí)間用于排隊(duì)等待，70%以上的患者希望醫(yī)院安排自助服務(wù)設(shè)備。

國(guó)家衛(wèi)生部因此制定了《全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)2011年工作任務(wù)分解量化指標(biāo)》，要求醫(yī)院優(yōu)化門(mén)急診環(huán)境和流程，在掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口的等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。在國(guó)家衛(wèi)生部組織的全國(guó)衛(wèi)生信息工作會(huì)議中，其明確要求各醫(yī)院使用包括終端機(jī)在內(nèi)的多途徑預(yù)約、掛號(hào)方式。由此醫(yī)療自助化在全國(guó)各大醫(yī)院掀起實(shí)施熱潮。

2.2 自助服務(wù)設(shè)備的優(yōu)點(diǎn)

大量的排隊(duì)環(huán)節(jié)被自助設(shè)備提供的自助服務(wù)所替代，提高了患者就診效率，方便了患者，降低了醫(yī)院營(yíng)運(yùn)成本，提升了患者的滿(mǎn)意度。

2.2.1 醫(yī)院收益

減輕醫(yī)院就診各環(huán)節(jié)工作量，提高醫(yī)院就診效率，解決患者就診“三長(zhǎng)一短”問(wèn)題；降低醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本；提高服務(wù)水平，打造優(yōu)勢(shì)品牌；收集病人相關(guān)信息，提供決策支持和增值服務(wù)。

2.2.2 患者收益

真正讓患者享受到“掛號(hào)、分診、處方、付費(fèi)”就診流程的“一條龍”優(yōu)化自助服務(wù)；提升就診體驗(yàn)，提高滿(mǎn)意度，改善醫(yī)患關(guān)系（圖1）。

圖1 自助服務(wù)設(shè)備預(yù)約界面

2.2.3 疫情防控下的關(guān)鍵作用

自助服務(wù)設(shè)備給患者提供了無(wú)接觸形式的服務(wù)，患者可以通過(guò)提前微信掛號(hào)的形式，自助選擇就醫(yī)時(shí)間、科室、看診醫(yī)生，也可以在自助機(jī)器上進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，因結(jié)合人臉識(shí)別的方式，避免了人與人之間的直接接觸，給疫情傳播增加了一道防控壁壘（圖2）。

圖2 帶有人臉識(shí)別的自助服務(wù)設(shè)備主界面

3 自助服務(wù)設(shè)備發(fā)展瓶頸

3.1 自助設(shè)備使用率低

自助設(shè)備對(duì)窗口服務(wù)的平均替代率不足5%。對(duì)30多家三甲醫(yī)院實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療自助設(shè)備使用率極低，平均對(duì)窗口服務(wù)的替代比例不超過(guò)5%。大多數(shù)患者表示，自助終端是一種很好的嘗試,但使用起來(lái)不方便，還不如到窗口。

一方面，設(shè)備的使用操作不便。大多數(shù)自助設(shè)備未提供現(xiàn)金模塊，需要無(wú)現(xiàn)金支付，導(dǎo)致用戶(hù)操作學(xué)習(xí)成本高昂；同時(shí)，在對(duì)自助服務(wù)終端進(jìn)行軟硬件設(shè)計(jì)時(shí)，未對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，導(dǎo)致操作過(guò)程繁瑣；在操作過(guò)程對(duì)有關(guān)使用方法的的提示提醒不足，導(dǎo)致用戶(hù)在使用過(guò)程中產(chǎn)生極大的困惑[5]；另一方面，普遍缺乏有效的推廣。建立用戶(hù)習(xí)慣需要長(zhǎng)時(shí)間的堅(jiān)持，而且需要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)推廣的效果，持續(xù)不斷地對(duì)推廣策略進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。醫(yī)院往往很難抽調(diào)優(yōu)質(zhì)的資源用于自助設(shè)備的推廣,因此設(shè)備往往成為一種“擺設(shè)”。

3.2 日常維護(hù)過(guò)程繁瑣，耗費(fèi)醫(yī)院人力資源

自助設(shè)備由于其自身的特點(diǎn)，與公共用戶(hù)交互性極強(qiáng)，除了需要將操作過(guò)程設(shè)計(jì)得清晰合理，同時(shí)還必須對(duì)各種讀卡和感應(yīng)設(shè)備、打印耗材、現(xiàn)金等進(jìn)行有效管理。這非但沒(méi)有減輕窗口的壓力，反而增加了信息部、門(mén)診部門(mén)的工作量。

3.3 設(shè)備故障率高，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)難度大

醫(yī)療自助設(shè)備涉及非常多的交互設(shè)備模塊，需要同醫(yī)院的HIS系統(tǒng)連接，同時(shí)還要和設(shè)備自身的感應(yīng)裝置、讀卡裝置、打印裝置、交易組件等各種硬件模塊進(jìn)行交互，如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的測(cè)試，將導(dǎo)致使用過(guò)程中故障頻發(fā)。而一旦產(chǎn)生設(shè)備故障，極有可能成為公眾事件，影響醫(yī)院的聲譽(yù)和形象。

4 醫(yī)院信息化建設(shè)發(fā)展方向

疫情后，越來(lái)越多的醫(yī)院將更加重視信息化建設(shè)，加大信息系統(tǒng)的投入，增強(qiáng)精益運(yùn)營(yíng)能力，以提高醫(yī)院的服務(wù)水平與核心競(jìng)爭(zhēng)力。未來(lái)，在醫(yī)院信息化建設(shè)中，應(yīng)以“質(zhì)量控制”和“運(yùn)營(yíng)效率”為核心。而“質(zhì)量控制”和“運(yùn)營(yíng)效率”的雙提升，離不開(kāi)對(duì)人、財(cái)、物的精益管理及大數(shù)據(jù)的應(yīng)用。在人、財(cái)、物的管理層面，未來(lái)醫(yī)院將依靠信息系統(tǒng)解決人力績(jī)效、財(cái)務(wù)成本核算管理、物資流程管理等難點(diǎn)，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化醫(yī)院全生命周期生態(tài)建設(shè)，讓醫(yī)院更有價(jià)值、更有核心競(jìng)爭(zhēng)力[6]。

在大數(shù)據(jù)層面，醫(yī)院醫(yī)療信息化發(fā)展將進(jìn)入數(shù)據(jù)整合階段，未來(lái)的信息化建設(shè)也將更加重視“數(shù)據(jù)”。對(duì)內(nèi)，醫(yī)院可以建立運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)中心，發(fā)揮出運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的價(jià)值。管理者能夠及時(shí)掌握醫(yī)院運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，作出科學(xué)決策，以提升運(yùn)營(yíng)效率和促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。對(duì)外，醫(yī)院管理者需要掌控外部的形勢(shì)變化和發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)標(biāo)行業(yè)和其他醫(yī)院情況，及時(shí)作出相應(yīng)決策調(diào)整，以提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。

5 結(jié)束語(yǔ)

不斷發(fā)展壯大的醫(yī)院信息化建設(shè)，突破時(shí)空限制，打破了傳統(tǒng)的就醫(yī)模式，能夠有效提升醫(yī)療水平。技術(shù)創(chuàng)新正不斷地解決傳統(tǒng)就醫(yī)方式的弊端，老百姓看病難的問(wèn)題得到了很大程度的改善。在疫情的影響下，各行各業(yè)的無(wú)接觸服務(wù)將是未來(lái)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)，在醫(yī)院的發(fā)展中，把信息技術(shù)融入傳統(tǒng)就醫(yī)模式，不斷優(yōu)化和改進(jìn)信息化就診流程也將是未來(lái)醫(yī)療發(fā)展的必然趨勢(shì)。