經營者適用無理由退貨制度的困境及解決方法

王旭

摘要：隨著經濟以及以互聯網為代表的信息交流平臺的不斷發展，遠程購物逐漸成為人們重要的購物途徑。而遠程購物必然會導致買賣雙方信息上的不對等，因為買方不能接觸到實物，所以容易被賣方虛假的圖片或者其他信息誘導，為了使買賣雙方盡可能的處于平等地位，《消費者權益保護法》中規定了七天無理由退貨制度。2017年3月15日正式實施的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》對這一制度進行了細化，然而人們往往忽視了經營者在適用無理由退貨制度方面的困境，本文將對此進行剖析并尋找解決方法。

關鍵詞：七天無理由退貨制度;《消費者權益保護法》;《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》;困境;解決方法

一、無理由退貨制度的基本含義

七天無理由退貨制度是立法上的稱謂，依據的是《消費者權益保護法》第25條，具體是關于在非現場購物時，消費者享有在一定期間內單方解除合同的權利而不用承擔與之相關的解除合同的責任。有些學者把這種權利稱作撤回權，或者后悔權、反悔權等。

無理由退貨制度是對消費者知情權和選擇權的延伸，然而它又不依賴于這兩項權利而獨立存在。知情權或者知悉真情權在《消費者權益保護法》第八條，是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。選擇權或自主選擇權在《消費者權益保護法》第九條，是指消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。

二、經營者適用無理由退貨制度的困境及解決方法

（一）困境

1.消費者權利濫用：設立無理由退貨制度的初衷在于彌補買賣雙方地位的“不平等”，然而某些消費者惡意利用這項權利，給銷售者造成不利影響。

案例1：楊亮與北京蘇寧易購銷售有限公司網絡購物合同糾紛一案在北京市第四中級人民法院提起上訴，上訴人楊亮于2018年10月31日在被上訴人的官方網站上購買了蘋果8plus手機一部，支付價款5188元。2018年11月2日，被上訴人送貨后，上訴人發起退貨，退貨時手機已經激活。根據原國家工商行政管理總局制定的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》規定，一經激活或者試用后價值貶損較大的商品，經消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規定，但是網絡商品銷售者應當在商品銷售必經流程中設置顯著的確認程序，供消費者對單次購買行為進行確認，如無確認，網絡商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。而訴訟過程中查明楊亮于2015年、2017年先后兩次從被上訴人處購買iPhone手機，并以相同事由進行訴訟，通過兩次訴訟明確知悉暫行辦法關于手機激活屬于價值貶損、手機激活后商家不支持七天無理由退貨的相關規定以及公司銷售習慣，而楊亮在明知法規和蘇寧公司銷售習慣的情況下，依然激活手機后主張七天無理由退貨，不符合暫行辦法第四條規定的誠實信用原則，所以法院駁回了楊亮的上訴請求。

案例2：2019年4月25日，買家黃小姐在李先生的淘寶店購入18件衣服，價值4600余元。5月5日下午，黃小姐突然以“不喜歡”為由，發起退貨請求，要求18件衣服全部退貨。李先生隨后加了黃小姐微信，想問問對方為什么要求全部退貨，沒想到在黃小姐的朋友圈中，卻看到對方穿著自家店鋪的服裝和朋友去了西藏旅游。李先生介紹，開店3年來，這已經不是他第一次遇到這樣的“試穿族”了，每逢節假日都會有一些買家，穿著買來的衣服出門旅游，隨后再要求退貨。因為害怕不同意退貨顧客會給差評，有時候退貨時間超過了7天，甚至有顧客下水洗過染了色，他也會同意退貨申請。

案例3：以假換真賺差價，據此前的媒體報道，2018年8月底，耐克公司通過后臺發現，男顧客潘某經常下單購買AJ系列運動鞋，最多的一次購買了60雙。奇怪的是，潘某經常在收貨后沒幾天，就會通過“七天無理由退貨”將鞋全部退回。察覺到訂單可疑后，耐克公司員工找到供貨商進行鑒定，結果發現退回的商品均為仿品，他們立即向警方報了案。不久后，潘某在家中被警方抓獲。據潘某供述，2018年2月，他在耐克官網上購買了一雙售價為1599元的AJ11鞋。隨后，他找到一家賣高仿耐克的微商，以640元的價格買了一雙仿鞋退回，獲得全額退款后，再將真鞋賣出賺取差價。截至案發，潘某等人共退假冒運動鞋百余雙，涉案金額達10余萬元。事實上以假換真屢見不鮮，嚴重侵犯了銷售者或者其他消費者的權益。

2.網絡平臺提供者的問題：原國家工商行政管理總局制定的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第七條規定下列性質的商品經消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規定：①拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質發生改變的商品;②一經激活或者試用后價值貶損較大的商品;③銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品;符合本辦法第七條規定的商品，網絡商品銷售者應當在商品銷售必經流程中設置顯著的確認程序，供消費者對單次購買行為進行確認。如無確認，網絡商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。然而在平臺技術設定方面，網絡平臺提供者未向網絡平臺銷售者提供“一人一物確認” 的功能，成為銷售者履行此項義務的主要障礙。這意味著因為網絡平臺提供者的問題，網絡商品銷售者無法履行“一對一確認”的義務，除可能被要求承擔民事責任外，亦面臨著行政處罰的高風險。并不是說所有沒有在商品銷售必經流程中設置顯著的確認程序都是因為平臺提供者的問題，當然也有可能是因為銷售者的原因。

（二）解決方法

1. 建立消費者評價體系，雖然作為整體的消費者是弱勢群體，但并不排除要對這個群體進行細分，要理性區別對弱者的同情與對弱者的過分縱容，而這恰恰決定于消費者復雜的人性。如果我們忽視消費者人性當中的消極因素，一味想當然地強化對消費者的保護，就會放大消費者人性中的消極因素，并最終對消費者造成更大的傷害?？梢越⑾M者評價體系，讓消費與個人誠信掛鉤，對于濫用該條款的，可以列入誠信黑名單。消費者評價體系是在網絡銷售中形成的用于產生和傳播信用信息的一種工具，一種機制，目的是使賣家能夠利用以往交易的信息來判斷買方是否可信，從而達到降低交易中的信用風險的目的。消費者評價體系的基本原理是交易雙方完成一筆交易后，賣家可以就交易商品后買方是否存在惡意利用無理由退貨制度、以假換真等行為來給買方記錄，從而形成信用的信息反饋，從所有交易中得到的信用信息反饋按一定方式集結為該用戶的綜合信用分，用以反映該用戶的信用狀況，并供其他用戶作交易決策時參考。例如前邊提到的女子買18件衣服旅游后退貨這個案例中，賣家李先生因為害怕不同意退貨顧客會給差評，有時候退貨時間超過了7天，甚至有顧客下水洗過染了色，他也會同意退貨申請。這樣明顯不公平，建立了消費者評價系統之后，買賣雙方就可以互相評價，對濫用這一制度的消費者可以起到限制和警示作用。

2. 增加“一對一確認”程序的義務主體，《暫行辦法》規定銷售者應對不適用無理由退貨的商品進行明確的標記，以使消費者能夠知曉其購買的商品是否適用無理由退貨制度，并在商品銷售過程中設置顯著的確認程序，供消費者對單次購買行為進行確認。不難看出這條規定將一對一確認義務由銷售者承擔，但是事實上中國的網絡銷售，一半以上甚至更多均依托于網絡平臺進行銷售，如果網絡平臺未向商家提供一對一確認的功能，網絡商品銷售者就不能履行確認義務，直接導致的法律后果是不適用無理由退貨制度，會對商家造成重大損失。

以天貓網為例，天貓平臺并未為商家提供一對一確認的功能， 而針對電腦、手機等數碼產品，的確屬于一經激活或試用后價值貶損較大的商品，這樣就很容易使得銷售者在訴訟中敗訴，給銷售者造成重大損失。如果網絡商品銷售者之所以不能履行一對一確認的義務，是因為網絡平臺無法實現此功能，而銷售者本身不存在任何過錯卻要銷售者承擔責任顯然是不合理的。最適當的做法是將設置一對一的確認程序的義務主體從網絡商品銷售者這一單一主體擴展到包含網絡平臺提供者的雙主體，這樣就可以激勵平臺提供者積極改進技術，使銷售者可以在購買過程中明確知悉所購買的商品在什么情況下不再適用無理由退貨制度，例如手機等謹慎激活，這樣才可以更好的保護買賣雙方的合法權益，減少糾紛。

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西北政法大學 法治學院 法律碩士教育學院