門(mén)診護(hù)理工作中如何與患者溝通交流

黃滿玉 胡桂瓊

摘要：目的：分析和研究醫(yī)院門(mén)診室護(hù)理人員如何與患者進(jìn)行溝通和交流，探討其重要性和臨床意義。方法 本次研究選取了我市某醫(yī)院門(mén)診科室2020年4月至2021年4月收治的患者共計(jì)90例患者，將其分為參照組和實(shí)驗(yàn)組，每組患者45例。參照組患者實(shí)施臨床基本護(hù)理措施，實(shí)驗(yàn)組患者實(shí)施積極溝通技巧和策略，對(duì)比兩組患者的護(hù)理滿意度情況，對(duì)比兩組患者不良事件發(fā)生的概率。結(jié)果 實(shí)驗(yàn)組患者治療等待時(shí)間明顯短于參照組，實(shí)驗(yàn)組患者護(hù)理滿意度明顯高于參照組，且護(hù)理不良事件發(fā)生概率較低，兩組差異明顯有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 針對(duì)門(mén)診患者實(shí)施合理的溝通與交流，有助于減少患者治療等待時(shí)間，可以降低患者護(hù)理不良事件發(fā)生概率，有助于提高患者的護(hù)理滿意度，值得臨床中普及和推廣。

關(guān)鍵詞：門(mén)診護(hù)理;護(hù)患溝通;溝通技巧

門(mén)診在醫(yī)院中是至關(guān)重要的科室，接收各類(lèi)急診的患者，是臨床常見(jiàn)輕微疾病的主要治療任務(wù)，主要承擔(dān)基本的藥物、輸液、急救等任務(wù)，在門(mén)診就診中，護(hù)理人員與患者的溝通是非常重要的。門(mén)診接觸患者數(shù)量最多，滿足醫(yī)院初步判斷患者病情的職責(zé)，與患者積極溝通可以獲得患者的過(guò)往病史和用藥史等，了解患者主要癥狀和病情變化，對(duì)患者進(jìn)行基本的病情判斷，促進(jìn)醫(yī)院診療水平的提高。本文針對(duì)護(hù)理人員與門(mén)診患者溝通技巧問(wèn)題進(jìn)行研究，分析其臨床價(jià)值，選取了90例患者，具體護(hù)理過(guò)程匯報(bào)如下。

1資料與方法

1.1一般資料

本次研究選取了2020年4月至2021年4月收治的90例患者作為研究對(duì)象，經(jīng)過(guò)抽簽的方式將其分為參照組和實(shí)驗(yàn)組，每組45例患者。參照組患者中男性患者25例，女性20例，平均年齡為（47.24±3.62）歲;實(shí)驗(yàn)組患者男性患者26例，女性患者19例，平均年齡為（45.35±3.06）歲。兩組患者發(fā)病到門(mén)診初步診斷及治療包括多種疾病患者，如病毒感冒、上呼吸道感染、皮膚破損傷處理、常見(jiàn)病靜脈滴注治療等等。兩組患者在一般資料上無(wú)明顯差異，患者可以比較（P>0.05）。

1.2方法

針對(duì)參照組給予常規(guī)護(hù)理，患者進(jìn)入醫(yī)院門(mén)診后，導(dǎo)診人員對(duì)患者提供指導(dǎo)，告知患者如何掛號(hào)，選擇相關(guān)科室等等，對(duì)患者基本癥狀與病情進(jìn)行評(píng)估，為患者提供基本的健康知識(shí)宣教及相關(guān)疾病知識(shí)宣教，為其提供指導(dǎo)服務(wù)等。

實(shí)驗(yàn)組患者在參照組基礎(chǔ)上給予科學(xué)的溝通和交流，對(duì)患者實(shí)施人文性護(hù)理，重視患者的需求，給予針對(duì)性的幫助。（1）保持良好形象。門(mén)診護(hù)理人員是醫(yī)院窗口的形象代表，護(hù)理人員要穿著得體，要舉止得當(dāng)，對(duì)待患者要態(tài)度 認(rèn)真且和藹，要具備足夠的親和力，對(duì)于患者提出的問(wèn)題進(jìn)行解答，消除患者進(jìn)入醫(yī)院治療的焦慮和緊張情緒，幫助患者樹(shù)立治療的信心。（2）注重禮儀。護(hù)理人員與患者溝通時(shí)要注意技巧，要注意禮貌用語(yǔ)，在實(shí)際溝通時(shí)結(jié)合患者的實(shí)際年齡、科學(xué)文化程度、疾病程度等采取差異化的溝通交流方式，對(duì)患者做一些必要的詢問(wèn)，要尊重患者，記錄患者的基本信息和資料，如年齡、性別、病情、癥狀、過(guò)往病史、用藥史等等。說(shuō)話要態(tài)度溫柔，語(yǔ)氣得當(dāng)，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。（3）做好門(mén)診接待。很多護(hù)理人員專門(mén)負(fù)責(zé)門(mén)診患者的接待，可以為患者提供雨傘、飲水等服務(wù)，對(duì)于老年步行困難患者可以提供輪椅，保證人性化護(hù)理的實(shí)施。在實(shí)際了解患者病情和癥狀時(shí)，與家屬積極溝通，告知患者和家屬如何掛號(hào)，幫助使用自助掛號(hào)機(jī)掛號(hào)，幫助年齡較大的患者使用手機(jī)進(jìn)行線上掛號(hào)等，指導(dǎo)患者識(shí)別關(guān)注醫(yī)院公眾號(hào)，告知患者如何在手機(jī)上查看檢查結(jié)果等。（4）門(mén)診科室要對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)和教育活動(dòng)，提升其護(hù)理能力，促進(jìn)護(hù)理人員對(duì)溝通技巧的掌握，要注意以患者為中心，尊重患者的個(gè)人隱私，了解患者的實(shí)際需求，主動(dòng)積極地為患者服務(wù)，開(kāi)展精細(xì)化導(dǎo)診服務(wù)，例如陪伴患者掛號(hào)、就醫(yī)、開(kāi)單、取結(jié)果、取藥等，確保患者門(mén)診治療的實(shí)際效果。護(hù)理人員要與患者積極溝通，對(duì)患者提出的疑問(wèn)耐心解答，根據(jù)患者病情介紹專家門(mén)診等，向患者講解成功案例，幫助患者正確認(rèn)識(shí)病情，消除患者的不安恐懼情緒，鼓勵(lì)患者積極遵醫(yī)囑用藥，主動(dòng)配合治療。

1.3觀察指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)及觀察兩組患者不良護(hù)理事件發(fā)生的概率，觀察統(tǒng)計(jì)兩組患者對(duì)于護(hù)理溝通及護(hù)理工作的滿意度，主要是用醫(yī)院自制的滿意度量表進(jìn)行測(cè)量，分為滿意、一般滿意、不滿意三個(gè)等級(jí)。對(duì)比兩組患者診療時(shí)間和診療效果等指標(biāo)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次實(shí)驗(yàn)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)采用SPSS22.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，計(jì)數(shù)資料采用百分?jǐn)?shù)表示，計(jì)量資料采用（x±s）方式呈現(xiàn)，分別行X2檢驗(yàn)和t檢驗(yàn)，P值如果小于0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)價(jià)值。

2護(hù)理結(jié)果

2.1對(duì)比兩組患者的護(hù)理滿意度

對(duì)比兩組患者對(duì)待護(hù)理及溝通工作的滿意度，明顯實(shí)驗(yàn)組患者滿意度高于參照組，兩組差異明顯（P<0.05），見(jiàn)表1。

2.2比較兩組患者不良護(hù)理事件概率

對(duì)比兩組患者的不良護(hù)理事件發(fā)生的概率，實(shí)驗(yàn)組中有1例發(fā)生創(chuàng)口感染，2例進(jìn)行二次靜脈滴注穿刺，參照組患者中3例發(fā)生二次靜脈穿刺，2例藥物過(guò)敏，1例皮膚感染等，實(shí)驗(yàn)組不良事件概率為6.67%，參照組不良事件概率為13.33%，兩組差異明顯（P<0.05）。

3.討論

隨著人們物質(zhì)生活水平的提高，人們?cè)絹?lái)越重視醫(yī)療服務(wù)的變化，醫(yī)院門(mén)診服務(wù)情況與護(hù)理效果關(guān)系到醫(yī)院的形象和名譽(yù)，在門(mén)診科室中，護(hù)理人員與患者如何溝通交流，關(guān)系到患者對(duì)于醫(yī)院的滿意度，影響護(hù)患關(guān)系和醫(yī)患關(guān)系的建立，因此，醫(yī)院門(mén)診科室中護(hù)理人員要重視為患者提供良好的健康宣教，與患者溝通時(shí)要注意方式方法，門(mén)診患者流動(dòng)量較大，醫(yī)生與護(hù)理人員工作比較繁重，患者因?yàn)椴∏闃O容易與護(hù)理人員產(chǎn)生矛盾或沖突，因此，護(hù)理人員與患者建立良好的關(guān)系，做好溝通交流至關(guān)重要。護(hù)理人員要重視與患者溝通時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度，要保證堅(jiān)持端莊的儀態(tài)，講究禮貌待人，注意儀容儀表，服裝要得體，面對(duì)患者的疑問(wèn)要耐心解答，講解治療成功的案例，增強(qiáng)患者的信心，提高其治療的配合度。

本次研究中，門(mén)診科室護(hù)理人員采取科學(xué)的溝通技巧與患者交流，提升了患者對(duì)于護(hù)理工作的滿意度，降低了患者不良護(hù)理事件發(fā)生的概率，值得臨床推廣和普及。

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