供應鏈管理與客戶關系管理的融合研究

摘 要：供應鏈管理作為企業(yè)管理中的新興理論框架，對于企業(yè)競爭力的提升有著推動作用。本文針對供應鏈管理與客戶關系管理的融合進行了研究分析，以實現(xiàn)企業(yè)實時響應客戶需求，并提高實現(xiàn)需求的能力，進而實現(xiàn)供應鏈上資源的優(yōu)化配置，最終提高企業(yè)的核心競爭力。本文首先對供應鏈管理和客戶關系管理的內(nèi)容進行了相關論述，其次分析了供應鏈管理中的客戶關系管理，從三個方面提出了供應鏈管理與客戶關系管理一體化的必要性，最后重點從五個方面闡述了供應鏈管理與客戶關系管理的融合，旨在為不斷提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力以及綜合實力提供依據(jù)。

關鍵詞：供應鏈管理;客戶關系管理;一體化;供應鏈;融合研究

本文索引：莫翔宇.<標題>[J].商展經(jīng)濟，2021（14）：-071.

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A

DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.14.22

1 供應鏈管理的內(nèi)容

隨著市場環(huán)境的不斷變化，以及市場競爭的日益激烈，企業(yè)傳統(tǒng)的管理模式已經(jīng)不再適應，其表現(xiàn)出了諸多的問題。如產(chǎn)品庫存積壓量越來越大、對信息資源的利用率不高、企業(yè)承受的社會壓力大、對于用戶需求的多樣化無從下手等。現(xiàn)代化企業(yè)的發(fā)展不能僅依靠自身的資源，縱向一體化、自給自足的時代已經(jīng)一去不復返，處于經(jīng)濟市場環(huán)境下的現(xiàn)代化企業(yè)必須要積極借助其他企業(yè)的資源，才能實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展，所以供應鏈管理的內(nèi)容也因此而產(chǎn)生。在供應鏈管理中，核心競爭力是其中的重要內(nèi)容。企業(yè)核心競爭力，是不容易被競爭對手所效仿的，能夠為企業(yè)帶來較高經(jīng)濟效益的能力。企業(yè)在進行供應鏈管理中，對企業(yè)的核心業(yè)務是由企業(yè)來開展，而非核心業(yè)務可以進行外包，從而為企業(yè)降低經(jīng)營成本、實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，提升企業(yè)效益。

2 客戶關系管理的相關內(nèi)容

客戶關系管理，顧名思義，即對與企業(yè)有關系的客戶進行的管理活動。與企業(yè)有關系的客戶包括：企業(yè)分銷商、合作伙伴、企業(yè)客戶等，通過對客戶關系進行管理，從而更好地留住客戶，以提升企業(yè)業(yè)績，實現(xiàn)企業(yè)的營銷目的。對客戶關系進行管理，其最終的目標是留住已有的客戶，將占領市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)檎碱I客戶份額，以使企業(yè)與客戶維持良好的關系，利用客戶關系的管理從而開發(fā)更大的價值。企業(yè)的客戶關系管理，是企業(yè)進行營銷的一種重要策略，也是改善企業(yè)和客戶關系的管理機制。通過建立已有的客戶信息檔案，并采取個性化的需求服務，不斷強化跟蹤，提高信息服務客戶的能力和水平，與客戶保持良好的關系，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務，不斷提高其忠誠度和信賴度，以最終實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標。

3 供應鏈管理中的客戶關系管理

在現(xiàn)代化企業(yè)的發(fā)展中，客戶是企業(yè)發(fā)展的根本，而與客戶建立良好的關系是企業(yè)賴以生存的源泉，在提升客戶服務水平的基礎上，實現(xiàn)企業(yè)的低成本運營，同時結(jié)合客戶的需求，可以不斷提升市場的反應度，為客戶提供更多的選擇。在供應鏈管理的過程中，要不斷加強對客戶實際需求的深入理解，并因此贏得客戶，從而占領市場，現(xiàn)代化的企業(yè)管理不能只注重內(nèi)部管理，對客戶的管理以及以客戶的滿意度為宗旨是管理的最終目標。企業(yè)應站在客戶的角度去開發(fā)和探尋市場，根據(jù)此制定生產(chǎn)計劃，并投入生產(chǎn)，最終以滿足客戶需求為目標，將企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品最終轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟效益。現(xiàn)階段，客戶對于產(chǎn)品的要求不單體現(xiàn)在質(zhì)量上，而對服務質(zhì)量也提出了較高的要求。目前在產(chǎn)品存在嚴重同質(zhì)化的過程中，如何將自己的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品進行區(qū)分，不僅企業(yè)難以作出判斷，對于客戶而言更是難以區(qū)分。因此要求企業(yè)不斷給產(chǎn)品進行增值服務，企業(yè)通過對客戶關系的管理，對產(chǎn)品進行細節(jié)上的改進，以使產(chǎn)品不斷增值。企業(yè)應不斷提升客戶的服務水平，而客戶服務所包含的范圍非常廣泛，對于貨品的送達、售后服務的質(zhì)量等都包含在內(nèi)。產(chǎn)品要在客戶要求的時間和地點予以送達，產(chǎn)品的價值才能得到真正的體現(xiàn)，進而提高客戶的滿意度。企業(yè)一體化的供應鏈才能為客戶提供滿意的服務，提高客戶的忠誠度。與此同時，在最短的時間內(nèi)對客戶的需求進行響應，是企業(yè)能力的重要體現(xiàn)。

4 供應鏈管理與客戶關系管理一體化的必要性

供應鏈管理的基本思想要始終堅持以消費者為核心，時刻以消費者的需求為根本出發(fā)點，這是開展高效供應鏈管理工作的前提。在實際供應鏈管理中，往往忽視了這個核心要素，而將更多的關注度放在了供給因素上。而供應鏈管理的最終目的是，減少供應鏈中的一些不確定因素，從而降低成本投入;減少庫存，最終提高服務水平，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務。在供應鏈中存在很多的不確定因素，但其中最為核心的是消費者的需求;而對消費者需求相關的信息進行分析和整理，才能最終降低供應鏈中的不確定因素，從而提高整個供應鏈的效率。

4.1 現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展的必然趨勢

在現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展的過程中，單純依靠供應鏈管理，對客戶的需求無法掌握，則會導致企業(yè)進行盲目的生產(chǎn)，庫存的大量積壓，最終使企業(yè)走向衰敗;如果僅憑借對客戶關系的管理，則信息也會出現(xiàn)閉塞，其信息無法提供給供應鏈系統(tǒng)，會影響企業(yè)的整體發(fā)展，從而不利于企業(yè)的長足發(fā)展。在供應鏈不斷發(fā)展的過程中，是傳統(tǒng)供應鏈向電子商務供應鏈的過渡轉(zhuǎn)變，其核心要素是不變的，即始終堅持以消費者需求為核心。現(xiàn)代化企業(yè)之間的競爭，已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變成為了解消費者需求以及滿足消費者需求能力的競爭，同時也可以理解為是供應鏈管理的競爭。在此基礎上，只有實現(xiàn)供應鏈管理與客戶關系管理的一體化發(fā)展，以消費者需求為中心，展開拉動式的供應鏈管理，不斷向靈活性高、經(jīng)營成本低的模式進行轉(zhuǎn)變，才是現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展的必然趨勢;將供應鏈管理與客戶關系管理進行高度融合，才是企業(yè)發(fā)展的核心方向。

4.2 實現(xiàn)供應鏈的高效化管理，降低企業(yè)經(jīng)營成本

企業(yè)在進行供應鏈管理中，其與客戶管理實行一體化，能夠根據(jù)客戶的需求不斷調(diào)整和優(yōu)化供應鏈，由此來降低企業(yè)的經(jīng)營投入成本，同時也能加強對客戶關系的管理。通過兩者的一體化融合，不僅能夠提高消費者的滿意度，使其對需求的判斷過程得到簡化，同時以客戶需求為基礎進行生產(chǎn)和服務，使大規(guī)模定制成為可能，而這是企業(yè)競爭力提升的關鍵。企業(yè)通過大規(guī)模的定制，按需制造，降低了庫存，節(jié)省了經(jīng)營成本，使生產(chǎn)的目的性更強，客戶的滿意度也因此得到提升，最終為企業(yè)經(jīng)濟效益的提升奠定基礎。

4.3 增強了企業(yè)的綜合競爭力

在現(xiàn)代化的企業(yè)供應鏈管理中，橫向聯(lián)合是時代發(fā)展的必然趨勢。在傳統(tǒng)行業(yè)市場的拓展中，只注重縱向集成，往往認為只要能夠自給自足便可以萬事大吉，而這在現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中已經(jīng)不再適應，企業(yè)在經(jīng)營生產(chǎn)中普遍采取了外包的模式，有的甚至將供應鏈變?yōu)榱颂摂M的機構(gòu)。在此過程中，企業(yè)要積極關注市場的需求，不斷了解市場中消費者的需求，時刻以消費者的需求為根本，一旦企業(yè)無法與客戶保持緊密關系，則信息的流通將會出現(xiàn)閉塞，從而影響企業(yè)經(jīng)營活動的正常運行。而企業(yè)將供應鏈管理與客戶關系管理進行一體化，則對企業(yè)競爭力的提升有著很大的推動作用，企業(yè)整體成本會大大降低;以客戶需求為根本出發(fā)點，能夠提高供應鏈的工作效率以及靈活性，從而提高企業(yè)管理系統(tǒng)的整體性能。

5 對供應鏈管理與客戶關系管理的融合研究

5.1 將客戶與供應鏈連接起來

將供應鏈與客戶進行連接，即交易數(shù)據(jù)之間實現(xiàn)共享，可以從一定程度上降低庫存量。另外在供應鏈中的相關數(shù)據(jù)可以使工作人員之間保持高度的聯(lián)系，當一線工作人員接收訂單后，對產(chǎn)品信息以及相應的庫存有清晰的了解，從而為客戶提供準確無誤的產(chǎn)品信息。與此同時，這些信息內(nèi)容通過網(wǎng)絡可以實現(xiàn)共享，以方便供應鏈中的其他使用者進行查閱。

5.2 實現(xiàn)了供應鏈的高效運作

在企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)中，其生產(chǎn)計劃體系所包含的內(nèi)容眾多，即生產(chǎn)計劃、采購計劃、銷售計劃、財務計劃等。這些計劃功能統(tǒng)一集中到了供應鏈系統(tǒng)中，而在供應鏈系統(tǒng)的每個環(huán)節(jié)中，各生產(chǎn)計劃之間必須要保持高度的統(tǒng)一，以確保其協(xié)同運作和推進。另外，營運計劃要對整個供應鏈進行監(jiān)督和預測，以能夠及時針對供應鏈中的要求提出問題，并不斷優(yōu)化和完善供應鏈的各個環(huán)節(jié)，從而實現(xiàn)供應鏈的高效運轉(zhuǎn)。在實際操作中，可以利用先進的科學技術，不斷提升各項業(yè)務流程的自動化水平，提高工作人員的能力水平，以加快供應鏈的運轉(zhuǎn)效率。

5.3 傾聽市場的需求信息

隨著市場的不斷發(fā)展，企業(yè)更應該不斷關注市場的變化，通過營銷手段以及相關的信息技術去了解市場的需求，確保供應鏈上各業(yè)務活動能夠有效進行，以實現(xiàn)供需的平衡。與此同時，通過對客戶關系進行管理，企業(yè)應該積極利用信息技術，拓寬業(yè)務范圍和創(chuàng)新業(yè)務模式，抓住市場先機，從而提高市場的占有率。

5.4 不斷加強企業(yè)和客戶的關系管理

企業(yè)與客戶關系有很多種形式，而不單體現(xiàn)在銷售過程中，同樣存在于營銷以及售后服務過程中。因此企業(yè)應該全面管理與客戶發(fā)生的各種關系，應該與客戶保持良好的高效溝通，這對于提升企業(yè)營銷能力、降低營銷成本以及提升企業(yè)與客戶的關系起著至關重要的作用。

5.5 使企業(yè)與客戶有一種互動式關系，促進企業(yè)與外界的溝通

不同的客戶有著不同的產(chǎn)品需求，因此企業(yè)與客戶的溝通交流要講究方式、技巧，要開展高效的溝通，避免無效的溝通。根據(jù)客戶的喜好，進行有針對性的交談，以客戶滿意為宗旨，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務，提高客戶對企業(yè)的滿意度，從而為企業(yè)帶來潛在客戶打下基礎，同時促進企業(yè)與外界的溝通。現(xiàn)階段，隨著網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展，絕大多數(shù)企業(yè)都開展了網(wǎng)上客戶服務業(yè)務，客戶可以通過線上來咨詢相關產(chǎn)品和問題，而不再受時間和空間的限制，隨時隨地開展咨詢服務，這在無形中提高了企業(yè)和客戶的黏度，使客戶與企業(yè)之間的互動更為靈活和便捷。

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Abstract： As a new theoretical framework of enterprise management， supply chain management plays an important role in promoting the improvement of enterprise competitiveness. This article analyzes the integration of supply chain management and customer relationship management， in order to achieve real-time response to customer needs， improve the ability to achieve demand， realize the optimal allocation of supply chain resources， and ultimately improve the core competitiveness of the enterprise. This article first discusses the contents of supply chain management and customer relationship management. Secondly， it analyzes the customer relationship management in supply chain management， and puts forward the necessity of integrating supply chain management and customer relationship management from three aspects. Finally， it focuses on the integration of supply chain management and customer relationship management from five aspects， which aims to provide a basis for continuously improving the company's sustainable development capabilities and comprehensive strength.

Keywords： supply chain management; customer relationship management; integration; supply chain; integration research