提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策與措施

李翮

摘要：經(jīng)濟(jì)發(fā)展日新月異，電力系統(tǒng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。從原來(lái)的商家銷售市場(chǎng)到客戶銷售市場(chǎng)，電力行業(yè)也必須充分考慮貼心服務(wù)的問題。提升電力工程貼心服務(wù)水平，是當(dāng)前電力行業(yè)的必然。工作的關(guān)鍵目標(biāo)是為眾多電力工程客戶提供更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目，從而吸引大量電力工程客戶，塑造良好的企業(yè)品牌形象，推動(dòng)電力工程行業(yè)的發(fā)展更加穩(wěn)定。本文就今天電力行業(yè)在關(guān)懷服務(wù)層面的不足進(jìn)行了簡(jiǎn)要總結(jié)，探討了提高關(guān)懷服務(wù)水平的預(yù)防措施和對(duì)策。

關(guān)鍵詞：電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平;對(duì)策;措施

前言：在當(dāng)前的發(fā)展趨勢(shì)和自然環(huán)境下，如何更好地為群眾提供優(yōu)質(zhì)的供電系統(tǒng)服務(wù)，早已成為電力行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理全過(guò)程的關(guān)鍵問題。針對(duì)自然環(huán)境和室內(nèi)空間的新發(fā)展趨勢(shì)，在提供電力服務(wù)的全過(guò)程中，全面貫徹以客戶為中心的管理基本原則和核心理念，并按照完善各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，引入更科學(xué)的研究工作格言和對(duì)策，可以更好地服務(wù)于項(xiàng)目的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，服務(wù)于廣大人民群眾的日常需求，服務(wù)于電力行業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施。

1電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的重要性

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步推進(jìn)，公司已被推向銷售市場(chǎng)。如何在市場(chǎng)銷售中站穩(wěn)腳跟，企業(yè)需要不斷的提高自身的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力，最為重要的是提供優(yōu)質(zhì)以及貼心的服務(wù)[1]。這是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的最有力途徑。電力行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)在市場(chǎng)需求中立于不敗之地，貼心的服務(wù)是其勝利的最有利武器裝備。公司在電力行業(yè)為客戶提供周到服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義的關(guān)鍵概括為以下多個(gè)層面：第一，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)上升，每個(gè)人都認(rèn)識(shí)到工業(yè)和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)加工電力安裝項(xiàng)目的政策法規(guī)的重要性，同時(shí)，人們?nèi)粘Ｉ疃荚诔掷m(xù)提升。這顯然為電力公司設(shè)定了更高的規(guī)定。為了更好地占領(lǐng)更高的銷售市場(chǎng)，電力行業(yè)必須提供周到的服務(wù)來(lái)影響客戶的滿意程度，從而增加公司的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，提高公司的水平，為其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)奠定基礎(chǔ)。第二，隨著電能的不斷發(fā)展，使電能已經(jīng)成為每個(gè)人生產(chǎn)生活中不可或缺的。電力工業(yè)已成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)鏈，擔(dān)負(fù)著全社會(huì)發(fā)展的能源供應(yīng)責(zé)任。因此，其所有工作必須圍繞提供綜合服務(wù)項(xiàng)目為基礎(chǔ)，這也是保持社會(huì)快速發(fā)展的基礎(chǔ)。第三，隨著我國(guó)各行業(yè)快速發(fā)展的狀況，人們用電量正在不斷的上升。這已經(jīng)成為電力行業(yè)與客戶之間的基本矛盾，但憑借電力行業(yè)科學(xué)的資源研究設(shè)備，根據(jù)自身的貼心服務(wù)，提高電力項(xiàng)目的順利運(yùn)行，在一定程度上減少分歧，在同時(shí)，對(duì)社會(huì)發(fā)展的長(zhǎng)治久安也有關(guān)鍵作用。

2電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問題

現(xiàn)階段我國(guó)電力行業(yè)在服務(wù)項(xiàng)目上缺乏主動(dòng)性和自覺性，缺乏為客戶提供貼心服務(wù)的理念。電力行業(yè)部分員工對(duì)上級(jí)明確提出的“貼心服務(wù)”核心理念但不重視，未能將其融入具體工作中[2]。為此，電力行業(yè)的服務(wù)水平無(wú)法跟上新時(shí)代服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展需求。使電力行業(yè)對(duì)電力的服務(wù)水平以及質(zhì)量重視程度不夠。一些員工沒有非常確定的營(yíng)銷服務(wù)目標(biāo)。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員的為所欲為，是因?yàn)樗麄儗?duì)于服務(wù)的意識(shí)以及重視程度不夠，導(dǎo)致完成工作時(shí)敷衍了事，沒有自主的服務(wù)意識(shí)。缺乏自我意識(shí)和協(xié)作能力，主動(dòng)服務(wù)自我觀念差，導(dǎo)致電力工程營(yíng)銷推廣服務(wù)水平較弱。

2.1電力企業(yè)缺乏完整的優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念

長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)電力企業(yè)具有壟斷影響，地域限制非常大。管理人員受到“我是最大的”的思想影響是極大的。這種扎根在電力公司的思想是一直存在的，所造成的影響是營(yíng)銷和推廣貼心服務(wù)沒有落到實(shí)處。現(xiàn)代作家黑格爾曾說(shuō)：“方法不是外在的形式，而是內(nèi)容的靈魂”。公司對(duì)創(chuàng)新管理方式不夠重視，很容易隱瞞客戶為輸送電能服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容。在整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，配電設(shè)備公司非常重視售后維修服務(wù)本身的營(yíng)銷和推廣，而忽視了確保供電系統(tǒng)穩(wěn)定性的客戶關(guān)鍵工作流程的建立。因此，公司員工在具體工作中往往以自我為中心，無(wú)法立即處理客戶明確提出的問題。

2.2電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念缺乏創(chuàng)新性

電力行業(yè)屬于國(guó)有大中型企業(yè)，各級(jí)政府過(guò)分依賴國(guó)家新政策，缺乏創(chuàng)新精神。部分電力行業(yè)從業(yè)人員覺得自己的公司是國(guó)有企業(yè)，不需要主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，導(dǎo)致缺乏創(chuàng)新精神，對(duì)新時(shí)代電力行業(yè)面臨的困難和挑戰(zhàn)缺乏認(rèn)識(shí)。

3提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策與措施

3.1培育服務(wù)文化理念

服務(wù)項(xiàng)目是供電系統(tǒng)公司的服務(wù)宗旨，是供電系統(tǒng)公司的關(guān)鍵政治、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和企業(yè)社會(huì)責(zé)任，是完成供配電“互利共贏”的關(guān)鍵途徑[3]。服務(wù)創(chuàng)新以服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)值為關(guān)鍵，以創(chuàng)造消費(fèi)者忠誠(chéng)度和提高公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為總體目標(biāo)，具有相同服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容的文化藝術(shù)運(yùn)用價(jià)值識(shí)別能力和行為準(zhǔn)則。供電系統(tǒng)企業(yè)也需要積極推廣新時(shí)代客戶用電服務(wù)項(xiàng)目的對(duì)策和方法，持續(xù)提升客戶滿意度，打造優(yōu)質(zhì)、真誠(chéng)、和諧、共贏的服務(wù)創(chuàng)新。英國(guó)營(yíng)銷專家麥肯納說(shuō)：“這個(gè)時(shí)期是客戶絕對(duì)不滿意的時(shí)期。”現(xiàn)代社會(huì)要求服務(wù)至上，客戶對(duì)電力工程的要求也是服務(wù)至上。它們不再局限于滿足確保用電的要求。不再局限于供電系統(tǒng)的質(zhì)量、價(jià)格、信息含量、技術(shù)、環(huán)保節(jié)能、用電安全等。各方面都明確提出了多方面復(fù)雜的功耗要求。

3.2增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)

要堅(jiān)定不移地貫徹服務(wù)至上的觀點(diǎn)，同時(shí)電力工程的服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度，要對(duì)員工開展有針對(duì)性的主題教育，要讓員工進(jìn)一步樹立公司的形象，同時(shí)正確認(rèn)識(shí)電力系統(tǒng)發(fā)展的基本趨勢(shì)，掌握公司發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)方針，提高員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)的認(rèn)識(shí)。

結(jié)論：服務(wù)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，也是推動(dòng)電力行業(yè)不斷持續(xù)發(fā)展的途徑。因此，電力行業(yè)要想獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展趨勢(shì)的優(yōu)勢(shì)，獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，就需要不斷改進(jìn)和提高服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量和水平。電力行業(yè)要塑造主動(dòng)服務(wù)理念，完善服務(wù)項(xiàng)目智能化管理體系，規(guī)范系統(tǒng)服務(wù)，建立健全激勵(lì)監(jiān)督體系，提升電力行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略和電力工程貼心服務(wù)水平。全方位推進(jìn)電力產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展，為人們提供便利。

參考文獻(xiàn)：

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