用戶中心視角下公共文化服務質量評價研究

摘 ?要：在用戶中心視角下，對公共文化服務質量評價模型進行構建，能夠在一定程度上完善服務效率評價，使相關評價有效性更加充分。利用PSQ模型和LibQUAL+TM，建立一個以用戶為中心的公共文化服務質量評價模型，通過驗證性因素分析和路徑分析，得出該量表的信度和結構效度，并將其分為可行性、透明度、相關性和適用性四個層次。其中，用戶感知對公共文化服務質量的滿意度與四個維度的滿意度呈顯著正相關，所建立的評估模型具有較好的信度、效度和準確性，可供以后研究和具體實踐參考。

關鍵詞：公共文化服務;服務質量;用戶評價;用戶滿意度

中圖分類號：G249.2 文獻標識碼：A 文章編號：2095-9052（2021）06-00-04

要想建設小康社會，保障人民的基本文化權益，就需要基本公共文化服務。相對于目前經濟社會發展水平和人民日益增長的精神文化需求，公共文化服務水平還需進一步提高。與建設公共文化服務體系的目標相比，更有針對性地推進基本公共文化服務，補齊短板，提高生活質量，是新形勢下保障和改善民生的重要舉措。因此，進一步加強公共文化服務建設、深化相關體制改革是促進我國文化產業繁榮發展的重要途徑和手段，建設社會主義文化強國、實現社會主義基本價值念也是當前的重要任務。

一、相關理論綜述

（一）公共文化服務

公共文化服務是公共服務的一種重要表現形式，與公共服務有著千絲萬縷的關系。為了明確公共文化服務的內涵，本文在文獻綜述的基礎上，通過整合多方資料，從公共文化服務的屬性特征、內容、對象、模式、目的等方面對公共文化服務進行了介紹。公共文化服務是為了向國家提供政治指導，建立包括縣、市、村三級在內的文化服務基礎設施和公共文化活動網絡。根據2017年發布的《文化部“十三五”時期文化發展改革規劃》看，基本內容包括：一是公共文化設施建設，包括文化站、體育館、青年院、圖書館、公共報刊專欄（屏）、廣播電視設施、公共數字文化服務;二是公共文化服務，尤其是讀報、普法、宣傳藝術、科普活動、廣播電視、戲劇宣傳、網絡宣傳等公共文化服務活動;三是公共文化服務政策和方針的宣傳出版工作。

（二）縣域

“縣域”是近幾年流行的一個新概念，是對傳統“縣”“鄉”等概念的拓展和延伸。縣級是指突破傳統縣域范圍內行政部門的地理界限，在更大范圍內實現資源信息的網上配置。文教管理制度縣級文化治理包括縱向的鄉、村管理體制，涉及橫向的公共文化服務提供者、社會和公眾問題，以及地域、空間、行政區劃等更廣泛的概念，具有很強的系統性和完整性。綜合以上公共文化服務的理念，縣級公共文化服務是指在國家文化管理體制下，以鄉鎮、村社為單位，以國家政府為主導的區級公共文化服務體制。

（三）公共服務質量

為建設小康社會，保障和改善民生，公共文化服務建設至關重要。中共十九屆四中全會強調完善文化權益保障制度，健全城鄉公共文化服務體系。中共十三屆七中全會提出，要進一步推進社會文明程度，完善先進的文化管理體制和機制，加快建設“三強三高”文化大省。堅持習近平新時代中國特色社會主義思想，著力滿足人民群眾對美好生活的新期待，打造精品、高效、善治的陣地，大力推進公共服務質量建設，更好地支持文化服務業和文化強省建設。

在我國對公共部門質量管理越來越重視的今天，質量在公共行政領域中的隱含作用已逐漸被學界接受，至少這一作用是不可否認的。這種新的管理模式強調公共服務質量是一個獨立的概念和價值監督。隨著供給與需求之間的矛盾日益加劇，效率、效益和經濟逐漸向以公共管理為中心的價值取向轉變，公共服務質量目標也日益突出，但其片面性仍然值得懷疑。其后，以滿足市民需要為出發點，開始關注公共服務的對象“用戶”，但對公共服務質量及商業質量必須加以區別。

通過收集、整理、分析相關資料，得出結論：公共服務質量的定義并不統一。這一結論的得出是從以下幾個方面來研究的：首先，從公眾認知的角度來看;其次，本研究側重于公眾期望的服務和實際體驗服務之間的差距;最后，如何準確地理解并有效衡量公眾期望和實際服務體驗之間的差距。換句話說，就是公共服務滿足公眾的期望和需求的程度，向公眾提供服務的情況。

公共服務的質量還應包括以下七個方面：一是履行規定的程序和標準;二是達到規定的效果或績效要求;三是滿足預先規定的輸入（投入）要求;四是符合預先設定的結果或效果要求;五是使服務功能最大化;六是做正確的事;七是具有公共精神。

（四）質量評價

質量評價實質是一種文化管理的形式。其直接與公眾進行交流，并發現自身所處的社會環境具有向公眾提供文化信息的特點。

1.過程質量評價

過程質量評價是以公共服務的規模及其客觀表現為依據的，如國際目標人口、參與率、到達率、資源流動率、服務成本、投入產出比等[1]。其側重點是從服務角度進行有效的質量管理服務，如活動場地標準、設施設備標準、人員配置等，目前多無現狀研究。本研究從過程質量管理角度對公共文化或數字公共文化服務績效評價進行了實證評價。評價對象僅限于政府績效，未考慮其他問題在公共文化服務建設中的積極作用[1]。

2.感知質量評價

知覺質量評價是指消費者在購買產品前，根據產品的預期使用情況和需求狀況，對產品或服務所作的抽象的主觀評價[2]，以及對各種相關信息的綜合分析，是在市場上通過正式或非正式的渠道獲得的，每個消費者都或多或少地了解產品信息。商品越有價值，空間越大，用戶考慮得越久，他們收集的信息越多。當產品的感知質量接近用戶，或實際質量超過用戶的感知質量時，用戶會購買自己滿意的產品。所以，企業營銷的首要任務就是通過各種途徑來提高用戶對產品質量的感知。簡單來說，感知質量的評估，其有效依據并非人們所觀察到的事實，而是人們的主觀感受[1]，是使用者對服務質量的感知。服務質量是一個復雜的多維概念，其恰當性可以幫助服務提供者評估他們是否準確地識別出所需的服務。而目前關于公共數字文化服務質量評價的研究，遠未達到從用戶角度來看待公共文化服務感知質量的目的。因此，本文通過對公共數字文化服務進行深入分析和研究，確定其接入指標體系，主要通過保障因素和內容因素影響公共信息能力，建立無障礙公共獲取指標體系，并將研究結果作為公共績效評價指標。但由于缺乏實證檢驗，該指標的有效性、適用性、顯著性和可操作性都不明顯[1]。

二、理論依據

（一）SERVQUAL模型

SERVQUAL模型是由商業領域提出的一種感知式服務質量評估模型，它從服務能力、響應能力、可靠性、保證性和敏感性五個維度對服務質量進行評估，可以很好的應用于微服務領域。它是從用戶中心角度對服務質量進行評價的、最早也是最成功的研究成果。SERVQUAL模型是公共文化服務質量評估模型設計的理論依據。但公共文化服務與商業服務有著本質區別，大部分是政府投資。在設計服務系統時可提到服務質量兩個方面設施設備（外形），以及工作人員的能力和招聘（保險）。

（二）公共服務質量模型

關于公共服務研究領域，2003年根據新公共行政理論，W Sabadie提出了的公共服務質量概念，并引入了基于SERVQUAL的法律模型，這一模式包括透明度、參與度、投訴管理和公平4個維度。

M.Guenoun等在2016年對PSQ模型進行了改進，認為公共服務質量應該包括四個方面：可靠性和透明度、公眾和國家一線人員之間的關系、有形資產和道德、實施以用戶為中心的研究的定性和定量發展。

由PSQ模型可以看出，如果我們尊重平等、可持續和可變的公共服務原則，SERVQUAL的指標體系就不可能被完全覆蓋。因此在設計評價模型時應考慮透明性原則。

（三）LibQUAL+TM

經過多次修訂，LibQUAL+TM從圖書館環境、用戶感知、服務績效、信息控制、期望和質量容忍度多個維度對圖書館服務進行了評價測量。Insyncsurveys是一種基于LibQUAL+TM的改進評價模型，LibQUAL+TM及其改進規模的研究為公共圖書館服務質量的研究提供了重要的理論參考點，該模型包括五個維度：溝通、服務質量、服務質量送貨、設施和設備、圖書館員和虛擬服務。

三、用戶中心視角的公共文化服務質量評價模型的構建

通過對場館設施、服務人員、內容資源、活動安排等方面的評估，可以有效分析公共文化服務供給與公共需求之間的匹配程度。本文將公共文化服務分為三個維度，即有形性、相關性和適用性，分別對應于用戶對場館設施、服務人員、資源和活動質量的感知。城市與農村居民之間的空間距離、交通費用和時間費用是衡量城市與農村公共文化服務可達性的指標[3]。W.Sabadie認為，對公共服務質量的評估應當增加透明度。M.Guenoun等人的實證研究表明，透明度是衡量公共服務質量的一個重要指標。

為有效測量服務質量，本研究以“使用者滿意度”為因變量，以使用者對公共文化服務的形態化、相關性、適用性及透明度之知覺為滿意度的影響因子，來表示公共文化服務的實際影響，并據此開發了用戶評估模型。

四、實證檢驗

（一）量表開發與前測

問卷調查采用網絡問卷的方式進行，使用實際抽樣程序，包括不同職業和年齡組，并要求不同部門的個人提供關于下列問題的問卷。2018年10月20日至26日在廣州舉行第一輪問卷調查，完整填寫了測量量表中每個選項的問卷合計360份，從中篩選出完整填寫了性別、年齡、職業和戶籍性質4項的樣本問卷作為有效問卷，合計318份。測量量表的變量合計23個，樣本數量318個，樣本量對變數的比率是13.25，比推薦的n（10）比大。樣本數量充足。由測試前問卷收集的資料被用來評估信度。除了個體特征以外，根據前測結果修改的量表由22個變量構成，問卷發放與篩選規則與前測相同，發放時間為2018年12月1日至15日，在全國范圍內回收了631份有效問卷[1]。

信任是指量表內部的一致性，Cronbachα方法用于測試可靠性。變量TM2道路所用時間的α值為0.139，小于0.5。移除這個變數可以改善量表的整體信度。

（二）量表正式發放與樣本特征

表1顯示了樣本的人口特征和參與公共文化服務的情況。男子的樣本較少，覆蓋了各個年齡層、不同職業類型和三種戶籍類型。

表1 樣本人口統計特征

續表

（三）數據分析

量測模式的發展和測試參照了g.a.church-ill所建議的比例試驗，并參照了C.Fornell和D.Larck-er、D.Gering和J.Anderson所作的補充研究結果。用驗證性因子分析對提出的方法進行了信度和效度測試，以驗證其魯棒性。統計結果以SPSS 20.0和LISREL 8.7為準[1]。

1.信度測試

各維Cronbachα系數均在0.869～0.950之間，總體信度為0.964，表明該量表具有較高的信度。

2.有效性檢驗

量表有效性的關鍵是觀察變量與潛變量的關系。對量表的收斂效度和鑒別效度進行了驗證性因素分析。

第一，驗證性因素分析。卡法測定及自由度值為-157.62。對5因子模型χ2（199）=752.56（P=0.0），RMESA=0.093，NNFI=0.98，CFI=0.98，IFI=0.98，RFI=0.97進行了比較。結果表明，5因素模型與參考值相比，擬合度更好。整理相關資料可得，量表中四個自變量的相關系數均小于任何允許自變量的均方根，具有良好的判別效度。用Pearson方法計算相關系數，意味著相關度達到0.01的水平。

第二，量表的預測效度。本論文以用戶滿意度為因變量，分析了量化指標的可預見性，并考察了量化指標在適用性、相關性、形態性和透明性四個方面對用戶滿意度的影響，以評估其能否有效衡量公共文化服務的質量。測量模型的四個自變量（R2=0.92）對用戶滿意程度有顯著影響，并表明：測量模型能很好地解釋績效，最大的通路徑系數是用戶感知對公共文化服務適宜性的程度（β=0.48，t=8.56），然后是用戶感知透明度的程度（β=0.17，t=2.58），之后是用戶感知的程度（β=0.30，t=5.26），最后是用戶感知公共文化服務的程度（β=0.067，t=2.52）。公共文化服務的透明性、可理解性、相關性和適用性因都對用戶滿意度有顯著影響，即用戶對公共文化服務的滿意度程度受用戶自身認知水平的影響。

五、研究結果討論

公共文化服務質量評價以用戶為中心的主體是公眾。基于公共文化服務均等化、適用性原則和商業領域的質量評價模型，建立了評價模型。通過實證研究結果，加深了人們對公共文化服務質量的認識，并從用戶角度對其進行了評價[1]。本文從結構上將感知服務質量分為四個主要維度。

（一）公共文化服務的有形性

提供場地、實物設施和公共文化服務，尤其是指使用者感覺到活動空間的舒適和美觀，設施設備是否充足，場地設施設備是否有充足的管理維護，工作時間是否充足。具體來說，我國要構建日益完善的公共文化服務體系，區、鎮、村的文化基礎設施和文化遺址是公共文化發展的重要服務。

（二）公共文化服務的關聯性

公共文化服務工作人員與用戶之間的互動品質，實施公共文化服務，人才是關鍵。互動質量自然會通過他們的知識、標簽以及能力來體現。一些研究把公共文化機構工作人員的社會理解和情感溝通作為情感維度來描述，即工作人員與服務對象之間的情感溝通。本研究認為，社會理解和情感溝通是公共文化機構工作人員與服務對象之間進行情感溝通的一個方面。在對公共文化服務質量進行評價時，要將其作為與服務提供相關的一個方面，并特別強調三個指標：人員招聘、專業化水平和對用戶需求的了解程度。

（三）公共文化服務的透明度

透明度是指公眾對公共文化服務場所、機構和設備的了解程度，以及自由參與活動的政策意識、具體活動、具體服務和交通信息等方面的意識。它通過多種渠道使公眾了解公共文化服務，便于公眾參與。透明度管理是提高政府公共服務績效的重要環節，為使行政行為更加透明必須確保信息公開。透明是提高公共文化服務公正性的關鍵因素之一，研究指出，公眾對政府的信任度是公共文化服務透明度的重要評價指標。

（四）公共文化服務的適合性

適宜性是指資源的質、量和內容相關的公共文化服務活動。公眾文化信息是公民文化權益的重要組成部分，包括公共文化數字資源和物質文化資源，提供的服務包括大眾文化活動、閱讀、演講、展覽、培訓、非物質文化遺產活動等[1]。公共文化服務的內容和服務條件對使用者滿意度的影響最大。經檢驗還發現，公共文化服務質量評價的關鍵是充分的，相比其他三個維度，對滿意度的影響更大。以公共文化服務質量評價為維度，反映公眾對服務效果的總體評價，六個指標分別用來衡量滿意度，每個指標都具有相關性、透明度、形象性。

六、展望

基于用戶視角的公共文化服務質量評價模型，以用戶感知為基礎，遵循嚴格的流程編制量表，從信度、內容效度、結構效度等方面對量表的有效性進行驗證。

公共文化服務質量評估是一項初步工作。問卷總體信度和效度較高，結構方程模型適用性較好。但通徑分析中的通徑系數值得注意：就本研究的主要目的而言，是構建評價指標體系，樣本選取采用了實際抽樣方法，數量有限。在公共文化服務建設的一個主要領域，本研究所建立的評價模型四個維度（自變量）對滿意度（因變量）的影響具有普遍性，因此，要想進行全國性的定向抽樣調查，本研究所審查的公共文化服務質量評價模型的具體指標需要進一步修改，使之更具普遍性，公共文化服務評價模型需要進一步完善，評價模型只能通過測量用戶感受來驗證。下一步研究可以增加用戶期望和容忍的度量。在歐盟發展服務質量改善戰略和測試的可用性方面，期望與感知、感知與容忍、期望與容忍的配對有助于計算服務水平與用戶需求之間的差距。

參考文獻：

[1]陳憶金，曹樹金.用戶中心視角下公共文化服務質量評價研究[J].圖書情報工作，2019，63（17）：60-68.

[2]李幫義，周媛媛.基于客戶感知質量差異的再制造優化決策[J].南京航空航天大學學報，2010，42（6）：806-810.

[3]郝可馨.通遼市推進城鄉基本公共文化服務均等化問題研究[D].內蒙古大學博士論文，2020.

（責任編輯：董維）

收稿日期：2021-02-03 修改日期：2021-04-01

作者簡介：李麗華（1973—），女，湖南岳陽人，講師，碩士，主要從事城市文化、公共文化服務和文化城市建設研究。