護患溝通技巧在門診護理工作中的應(yīng)用

王紅娟

摘要：隨著社會居民收入的不斷攀升，人們要求享有高質(zhì)量的醫(yī)院護理服務(wù)，而護患溝通在醫(yī)院護理工作中發(fā)揮著不可比擬的作用，護理人員只有掌握高超的護患溝通技巧，才能得到病人的信任，才能隨時了解病人的護理需求，這對創(chuàng)建安全穩(wěn)定的護患關(guān)系異常關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：護患溝通;技巧;門診護理

門診屬于醫(yī)院中的重點部門，對外展示著一所醫(yī)院的整體形象。每天進(jìn)入醫(yī)院門診的患者較多，但其停留時間不長，因此不能適應(yīng)門診的就醫(yī)氛圍。對于門診護士來說，掌握高超的護患溝通技巧，才能與廣大患者順利交流，創(chuàng)建安全穩(wěn)定的護患關(guān)系，促使病人產(chǎn)生良好的就醫(yī)體驗，加快身體的康復(fù)速度，保證門診護理工作的順利實施。

一、醫(yī)院門診護患溝通的意義

保證門診護患溝通的順利進(jìn)行，能夠促使護理人員與患者隨時交流信息，幫助病人了解自身病情以及采取的治療方法，同時也可以產(chǎn)生良好的就醫(yī)體驗，對醫(yī)院產(chǎn)生良好的印象。如果醫(yī)院門診護理人員能夠與病人良好溝通，那么則能得到廣大患者的信任，創(chuàng)建安全穩(wěn)定的護患關(guān)系，防止出現(xiàn)護患矛盾，保證門診護理工作的順利實施，同時也可以使病人對護理人員產(chǎn)生依賴心理，逐步形成良好的交流氛圍，這對疾病治療具有非常重要的作用。

二、醫(yī)院門診護患溝通的方法

（一）語言交流

我國語言博大精深，其中包涵著豐富的哲理與藝術(shù)，是一項耐人尋味的交流方法，同時也是人與人進(jìn)行思想交流、傳遞信息的主要工具，其在醫(yī)院門診護理工作中發(fā)揮著不可比擬的功能。門診護理人員與病人交流時要做到態(tài)度和藹、表情自然、語言溫柔、語氣平和，防止使用專業(yè)化語言。用詞要與病人的文化水平接近，要能夠與不同層次的患者進(jìn)行交流，保證對方全面理解自己的表達(dá)意圖，這樣的溝通才是成功的[1]。

（二）尊重患者

醫(yī)院門診護理人員與病人交流時，要善于使用文明禮貌用語，如“您”“請”“謝謝”等，使病人在交流過程中體會到護理人員對自己的關(guān)懷，從而認(rèn)同護理人員的操作，其思想也易于放松，心理易于穩(wěn)定，保證病人精神狀態(tài)良好是治療疾病的前提條件[2]。

（三）語速適當(dāng)

門診護理人員與患者交流時要使用親切的語言，聲音不易過高、語調(diào)要平和，防止聲音過高引起病人的不適，但也要防止聲音過小，如果聲音過小那么病人則聽不清，不能隨時了解護理人員的意圖。如果病人年齡較大，那么則要考慮病人是否存在耳聾現(xiàn)象，與其交流時可適當(dāng)提高聲音，但要放慢交流速度。如果病人屬于年輕人，那么聲音要恰當(dāng)，語速可適當(dāng)加快，在確定病人聽懂自己表達(dá)的意思后，能夠保證護理活動的順利開展[3]。

（四）保守隱私

有的門診病人會對病人盡情表達(dá)自己的思想，這時護理人員要做到耐心傾聽，可在適當(dāng)?shù)臋C會點頭或微笑表示贊同，也可使用肢體語言鼓勵病人大膽傾訴。病人體會到護理人員對自己的格外照顧后，其心情必然舒暢，但護理人員要注意保護病人隱私，在交流過程中談到病人的隱私問題時要留意四周環(huán)境，真正做到為病人著想[4]。

（五）夯實知識

在門診護理工作中，有的病人會隨時向護理人員詢問自己的病情以及采取的治療方法等，所以要求護理人員必須掌握豐富的病癥專業(yè)知識。尤其是當(dāng)前新型護理技術(shù)不斷出現(xiàn)、醫(yī)療手段快速更新，護理人員只有通過加強學(xué)習(xí)、夯實知識，才能詳細(xì)回復(fù)病人提出的問題，引導(dǎo)病人消除不良情緒。

（六）書面交流

書面文字也是一種有效的溝通方法，通過文字能夠詳細(xì)表達(dá)自己的思想、傳遞自己的情感。門診護理人員在開展健康教育時離不開書面文字的使用，可借助黑板報、標(biāo)語、圖書、報紙、健康知識宣傳冊等各種方法與病人交流。在門診病人等候時，護理人員可將健康教育材料發(fā)放到其手中，幫助病人學(xué)會自我病情監(jiān)測，有利于隨時了解自己的健康狀況，為治療疾病打下良好的基礎(chǔ)。通過發(fā)放意見征詢表的方法能夠收集病人對護理工作的意見，這是改進(jìn)醫(yī)院門診護理工作、提高護理質(zhì)量的重要途徑[5]。

（七）面部表情

人在見面時如果能夠友善地微笑，那么極易得到他人的認(rèn)可，這也是一種良好的溝通方法，護理人員在對病人微笑的過程中能夠及時打消病人的顧慮，在情感上得到對方的認(rèn)同，使病人對護理人員產(chǎn)生依賴感。在與病人溝通過程中，堅定的目光能夠使病人感受到安全，并希望護理人員與自己交流，這也是保證護患溝通順利進(jìn)行的重要條件。

（八）親切撫摸

在不易交談的情境中，如果門診護理人員能夠給予病人親切的撫摸，則能使病人產(chǎn)生良好的情感，加速雙方的感情交流，在護理人員將手放在發(fā)燒病人的額頭時，在護理人員用手撫摸老年病人的肩膀時，在護理人員親切攙扶老年病人時，病人心中自然會升起一團熱火，感受到護理人員對自己的關(guān)懷與愛護。在遇到焦慮緊張的病人時，護理人員通過握緊病人的手，可使其感受到心理上的穩(wěn)定。使用撫摸與病人交流時要求護理人員考慮病人的年齡、性別、文化程度、生活習(xí)慣等各種因素，選擇最為合理的撫摸方法與對方接觸，可以保證雙方溝通的順利進(jìn)行。

（九）異常患者

有的門診病人情緒激動、不能配合醫(yī)護人員的操作，甚至?xí)霈F(xiàn)過激行為。護理人員要做到沉著冷靜，支持病人盡情表達(dá)自己的不滿，可通過觀察確定病人出現(xiàn)不良情緒的原因，從而采取效果突出的處理方法，引導(dǎo)病人精神逐步穩(wěn)定，要將病人的切身利益置于第一位，使病人心情逐步平穩(wěn)，及時疏導(dǎo)病人的不良情緒。

三、結(jié)論

安全穩(wěn)定的護患交流是保證醫(yī)院門診護理工作順利實施的基礎(chǔ)，是創(chuàng)建良好護患關(guān)系的有效途徑。因此要求醫(yī)院門診護理人員務(wù)必掌握高超的護患溝通技巧，通過交流得到病人的信任，為病人提供全方位護理服務(wù)，幫助病人盡快出院。

參考文獻(xiàn)：

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[2]張華，劉玲利.在門診護理工作中主動實施人文關(guān)懷的應(yīng)用價值探究[J]. 心理月刊. 2020（23）

[3]付晶晶.溝通技巧在門診分診導(dǎo)診中的應(yīng)用效果[J]. 中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理. 2020（20）

[4]張貝凝.在門診導(dǎo)診護理工作中加強護患溝通技巧對門診掛號等候時間及糾紛事件的干預(yù)效果[J]. 黑龍江中醫(yī)藥. 2020（05）

[5]董海蘭，李勝娣.良好護患溝通在門診護理工作中的運用及患者滿意度分析[J]. 實用臨床護理學(xué)電子雜志. 2020（22）

（江陰市徐霞客醫(yī)院 江蘇江陰 214400）