新形勢下如何做好電力企業(yè)營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)

劉立寧

摘要：電力企業(yè)為我國的社會主義現(xiàn)代化建設(shè)和市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供著堅實的保障，從各個行業(yè)的正常運(yùn)行到人們的正常生活都離不開電力的支撐，如何做好電力的營銷工作以及為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)前新形勢下顯得十分重要。做好電力企業(yè)的營銷直接關(guān)系到企業(yè)的收入，要想企業(yè)長久發(fā)展必須提高營銷水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶的體驗感，拉近客群關(guān)系，才能夠使自己在激烈的社會競爭中立于不敗之地。

關(guān)鍵詞：電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);電力企業(yè)

引言

電力行業(yè)作為推動社會穩(wěn)步運(yùn)行的核心動力，在人類生產(chǎn)生活中扮演著極其重要的角色。營銷服務(wù)是我國電力企業(yè)運(yùn)行與發(fā)展期間的一項重要活動，優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)可以幫助企業(yè)獲得最大的效益，逐漸樹立良好的企業(yè)形象，為企業(yè)各項戰(zhàn)略目標(biāo)的高效達(dá)成創(chuàng)造有利的機(jī)會，從而推動國家電力行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

1電力企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”背景

2019年，國家電網(wǎng)提出了“網(wǎng)上國網(wǎng)”的概念，并確定要將“網(wǎng)上國網(wǎng)”的建設(shè)和推廣作為電力企業(yè)物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的重點項目。2019年9月，國家電網(wǎng)首先在山東、上海、江蘇等沿海地區(qū)推廣應(yīng)用“網(wǎng)上國網(wǎng)”。在應(yīng)用“網(wǎng)上國網(wǎng)”時，對傳統(tǒng)的掌上電力App、電e寶App以及95598網(wǎng)站等國家電網(wǎng)資源進(jìn)行有效整合，并積極推動自身與車聯(lián)網(wǎng)、分布式光伏等的合作。在該背景下，“網(wǎng)上國網(wǎng)”肩負(fù)著匯聚電力資源、整合客戶、對接工序、構(gòu)建良好電力生態(tài)的重要使命，是電網(wǎng)積極推動物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的重要支撐。“網(wǎng)上國網(wǎng)”的應(yīng)用秉持著以人為本的理念，將客戶需求始終放在第一位，通過對電力網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行有效整合，能為用戶提供更智能、快捷的用電服務(wù)，切實滿足當(dāng)前用戶不斷增加的用電需求。截至2019年年底，“網(wǎng)上國網(wǎng)”App已實現(xiàn)了在華北地區(qū)及華東地區(qū)的普及，實現(xiàn)提供電動車充電地點導(dǎo)航、用電服務(wù)網(wǎng)點定位、住宅用電繳費(fèi)以及新能源服務(wù)等大的服務(wù)項目，以及在線支付、電費(fèi)繳納、電動汽車購買等100多個使用場景，從而滿足不同用戶全方位的電力使用需求。

2新形勢下如何做好電力企業(yè)營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.1進(jìn)行主動引導(dǎo)服務(wù)

針對電力營業(yè)廳現(xiàn)場叫號排隊客戶這樣的情況，應(yīng)給予主動引導(dǎo)服務(wù)。作為營銷管理人員，應(yīng)設(shè)置專職引導(dǎo)人員，這樣才能保證不同業(yè)務(wù)辦理需求的客戶能夠進(jìn)行分流。還應(yīng)主動詢問辦理類型，并引導(dǎo)其到對應(yīng)窗口進(jìn)行辦理。另外，基于客戶受理業(yè)務(wù)，叫號機(jī)應(yīng)具有詳細(xì)記錄。營銷人員應(yīng)在利用數(shù)據(jù)過程中，對引導(dǎo)服務(wù)進(jìn)行智能升級，確保引導(dǎo)人員能夠?qū)ΜF(xiàn)場等待人員辦理類型進(jìn)行了解，最終才能給予客戶提供智能化服務(wù)。

2.2營銷思路必須堅持市場導(dǎo)向

傳統(tǒng)的電力經(jīng)營中，供電企業(yè)被認(rèn)為是壟斷經(jīng)營，地位無法撼動，競爭不充分。人們的日常生活中，無時無刻不在使用電，所以電力消費(fèi)過程是無法控制的，由于不能充分認(rèn)識到電力營銷的市場作用，對電力營銷的必要性了解不足。另一方面，部分供電企業(yè)認(rèn)為電是供不應(yīng)求，是稀缺商品，只能按照電網(wǎng)運(yùn)行方式來安排生產(chǎn)，電力部門只要保證安全供電就可以。而新時期電力企業(yè)競爭激烈，營銷思路必須堅持市場導(dǎo)向，不斷進(jìn)行市場調(diào)查，研究客戶需求，了解客戶的用電情況，分析市場動向，根據(jù)市場情況，制定營銷策略，完善服務(wù)體系。通過對市場進(jìn)行分析來了解客戶未來的需求，準(zhǔn)確判斷未來市場的方向，提前布局，更好地為客戶服務(wù)。

2.3創(chuàng)建個性化的電力營銷服務(wù)

基于目前我國電力行業(yè)的發(fā)展形勢，企業(yè)必須及時轉(zhuǎn)變營銷觀念，以滿足用戶需求為營銷服務(wù)與企業(yè)發(fā)展的核心宗旨，構(gòu)建完善的營銷服務(wù)體系，為用戶提供多元化、個性化的服務(wù)。例如，增設(shè)來電咨詢、上門服務(wù)等的服務(wù)板塊，使用戶在用電過程中所遇到的問題得到及時的解決，根據(jù)實際情況及用戶需求制定針對性的處理方案，提高用戶的滿意度。與此同時，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展的時代背景下，可在營銷服務(wù)工作中融入新技術(shù)，為用戶提供更多的咨詢途徑。此外，由于不同用戶對電力服務(wù)的要求具有差異化，所以企業(yè)應(yīng)不斷創(chuàng)新營銷服務(wù)模式，更好滿足用戶的多元化需求。例如，電力企業(yè)可在當(dāng)?shù)氐臓I業(yè)大廳設(shè)置用戶服務(wù)專區(qū)，并建立功能完善的客戶端平臺，提高自費(fèi)查詢及辦理的便捷性、高效性。對于個性化服務(wù)的創(chuàng)建，應(yīng)注意以下兩點問題：（1）遵循節(jié)約用電的重要原則，向用戶闡述有關(guān)合理用電的常識及建議，并為用戶制定關(guān)于節(jié)約用電的詳細(xì)計劃，在減少電力消耗的同時，降低用戶的用電成本。（2）做好用電安全的檢查工作，企業(yè)要定期進(jìn)行入戶檢查并開展預(yù)防性試驗，降低用電安全事故的發(fā)生概率，為用戶的生命財產(chǎn)安全提供可靠的保障。

2.4提高業(yè)務(wù)辦理互動性

現(xiàn)場客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中，可以在雙向顯示屏以及一體機(jī)作用下，與窗口人員進(jìn)行信息互動。在辦理時，業(yè)務(wù)人員信息以及業(yè)務(wù)情況等，應(yīng)展現(xiàn)給客戶，這樣才能確保用戶能夠掌握業(yè)務(wù)辦理進(jìn)展等情況。當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完成以后，用戶在觸屏作用下，可以給予業(yè)務(wù)辦理人員評價。這樣公開透明的方式，不僅能提高營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量，還能確保客戶發(fā)揮監(jiān)督作用。

2.5客戶市場的管理

從關(guān)系營銷理論的角度看，不同層次的電網(wǎng)企業(yè)在為用戶提供營銷服務(wù)之前，有必要進(jìn)行精準(zhǔn)的用戶選擇。上文提到，近年來國家電網(wǎng)推出了“網(wǎng)上國網(wǎng)”App，其中增設(shè)了傳統(tǒng)電網(wǎng)相關(guān)軟件所不具備的增值性服務(wù)。首先，電網(wǎng)企業(yè)可以充分利用后臺大數(shù)據(jù)的平臺優(yōu)勢對企業(yè)單位、事業(yè)單位等重要用戶的節(jié)能潛力進(jìn)行分析，制訂出更加經(jīng)濟(jì)、環(huán)保的用電用能方案;其次，電網(wǎng)企業(yè)可以加大對新能源汽車購置優(yōu)惠政策的宣傳力度，結(jié)合政府的規(guī)劃建立大量的公共充電樁;最后，針對特定光伏報裝需求的用戶，電網(wǎng)企業(yè)需為其提供更加完善的一站式服務(wù)等。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，電網(wǎng)企業(yè)所提供電力營銷的重點在于服務(wù)的精準(zhǔn)化，這就要求各級電網(wǎng)企業(yè)對客戶市場進(jìn)行深入挖掘，分析客戶的用電習(xí)慣，并為其提供針對性的服務(wù)。

2.6突出品牌營銷策略的作用

電力企業(yè)的品牌在營銷之中的作用是不可估量的，品牌對企業(yè)來說是不可估量的無形資產(chǎn)。在電力營銷時應(yīng)充分運(yùn)用企業(yè)的品牌，在市場中突出本企業(yè)的品牌，整合營銷策略，提升品牌知名度。電力企業(yè)可以通過社會活動和公益活動來擴(kuò)大企業(yè)的影響力，提升企業(yè)的社會地位，展示企業(yè)在人們心目中的良好形象，使企業(yè)品牌深入人心。還可以通過平面、電視以及多媒體進(jìn)行廣告宣傳，邀請新聞媒體宣傳公司的公益行動等，將企業(yè)的企業(yè)文化、價值觀、社會責(zé)任等分享給大眾，提升企業(yè)的正面形象。另外，企業(yè)還要具備公關(guān)應(yīng)急的能力，當(dāng)出現(xiàn)了負(fù)面報道，企業(yè)能夠在最短的時間內(nèi)，解決負(fù)面影響，使企業(yè)的品牌不受影響。

結(jié)語

綜上所述，在電力營銷過程中，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用其中，主要都是應(yīng)對營銷人員網(wǎng)絡(luò)信息能力等問題進(jìn)行解決。作為企業(yè)，應(yīng)確保工作人員職業(yè)素養(yǎng)的提升，確保在工作過程中能夠?qū)夹g(shù)手段進(jìn)行有效應(yīng)用。另外，作為營銷管理人員，應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行靈活應(yīng)用，進(jìn)而在管理工作中發(fā)揮應(yīng)有作用。確保營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理能夠更加電子化，保證客戶在技術(shù)更新中更加便利，還能真正提高電力企業(yè)形象。

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