我國快遞行業服務質量提升的研究與對策

摘 要：隨著電子商務時代的到來，線上銷售的規模呈現快速遞增的態勢。大量的線上交易極大促進了快遞行業的發展，這也完全符合商流與物流相輔相成的關系。但是行業的快速發展卻帶來了一系列負面問題，對快遞服務的投訴也呈爆發式增長。這就需要快遞企業積極應對，完善制度，改進流程，提高顧客的滿意度。本文對當前快遞企業的服務質量現狀進行分析，找出突出的問題及原因，并提出相應的改進措施完善快遞行業。

關鍵詞：快遞;行業;服務質量;提升;研究;對策

中圖分類號：F506 文獻標識碼：A

DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.07.26

我國快遞行業的發展伴隨著內部因素和外部因素的刺激。首先，隨著現代化信息技術的發展，“互聯網+”的時代已經進入到普通百姓家庭，電子商務迎來了最好的發展機遇，并實現了井噴式的發展。在此基礎之上，物流行業也迎來了發展的春天，行業企業數量激增，快遞市場的蛋糕也越做越大?？爝f企業提供“24小時、門到門”的服務突出了時效性、便利性，這都給消費者帶來極大的便利，這是我國快遞行業快速發展的內部因素。其次，1984年第一家國際快遞行業巨頭聯邦快遞進入中國市場，后續其他大公司，如UPS、TNT、DHL等也紛紛搶灘這一市場，他們在開展業務的同時也帶來了先進的經營模式，極大刺激了國內快遞企業的發展，這是我國快遞行業快速發展的外部因素。

1 快遞行業存在的問題

1.1 服務質量低

早在2012年，國家郵政局已經出臺《快遞服務》系列國家標準，并在同年5月1日正式實施。其中規范了快遞行業基本術語、業務種類、服務要素、取件流程、服務質量和服務評價等一系列具體指標，內容詳盡，規范要求明確。但是某些快遞企業，特別是那些中小型公司經常無視標準，存在服務水平低下、服務態度惡劣的現象。根據2020年1月國家郵政局召開第一季度例行新聞發布會通告的數據顯示，2019年快遞服務總體滿意度得分為77.3分，雖然較2018年的數據有所提升，但是還處在低位水平。快遞企業提供的產品實際就是“服務”，這是企業的立身之本，也是體現企業核心競爭力的重要因素。某些企業已經將“顧客是上帝”的宗旨拋之腦后，服務人員態度不端，工作不負責，甚至與顧客發生爭執的現象屢見不鮮?，F在的快遞人員經常是一個電話通知顧客，最常聽到的一句話就是“快遞到了，下樓來拿”，態度生硬，語氣冰涼，讓客戶感受不到尊重。當然，從另一個角度出發，隨著業務量的不斷增加，每天貨件的數量驚人，造成派送員工作量巨大，但這并不能成為降低服務水平的借口。另外一個投訴較多的就是公司服務熱線，當收件人的快遞出現問題，諸如破損、延誤等，第一反應就是通過撥打服務熱線解決問題，現實情況是一些熱線要么無人接聽，要么一直占線，最后好不容易接通，服務人員又開始相互推諉，答非所問，無法真正解決問題，造成矛盾升級。

1.2 快遞“不快”

顧客選擇快遞服務的目的就是產品的時效性，消費者都想以最快的速度收到自己購買的貨物，什么時間可以拿到貨是消費者最關心的問題。時效性是快遞企業產品的核心價值，如果配送貨物出現延遲，會對消費者的購物體驗產生較大影響，甚至造成重大損失?，F實情況是經?？梢月牭筋櫩捅г?，說“我的快遞都已經發貨一周了，到今天還是沒有收到”等類似的說法。當然，每個快遞企業就是一張巨大的網，其中涉及的環節眾多，這就需要企業做到真正梳理清楚業務流程，做到工作職責分工明確，各部門通力協作，最大化地保證快件及時送達。

1.3 暴力分揀現象嚴重

作為顧客經常會通過不同的媒介看到某快遞營業部門口堆滿貨件，幾位工作人員露天分揀，貨物在空中飛來飛去的現象。其實造成這一現象的主要問題除了員工素質較低之外，最重要的是行業內新技術的運用還很欠缺，一大部分的企業還是采用傳統的人工分揀，帶來的是經營成本高、破損率高、準確率低的負面效果。當然，一些企業受到資金困擾，無力對現有情況進行升級、改造。

1.4 存在快件丟失現象

快遞行業的時效性是一個重要因素，那么另一個就是安全性，每個顧客都不希望自己精心挑選的物品在運輸過程中丟失了，這也是行業內顧客投訴較多的案例。安全性對于快遞企業至關重要，如果顧客在寄遞過程中提心吊膽，缺乏安全感，那么會嚴重影響對快遞企業的信任度，企業發展也會受到制約。

1.5 從業人員素質普遍較低

目前快遞行業門檻較低，配送、取件、貨物分揀等工作對學歷要求不高，具有一定文化基礎的人員都可以勝任。另外，一些快遞企業為了降低用工成本，使用大量廉價勞動力，這也導致一部分快遞業務人員自身素質較低，還有就是一些快遞加盟店經營者為了利潤最大化，給員工制定工資水平不高，而且存在無故克扣現象，造成了從業人員缺乏工作熱情，服務質量無法保證。

2 造成快遞行業存在服務質量問題的原因

2.1 企業間競爭激烈

激烈的市場競爭是造成快遞行業整體服務質量低下的最主要原因。快遞行業企業數量巨大，除了“三通一達”、EMS、順豐等大企業，還有一大部分中小實力的公司，他們為了生存，為了在市場上分一杯羹，采用打價格戰的策略，一再降低價格，這就造成了目前快遞業整體利潤不高，企業沒有多余資金投入到如何提升服務質量的研究上。

2.2 市場監督、處罰力度不夠

目前對快遞行業進行管理和監督的機構是國家郵政局，由于其不是單純的執法部門，其對行業內存在的一些不規范行為缺乏處罰力度，雖然制定了相關較完善的行業服務質量標準，但是各個企業的執行情況不容樂觀。

2.3 企業管理不到位

一些快遞企業為了擴大市場占有率，采用了加盟店的擴張方式，這樣企業可以降低發展成本，而且見效快。但是這種方式的最大問題就是對加盟店的管理，因為是兩家主體獨立的公司，管理上只能通過一些書面規章制度進行管理，對于出現的問題進行處罰也只是走過場，因為雙方只追求利益最大化，從而忽略了顧客的感受。

3 快遞行業服務質量提升的對策

3.1 遵照國家標準，制定和完善企業服務質量標準并嚴格執行

首先，國家郵政局出臺的《快遞服務》系列國家標準，主要是針對全國的快遞企業，由于各地經濟發展不均衡，各個企業的日常經營狀況也各有不同，所以快遞企業需要結合自身實際制定和完善服務質量標準。例如，在國家標準中明確規定快遞服務對貨物至少提供兩次免費投遞，對于兩次都未能成功投遞的貨物，收貨人仍需要投遞的，快遞企業可以收取額外產生的費用，但是應當事先告知收貨人收費標準，所以這個收費標準需要根據每個企業的不同情況與收貨人協商處理。順豐速遞作為行業內服務的標桿，在他們的服務標準中規定快遞會送3次，比國家標準多1次，而且第三次派送員會在繼續聯系收貨人的同時上報公司，公司會安排客服聯系發貨人如何處理。

其次，國家郵政局出臺的《快遞服務》系列國家標準對快遞行業的具體內容進行了規范化的定義，統一了標準，如果各個快遞企業在執行的過程中不遵照，或是大打折扣，那這一標準也就成為一紙空文，沒有約束力。例如，國家標準中規定收派員投遞時應該統一穿著具有企業標識的服裝，并且佩戴工牌，但是在實際情況中，顧客接觸的收派員幾乎沒有人可以達到這一標準要求。但是我們可以看到順豐的員工都是統一著裝，佩戴工作牌的，看上去十分規范，這就完全符合公司的服務標準。

最后，國家郵政局出臺的《快遞服務》系列國家標準對取件服務的內容也有明確規定，收派員的取件時間宜在兩小時之內，有約定的除外。受到城市規模大、交通擁堵等客觀因素的影響，這一時間要求對于一些一、二線城市來說，快遞企業執行起來有一定難度。但是順豐采用全國直營的模式，設置統一呼叫電話，承諾不論在哪個城市，什么樣的交通狀況，順豐的取件員會在一個小時內上門取件，這是對國家標準的提升，體現了企業提供更優質、快捷服務的決心。

3.2 提高快遞的時效性

快遞企業需要嚴格執行規章制度和工作流程，合理優化派送和取件的上門路線，保證企業各類運輸工具處在良好的工作狀態，提升各環節服務人員的工作效率。除此之外，需要保證網絡內各個分公司、營業門店之間信息溝通通暢，做到信息及時反饋，有問題協同解決，不互相推脫，在一定程度上可以贏得顧客的信任，避免矛盾升級。

3.3 采用信息化技術，避免暴力分揀，提升安全性

快遞企業應該從長遠發展的角度出發，不要僅僅局限于眼前利益，需要加大對現代化設施設備的投入，提升企業信息化程度。例如，上海聯華超市配送中心在很早之前已經使用當時國內最先進的自動分揀線，所有商品從入庫到出庫全部電腦操作，整條線實現自動化，這樣大大提高商品分揀的準確性，同時也降低了人工成本。另外，快遞企業需要對現有的貨物跟蹤和信息查詢系統進行升級，做到從上門取件到派送的全程信息跟蹤，有效提升貨物在運輸過程中的安全性。

3.4 加強培訓，提升員工素質

快遞企業需要從幾個方面努力提升員工素質。首先，企業需要在招聘環節加強把關，提高企業選才標準，盡可能地選擇一些有專業背景的人才。隨著快遞行業的快速發展，對人才的需求也變得緊迫，各類職業院校發現這一趨勢，紛紛擴大了物流相關專業的招生計劃，經過一段時期的培養，為快遞行業提供了較充足的人才保證。其次，對于新進員工，企業需要進行嚴格的崗前培訓，必須了解快遞的服務內容，強調企業文化宣傳，介紹企業各項規章制度，重點強化服務質量標準的執行。最后，對于有一定經驗的老員工也需要進行定期培訓，反復強調企業工作流程，公平地體現員工價值，增加對企業的認同感。通過以上幾個方面，可以有效提升快遞企業的員工素質，進而提升企業的服務質量。

3.5 其他

第一，快遞行業的高速發展帶來了行業內部的激烈競爭，各個快遞企業深陷這一片“紅海”市場，但是企業也可以考慮通過產品差異化從而找到自己的“藍海”。順豐速遞的發展理念是不跟競爭對手拼價格，轉而在市場上提供更快捷的產品和更優質的服務，這一思路給公司帶來了巨大的成功，在其他企業紛紛降低價格、壓縮利潤的同時，順豐一直保持著較高的市場利潤率，找到了屬于自己的細分市場。

第二，需要快遞行業的主管部門繼續完善各項規范化的管理制度，特別是要出臺一系列嚴格的市場監督、處罰機制，對行業內被投訴多，而且不嚴格執行行業標準的企業勇于亮出“黃牌”，甚至是“紅牌”，只有這樣才能夠起到有效的震懾作用，嚴格規范行業服務標準，有利于整個行業健康、長期發展。

第三，快遞企業自己也需要不斷改進和完善公司的各項管理制度，公司內部真正做到有章可循，員工的日常工作嚴格按照工作服務流程各司其職、獎懲分明。公司外部加強對各個加盟店的管理，規范其服務標準，做到有問題不包庇、不袒護，共同協商解決問題，滿足顧客的需求，提升顧客滿意度。

4 結語

近些年來，電子商務成為當下發展最快的一種商業模式，快遞企業抓住這一前所未遇的機會并獲得了快速發展。但是發展的背后隨之而來出現了一些問題，例如，快遞市場的激烈競爭，導致企業利潤下滑，帶來服務水平的下降，另外快遞“不快”、企業員工素質不高等問題也比較突出。本文針對這些問題進行了深入分析，結合當前市場發展給出了一些建設性意見，希望對我國快遞行業服務質量的提升有所幫助。

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柳州職業技術學院? 閻惠全