地鐵車站客運服務質量管理

張友升 葉曉梅

摘要：地鐵在給市民帶來出行方便的同時，有效緩解和減小了城市交通的壓力，但是，許多地鐵車站客運服務還存在設施不完善，人性化設計缺乏，乘客對地鐵車站的滿意度不高等問題，從而導致地鐵車站的運用效率較差。所以，首先要了解分析干擾質量的原因，然后再改進車站的服務質量。

關鍵詞：地鐵;客運服務;質量管理

總的來說，交通運輸行業對于我們國家而言在多個方面有著極為重要的作用，地鐵作為重要的交通工具，其作用也越來越大。客運服務質量直接影響地鐵營運的有效性，加大對地鐵客運服務質量的管理有其重要性。要提高客運服務質量，就要充分了解乘客需求，以此為工作改進的基礎與方向，結合實際，提出地鐵客運服務質量管理的有效措施，促進自身工作的完善。

1地鐵車站客運服務特點及乘客需求分析

1.1 地鐵車站客運服務特點分析

（1）服務對象的廣泛性：包括各地、各階層和各種職業的固定居民和流動人口。

（2）服務方式的多樣性：根本原因在于服務對象的廣泛性。

（3）服務時間的規律性：每日客流規律和節假日客流規律等。

1.2 地鐵車站乘客需求分析

（1）乘客需求是多方面的：便捷買票、候車較為舒適、方便，服務態度良好等。

（2）乘客需求是有層次的：交通工具較為便捷，出行安全、環境舒適、受人尊重。

（3）乘客需求是不斷發展的。主要隨經濟水平、國家政策、職業變遷等的變化而變化。

2 當下地鐵車站客運服務存在的問題

2.1 缺乏對地鐵車站客運服務質量管理的重視

地鐵行業通常屬于國有企業，因為長時間受到原有經營理念的主導，使得其尚未意識到服務水平的重要性，而是只關注實際收入，重安全、收益，忽視服務水平成為了該行業的通病。職工的收入與賞罰與安全效益有著較大關系，而與服務態度的掛鉤較松，因此使得職工的服務態度較差。并且，管理者若忽視對員工的思想工作、語言安撫、解決困難等人文關懷，簡單采取扣錢、訓斥等方式，則導致企業凝聚力減弱，服務質量下降。

2.2 客運服務人員觀念及專業素質有待提升

客運服務人員對自己的定位不夠正確，認為決定自己崗位飯碗的是領導，而不是乘客，不是服務乘客，而是管理乘客，把“乘客至上”當招牌，實際奉行的是“檢查組至上”、“領導至上”。分析其主要原因，一方面是年齡較輕，文化素質不低，但缺乏主動服務乘客的服務意識和服務理念，不能主動掌握現代先進的服務設施與設備的操作和使用;另一方面所學知識基本為管理乘客而非服務旅客，造就的亦為管理型而非服務型職工。這已不能適應客運專線發展的要求。

3 地鐵車站客運服務質量管理的有效策略

3.1 加強鐵車站客運服務質量管理制度的建設

制度建設是一個制定并較好的執行制度同時在實際中不斷完善制度的、理論上沒有盡頭的動態過程。對于服務管理制度而言，其制定者往往不是執行者，只有從便于管理和易于執行兩個方面綜合考慮完善，才能為服務質量的快速提升打下堅實的基礎。

3.2 重視人員培訓，提升其專業素質技能

乘客在乘坐地鐵的過程中，需要安檢、購票、兌零、咨詢，與車站員工要進行直接接觸，因此員工的服務意識、服務態度、業務知識及服務技能會對乘客的滿意度、公司形象及經濟效益產生極大影響。要快速提升服務質量，就必須強化公司員工服務意識、服務禮儀及服務技能等方面的培訓。

（1）強化新員工服務意識。服務意識不是與生俱有的，特別是對處于角色轉換期的新員工服務意識比較淡薄，公司要利用入職教育的有利時機，對他們進行服務理念培訓，在盡可能早的時間里，對其灌輸服務意識、強化其服務意識。先灌輸服務意識，再進行業務技能培訓。這樣可促進其在以后的崗位上能夠充分提升自己的服務技能，以優異的服務質量來滿足于廣大乘客。

（2）提升服務技能。本著“內練素質，外樹形象”的原則，對員工的職業道德、業務水平、服務技能、禮儀等方面進行培訓，規范員工形體語言，不斷提高員工的業務能力和優質服務技能。適當地開展業務技能水平競賽，以加強員工的積極性，使全站工作人員能夠標準、準確、高效、執情地開展服務工作，以“安全、正點、熱情、周到”的運營服務理念服務于乘客。

3.3 重視并落實客運基礎設施建設

要想提高客運服務質量，需要加強客運基礎設施的建設。客運運輸業在我國經濟發展中占據著重要的地位，但是在發展的過程中，客運的設施設備卻出現了很多問題。不穩定的設施設備和不及時的維修的降低客運服務質量的主要原因。一方面要強化列車的基礎設施建設，包括車廂氣溫控制系統的完善、洗手間供水系統的建設。另一方面要強化車站的基礎設施的建設。首先要增設更多的自動售票機，避免旅客等待買票的時間過長，其次要完善檢票系統，可以利用自動檢票和人工檢票相結合的方式，提高檢票效率。

3.4 客流分析工作落實地鐵車站客運服務質量管理

（1）從乘客的實際心理出發。心理學作為分析人類心理、變化的重要手段，它主要是通過對人們行為的研究，以此推斷出人們行為背后的具體含義，這種分析方法也能夠應用在服務行業，繼而提高服務水平。根據心理學的“需求激發動機”、“動機產生行為”的原理分析用戶的外在行為表現，再根據心理學基本原理進行深入研究，推斷出用戶的具體需求，與當前所提供的服務進行對比，找出差距，繼而提升服務水平2）從乘客組成方面分析客流，乘坐地鐵的乘客開是一個龐大而又復雜的群體，從乘客的年齡、身份、居住地點等橫向因素和時間、空間等縱向因素交義分析，得出詳細、全面分析報告，將有助于車站員工為同一地方不同的乘客或同一乘客不同的時間提供合適的服務，提高乘客滿意度。

結語

軌道交通服務發生在乘客與軌道交通設施、設備和各個崗位工作人員相互作用的過程中，目的是為了在這個過程中。盡可能滿足乘客的需求。服務管理是城市軌道交通管理的重要組成部分。服務管理不但能夠將企業形象展現出來，還是確保企業效益的關鍵部分，同時也是城市交通企業管理水平的綜合體現。

參考文獻：

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