對我國基層體育社團(tuán)的服務(wù)績效評價探究

文陵桃

隨著公共管理運動不斷發(fā)展，基層體育社團(tuán)服務(wù)相關(guān)問題引起人們重視。將公眾作為基本服務(wù)全體，并樹立顧客至上理念，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意度理念則是新公共管理倡導(dǎo)的理念，對此，體育社團(tuán)服務(wù)績效評價工作需凸顯公眾參與及接受服務(wù)變化，評價社團(tuán)服務(wù)能力水平，并以此引導(dǎo)體育社團(tuán)組織及管理工作朝向高效化方向進(jìn)展。

1 引言

基層體育社團(tuán)考核的指標(biāo)較為豐富，在考核過程中結(jié)合平衡記分卡，考核指標(biāo)具有綜合性，包括政治成績及服務(wù)成績等內(nèi)容，自我國基層體育環(huán)境角度出發(fā)，受到大環(huán)境及歷史因素影響，我國基層體育社團(tuán)服務(wù)意識不足，對此，還需根據(jù)實際情況建立服務(wù)績效評價體系，掌握強(qiáng)化基層體育社團(tuán)服務(wù)績效的對策。近幾年，我國基層體育社團(tuán)并沒有完全承擔(dān)起應(yīng)盡的社會責(zé)任及義務(wù)，體育社團(tuán)對社會的貢獻(xiàn)不大。發(fā)生這種情況的因素便是我國體育社團(tuán)整體績效不理想，并沒有為會員及群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。西方發(fā)達(dá)國家在體育社團(tuán)發(fā)展上較早，內(nèi)部機(jī)制與經(jīng)濟(jì)及文化、政治等因素息息相關(guān)，政府并未設(shè)置主管單位，體育團(tuán)體的民間價值被充分激發(fā)，這也體現(xiàn)出政府對體育社團(tuán)的大力支持。現(xiàn)階段，關(guān)注服務(wù)型社會，政府不斷放權(quán)，基層體育社團(tuán)發(fā)展也不會受到政府權(quán)力羈絆，根本問題落到體育社團(tuán)本身。因此，在研究過程中還需掌握體育社團(tuán)基礎(chǔ)服務(wù)情況，對績效進(jìn)行綜合評價，將體育社團(tuán)發(fā)展困境打破。

2 基層體育社團(tuán)的服務(wù)績效評價體系的構(gòu)建思路

2.1 符合我國基本國情

每個國家的制度及發(fā)展水平存在差異，體育社團(tuán)在種類及功能上不同，西方構(gòu)架雖然已經(jīng)建立起相對完善的體系，針對我國基層體育社團(tuán)發(fā)展具有借鑒價值，但也不能完全借鑒，還需結(jié)合實際情況，明確我國體育社團(tuán)發(fā)展存在的問題，并及時找到問題所在，選擇西方發(fā)達(dá)國家中與我國貼合的部分進(jìn)行借鑒，取其精華、去其糟粕，使建設(shè)的體育事業(yè)績效考核體系滿足群眾的基本需求，提升體育會員對社團(tuán)的滿意度。在未來的體育社團(tuán)服務(wù)評價體系建設(shè)過程中，還需結(jié)合我國的實際情況展開分析，為達(dá)到預(yù)期目標(biāo)提供幫助。

2.2 將社團(tuán)會員滿意度作為目標(biāo)

政府在績效考核過程中關(guān)注群眾對政府服務(wù)的滿意度，對此，體育社團(tuán)在日常績效考核過程中，也應(yīng)當(dāng)將群眾滿意度放在重要位置，主要是由于體育社團(tuán)的服務(wù)性質(zhì)，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出公共責(zé)任管理理念。在體育社團(tuán)基本內(nèi)涵上，該社團(tuán)與政府部門及盈利單位不同，對此，該團(tuán)體是具有公共服務(wù)能力的團(tuán)體，若并未自公共角度出發(fā)，應(yīng)當(dāng)遵從顧客即上帝原則，在服務(wù)績效評價過程中，應(yīng)當(dāng)遵循公眾理論，若體育社團(tuán)服務(wù)對象是考核者，公眾則是衡量滿意度的尺度，樹立顧客理念的同時，服務(wù)評價體系也遵循其中的基本路線，滿足群眾對體育社團(tuán)的基本要求。

3 強(qiáng)化基層體育社團(tuán)服務(wù)績效的對策

3.1 完善基層體育會員參與機(jī)制

體育會員這個概念是體育社團(tuán)思考問題，社團(tuán)應(yīng)當(dāng)思考會員的來歷及目的，并認(rèn)識到會員是優(yōu)于熱愛體育而聚集在一起的成員，會員也是組織發(fā)展的基礎(chǔ)。根據(jù)群眾親疏關(guān)系理論能將會員劃分為內(nèi)部公眾及外部公眾，外部公眾一般是指體育組織在發(fā)展中與之有聯(lián)系的團(tuán)體，內(nèi)部公眾則是組織內(nèi)部成員，企業(yè)內(nèi)部觀眾與內(nèi)部組織職工一樣，對此，體育社團(tuán)公眾是會員，對體育社團(tuán)發(fā)展具有促進(jìn)作用，體育社團(tuán)內(nèi)部公眾則是內(nèi)部管理的會員，外部公眾則是普通進(jìn)入社團(tuán)的成員。針對社團(tuán)會員服務(wù)績效評價動機(jī)，需進(jìn)行歸納梳理，體育社團(tuán)功能及建立宗旨是為社員及公眾提供體育服務(wù)。在績效評價過程中關(guān)注基層體育社團(tuán)服務(wù)情況，建立會員滿意度評價制度，逐漸形成魚缸效應(yīng)，兼顧多方主體的同時，對評價體系進(jìn)行科學(xué)設(shè)置，請專業(yè)人員設(shè)計各項指標(biāo)，保證各項指標(biāo)的獨立性及聯(lián)系性，根據(jù)會員對評價指標(biāo)的要求可以適當(dāng)修改，完成指標(biāo)的定性及定量分析。

3.2 建立科學(xué)的服務(wù)績效評價體系

結(jié)合我國體育社團(tuán)發(fā)展情況進(jìn)行績效評價，可以此建立起服務(wù)體系，在評價過程中關(guān)注各個指標(biāo)是否合理，反映真實情況，為日后評價奠定基礎(chǔ)。在建設(shè)體育社團(tuán)績效考核體系過程中，選擇4E指標(biāo)作為基本理論，其中含有效益及經(jīng)濟(jì)、公平、效率四項內(nèi)容。設(shè)計指標(biāo)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)以人為本，根據(jù)服務(wù)對象角度出發(fā)，關(guān)注服務(wù)滿意度。在指標(biāo)選擇過程中避免盲目選擇，而是根據(jù)西方國家考核指標(biāo)的內(nèi)容，結(jié)合我國基本情況展開分析，以我國的體育團(tuán)體發(fā)展作為基礎(chǔ)，在市場中明確體育團(tuán)體的實際定位，并明確各個地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，最終制定績效考核內(nèi)容。

3.3 提升體育社團(tuán)服務(wù)評價信息能力

體育社團(tuán)服務(wù)績效評價信息處理以服務(wù)績效評價為基礎(chǔ)，西方管理經(jīng)驗及實踐均體現(xiàn)出績效信息是否準(zhǔn)確，評價信度及效度影響評價結(jié)果。為保證績效信息真實及有效性，需建立科學(xué)績效信息收集制度，設(shè)置專門的信息收集人員，對專門從事信息收集的成員，需讓其掌握信息化技術(shù)及我國基層體育服務(wù)相關(guān)法律規(guī)定，通過這種方式能科學(xué)的辨識績效評價有用的信息。最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是保證機(jī)構(gòu)獨立性，減少各級政府對信息統(tǒng)計的影響，將服務(wù)績效信息落實在個人上，針對虛假信息提供者嚴(yán)厲懲處，從而提升體育社團(tuán)服務(wù)評價信息能力。

（作者單位：廣州華商學(xué)院）