淺述食品檢驗機構業務受理與樣品管理工作的重要性

王晨 劉家麒

摘 要：食品檢測行業在業務量較大的情況下，會出現檢測周期長、檢測報告延遲等問題，客戶滿意度有所下降。本文針對食品檢驗機構業務受理與樣品管理工作中存在的問題進行簡要分析并提出改進建議，找出關鍵因素，對業務受理過程加以優化改進，最終達成客戶滿意的服務效果，使業務能持續增長。

關鍵詞：食品檢驗機構;業務受理;樣品管理;問題;改進建議

1 委托業務受理工作與樣品管理工作的主要內容與工作流程

在委托業務受理工作時，由客戶現場辦理填寫檢驗檢測委托書，檢驗委托書內容包括委托單位、通訊地址、聯系人、聯系電話、樣品名稱、樣品數量、評價或檢驗依據和檢驗項目及要求等內容。業務接待人員負責對檢驗委托書進行合同評審，評審內容包括評價標準的確認，檢驗方法的確認，樣品數量的要求。以評價標準和檢驗方法為例，不同食品其評價方法也不同，檢驗方法也不同，所以合同評審是業務受理工作的核心內容。在完成合同評審工作后，由業務受理人員將檢驗委托合同錄入至實驗室系統，系統會根據錄入內容生成實驗室樣品編號，業務受理人員將樣品編號加貼于樣品上做好相應的樣品狀態標識，依據樣品的檢測項目及要求，向實驗室發放適宜數量的檢測樣品，確保檢驗檢測符合相關技術文件的要求，并通知實驗室相關人員及時領取樣品進行后續實驗安排。由樣品管理人員對剩余樣品進行樣品狀態標識，儲存于樣品間相應位置以備該樣品有實驗室內部復測要求，或當客戶對最終檢測結果有疑議時可以進行復檢[1]。

2 政府業務受理工作與樣品管理工作的主要內容與工作流程

在政府抽檢業務受理工作時，由抽樣人員與前臺業務受理人員交接食品安全抽樣單及當天抽樣樣品，填寫當日抽樣情況反饋表。業務受理人員將食品安全抽樣單內容錄入至實驗室系統，系統會根據錄入內容生成實驗室樣品編號，業務受理人員核對樣品后將樣品編號加貼于樣品上做好相應的樣品狀態標識，依據抽檢樣品的檢測項目及要求，向實驗室發放適宜數量的檢測樣品，確保檢驗檢測符合相關技術文件的要求，同時確保樣品完整性，備樣樣品完好，封條完整，并通知實驗室相關人員及時領取樣品進行后續實驗安排。各組抽采樣人員負責核實食品安全檢驗抽樣單的信息內容，樣品發放人員發放樣品時對樣品信息、抽樣數量進行核對。如有樣品信息與抽樣單不符，樣品數量未滿足采樣要求等不符合規范的情況應立即向該組任務采樣負責人反饋。取樣樣品由當日取樣負責人負責。樣品發放完成后由樣品管理人員對剩余樣品進行樣品狀態標識，儲存于樣品間相應位置以備該樣品有實驗室內部復測要求，并按照《中華人民共和國食品安全法》及《上海市檢驗檢測條例》等相關法律法規要求合格樣品保留3個月，不合格樣品保留6個月或儲存至樣品過保質期[2]。

3 現階段工作中主要存在的問題

3.1 在日常委托工作中存在的問題。

①無法按照檢驗委托合同約定日期交付檢測報告（客戶在已開展檢測活動后提出縮短檢測周期的情況除外）。②檢測能力有所下降，難以承擔批量性委托任務。上海某生產企業年初由于疫情原因工廠實驗室人員緊缺，故將出廠檢驗部分項目外包至本機構，由于是出廠檢驗，樣品量較大對檢測周期也有一定的要求，經過一段時間的合作后雙方都無法滿足對方的需求導致業務流失。③部分客戶選擇郵寄方式送檢樣品，并未提前與業務受理人員聯系也無檢驗委托合同，業務受理人員在收到樣品后才與委托客戶聯系溝通具體事宜后才能安排檢測，無形中拖延了檢測周期。④業務受理完成后需進行合同審核，目前合同審核人只有一名，人員配置少，耽誤合同審核下發至實驗室的過程。

3.2 在政府業務受理過程中存在的問題

3.2.1 抽樣單差錯率高，抽檢樣品不符合抽樣計劃要求

自2019年底開始政府委托的抽檢工作需通過國家食品安全抽樣檢驗信息系統進行任務下發，抽樣過程中現場錄入信息，抽樣單根據現場錄入內容直接打印并交由被抽檢人簽字確認并完成抽樣單提交國家食品安全抽樣檢驗系統，提交系統后該抽樣單有5條字段內容無法再次進行修改，分別是樣品名稱、被抽樣單位的營業執照號/社會信用代碼、樣品的購進/加工/生產日期、標稱生產企業的生產許可證號及抽樣日期。抽樣人員完成當日抽樣后將樣品與抽樣單交予業務受理人員進行樣品編號發放。在發放樣品的過程中，業務受理人員核對抽樣單與實際樣品過程中發現部分抽樣人員抽樣單錯誤率相對較高，錯誤內容不盡相同，涉及5大字段內容無法修改，需從國家食品安全抽樣檢驗系統中先行接收任務，再退回給抽樣人員賬號進行刪除重新下達任務操作，抽樣人員需修改抽樣單并由被抽檢人簽字確認[3]。非5大字段錯誤需從國家食品安全抽樣檢驗系統中先行接收任務，再退回抽樣人員進行修改操作，抽樣人員需修改抽樣單并由被抽檢人簽字確認。核對食品安全抽樣單與樣品信息的過程大大拖慢了發放樣品的效率，抽樣單信息的正確由抽樣人員負責，較高的差錯率導致了在政府業務受理過程極為緩慢。

3.2.2 突發事件溝通不暢

根據檢測中心要求，除常規監督抽檢、風險監測計劃外的其他政府委托任務均認定為突發事件樣品。委托方或抽采樣負責人需至業務受理員處填寫《突發事件情況反饋表》，明確樣品的檢測項目、評價依據、檢測方法、測定部位及特殊要求，提供案件原由說明、舉報投訴信件、信息上報表等相關材料。業務受理人員與樣品發放人員需對突發事件樣品來源、識別信息、基本狀態進行確認并拍照記錄，確保樣品的可追溯性。而實際操作過程中往往是按照普通抽檢交接樣品流程，即僅交接抽樣單與抽檢樣品，突發事件情況反饋表無法第一時間送達業務受理人員。業務受理人員在不清楚檢測項目，無抽檢計劃的情況下無法下發該樣品，影響檢驗檢測的正常開展，還有部分突發事件情況反饋表極為籠統，突發事件事由不明，檢測要求含糊不清，需要多次溝通后才能確定，同樣影響了檢驗檢測的開展。

3.3 樣品管理工作中存在的問題

①樣品間樣品周轉慢，政府抽檢樣品有固定的保存期限未到保存期限樣品無法處理。②上海實施垃圾分類政策，每日干濕垃圾有丟棄限量，且干濕垃圾不可以混放。

4 業務受理與樣品管理工作的改進建議

在委托受理過程中可以將檢驗委托合同電子版上傳至單位官網，以便客戶下載填寫后隨樣品同時寄送。寄送樣品注明前臺業務受理，保證檢測樣品在到達后第一時間接收。同時需要增設合同審核人員，加快合同審核進程。對于政府業務受理過程中的問題，加強對抽樣人員以及業務受理人員的培訓，強調崗位職責，樹立責任意識，必要時對培訓成果進行考核，培訓不僅是一種形式流程，也是一次提升自身能力的機會。在樣品管理過程中，提前做好相應規劃，合理布局。樣品到達保存期限后及時處理。可以先建立相關的規范流程，總結優化經驗。選取一個流程作為優化的試驗過程，將短時間內實行的優化流程進行試用，例如寄送樣品受理的這一過程，是業務受理最基礎的階段，優化這一流程能夠直接得到用戶的評價和反饋。這里的評價就是客戶對服務的滿意狀況，包括檢測周期，檢測成本，準確度等。不斷總結優化經驗，實現流程的可持續優化[4]。參照優化的效果，為其他流程的優化提供一定的經驗和基礎，通過這種試點流程優化的方式，再總結經驗，吸取教訓的基礎上對其他業務受理流程進行更詳細的優化，從而確保提升業務受理的效率和質量。此外，在委托檢驗的同時，檢驗機構一定要確定機構相關項目檢驗資質，而不能盲目去隨意接樣。

對各部門人員定期進行學習培訓，對業務受理人員開展業務流程優化相關的培訓都可以促進業務受理人員樹立流程優化意識，明確業務流程優化的目標所在，使業務受理人員經過系統的培訓后意識到業務受理優化的重要性，提升業務專業性及工作熱情，對于每次培訓可以進行記錄，相互探討問題所在。加強專業知識的培訓，促使業務受理人員在短時間內有效的了解和掌握流程優化，同時也要提升管理人員的專業技術和綜合素質水平。

5 結語

目前上海市檢驗機構競爭非常大，由于機構自身業務受理流程不規范而遭到客戶投訴的現象也時有發生，提升食品檢驗機構業務受理與樣品管理工作，以達到客戶滿意預期效果是當務之急。本文闡述了委托、政府業務受理工作與樣品管理工作的主要內容與工作流程，結合現階段工作中主要存在的問題展開論述，最后對業務受理與樣品管理工作提出改進建議，旨在說明食品檢驗機構業務受理與樣品管理工作的重要性，同時也為上海市各食品檢驗機構及相關從業人員提出有效參考。

參考文獻

[1]宋文芳.食品檢驗機構在開展政府委托業務時的合同評審要點[C]//科技與企業：企業科技創新與管理學術研討會論文集（上），2016：1.

[2]于純純.淺談食品檢驗機構樣品管理存在問題及解決方法[J].中國檢驗檢測，2020，28（4）：76-77.

[3]劉家麒.國家食品安全抽檢監測信息系統在日常抽樣工作中的運用[J].科技創新與應用，2020（25）：166-167.

[4]周玲.食品檢測業務受理的優化與探究[J].食品界，2017（7）：67.

作者簡介：王晨（1990—），男，上海人，本科，助理工程師。研究方向：食品安全。