周禎：“禎”情服務寫青春

國網湖北宜昌供電公司 李治飛 鄒尚岑

每天接聽電話，回訪客戶，下派工單……周禎用準確專業的表述、禮貌得體的語言、為民解憂的熱情，日復一日地處理著各種業務，為客戶解決著各種問題。

7月12日，在國網湖北宜昌供電公司供電服務指揮中心的一個普通工位上，供電服務人員周禎一如往常地忙碌著。每天接聽電話，回訪客戶，下派工單……周禎用準確專業的表述、禮貌得體的語言、為民解憂的熱情，日復一日地處理著各種業務，為客戶解決著各種問題。

自從2008年入職以來，周禎一直堅守在供電服務一線。她先后在供電所業務受理員、供電所營業班長、營銷部優質服務專責、供電服務指揮中心服務指揮管理等崗位工作，憑借過硬的服務知識技能和業務水平，在2019年獲評國家電網有限公司“優秀服務之星”榮譽稱號。

“笨辦法”練出高超技能

2008年8月，周禎入職國網宜昌市夷陵區供電公司，隨后被分配到鴉鵲嶺供電所，成為一名大廳業務受理員。剛到工作崗位的周禎，以為這個崗位就是簡單的辦理業務，解決客戶的小問題，但現實很快給了她一個不小的打擊。

2009年10月的一天，兩名客戶來到鴉鵲嶺供電營業大廳，情緒激動地反映說電費有問題。周禎接待了這兩個人，了解情況后才知道，原來他們之前報裝時申請的是基建用電，現在施工已經完結，未申請更改用電性質，導致電費偏高。

周禎耐心地向這兩位客戶解釋起來，誰知她話還未說完，就被這二人不耐煩地打斷，兩人還在大廳吵鬧起來。當時的周禎還是個剛參加工作一年多的小姑娘，沒有見過這種陣勢，面對這兩位情緒激動的客戶顯得有些不知所措，眼淚不自覺地掉了下來。后來，在富有經驗的同事幫助下，事情才得以解決。

這件事讓周禎明白，這個崗位不是想象中那樣簡單，供電營業大廳是供電企業對外服務的窗口，服務的好壞，直接影響到供電企業的形象。想起自己被用戶問住的窘境，周禎暗暗下定決心要強化自己的服務技能。

就從最基礎的做起，周禎開始“死記硬背”各種和營銷服務相關的規章制度，《供電服務規范》《供電監管條例》《供電營業規則》……一本接著一本，就用這種“最笨”的方法，半年時間過去，十多本書的內容已被周禎全部記住。接著，她又學習了禮儀規范和交流技巧。隨著不斷地積累，她漸漸成長為營銷服務方面的專家。

“做好營銷服務，光有微笑和態度是不夠的。只有腦里有貨，心里才有底，才能為客戶解決實際問題。”回憶當初，周禎談起了自己的感受。

正因為扎實的積累，周禎不僅成為內訓師，也在各類勞動競賽中脫穎而出。她個人在2019年7月國網湖北省電力有限公司“服務之星”勞動競賽中榮獲二等獎，2019年11月在國家電網有限公司第七屆服務之星勞動競賽中榮獲“優秀服務之星”榮譽稱號，并在“情景展示”環節獲得國家電網系統第一名的成績。

周禎（左二）為用戶講解電費政策。 資料圖

從面對面到聲對聲

為提升服務水平，整合運檢、調控、營銷等多方資源，2016年宜昌供電公司試點建成供電服務指揮中心，這也成為湖北省第一家供電服務指揮中心。2017年，周禎成為這個組織的一員，從面對面服務客戶，變成通過電話與客戶溝通。

這種改變產生的不適應，最初也給周禎造成過困擾。因此，在完成日常工作的基礎上，周禎不斷思考新崗位和新工作的特點與難點。通過對各種工單的分析，周禎和同事發現因為國網客服中心對于本地情況了解有限，客戶也不能準確說明故障情況，造成部分故障工單類型下派不準確，而本地接派單的甄別時間只有3分鐘，無法對故障工單進行準確甄別，只能在時限要求內派發至搶修部門進行核實處理，不能精準有效地回應客戶的訴求。

如何讓工單辦理更高效，讓“好鋼用在刀刃上”？供電服務指揮中心創新運用大數據平臺，進行工單故障研判，同時充分發揮供電服務指揮中心的調度指揮作用，在營配調數據貫通的基礎上，自主研發一體化的供電服務指揮平臺。該平臺可以通過對客戶報修信息的智能甄別及比對，實現對故障類型的精準研判，讓工單流轉更加簡單，故障研判更加準確。

“自從供電服務指揮平臺上線后，大大提升了故障報修工單下派準確率，讓故障報修工作更加智能、更加精準，對內我們節約了搶修資源，對外我們提升了故障報修的響應效率，不斷提升服務水平和客戶滿意率。”國網宜昌供電公司供電服務指揮中心副主任王可在展示該平臺時介紹說。

平臺的順利運用，節省了大量人力財力物力。不僅故障工單下派率從70%下降到21%，也大大提高了工單的辦結速度。該項創新成果在湖北省電力公司數據挖掘競賽中榮獲二等獎。2018年該平臺的先進做法，在全省得到推廣。

服務不停步。2020年底，宜昌供電公司建立以工單驅動業務的配網管控新模式，進一步深化供電服務指揮中心，聚焦“停電管控、投訴管控、業擴管控”三大核心業務。周禎勇挑重擔，在班組內牽頭負責“業擴管控”工作，實行業擴管控市級集約，由市供電服務指揮中心統一對接全市用戶，先后出臺《業擴管控實施方案》《業擴管控實施細則》等相關制度和流程，服務滿意率持續保持100%。與此同時，周禎和同事創新探索電話預約辦電服務業務，在原有的營業廳和線上辦電的基礎上增加電話辦電的渠道，出臺了《電話辦電操作手冊》，力求在報裝辦電中，用戶一次都不跑，工作人員只跑一次，實現業擴報裝內轉外不轉。

自從2016年以來，宜昌供電公司供電服務指揮中心話務量、故障工單量、投訴工單量逐年減少，降幅都超過50%以上，這一成績離不開像周禎這樣的一線人員服務水平的不斷提升和服務中心的高效運行。■