新媒體視閾下的高職圖書(shū)館企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新路徑*——以浙江建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館為例

邵黃芳

（浙江建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館 浙江杭州 311231）

1 引言

黨的十九大報(bào)告指出，深化科技體制改革，建立以企業(yè)為主體、市場(chǎng)為導(dǎo)向、產(chǎn)學(xué)研深度融合的技術(shù)創(chuàng)新體系，加強(qiáng)對(duì)中小企業(yè)創(chuàng)新的支持，鼓勵(lì)更多社會(huì)主體投身創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實(shí)踐中，促進(jìn)科技成果轉(zhuǎn)化。在這一背景下，服務(wù)社會(huì)創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)就業(yè)成為新時(shí)代中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)繁榮發(fā)展的重要保障。圖書(shū)館作為文化學(xué)術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，是社會(huì)知識(shí)信息服務(wù)的核心載體，更應(yīng)進(jìn)一步在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中發(fā)揮潛能和優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)知識(shí)服務(wù)支撐經(jīng)濟(jì)與區(qū)域發(fā)展。

2015年中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)年會(huì)以“知識(shí)服務(wù)支撐經(jīng)濟(jì)與區(qū)域發(fā)展”為主題，提出圖書(shū)館參與支持經(jīng)濟(jì)和區(qū)域發(fā)展的重要性，在科技創(chuàng)新與知識(shí)發(fā)現(xiàn)的關(guān)聯(lián)點(diǎn)上探索圖書(shū)館新的職能[1]。很多學(xué)者開(kāi)始在這個(gè)領(lǐng)域展開(kāi)了理論與實(shí)踐的探索，并提出了一系列的建議、構(gòu)思和策略。樂(lè)懿婷構(gòu)建了一條符合小微企業(yè)成長(zhǎng)需求的全新服務(wù)鏈，以期實(shí)現(xiàn)“讓創(chuàng)新更容易”的服務(wù)價(jià)值[2]。莫曉敏提出充分利用圖書(shū)館知識(shí)資源儲(chǔ)備構(gòu)建大學(xué)—企業(yè)知識(shí)聯(lián)盟[3]。黃如花等人闡述了圖書(shū)館拓展企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展支撐服務(wù)途徑[4]。劉杰磊認(rèn)為新階段應(yīng)從提高服務(wù)行為意愿、促進(jìn)供需精準(zhǔn)對(duì)接等方面探索構(gòu)建我國(guó)圖書(shū)館企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)供給體系[5]。沈文亮從集合效應(yīng)概念入手，提出實(shí)現(xiàn)高職圖書(shū)館與企業(yè)圖書(shū)館聯(lián)合服務(wù)的必要性和具體舉措[6]。邢飛等人基于科技型中小企業(yè)特點(diǎn)，探究其信息需求內(nèi)容，為高校圖書(shū)館面向科技型中小企業(yè)開(kāi)展精準(zhǔn)化信息服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)[7]。周銳以大慶油田圖書(shū)館為例，指出其為大慶西城區(qū)市民提供優(yōu)質(zhì)高效的公共文化服務(wù)并不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，推進(jìn)企業(yè)技術(shù)發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)[8]。

在互聯(lián)網(wǎng)的影響下，新媒體技術(shù)具有先天的技術(shù)優(yōu)勢(shì)與作為媒體的信息服務(wù)功能，在高職圖書(shū)館企業(yè)服務(wù)推廣方面能夠發(fā)揮重要作用。隨著智能化逐漸普及，高職圖書(shū)館借助新媒體技術(shù)進(jìn)行企業(yè)服務(wù)成為必然趨勢(shì)。本文基于上述研究，以浙江建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“浙江建院圖書(shū)館”）作為案例，對(duì)其合作企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研分析，總結(jié)基于新媒體技術(shù)的高職圖書(shū)館企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新路徑，這對(duì)推進(jìn)高職圖書(shū)館企業(yè)服務(wù)建設(shè)具有重要的理論和實(shí)踐意義。

2 浙江建院圖書(shū)館企業(yè)服務(wù)調(diào)研分析

2.1 調(diào)研目的與對(duì)象

浙江建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院于2012年開(kāi)始與企業(yè)簽訂數(shù)字圖書(shū)館戰(zhàn)略合作協(xié)議。為了更好地了解企業(yè)對(duì)圖書(shū)館資源的需求，筆者對(duì)與浙江建院圖書(shū)館簽訂協(xié)議的企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研。

2.2 調(diào)研內(nèi)容設(shè)計(jì)

目前，浙江建院圖書(shū)館依托本館文獻(xiàn)資源已經(jīng)建立“數(shù)字文獻(xiàn)服務(wù)平臺(tái)”，并與10家企業(yè)簽訂了協(xié)議，其中于2019年10月份簽訂協(xié)議的兩家企業(yè)不列入本次調(diào)研對(duì)象。為充分保證調(diào)研的可行性和有效性，調(diào)研內(nèi)容分為兩部分。第一部分是圍繞數(shù)字文獻(xiàn)服務(wù)平臺(tái)展開(kāi)調(diào)研，主要包括欄目?jī)?nèi)容、模塊設(shè)置以及對(duì)企業(yè)需求信息是否有幫助；第二部分針對(duì)8家合作企業(yè)中的員工進(jìn)行調(diào)研，主要包括職業(yè)背景、信息資源獲取途徑、信息資源需求程度、信息資源服務(wù)方式和信息資源需求內(nèi)容等。

2.3 調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析

為了保證問(wèn)卷的有效性和及時(shí)性，筆者采用有獎(jiǎng)網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查：在數(shù)字文獻(xiàn)服務(wù)平臺(tái)主頁(yè)設(shè)立問(wèn)卷，通過(guò)IP地址或用戶(hù)名識(shí)別后進(jìn)行網(wǎng)上問(wèn)答，并將問(wèn)卷地址以群公告的形式進(jìn)行發(fā)送。歷時(shí)2周，回收電子問(wèn)卷180份。問(wèn)卷首先了解了被調(diào)查者的職位，結(jié)果顯示，高層領(lǐng)導(dǎo)所占比重很小。由于本次調(diào)研對(duì)象主要面向企業(yè)基層，因此，本次采集樣本符合研究需求。

問(wèn)卷的核心內(nèi)容包括四個(gè)部分，即企業(yè)員工調(diào)查表、企業(yè)獲取信息主要途徑、信息資源服務(wù)方式和企業(yè)信息需求內(nèi)容。

（1）企業(yè)員工調(diào)查表。表1 中，對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)社會(huì)化（維度1），50%的被調(diào)查者表示了解高職圖書(shū)館面向社會(huì)提供社會(huì)化服務(wù)，這和高職圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)宣傳力度有直接的關(guān)系；對(duì)于數(shù)字文獻(xiàn)服務(wù)平臺(tái)滿(mǎn)意度（維度2），88%的被調(diào)查者對(duì)數(shù)字文獻(xiàn)服務(wù)平臺(tái)欄目?jī)?nèi)容及模塊設(shè)置持滿(mǎn)意態(tài)度，表明使用意愿很強(qiáng)，占比較高；對(duì)于服務(wù)平臺(tái)資源獲取（維度3），83%的被調(diào)查者希望利用數(shù)字文獻(xiàn)服務(wù)平臺(tái)來(lái)獲取信息、學(xué)習(xí)知識(shí)，表明企業(yè)員工對(duì)自身文化素質(zhì)的提升具有強(qiáng)烈的愿望。

表1 企業(yè)員工調(diào)查表

（2）企業(yè)獲取信息主要途徑。在獲取信息資源途徑方面，企業(yè)最常用的是互聯(lián)網(wǎng)下載（89%），其次是專(zhuān)業(yè)情報(bào)機(jī)構(gòu)（56%），利用圖書(shū)館（17%）獲取信息服務(wù)占比很低。這說(shuō)明圖書(shū)館服務(wù)存在以下主要問(wèn)題：宣傳力度不足，缺乏特色服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目偏少。而當(dāng)某一個(gè)圖書(shū)館難以滿(mǎn)足企業(yè)需求時(shí)，企業(yè)往往不得不去使用其他更專(zhuān)業(yè)的情報(bào)服務(wù)機(jī)構(gòu)。所以，圖書(shū)館應(yīng)憑借獨(dú)特的資源優(yōu)勢(shì)和超前的服務(wù)理念在智慧城市建設(shè)背景下更好地開(kāi)展工作。

（3）信息資源服務(wù)方式。企業(yè)希望通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)檢索和信息整理推送獲得相關(guān)信息，這表明高職圖書(shū)館服務(wù)方式轉(zhuǎn)型的急迫性。高職圖書(shū)館受辦學(xué)性質(zhì)和專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)所限，為企業(yè)服務(wù)多數(shù)定位于借閱書(shū)籍、文獻(xiàn)傳遞、參考咨詢(xún)和集成資源的平臺(tái)檢索。未來(lái)企業(yè)服務(wù)中，高職圖書(shū)館更應(yīng)注重服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變：要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)；變適時(shí)服務(wù)為超前服務(wù)，科學(xué)預(yù)測(cè)；變機(jī)械服務(wù)為知識(shí)服務(wù)。

（4）企業(yè)信息需求內(nèi)容。企業(yè)在信息需求內(nèi)容方面，對(duì)科技信息獲取需求較高；其次為市場(chǎng)信息、管理信息。依據(jù)企業(yè)需求，我們將對(duì)服務(wù)內(nèi)容提出相應(yīng)對(duì)策。

總結(jié)上述調(diào)研內(nèi)容，高職圖書(shū)館在企業(yè)服務(wù)中主要存在以下問(wèn)題：①增值服務(wù)缺乏。高職圖書(shū)館館藏資源豐富，但在為企業(yè)服務(wù)中，大部分停留在基礎(chǔ)服務(wù)層面，缺乏深層次、專(zhuān)業(yè)、特色的信息增值服務(wù)。②聚合服務(wù)不足。高職圖書(shū)館目前主要致力于傳統(tǒng)服務(wù)方式，而大部分企業(yè)更青睞于通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)和信息整理推送獲得較高層面的資源服務(wù)，而非簡(jiǎn)單地獲取文獻(xiàn)信息。③資源服務(wù)有限。高校圖書(shū)館為企業(yè)提供信息資源服務(wù)，不能滿(mǎn)足企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中對(duì)政策、人才、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)等信息的需求。因此在新媒體環(huán)境下，轉(zhuǎn)變信息服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，突破時(shí)間、空間的約束，才能發(fā)揮在企業(yè)信息資源服務(wù)中的重要作用。

3 新媒體環(huán)境下高職圖書(shū)館企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新路徑

根據(jù)上述企業(yè)的調(diào)研結(jié)果，本文提出在新媒體環(huán)境下高職圖書(shū)館企業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新路徑（見(jiàn)圖1），從三條路徑分別聚焦知識(shí)再組織、流程再組織和服務(wù)再組織，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)用戶(hù)信息獲取的智能化服務(wù)。

3.1 知識(shí)再組織：信息資源數(shù)字化服務(wù)

信息資源數(shù)字化服務(wù)分為基礎(chǔ)服務(wù)和深層次服務(wù)。基礎(chǔ)服務(wù)可分為：①用戶(hù)利用圖書(shū)館分配的校外賬號(hào)密碼享用相應(yīng)的信息資源；②借助即時(shí)通訊工具進(jìn)行網(wǎng)上參考咨詢(xún)服務(wù)；③搭建主打企業(yè)需求的特色數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)。

圖1 新媒體環(huán)境下高職圖書(shū)館企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新路徑

深層次服務(wù)主要是利用館員知識(shí)結(jié)構(gòu)和各種新媒體的大數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)功能，獲取企業(yè)用戶(hù)的信息需求，并通過(guò)專(zhuān)業(yè)的、科學(xué)的信息分析方法進(jìn)行信息收集、整理、加工、分析、挖掘、處理，以及專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)利用等方面的知識(shí)挖掘和再組織，以達(dá)到精準(zhǔn)推送。

（1）更新知識(shí)結(jié)構(gòu)。更新館員知識(shí)結(jié)構(gòu)的根本是加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍建設(shè)。隊(duì)伍建設(shè)是高職院校圖書(shū)館建設(shè)的重要內(nèi)容，近十幾年來(lái)，高職院校開(kāi)展一系列骨干示范性雙高性建設(shè)，作為學(xué)術(shù)和服務(wù)機(jī)構(gòu)的高職圖書(shū)館更加需要人才資源建設(shè)。引進(jìn)高學(xué)歷人才和加強(qiáng)對(duì)年輕館員學(xué)歷提高、學(xué)位進(jìn)修和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，使高職院校圖書(shū)館能夠不斷補(bǔ)充高層次專(zhuān)業(yè)人才并促使高職院校圖書(shū)館人才隊(duì)伍逐步向?qū)I(yè)型、技能型人才方向發(fā)展，不斷提升人才資源整體素質(zhì)。

（2）獲取需求反饋。對(duì)于圖書(shū)館而言，分析和研究用戶(hù)行為是贏得用戶(hù)的關(guān)鍵所在。企業(yè)用戶(hù)在行為層面的特征主要表現(xiàn)在資源檢索和咨詢(xún)服務(wù)上的一系列規(guī)律，基于此規(guī)律建立企業(yè)用戶(hù)信息資源利用的行為。

（3）分析資源行為。根據(jù)企業(yè)用戶(hù)的信息資源利用行為，主動(dòng)推送用戶(hù)感興趣的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的個(gè)性化推廣服務(wù)，從而加強(qiáng)自身服務(wù)的主動(dòng)性并提供信息增值服務(wù)，關(guān)注企業(yè)需求信息下的不完全信息的分析，為企業(yè)提供專(zhuān)題信息服務(wù)、企業(yè)定題服務(wù)和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)等。

3.2 流程再組織：全方位多維度的咨詢(xún)服務(wù)

與傳統(tǒng)的服務(wù)方式不同，在新媒體環(huán)境下，高職圖書(shū)館必須突破企業(yè)用戶(hù)在時(shí)間及空間上的限制，服務(wù)流程再組織，簡(jiǎn)化結(jié)構(gòu)，形成創(chuàng)造性、創(chuàng)新性、有效性的咨詢(xún)服務(wù)。

（1）構(gòu)建知識(shí)生態(tài)鏈。此平臺(tái)著重強(qiáng)調(diào)館員與企業(yè)用戶(hù)以及企業(yè)用戶(hù)之間的信息行為互動(dòng)性。在平臺(tái)上，館員與企業(yè)用戶(hù)可以很便捷地建立一對(duì)一或一對(duì)多的聯(lián)系并進(jìn)行交流，讓對(duì)同樣問(wèn)題感興趣的企業(yè)用戶(hù)一同參與進(jìn)來(lái)討論研究，這樣實(shí)際上就形成了一個(gè)知識(shí)生態(tài)鏈，企業(yè)用戶(hù)可以精確有效地利用資源，降低不必要的信息資源傳播利用過(guò)程中的損耗。隨著新媒體逐漸向智能化發(fā)展，平臺(tái)的智能化功能也將促進(jìn)圖書(shū)館24小時(shí)自助咨詢(xún)服務(wù)的開(kāi)啟，讓企業(yè)用戶(hù)真正獲得無(wú)時(shí)間空間限制的高職圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)。

（2）構(gòu)造社交生態(tài)圈。社交媒體是使用計(jì)算機(jī)化和數(shù)字化格式的在線(xiàn)工具和服務(wù)的統(tǒng)稱(chēng)。近年來(lái)社交媒體的普及和影響力日益興盛。有學(xué)者研究得出，社交媒體可以用作圖書(shū)館中強(qiáng)大的信息傳播工具，也可以作為圖書(shū)館促進(jìn)信息資源服務(wù)的一種咨詢(xún)方式，利用社交媒體技能提供動(dòng)態(tài)圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)。圖書(shū)館可將博客、微信、Twitter、Facebook等社交媒體作為分發(fā)內(nèi)容和強(qiáng)化互動(dòng)的重要工具，構(gòu)建社交生態(tài)，制定營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)行全員參與，吸引企業(yè)用戶(hù)參與，關(guān)注企業(yè)用戶(hù)體驗(yàn)，讓圖書(shū)館和企業(yè)用戶(hù)以響應(yīng)速度更快、感召力更強(qiáng)的方式開(kāi)展持續(xù)的溝通與互動(dòng)，使圖書(shū)館的咨詢(xún)服務(wù)變得高效、及時(shí)又輕松。通過(guò)這種生態(tài)圈的服務(wù)使企業(yè)用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館資源和服務(wù)的了解程度越高，其對(duì)圖書(shū)館品牌的忠誠(chéng)度也就越高，而且通過(guò)企業(yè)用戶(hù)們?cè)谏缃蝗?dòng)、分享更有助于升級(jí)圖書(shū)館服務(wù)。

（3）打造音畫(huà)交互畫(huà)面。視頻會(huì)議也被視為網(wǎng)絡(luò)攝像頭服務(wù)，以解決基于文本的固有服務(wù)中的通信問(wèn)題，讓企業(yè)用戶(hù)和圖書(shū)館員可以面對(duì)面進(jìn)行交互。視頻會(huì)議可提高館員的溝通能力，增加更多為企業(yè)服務(wù)的機(jī)會(huì)并提高服務(wù)產(chǎn)出效率。目前基于軟件的Web會(huì)議非常普及，如釘釘、飛書(shū)、騰訊會(huì)議、zoom、企業(yè)微信等。在企業(yè)服務(wù)中視頻會(huì)議的應(yīng)用也將大大幫助圖書(shū)館員在更輕松、更有利的環(huán)境中與企業(yè)用戶(hù)交流，而不受時(shí)間限制，企業(yè)員工滿(mǎn)意度將得到提高，圖書(shū)館服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將得到提高。

3.3 服務(wù)再組織：基于數(shù)據(jù)分析的微服務(wù)

在微時(shí)代背景下，圖書(shū)館管理和服務(wù)的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生大量的移動(dòng)化和碎片化的數(shù)據(jù)信息，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)海量的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化分析和處理，并依托新媒體技術(shù)，通過(guò)便捷的移動(dòng)通訊設(shè)備，為用戶(hù)提供圖文并茂、細(xì)致化、個(gè)性化、全方位的微服務(wù)。

（1）發(fā)掘隱性需求。對(duì)用戶(hù)的了解是溝通工作的起點(diǎn)，圖書(shū)館應(yīng)選擇適合自身的用戶(hù)研究技術(shù)和方法，了解用戶(hù)的行為、偏好和需求，定義用戶(hù)角色模型，解決“內(nèi)容為誰(shuí)寫(xiě)”“內(nèi)容怎樣關(guān)聯(lián)用戶(hù)”等問(wèn)題，這種邏輯思路一直貫徹于整個(gè)微服務(wù)設(shè)計(jì)中并持續(xù)轉(zhuǎn)換于服務(wù)中，發(fā)掘企業(yè)用戶(hù)隱性需求，并更好地激發(fā)企業(yè)用戶(hù)的潛在需求，從而產(chǎn)生更好的用戶(hù)黏性。

（2）挖掘服務(wù)創(chuàng)新。在已構(gòu)建的企業(yè)用戶(hù)信任的基礎(chǔ)上，借助數(shù)據(jù)分析得到的企業(yè)用戶(hù)需求，制定相應(yīng)的策略以服務(wù)于不同階段的用戶(hù)。用戶(hù)階段大致可分為以下三個(gè)：注意階段、認(rèn)知階段和興趣階段。第一階段重點(diǎn)在于傳播，讓企業(yè)用戶(hù)知曉圖書(shū)館的產(chǎn)品和服務(wù)，從而形成第二階段，最后一個(gè)階段就是激發(fā)企業(yè)用戶(hù)興趣，使其參與圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)。此時(shí)圖書(shū)館的重點(diǎn)在于分析用戶(hù)畫(huà)像，輸出服務(wù)方案，不斷創(chuàng)新服務(wù)，賦予圖書(shū)館服務(wù)畫(huà)像強(qiáng)大的生命力和感召力。

（3）改善用戶(hù)體驗(yàn)。通過(guò)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)隱性需求和挖掘服務(wù)創(chuàng)新建立起的用戶(hù)畫(huà)像和服務(wù)畫(huà)像是圖書(shū)館從自我視角到用戶(hù)視角的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，有利于為核心企業(yè)用戶(hù)精準(zhǔn)推薦資源、針對(duì)不同企業(yè)用戶(hù)群開(kāi)展精準(zhǔn)宣傳，以此改善和提高用戶(hù)體驗(yàn)，更好地推動(dòng)圖書(shū)館微服務(wù)的持續(xù)發(fā)展和深入應(yīng)用。

4 結(jié)語(yǔ)

高職圖書(shū)館企業(yè)服務(wù)不僅是貫徹落實(shí)國(guó)家政策的體現(xiàn)，更是承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、提高服務(wù)社會(huì)水平和能力的體現(xiàn)。依托新媒體技術(shù)服務(wù)企業(yè)是高職圖書(shū)館發(fā)展的必然趨勢(shì)。在遵循共建共享、互惠互利原則的基礎(chǔ)上，有效利用新媒體技術(shù)、創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)方式、不斷拓展企業(yè)服務(wù)的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)水平和創(chuàng)新能力的可持續(xù)發(fā)展。只有這樣才能獲得企業(yè)的認(rèn)可，才能使高職圖書(shū)館更好地服務(wù)企業(yè)。