從堵截數字貨幣詐騙事件淺析商業銀行適老化服務

李田媛

近期，農行成都青羊支行成功堵截了一起偽裝數字貨幣APP詐騙老年群體的風險事件。商業銀行網點多，輻射面廣，可充分利用成熟的金融技術，聚焦老年人高頻服務事項，串聯老年人生活場景，讓老年群體更好地享受智能金融發展成果。在成都，農行青羊金沙西園支行秉承百佳服務標準，創新建立“頤養金沙”老年金融服務品牌，貼心又高效的服務受到了周邊老人的一致好評。筆者以該網點為例，淺析商業銀行適老化服務路徑，助力老年人生活有溫度、更共融。

電信詐騙犯罪分子往往利用老年群體參與體驗社會新事物意愿強，但智能手機操作不熟練、信息真偽辨別能力弱的軟肋，通過微信群、朋友圈轉發，哄騙老年人，讓老人根據其指示，開立銀行賬戶、網銀，并將個人賬戶出借、買賣給犯罪分子使用，甚至是直接詐騙老人錢財。商業銀行作為提供賬戶服務、結算交易的媒介，具有幫助老年群體識假防假、打擊詐騙義不容辭的義務。青羊金沙西園支行以“四化”構建老年群體服務場景，邁出適老服務新“百佳”模式。

打造廳堂場景定制化。網點精準畫像老年客戶，針對其群體特點，優化服務硬件，定制貼心服務。網點升級便民服務柜，整合了24種便民服務，常備氧氣包、急救箱和血壓儀等物品;每位員工配備“金沙百寶箱”小包，隨身攜帶對講機、便捷記事本、橡皮筋、風油精、創可貼等，即刻響應客戶服務需求、處理應急情況，豐富的適老物品，體現人性化關懷。

升級金融體驗極致化。老年客戶辦理業務更注重便利性，網點立足老年客群特點，于細微處捕捉客戶需求，為客戶帶來高效、極致化的金融體驗。網點升級智能設備，配置智能體檢機，老年客戶可現場了解身體狀況，獲取專業的健康建議;客戶等候區、愛心驛站等7個區域設有愛心呼叫器，老年客戶無需走動，輕按呼叫按鈕，網點人員即到身邊響應需求。通過優流程，少等待，讓老年客戶輕松享受智慧服務。

提供適老服務專屬化。網點創新“三心三養”的老年客戶專屬服務，堅持“細心、耐心、愛心”，優化老人服務“四個多一點”，多走一步、多問一句、多想一點、多說一遍，對常來網點的老年客戶，備案其家人聯系方式，以便妥善、快速、有效應對突發情況;從“養老人之身”、“養老人之心”、“養老人之智”三個方面開展養生堂、頤心堂、智學堂系列活動，通過微講堂及沙龍講座，為客戶帶來養生、急救、旅游、防詐騙等知識。從業務辦理到風險防范，網點以老年人喜聞樂見的形式，響應老年客戶金融需求，傳播普及金融知識。

建立社交平臺共融化。社區老人大多已脫離工作崗位、與子女分開居住，隨著年紀不斷增大，老人們過去認識的同齡人、朋友逐漸減少，其社會交往空間、渠道、內容都不斷縮減，生活漸漸變得單調和空虛。雖然大多數老人會通過聽廣播、看電視、出門遛彎等方式與外界保持交流，但老人們渴望參與人際交流、社會活動的心情有增無減。為幫助社區老人積極參與社會交往，網點就以老年客戶讀書會、養生講座、攝影旅游分享會、寒暑假期“少兒演講”系列活動等形式，組織社區老人到網點來參與活動，講感想、學知識、促交流，為老年客戶創造社會交往機會，讓社區老人找到一個屬于自己的社交群體，建立生活歸屬感，提高老年客戶提高社會適應性，增強生活幸福感。

農行成都金沙西園支行敢于打破服務邊界，多措并舉升級適老化服務，不僅是商業銀行踐行社會責任、樹立大行擔當的重要體現，更是其拓寬多點服務，完成從交易型網點向營銷服務型網點轉型的必然選擇，具有借鑒意義和推廣價值。通過提供有溫度、有特色的適老化服務，商業銀行從金融服務與非金融服務方面入手，串聯起社區老人生活場景，讓營業網點不僅是老年客戶辦理金融交易的場所，更是老年群體實現互動交流的綜合社交平臺，助力消弭老人“數字鴻溝”、“社交限高”。同時，網點以綜合社交平臺聯動金融產品，形成“專屬服務-價值創造-轉型發展”的業務閉環，為搭建零售新生態、打造業務發展新通路提供了思路和探索經驗。