企業公關危機管理及優化策略探析

摘要：當前，國際競爭形勢日益嚴峻，中國企業無時無刻不在面臨著各式各樣的風險與危機。發展過程中，公關危機頻頻發生，公關危機的管理理念與手段引起社會各界企業的高度重視，而公關危機的處理在企業發展過程中也起著舉足輕重的作用。對此，本文簡要介紹了公關危機的概念，并以新形勢下企業公關危機的管理現狀為切入點，對企業公關危機優化策略進行了分析，以期為企業有效處理公關危機提供有價值參考。

關鍵詞：公關危機;企業;管理;體系

隨著現代化信息時代的不斷進步，對企業公關危機管理工作提出了更高的要求，企業公關危機處理方式要做到與時俱進，跟上時代發展的步伐。企業在日常經營管理活動中，企業公關管理人員應充分認識到自身的責任意識，加強對企業公關危機應對處理工作力度。此外，在實際工作中，企業所面臨的危機基本都是通過媒體散發出去的，媒體具有引導輿論導向的作用，所以合理的運用媒體信息技術也是處理危機的關鍵要素。面對各種公關危機，企業要時刻保持輕型與理智，科學的管理公關危機，促進企業健康發展，提高企業的社會競爭力。

1.企業公共關系危機的概念

所謂公共危機，指的是當某些突發情況，如企業自身或外部社會環境中的某些因素操作執行不規范或發生變故，導致給企業帶來負面影響，使企業在公眾心目中的形象受到破壞，嚴重影響了企業的服務聲譽、組織聲譽及相關產品聲譽，也就是人們常說的公共關系危機[1]。對公共危機進行分類的方法也有很多種：例如，以發生危機的誘導因素為依據，可將公共危機分為外部公關危機和內部公關危機;以危機存在狀態為依據，可將危機分為嚴重公關危機和一般公關危機;以危機給企業帶來的影響程度為依據，可將危機分為有形危機和無形危機[2]。

2.企業公關危機的管理現狀

2.1企業管理人員的誠信意識與管理理念

新時代背景下，社會十分關注企業的誠信問題，對企業的誠信行為要求十分嚴格，企業之間的合作也是一次不誠信，終生不用[3]。企業在商業活動過程中，應注重自身良好的信譽，誠信是企業發展之本，企業只有自覺履行對合作伙伴、消費者、國家及社會做出的承諾，才能獲得更多顧客及企業的青睞，促進企業長久的經營下去。企業的信譽對企業來說是關鍵的資本，是無形資產的主要組成部分。企業良好的的信譽不是靠企業自封的，而是需要得到消費者群體及社會的認可，才能實現企業健康長久的發展。另外，企業管理人員必須謹記，在多樣化的管理過程中，企業的生產運營出現疏漏或失誤都是難免的，必須要加強自身的誠信意識，在危機事件處理過程中，事實才是最重要的。

部分企業管理人員向媒體公布危機事件的幕后事實時，抱著心存僥幸的心態，以達到推卸自身責任的目的，認為事實真相不會被挖掘，便可以瞞天過海、暗度成倉。事實上，天網恢恢疏而不漏，媒體的眼睛是雪亮的，事實真相早晚都會被曝光，這種心態也將會造成十分嚴重的后果，不僅讓企業失信于社會，形成一種只會推卸責任、只顧抵賴的公眾形象，還會使企業失信與消費者，無疑是一種潛存的巨大危機。由于企業管理人員誠信意識及管理意識的疏忽，會導致企業的社會形象受到很大的影響，從而將企業推向風口浪尖。

2.2公關危機的社會輿論監管體系

現階段，根據社會輿論信息發展動向規律，為了有效對負面輿論信息影響進行引導與控制，我國很多地區，地方政府機構紛紛構建了網絡輿論監管系統，科學有效的對社會輿論發展動態進行監督與管理，從而避免不良輿論信息在社會中傳播[3]。但是，與政府機構相比，企業公共危機管理工作并不到位，市場上大部分企業并不注重社會輿論的監督管理工作，也沒有能夠建立起一套完善的社會輿論監管體系，這對于企業危機把控來說，是十分不利的。企業應該積極做好輿論發展動向的研究工作，對輿論發展形勢進行科學的預判，實時掌握輿論發展的情況與特點，并安排相應的專業人員深入市場，對輿論進行調查研究。此外，還應制定合理的危機處理機制，對危機進行防范與預測，一旦發生危機事件，依據規范采取措施，減少公共危機問題給企業的負面影響。

3.企業公關危機優化策略

當發現任何與企業有關的負面新聞，企業應該第一時間與媒體取得聯系，最大程度上組織輿論的傳播。企業的公共危機一旦發生，給企業造成的影響是不可逆的，如果企業不能及時對相關輿論做出合理的解釋，將會引發流言四起，后果不可抑制[4]。面對突發情況，企業危機管理人員不能瞻前顧后、不能過度焦慮也不能太過于武斷，應保持清醒的意識對危機進行客觀的分析，尋求處理危機的解決方法，最大限度減輕危機造成的虧損，公共危機具體的優化策略如下。

3.1構建明確的企業公共危機信息管理體系

在企業公關危機的策略優化中，企業高管首先要高度重視公共危機管理工作，加強對相關工作人員工作的指導與監督，對各部門的公共危機防范管理工作進行合理的協調，并結合企業實際發展特點，構建出一套明確的企業公共信息管理體系。一方面，在企業內部利用先進的科學信息技術，對各個部門領域的工作進行監督，對市場負面輿論發展特點進行整合，避免民眾對企業產生誤解的情況發生，規避公關危機帶來的一系列問題;另一方面，企業公共危機信息管理體系可以自動對網絡資源進行統計整理，當危機發生后，能夠為企業提供理論依據與現實參考，有助于公關危機管理人員針對不同情況做出正確的決策[5]。

3.2科學利用政府和社會組織的力量

當重大危機事件發生時，對于廣大群眾來說，政府的表態往往可信度最大，最能轉變民眾的認知。同時，各種社會組織及其衍生的中介組織在人們群眾心中的威望也是巨大的，例如消費者保護協會、行業的協會、環保組織等等。當企業發生公關危機，政府和相關社會組織如果能夠站出來表明立場，其所體現的說服力將是巨大的。因此，企業應有效的利用這兩股力量，幫助企業扭轉距局面，維護企業良好形象。

3.3企業與媒體之間的和諧共處

企業與媒體兩個組織之間，是即互相矛盾，又相互依存的存在關系，企業與媒體之間的相處應該是和諧友好，而不是相互戒備、心存芥蒂的。企業應該從一下三個方面正確處理好與媒體之間的關系：

其一，爭奪主動權。在與媒體的溝通中，企業要正確認識到挑戰者所處的社會地位，嚴格規避與媒體發生沖突，盡量尋求機會與之形成合作關系，為媒體提供正確的信息取得媒體的信任防止負面信息的傳播。

其二，深入溝通合作。企業進行媒體管理首先要與記著群體展開溝通，并與相關媒體公司保持穩定、長久的聯系。良好的媒體關系，有助于企業及時掌握實時的媒體信息，提前做好危機防范工作，在危機出現時，也可以借助媒體發布合理的信息，防止謠言擴散。

其三，針對性的管理媒體關系。為保證良好的運營計劃及工作規律，針對不同的媒體，進行不同的危機管理工作。首先，在信息載體選擇上，可針對不同的記者提供文字信息、圖片信息或視頻信息等等;其次，危機爆發后，針對不同的媒體提供多角度的新聞稿件，再由不同的途徑進行發布;最后，在新聞發布會上，企業代表人進行統一的發言，最大限度幫助企業恢復形象。

4.結語

綜上所述，新時代背景下，科學的處理企業公關危機，對企業來說既是機遇也是挑戰。如果合理的化解危機，企業能夠逢兇化吉，更能在競爭中轉敗為勝，獲得發展的機遇;如果危機處理不得當，企業將會弄巧成拙，就此沒落甚至消亡。企業公關危機都是突發性的，面對公關危機，每個企業都不能避而不談，應直面危機，建立一套明確的企業公共危機管理體系，防患于未然，在危機發生時，冷靜的處理與解決，從而保持優秀的企業文化，為企業構建出良好的生存環境。

參考文獻：

[1]安寶玉，楊素媚，章雯鈺.從危機事件看企業公關管理[J].商業文化，2021，000（10）：128-129.

[2]王曉磊.社會化媒體背景下企業公關危機處理新思路[J].中小企業管理與科技（中旬刊），2021，000（02）：132-133.

[3]王紅衛.新媒體下企業公關危機的問題呈現及應對策略[J].文化創新比較研究，2019，3（21）：89-90.

[4]袁君子，譚偉.新媒體環境下企業危機公關存在的問題及對策[J].新聞前哨，2019，000（03）：13-14.

[5]嚴雯.“互聯網+”時代企業公關危機策略研究[J].中阿科技論壇（中英阿文），2020，000（03）：168-170.

作者簡介：葛爽（1975-），女，遼寧朝陽人，學士，講師，主要從事商務禮儀研究。