產品在線評論情感兩級性與評分的關系研究

于景越 趙佳琪

摘要：隨著互聯網技術的快速發展，消費者網絡購物行為越來越普遍，在購買過程中對于信息的關注度也越發提升。互聯網極大地放大了口碑對消費者的影響力，在線口碑在消費者購買行為中扮演著越來越重要的角色。在線評論對消費者網絡購物決策的作用逐漸凸顯。查看在線評論是消費者在網絡購物環境中獲取產品信息的重要渠道之一。本文針對評論特征，對京東京選、網易嚴選、小米有品等網上購物平臺評論信息進行采集匯總。通過回歸分析、情感分析等方法研究發現在線評論對商品評分沒有直接影響。

關鍵詞：初次評論;回歸分析;情感分析;影響作用

一、研究背景與意義

1.研究背景

隨著經濟的快速發展，我國互聯網發展迅速，網購也越來越多的出現在人們的日常生活中。人們網購從最開始的衣服、食品、日用品到現在的萬物皆可網購，網購已經成為人們生活的一部分。由于網上購物的虛擬性以及擔心網購的質量問題，在線評論逐漸成為了影響消費者購買決策的重要因素。對在線評論的研究可以幫助我們更好的研究商品銷量。

2.研究意義

消費者網購后，在平臺上發表個人的評論信息表達出自己的情緒或者態度已經成為人們的一種習慣，在線評論體現了購買者的不同情感傾向，為消費者提供了更有用的信息，而負面評論信息被認為有更強的診斷力。在現今網絡購物買賣雙方信息均不明晰的情況下，看評論已成為消費者制定購買決策中最重要的商品信息來源之一。對在線評論進行分析，消費者可以從評論中獲取其他消費者對該商品的態度及使用體驗，幫助自己做出購買決策為消費者的購物提供了可行性建議;可以幫助商家了解競爭過程中自己的優勢與劣勢，取長補短，進而達到吸引更多消費者的目的。

二、數據收集與研究方法介紹

1.數據收集

本次數據來源主要通過互聯網在網易嚴選，京東京造，小米優品等網站進行的數據收集，主要采集數據為在線評論的內容，和對該商品評價后的評分兩個內容進行搜集。

2.研究方法

2.1回歸分析

回歸分析是確定兩種或兩種以上變量間相互依賴的定量關系的一種統計分析方法。運用十分廣泛，回歸分析按照涉及的變量的多少，分為一元回歸和多元回歸分析;按照因變量的多少，可分為簡單回歸分析和多重回歸分析;按照自變量和因變量之間的關系類型，可分為線性回歸分析和非線性回歸分析。如果在回歸分析中，只包括一個自變量和一個因變量，且二者的關系可用一條直線近似表示，這種回歸分析稱為一元線性回歸分析。如果回歸分析中包括兩個或兩個以上的自變量，且自變量之間存在線性相關，則稱為多重線性回歸分析。

線性回歸使用最佳的擬合直線（也就是回歸線）在因變量（Y）和一個或多個自變量（X）之間建立一種關系。

2.2情感分析

情感分析是根據文本所表達的含義和情感信息將文本分為褒揚或貶義的兩種或多種類型。

情感分析是特殊的文本分類問題，既有一般文本分類的共性問題，也有其特殊性。例如情感信息表達的隱蔽性，多義性和極性不明顯等。領域相關性強。數據不平衡較為明顯。

三、消費者對產品產生消極情感卻打高分的原因

要研究這個問題我們首先要知道消費者在什么情況下會給差評。從消費者的角度來看現在很多消費者在購買商品后不會主動去評價，但是如果買到的這個商品讓消費者非常的不滿意并且得不到賣家滿意的回復時消費者會希望利用差評來發泄自己的不滿。當消費者在編寫差評時他的情緒處在及其不平靜的狀態，大腦中想的是如何表達商品的不好和自己的憤怒，這時消費者可能只把注意力放在了評價的文字上而忽略了下面的評分。我們知道大部分購物平臺的默認評分是五分，如果消費者沒有注意到這個就可能會出現給了差評卻評分較高的情況。

經過調查發現消費者在網購產品后經過使用會發現產品并不符合自己的要求，從而會評論，提出對產品的不滿意情緒，但產品評分卻仍然很高造成這種情況的原因可能是有的消費者覺得給差評麻煩，如在差評時彈出的評分口有一定限制需要填一些信息，商家會問為什么不滿意等問題，所以消費者評價時為了節省麻煩選的最高評分或者會選擇直接評論而給出高評分，因為給高評分并不需要這些麻煩的步驟。

從心理原因上看，人是感性的，出現差評高分有部分原因是出于消費者的仁慈，畢竟一旦差評再加低分，就相當于對這個商品的徹底否定，消費者在一定程度上也會站在商家的角度考慮問題。再就是很多商家給出一些有償服務，給高分返現等，這一定程度上就左右了消費者打分的態度。

從商家角度來說，商家為了好評率等店鋪數據會對差評顧客的評分進行修改，或者賣家會主動聯系給差評的消費者，通過贈品或者小額返現等優惠對顧客進行補償，讓他修改評價。這種方式是對雙方都有利的事，賣家給消費者一定的好處，消費者得到好處后修改評論，這樣消費者想得到補償的目的就達到了，商家修改評論的目的也達到了。

四、結論

通過對商品在線評論與評分的調查發現在線評論與評分并沒有明顯關聯性，消費者對于商品的評分并不能真實的反應商品的真實情況，可能有各種因素，消費者在網上購買產品時不能只看產品評分，要結合評論綜合考慮產品然后選擇是否購買，本次只是我們粗略的研究而得出的結論，需要更多的實證。

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