社會治理背景下社區志愿服務創新路徑研究

于靜靜，徐禮平

摘 要：社區志愿服務作為社會服務的重要內容，在社會治理現代化發展過程中具有重要意義。然而，社會治理現代化背景下社區志愿服務存在組織各自為政、組織人員結構單一、組織可支配資源匱乏的問題、服務形式行政化傾向。基于此，從推動各組織間合作互補，實現資源共享;實行志愿者激勵措施，鼓勵持續參與;豐富社區志愿服務內容，拓寬服務內涵等方面入手，完善社區志愿服務組織建設，促進個性化發展，不斷推動社會治理現代化。

關鍵詞：社會治理現代化;社區志愿服務;志愿服務

黨的十九大報告提出，“要加強社區治理體系建設，發揮社會組織作用，不斷提升社會治理‘社會化、法治化、智能化、專業化水平”。報告明確了要發揮多元主體的治理作用、協調各方關系、推動社會和諧發展。同時，黨的十九屆四中全會也強調“必須加強和創新社會治理，完善黨委領導、政府負責、民主協商、社會協同、公眾參與、法治保障、科技支撐的社會治理體系，建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體，確保人民安居樂業、社會安定有序，建設更高水平的平安中國”。當前，中國特色社會主義進入了新時代，新時代社區居民的需求呈現了復雜化和多樣化的特點，這對社區志愿服務和社會治理提出了新的更高要求。社區志愿服務作為社會治理的重要構成內容，在社會治理中的作用日益凸顯，有助于推動社區志愿服務事業健康發展，彌補政府社會公共福利事業的不足，進而實現社會治理現代化、維護社會公平正義。

一、社區志愿服務及其組織類型

（一）社區志愿服務內涵

當前，有關社區志愿服務的界定，學界主要圍繞服務對象是誰、發起者是誰、活動內容范圍包括什么以及服務是否營利四個方面而展開。例如：張勤等認為“社區志愿服務是指社區內的志愿者利用自身資源，參與社區的各項服務、公益活動，并在此基礎上逐步參與社會上的各類志愿服務活動，為社區居民、社會提供公益性、非營利性的服務”[1]。龍菲將社區志愿服務總結為“由志愿者提供，面向社區有困難的居民開展無償性、低償性和奉獻性的服務”[2]。黎付林認為，“社區志愿服務是指社會組織和個人志愿貢獻自己的時間和精力為社區居民尤其是為困難群體和社區公益事業提供幫助或服務的行為”[3]。此外，相關文件中對社區志愿服務這樣界定：“社區志愿服務是社會組織和個人自愿用自身的時間、技能等資源，在社區為居民和社區慈善事業、公益事業提供幫助或服務的行為”[4]。結合上述觀點，本文將社區志愿服務界定為，由官方或個人牽頭組織的，志愿者付出一定時間和精力，自愿無償面向社區有需要居民提供相關服務的行為。

（二）社區志愿服務組織類型

社區志愿服務類型通常可分為三種：即民間自發組織形成的社區志愿服務組織，街道或政府主導并通過行政推動建立的社區志愿服務組織，以及物業憑借自身獨特優勢吸納整合形成的，面向業主社區志愿服務組織。

1. 民間自發組織的志愿組織。民間自發組織的志愿組織是由民間牽頭發起，民間愛心人士自發組建的，面向社區困難居民進行針對性幫扶的社區志愿組織。這類組織的明顯特征是運行資金不足、參與人員復雜、但內部分工明確，工作效率較高。在運行中善于靈活變通，滿足困難居民的需求，但存在組織較為松散，人員流失較快的問題。這種類型的組織獲取信息渠道廣，可以第一時間給予社區困難群眾幫助，行事作風靈活，能及時快速提供服務。

2. 行政主導推動的志愿組織。行政主導推動的志愿組織是指由政府或官方主導牽頭組建的，多為政府工作人員參與，有明確規章制度和基礎運行機制的社區志愿服務組織。如中國紅十字會、中華慈善總會、中國青年志愿者協會。這類組織大都有充足的人員和資金支持，活動規模較大，服務頻次規律，且服務內容規范。但存在制度僵化、靈活性不夠、信息不透明等方面的問題。這種類型的組織可提供來自專業人士的幫助，對癥下藥，服務持續時間較長，不用擔心人力物力的耗費，可以從根源上解決居民困境。

3. 物業獨立組建的志愿組織。物業獨立組建的志愿組織是由城市小區物業牽頭成立的，針對物業服務范圍內的居民提供能力范圍內服務的志愿服務組織。但是由于物業自身行業特殊性，“物業公司在服務與被服務關系上往往本末倒置，反客為主，依然把自己當作管理者，重管理，輕服務”[1]，所以這類組織有容易溝通、管理性強、服務范圍窄、服務程度淺的特點。這種類型的組織對自己區域內居民情況較為熟悉，能第一時間了解社區居民困難，及時在小區內招募人員或資金提供相應服務。

除上述三種社區志愿服務組織外，還有諸如知名人士或企業基金會建立的愛心志愿組織、學校組織的學生志愿組織等。

二、社會治理現代化背景下社區志愿服務存在的問題

（一）社區志愿服務組織各自為政

雖然整個社區服務環境如火如荼，社區志愿服務組織“遍地開花”，但由于志愿服務“縱向連接不夠緊密， 活動缺乏持續性”[1]，各個社區志愿服務組織成員只在自身范圍內活動，相互間聯系較少。以新冠疫情防控為例：各個組織都在積極參與，提供志愿服務。但是每個組織的領導力量和組織機制不同、工作流程不同、任務分配規則不同，所以往往在志愿服務中會出現參與的主體或組織越多，場面就越不可控的現象。而且各個組織之間缺乏必要的溝通渠道，導致各組織領導在安排志愿服務活動時，容易出現內容重復的問題，引起服務對象和其他志愿服務組織的不滿。面對這種情況，雖然各組織的出發點都是幫助別人，但是也會加深相互間的誤解，甚至會在其工作交叉合作過程中出現互相扯皮，拒不配合的狀況。社區志愿組織各自為政、不能合作的情況時有發生。

（二）社區志愿服務人員結構單一

當前，社區志愿服務成員大都由在校學生或者退休人員組成，中青年人員參與較少。相對于社區總人口來說，社區志愿服務組織的人員占比較低，社區居民需求大于服務工作范圍，并很難找到專業對口，能快速解決問題的志愿者。即使由于疫情原因短時間內吸引了大量志愿者加入志愿服務，但等特殊事件解決后，志愿者們也要回歸正常生活，陸續退出志愿組織。雖然退休人員有較多的時間，也沒有金錢上的壓力，但由于年齡的限制，精力和體力難免受限。同時，退休人員接觸新鮮事物的能力也較弱，處理問題靈活性差，活力欠缺，給志愿服務組織工作開展造成一些困難。學生雖然有較多的精力和體力，也樂于接觸新鮮事物，但年紀較小，且面對困難容易懈怠，可持續性差，容易放棄，培養難度較高，也不是社區志愿服務組織的最佳選擇。人員專業不對口和人員結構單一給社區志愿服務組織的運行造成了較大困難。

（三）社區志愿服務內容同質化

傳統社區志愿服務組織的服務內容，主要分為以下幾個方面：有針對性地對社區困難居民進行救助;保護社區環境、宣傳相關理念;青少年教育問題;社區老年人養老問題。但是由于社區志愿服務組織較多，且服務內容大同小異，所以在志愿服務中，往往會產生組織間服務內容重合，同質化嚴重的問題。造成服務內容同質化的原因一方面是地區或城市的限制，社區本身志愿服務發展空間不大，重視程度不高，參與人數不多，可用資源相對匱乏，留給社區志愿服務組織發揮空間不多，組織成員只能從事一些簡單表面的志愿服務。另一方面則是社區志愿服務組織需要大量專業對口人才，但由于自身無償性特征難以吸引大量具有專業背景知識人才的加入，可用人才則很難參與到有專業限制，等級較高的志愿服務中，導致組織只能舉辦一些簡單的志愿服務活動。在參與人員有限和資源匱乏的情況下，只能進行同質化內容的志愿服務。同質化的社區志愿服務內容讓社區志愿服務組織難以給社會治理提出切實有效的建議，發揮不出應有的功能，進而使社區志愿服務可持續性發展大打折扣。

（四）社區志愿服務形式行政化傾向

當前，雖然相當一部分社區志愿服務組織是民間自發建立并發展壯大的，但在發展過程中依舊可看到政府引導和行政推動的存在，且組織與政府之間的關系較為密切。“這使得我國絕大多數社區服務志愿者組織的獨立性與自治性較低，名義上是民間組織，實質上卻是準政府組織”[5]。官方的肯定雖然給民間組織“合法身份”，在一定程度上幫助組織協調內部管理秩序，促使成員分工明確、權責分明。然而，由于社區志愿服務組織有較濃的行政化色彩，義務式甚至是命令式的工作方式和要求與志愿服務的特點和精神相去甚遠，容易激起參與者的逆反心理，進而挫傷其參與的積極性。事實上，純粹的社區志愿服務組織本身就具其他組織不具備的靈活性和親民性特點，更易取得民眾的信任。但是，部分社區志愿服務組織因政府過渡干預，呈現出濃厚的行政色彩，這在一定程度上不可避免地制約了社區志愿服務組織的獨立創新和靈活發展。

三、社會治理現代化背景下社區志愿服務創新路徑探究

（一）推動社區組織合作互補，實現資源共享

志愿服務組織成員要意識到，合作是解決問題的關鍵，每種類型的社區志愿服務組織都有其他組織不具有的優勢，只有資源共享，相互合作，取長補短，才能真正實現服務社區居民，了解居民真正需求，解決社區居民保障問題，并向政府提出合理化建議，推進社會治理現代化發展。官方發起并組建的社區志愿服務組織即使行政化色彩較為濃厚，但有強大的背景和資源支持，辦事有統一的規章制度可循，合作后方便與政府直接溝通，相關建議得以迅速落實，社區志愿服務活動更加快速有效。物業組建的社區志愿服務組織職責就是為社區居民服務，所以相對于其他社區志愿服務組織，物業社區志愿服務組織更容易被社區居民接受，降低居民抵觸心理，工作開展較為方便，而且物業對社區內的相關事務比較熟悉，懂得因地制宜，方便服務活動的開展。基金會組建的社區志愿服務團隊則有強大的資金支持，解決了其他志愿服務組織難以解決的物資問題。民間自發組建的社區志愿服務組織則有著人員基數大、來源廣，辦事靈活等優勢，可以給社區志愿服務提供人員和專業上的幫助。所以首先應該建立專業的網上社區志愿服務交流平臺，拓寬信息交流渠道，實現信息共享。其次在出現重大事件后，應該“協調工作，整合資源、凝聚力量，形成黨政部門與社會各方齊抓共管的強大工作合力”[1]，合理分工，發揮各自優勢，實現效率最大化。只有各組織共同合作，資源共享，才能發揮出社區志愿服務的最大功效，共同為推動社會治理現代化服務。

（二）實行志愿者激勵措施，鼓勵持續參與

社區志愿服務的公益性是根本屬性，但不排除給予恰當的物質和精神方面的激勵。首先，給予志愿者適當物質激勵，“物質激勵是指運用物質的手段使受激勵者得到物質上的滿足，從而進一步調動其積極性、主動性和創造性”，“物質激勵可分為直接薪酬（工資、獎金）和間接薪酬（工作環境、培訓機會、提升機會等）”。基于此，面向民間社區志愿服務組織成員，按照其服務成果和工作效率給予獎金激勵，同時對于敷衍了事的志愿者，要給予適當的懲罰，嚴重者可以考慮開除組織。面向行政主導的社區志愿服務組織成員，可以優先選派優秀志愿者外出交流學習和培訓，或將參與志愿服務作為一項重要的績效考核指標。其次，及時給予志愿者精神激勵，“精神激勵即內在激勵，是指精神方面的無形激勵，包括向員工授權、對他們的工作績效的認可，公平、公開的晉升制度，提供學習和發展，進一步提升自己的機會，實行靈活多樣的彈性工作時間制度以及制定適合每個人特點的職業生涯發展道路等等”。一是志愿組織應為志愿者建立專門的檔案，發放志愿者證，增強志愿者身份認同。二是為在志愿服務工作中的優秀志愿者頒發榮譽證書，條件適當的情況下可召開表彰大會，增強志愿者服務使命感。三是充分利用報紙、電視、廣播和網絡等媒介方式大力宣傳志愿者精神和志愿服務精神，報道志愿者的相關事跡，組織志愿者觀看新聞報道，增強其參與志愿服務熱情。四是建立志愿者交流互動平臺，鼓勵志愿者在平臺中交流經驗，互相學習。樹立榜樣力量，建立群體認同，提高組織成員凝聚力和認同感，實現志愿行為的持續性。

（三）豐富社區志愿服務內容，拓寬服務內涵

當前，中國特色社會主義進入了新時代，原有志愿服務內容已不能滿足當前社區居民的服務需求，而且現有的過于僵硬、程式化的服務內容也會打擊志愿者參與積極性，造成志愿組織內部的人才流失。因此社區志愿服務內容應該根據“保持固定項目，開拓特色服務”的方針，在保留一些本身固有項目（如扶貧、關愛孤寡老人、助學等）的基礎上，開展一些適應時代變化的特色志愿服務。首先，成立專門的社區科普人員，針對網絡詐騙、金融理財、青少年教育、國家政策方面的問題，積極向社區居民科普，幫助社區居民理解國家政策，了解社會現狀，減少居民被騙機率。其次，有條件的組織應定期組織法律援助和義診，利用專業知識幫助有需要的居民。最后，建立完整的社區救助機制，針對社區中困難家庭或者突發事件，第一時間采取措施，根據志愿服務流程幫助家庭脫困，救助受害者。此外，志愿組織可根據實際招募一批文化藝術方面有專長的志愿者，不定期舉辦文化藝術展覽和文化藝術匯演，滿足居民的精神需求。

（四）完善社區志愿服務組織建設，推動個性化發展

在過去很長一段時間，政府一直扮演著社會管理的角色，隨著中國特色社會主義新時代的到來，政府正在積極轉變自身職能，鼓勵各類社會組織參與社會治理，以實現維護社會秩序，完善社會保障，促進社會和諧發展的目標。作為社會治理的重要構成群體的社區志愿組織，也應順應時代變化，完善自身組織建設，積極轉變角色，加快適應社會發展，切實參與社會治理，推動實現社會治理現代化。首先，社區志愿服務組織應該轉變自己的思想，不再依靠行政機構的“任務下達”而工作，而是建立自己一套行之有效的組織機制。從服務信息收集、服務內容確定，到人員招募、合理分工、責任劃分、懲罰表彰，建立行之有效的適應組織內部的機制，從而快速有效地進行服務。其次，各個組織運行機制和構成群體不同，在合作共贏的同時應該保持自己的獨立自主性，發揮自身優勢，構建個性化服務項目，做到真正為社區居民排憂解難。要做好溝通居民與政府之間的橋梁，發揮自身靈活、創新的優勢，及時反饋和解決問題。最后，政府也應該支持社區志愿服務組織的自主化發展，轉變職能，做好宏觀調控工作，拓寬信息采集渠道，聽取社會志愿服務組織建議，給予志愿服務組織合理建議和相應資源支持，從而推動社區良性運轉，實現社會和諧發展。

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