危難時刻顯身手

■ 國網客服中心 任立國 王雅云 郭 佳

7月中旬以來，河南鄭州等多地遭受罕見降雨及洪澇災害，給當地電力搶修帶來極大挑戰，危難時刻，國網客服中心嚴格落實國家電網有限公司決策部署，始終堅持“一盤棋”運作，發揮對外服務窗口作用，95598電話和網上國網App渠道并用，人工服務和智能客服策略并舉，保持了客戶服務優質、高效，有效助力一線搶修，用擔當書寫光明故事。

精準定位72個搶修小區

“根據今早提供的鄭州72個長期未復電小區明細，經現場核實有64個新增小區納入搶修安排，咱們的分析團隊太給力了，大大減輕了我們現場排查未復電地區的壓力。”

7月27日19:00，鄭州河南暴雨專項服務聯絡群中，國網河南營銷服務中心人員感謝國網客服中心北方分中心提供的72 h未復電小區的專項統計分析。

這份送達及時的分析數據，是國網客服中心對客戶服務數據價值不斷挖掘和拓展的縮影。

為有效減輕搶修一線工作壓力，國網客服中心編制印發《關于明確鄭州客戶故障報修場景業務執行規則的緊急通知》，對鄭州地區客戶故障報修服務方式、工單填寫和報修地址記錄等內容進行專項優化調整，7月21日，中心領導帶隊前往話務一線開展專項調研，進一步明確服務支撐策略和方式。

“聽聞這份專項分析真正幫到了搶修一線的工作人員，說明我們的服務支撐和策略執行是有效的。”95598業務專題分析專責楊華說。

這份含有鄭州市72個長期間未復電小區的統計分析，國網客服中心運用大戶數分析方法，每日從鄭州市10000余名故障報修客戶工單中，逐一篩查匯總，通過地址地名庫對同一小區、相鄰地點的來電客戶地址信息進行合并匯總、對單戶和多戶等停電類別客戶進行篩查，形成含有客戶住址、電話等搶修需要的詳細服務信息報告。

為了更好助力河南精準搶修，從7月24日起，北方分中心每隔3 h向國網河南省營銷服務中心報送該時段鄭州地區停電客戶信息，結合每日長期間未復電小區分析，協助國網河南電力更好優化搶修資源配置，為客戶提供更加精準高效服務。

國網客服中心成立河南防汛服務專席，全力保障河南客戶優質服務工作

7月25日，國網客服中心業務團隊在國網河南省營銷服務中心了解搶修一線服務需求

國網客服中心業務團隊了解災后電力恢復的進度、難點以及當地客戶情緒

截至7月28日，已累計為河南地區提供各類搶修服務信息35份，涉及客戶搶修信息1600余條。

減少重復工單下派9600多張

汛情期間，河南地區95598話務量環比爆發式增長，面對客戶故障報修集中訴求，國網客服中心聞訊而動、果斷施策，按照智能機器人服務三級應對策略，直接啟動最高等級應急響應，向受災客戶最大能力輸出智能服務，全力響應客戶訴求，最大程度緩解受災客戶焦躁情緒。

“大話務期間，智能客服有效承受了持續、高頻話務峰涌的沖擊，7月20日，機器人獨立服務量5.05萬通，占電話呼入量的75.15%，成為服務客戶最直接、最有效、最便捷的服務方式。”業務管理部信博翔介紹，“我們還快速調優業務運營策略，全力減輕省公司一線搶修壓力。”

國網客服中心先后緊急調配服務人員877人次，復雜客戶訴求全部由人工客服受理，提高客戶體驗。在大話務應急實戰中，充分發揮黨員先鋒作用，快速成立黨員突擊隊、先鋒應急班5個，最大化保障人工話務接續能力。

客戶訴求增加一般會帶來工單量增加，國網客服中心對派單策略進行動態優化，符合重要服務事項報備范圍的，不派發投訴工單，快速制定安撫話術，盡力疏導客戶情緒，簡化回單模板、緩解工單回復壓力，已累計減少重復工單下派9600多張，最大程度緩解搶修一線服務壓力。

網上國網線上服務獲點贊

“感謝網上國網運營中心，太牛了……”國網鄭州供電公司的一名員工近日在朋友圈隔空致謝。

網上國網用“數據網上跑”代替“群眾路上跑”，數字化線上服務普惠廣大群眾。

“7月20日，我和同事王童靜在出差調研途中收到‘網上國網省公司體驗師’群內發布的河南暴雨的相關消息后，網上國網運營中心立即啟動應急保障措施，快速聯系國網河南電力，組建了‘鄭州暴雨應急響應’保障群，整個啟動過程用時不超5 min。”網上國網運營中心客戶體驗專責華梅告訴記者，“運營管理部、推廣運營部、流量產品線、公共產品線等部門第一時間結成抗汛救災統一戰線，全面投入應急工作。”

不到3 h，網上國網協助國網河南電力向鄭州、焦作、新鄉等汛情嚴重地區緊急推送202萬站內信，發布汛情資訊、應對措施及安全用電常識累計觸達用戶超205萬人，并在網上國網App首頁緊急置頂故障報修功能，引導客戶通過網上國網報修，主動向受災客戶推送停電信息35.93萬條，覆蓋23.57萬用戶。

同時，網上國網還推出綜合人身意外險及免費在線問診，預防洪害后可能引發的傳染疾病，上線災后現場隨手拍產品，開放“防汛救災，患難豫共”物資捐助線上聯絡渠道，上線“積分e+公益”積分捐助活動，發動各方力量支援抗汛救災，共克時艱。