基于鄉村振興的供電服務數字化模式探討與推廣應用

■ 貴州電網有限責任公司遵義供電局 周忠麗 劉修理

數字“村電共建”服務模式的意義

適應大數據時代供電服務模式需求

黨的十九大報告明確要求，“要善于運用互聯網技術和信息化手段開展工作”“要推動互聯網、大數據、人工智能和實體經濟深度融合”。充分利用信息數據開展分析、判斷、實施等為用戶提供“安全用電、電網建設、用電分析、電力運維”等更加優質的服務。

助力“數字電網運營商”戰略落地

南方電網公司孟振平董事長多次強調，公司要加快數字化轉型，讓數字化、智能化成為南方電網的核心競爭力。南方電網公司曹志安總經理指出，數字化轉型要真正讓數據跑、讓機器操作、讓客戶收益、讓企業增效。貴州電網公司鄧恩宏董事長也明確要求，公司“十四五”期間要著力管理數字化、服務數字化、電網數字化，推動能源生態數字化，要走出一條既有南網底色，又有貴州特色的數字化轉型之路。

滿足用戶追求美好生活的電力需求

電網公司本質上是服務型企業，主動承擔責任，最大限度地保證安全可靠供電，滿足人民追求美好生活的電力需要，是公司應盡的責任和義務。“服務客戶最后一公里”一直是困擾供電服務的一大難題，城區用電客戶可以享受到網上銀行、微信交納等多種便利的交費方式。

數字“村電共建”服務模式的具體做法

以推動南網公司“為客戶創造價值”服務理念落地為載體，采用“供電所黨支部＋村委黨組織”管理機制，充分運用“配網停電信息告警程序”、停電“全過程”監控平臺、“客戶畫像”等技術手段，以監控運營平臺和大數據分析為2個核心載體，從“信息收集、業務服務、問題處理、客戶關系”4個維度，按5個推進步驟，構建“2＋4＋5”數字“村電共建”服務模式，全面提升供電服務質量，切實保障民生用電，營造和諧安全用電環境，助力脫貧攻堅，服務鄉村振興。

數字“村電共建”服務模式的做法

抓好2個核心載體，夯實服務模式基礎

搭建運營監控平臺。為實現企業整體層面的運營狀況監測、協調控制，遵義供電局成立運營監控中心，搭建運營監控平臺，主要通過對公司主營業務活動、核心資源的全面監測和分析，發現公司運營中存在的異動和問題，及時進行警示并協調解決，并對公司綜合績效、發展能力、競爭能力、風險管控等方面進行運營分析，提出管理建議，促進公司安全、有序、健康、高效運營。

深化大數據分析應用。隨著信息技術在電網中的運用，電網產生的數據質量和類型也急劇增加。供電企業從營銷系統內知曉客戶的聯系方式等，從而能將各類用電信息及時通知用戶。利用營銷系統等，通過大數據分析，可以及時了解用戶用電狀態，客戶經理通過數字“村電共建”及時反饋用戶用電情況并趕往現場幫助用戶解決用電問題，提升客戶服務工作的及時率，有效降低工單量，實現“三零”服務。

三葉木通［Akebia trifoliata（Thunb.） Koidz.］隸屬于木通科木通屬，俗稱預知子、八月瓜，落葉藤木，長可達10 m。多生長于海拔350～1 600 m的山地、山坡、山谷、溪邊、密林或疏林灌叢較陰濕地。分布于長江流域各省以及甘肅、河北等省。小枝褐色或暗褐色，疏生淡黃褐色皮孔；莖枝無毛。三葉復葉，小葉卵形，邊緣具波狀圓齒或淺裂，側脈一般5～6對，頂葉較小，基部偏斜。總狀花序，花單性，暗紫紅色。果為肉質果，橢圓形，稍彎曲，種子多數，扁平卵圓形，黑色。花期5月，果期8—9月。本種果實含有糖類，種子含脂肪油43%。根、藤莖及果實、種子均可入藥。種子可榨油；果實熟后可食用。

落實4類重點工作，搭建服務模式支柱

多維度客戶需求收集工作。通過進一步整合供電局黨組織與村寨社區黨組織優勢資源，促進黨建與業務工作經驗交流，形成“互動互學、互幫互助、互促互進”的良好局面。運用檢查表等管理工具，結合信息化監控品平臺，從多個維度收集用戶用電需求相關信息。以“黨建+”打造“融合式”支部特色聯建，與所屬14家縣區供電局轄區2067村、社區黨組織建立長效溝通機制，并圍繞“為民服務解難題”開展聯建，使數字“村電共建”成為精準收集用電需求信息的“前沿哨”，為地方經濟發展貢獻南網力量。

圖1 “2+4+5”數字“村電共建”服務模式

圖2 2個核心載體

多渠道業務服務辦理工作。開展統一服務平臺集中宣傳推廣活動，引導客戶網上辦理用電業務，宣傳非現金交費方式，引導客戶訂閱電子賬單和電子發票；多渠道做好供電形勢、電網風險預警、計劃及突發停電等供用電信息的傳遞，做好客戶溝通工作，確保不發生因停電信息不暢而造成的客戶投訴，成為群眾業務辦理，解決用電問題的“三心”（用電安心、交費省心、服務貼心）“服務站”。

多舉措客戶問題處理工作。通過多措并舉的方式解決客戶問題，開展安全用電系列活動，將安全用電知識送進農村中小學校和農民家庭，構筑起覆蓋全區鄉鎮的“安全網”。組織下戶線改造，讓家家戶戶用電高峰也能保證正常用電，確保了村民安全用電、放心用電。通過“微信＋”模式建立微信群，快速發布停電信息、傳遞故障搶修或計劃停電工作進度，讓客戶及時了解到停電原因、停電搶修進度、查看到現場搶修圖片、預計送電時間、現場外部環境等一系列工作進度，提升客戶滿意度。

圖3 落實4類重點工作

圖4 5個實施步驟

多形式客戶關系改善工作。通過開展幫扶、用電互動、志愿服務等多種形式活動，為客戶提供優質服務，提高客戶滿意度。組織開展“愛度”公益、“電亮同步小康夢”等幫扶活動，幫助當地困難群眾、貧困學生、留守兒童，搭建聯系服務群眾的“連心橋”。以“全民參與、服務提升”為前提與用戶聯動，讓用電客戶主動參與到供電企業日常故障搶險信息傳遞中，打通客戶服務的溝通壁壘，讓信息傳遞更加通暢。利用數字“村電共建”，在鄉村開展“院壩會”，講解社會防觸電、節約用電等常識，進一步暢通村民群眾用電訴求、政策知識的渠道，確保村民用戶聽得見、看得見供電企業優質服務。

推進5個實施步驟，促進服務模式落地

村電問題分析，確定推進方向。遵義供電局成立由黨政一把手為組長，局屬14家縣局黨委、有關部門責任人為組員的客戶需求調研小組，邀請縣市組織部和鎮村領導干部參與，深入到全市各鄉鎮行政村調查和收集供電企業在服務方面存在的問題，傾聽農民群眾對企業供電服務工作的意見和建議，歸納出農村用電客戶服務主要存在的問題。

多種交費方式仍不能完全取得農村用戶信任。按照南方電網公司電費抄核收工作流程，每月3日電費發起到20日截止收款，共有17天的交費時間（21日及以后交費要產生違約金，不做計算）。遵義供電局推出支付寶、微信、銀行代扣等多種方式進行交費，但農村里很多老人不會使用智能手機，對現代便捷交費方式一竅不通，且老年人對新型交費方式不信任，90%以上農村用電客戶都是在趕集日到鄉鎮供電所所在地交納電費，實際交費時間集中在趕場當天9:00—15:00，交費方式幾乎都是現金，這對農村客戶而言是一項耗時耗力的活動，對供電企業來說也存在極大的服務壓力和資金風險。

居家老人、兒童用電存在較大安全隱患。根據國家民政部的數據，我國城鄉空巢家庭超過50%，農村留守老人約4000萬，占農村老年人口的37%。作為經濟欠發達地區，與東部沿海農村相比，遵義這一現象更加明顯，部分偏遠村絕大多數在家的都是空巢老人和留守兒童。他們作為特殊困難的弱勢群體，與外出打工的青壯年相比，受教育程度普遍不高，特別在用電安全意識和知識上較為貧乏，不能發現和處理常見的用電隱患，出現用電問題也不知道如何向供電所尋求幫助，影響人民群眾生命財產安全和電網穩定運行。

信息溝通存在壁壘，不能及時滿足用戶需求。近年來，隨著電網建設和農網改造等工作深入推進，農村特色經濟發展和生活用電需求增速較快，但供電企業與用戶之間停電計劃、用電業務辦理等信息傳遞的壁壘依然存在，供電企業不能及時了解用戶用電訴求并幫助解決，嚴重影響群眾對電網企業的認知，雙方溝通不到位，導致在電網建設、樹障清理等工作中，涉及青苗賠償、砍伐樹木等問題出現群眾阻工現象。而用電客戶“一有問題就投訴，一遇問題就投訴”，客戶投訴工單居高不下。

搭建服務體系，支撐業務服務。以問題為導向，運用頭腦風暴法、員工眾創等管理工具，通過召開供電服務方式創新大討論，集思廣益，以“運營監控平臺、大數據分析”為核心載體，從“信息收集、業務服務、問題處理、客戶關系”4個維度創建數字“村電共建”服務模式，為用電客戶排憂解難。

明確數字“村電共建”職責界面。成立由黨委書記親自掛帥任組長、總經理任副組長，成立“村電共建”服務窗口工作領導小組和推廣辦公室，具體負責數字“村電共建”服務窗口的建設與運行管理。縣局供電所黨支部聯合村委黨組織同期做好“村電共建”服務窗口的示范推進及全面建設工作，做好業務指導和培訓，督促檢查實施效果。

建立數字“村電共建”一體化服務標準。制定服務目標，推動黨建工作與生產經營深度融合，加強黨支部標準化規范化建設，提升基層黨組織組織力和戰斗力，黨支部和黨員作用更加凸顯；優化電力營商環境，提升客戶滿意度；有效解決阻工問題，推動電網建設；防范社會人員觸電事件發生；防范基層“微腐敗”事件發生。

制定服務模式，建立線上溝通網針對已簽訂協議的2067個服務點，按照“一點對一群”的要求同步建立微信工作群，縣局黨委分管領導和供電所黨支部書記、所長（副所長）與村委或社區干部建立1個服務溝通微信群，片區客戶經理建立1個客戶服務微信群（可根據當地實際情況，采取加入村委或社區客戶群）。建設線下服務點：在村委或社區按照“一體化”的VI識別要求建設服務點，實現“五有”，既有門牌、有服務牌、有辦公設施、有宣傳欄、有問題處理公示欄）。

設置服務監督：在“線上服務群”設置監督號，監督號進入每個群進行工作監管，各分縣局檢查客戶經理開展工作情況可通過監督號進行抽查對話及宣傳記錄，市局通過抽查監督號進行管控和評估；在“線下服務點”設置“行風監督員”，由村組組長或業主委員會擔當工作聯絡員，針對行風監督員、工作聯絡員進行年度評價，建立激勵機制，更好地推進工作的開展。

運用創新手段，解決客戶問題。運用大數據分析實現快速復電。在各縣局成立供電運營指揮中心，實現“數據一個源、電網一張圖、業務一條線”大數據挖掘應用工作模式。供電運營指揮中心通過主動感知客戶用電狀態，結合配網拓撲關系，匯集配網故障等多方面信息，進行數據研判，初步定位故障點，第一時間讓搶修班組及時開展主動搶修服務，同步按照停電范圍定制停電模板，通過數字“村電共建”主動告知客戶停電事件。改變原有依靠客戶報修的被動方式，逐步形成主動感知、主動搶修、主動告知“三主動”搶修服務機制。在大批量故障報修工單到達之前，開展提前搶修并溫馨提醒客戶，從一定程度上降低故障工單和客戶投訴風險，提升故障搶修效率。

圖5 職責界面劃分

以劃小測評單元為途徑，提升客戶滿意度。在市場意識逐漸增強的情況下，客戶對服務的要求也越來越高。遵義供電局以客戶滿意為目標，以“劃小單元”為途徑，“4維度”（信息化、制度化、指標化、服務化維度）為標準，實現供電企業在廣大用戶心目中的服務轉型。

“配網停電信息告警程序”精準服務新模式。在省公司配網停電信息系統能夠檢測配網停電信息的基礎上，通過程序實現自動查詢并告警的方法提醒監測人員當前時間存在新的停電信息。配網停電信息告警程序能夠定時不間斷進行查詢，解決了人工手動刷新間隔時間不固定導致查看到的停電信息時間過晚問題，極大程度提高了監測效率，對停電信息核實傳遞節約更多時間，供電所、配電所能夠在第一時間收到停電信息及時核實處理，降低停電時間提高客戶滿意度。

拓展服務功能，保證客戶滿意。安全用電精準服務“零距離”。利用數字“村電共建”服務模式提供收費和業務辦理同時，發現由于用電安全知識缺乏，對一些常見用電故障無法處理，既造成了用電安全隱患，供電服務人員上門處理也增加了企業成本。圍繞這一問題，遵義供電局組織開展安全用電系列活動，將安全用電知識送進農村中小學校和農民家庭，使電力安全文化宣傳普及成為企業承擔社會責任的關注點，構筑起覆蓋全區鄉鎮的“安全網”，降低社會人員觸電傷亡率。

“愛度”公益幫扶守初心。成立的“愛度”公益團隊，通過職工眾籌建起了“愛度”公益基金。截至2021年6月，共為1100戶困難群眾送去了24萬kWh愛心電；在黔北各縣山區小學捐建了19個“愛度”書屋；在所轄供電所和掛幫貧困村建立了18個“愛度”驛站，覆蓋貧困戶4000余戶；捐贈衣物、文具等5000余件。局屬各縣局累計投入非電幫扶資金140萬元，幫扶貧困戶2567戶9052人。幫助815戶貧困戶、2855人脫貧。同時，依托“黔電菜園”幫助村民銷售農產品，成功為鳳岡縣龍井村、習水縣桐棬村等銷售果蔬和土特產，實現貧困戶增收12萬元。

電力幫扶照亮“致富路”。通過建立數字“村電共建”，搭建“企業＋村組＋用戶”的新時代服務模式，將優質供電服務的觸角延伸到村寨社區，著實解決村民生產生活安全用電問題，滿足鄉村發展電力需要，助力鄉村振興。

推廣成果應用，固化模式標準。按照“宣貫培訓、試點應用、全面推廣”的步驟開展推廣應用。一是在縣局開展8期培訓，對“村電共建”的服務模式，客戶經理的溝通技巧進行的全面培訓；二是在鳳岡供電局永安供電所、務川供電局的大坪供電所進行試點推廣，試點取得了較好的成效，供電所的投訴快速下降，申報三星級供電所成功。三是全面推廣，根據兩個供電所試點的經驗，組織14家分縣局的領導和供電所所長，在永安供電所開展了全面推廣的現場會，在遵義供電局管轄的區域全面推廣應用。

數字“村電共建”的成果效益

直接效益

數字化“村電共建”的推廣實施，2020年共產生直接經濟效益221.57萬元，具體如下：

減少客戶投訴處理交通和辦公費用88.69萬元。主要計算的依據是客戶投訴處理的交通和辦公費用，按照遵義的實際情況，每一單投訴處理到達現場為1.26次，到達現場來回距離為39.8 km，供電所使用的皮卡車的消耗1.15元/km。2020年度比2019年度下降的單數為15379單，直接經濟價值88.69萬元。

減少客戶走訪交通費用124.71萬元。通過“線上線下”有效溝通，使每一個客戶走訪的成功次數由1.54次減低到1.17次，避免多次走訪的浪費情況。按照工業客戶每年度走訪100%，一般客戶走訪10%的要求，平均到達現場往返距離為12.79 km，供電所使用的皮卡車和部分摩托車的綜合消耗約為0.73元/km。2020年度走訪工業客戶為4.83萬戶，一般客戶31.27萬戶，直接經濟價值124.71萬元。

減少故障巡視交通費8.17萬元。主要計算的依據故障巡視的交通費，按照多年統計的平均到達現場來回距離為48.5 km，供電所使用的皮卡車的消耗1.08元/km。2020年度通過“村電共建”微信群收集的故障點3012個，實現的點對點的現場搶修，平均降低巡視23.6 km，減少巡視過程帶來的經濟價值8.17萬元。

管理效益

切實解決客戶問題，提升客戶滿意度。幫助群眾解決了實實在在的問題，促進了社會和諧穩定，供電局得到群眾認可，推動了供電局各項工作順利完成。遵義供電局24 h緊盯工單處置進度，建立“村電共建、社電聯建＋供電運營指揮中心”客戶用電難題協同解決機制，聯動前臺、中臺、后臺，精準制定措施、處理時限，確保問題得到閉環解決，客戶滿意度得到有效提升。

創新建立“優先級”搶修服務調度機制。建立以客戶需求為導向的“優先級”搶修服務調度機制，及時統籌資源配置，協調解決問題，主動感知客戶“用電狀態”。關鍵信息得到了互聯互通、高效流轉，營配工作更加協同，讓八小時以外、節假日的停電情況和現場搶修情況井然有序，不出現盲點。

增強企業服務意識，提升客戶用電獲得感。體現了央企的責任擔當，進一步密切了黨和人民群眾的血肉聯系，增強了企業的服務意識、提高了企業的凝聚力和創造力、提升了群眾的獲得感和幸福感。國務院國資委新聞中心高度評價數字“村電共建”是深化拓展基層服務型黨組織建設的重要內容，切實發揮了黨員的模范帶頭作用，打通了服務群眾的“最后一公里”，讓農村群眾足不出村就能得到各項貼心服務，充分彰顯了央企積極響應黨中央號召，助力鄉村振興戰略的責任擔當。

社會效益

數字“村電共建”實現了供電服務模式的創新，極大降低了農民負擔，促進了遵義農村經濟的發展。數字“村電共建”實施以后，供電局可以通過服務點及時收集和了解農村經濟發展用電需求，抓住新的電量增長點，提高了企業經營效益；農村用電成本顯著降低，一些原來不敢用電或用不起電的偏遠農戶逐漸用上了電動農用機械，極大提高了農民的生產效率，為群眾節約資金，改善了生活質量。