圖書館線上讀者社群服務模式及平臺構建研究*——以佛山市圖書館“讀者圈”系統為例

陳 艷

（佛山市圖書館，廣東 佛山 528000）

1 引言

信息時代，互聯網極大地拉近了人與人之間的距離，“互聯網+社交”的模式在電商界大獲成功，如拼多多、小紅書等。人們渴望與他人分享、交流來獲取信息，建立人與人之間的連接。新媒體的發展使人們獲取信息的方式極為豐富，對圖書館服務的需求、期望值也悄然發生了改變。圖書館該通過什么途徑了解用戶需求、提供精準服務？圖書館的用戶群體在哪里？用戶是什么原因被吸引來參加這期閱讀推廣活動的？他們喜歡閱讀什么類型的圖書以及他們的閱讀習慣是什么樣的？網絡社群的興起為閱讀的發展帶來了怎樣的新契機？圖書館需要像各類信息服務提供者一樣，主動了解自己的服務群體，與讀者建立良性互動，提供個性化服務，延展服務邊界，擴大服務效益。在圖書館領域，大多數圖書館是依靠第三方的社交平臺進行互動，如微博、微信公眾號、抖音等，較少有圖書館自主開發針對讀者的社交網絡平臺。第三方平臺有易用、應用普遍、覆蓋范圍廣、平臺開放等特點，但對閱讀服務的個性化和精準性不足。

國內外圖書館依托第三方社交媒體開展服務的實踐應用較為廣泛，如Facebook、Twitter、You-Tube、Instagram等，國內第三方社交媒體最具代表性的則為微信、微博，此外還有豆瓣、知乎、人人網等。國外發達國家（以美國為例）多數圖書館都將應用社交網絡技術作為常規項目和圖書館現代化的表征，國內圖書館雖然近年來對社交網絡技術應用發展迅猛，但服務質量參差不齊。綜合來看，國內外均缺乏圖書館自主開發社交網絡平臺的實踐。個別圖書館依托自身網站開設專欄，打造讀者社交平臺，取得了一定的讀者聚攏和營銷作用，但存在形式單一、功能簡單、手機端服務體驗不佳等問題。2021年，佛山市圖書館主導研發的讀者社群平臺“讀者圈”系統上線，搭建了一個聚合用戶的平臺，包括興趣圈、精準薦書、積分系統、個人中心四大主要功能，打造了一個開放社交生態系統，該項目獲得了中圖學會公共圖書館分會“第二屆公共圖書館創新創意征集推廣活動”一等獎［1］。該項目是讀者線上社群的典型案例，因此，本研究從該平臺的建設與運營切入，研究我國線上社群平臺的服務模式與平臺構建，具有代表意義。

2 圖書館線上讀者社群服務模式及平臺構建現狀

2.1 理論研究

把社交媒體應用到圖書館業務是圖書館開展讀者社群服務的重要方式。2007年，OCLC出版的《網絡世界的共享、隱私和信任》報告是業內出現最早、影響最為廣泛的探討將社交媒體應用于圖書館服務的報告，鼓勵圖書館積極參與社交網絡［2］。國外圖書館社交媒體應用研究比較早，論文數量不多，但較為深入，主要研究熱點集中在圖書館員的認知與態度研究、用戶使用偏好及行為研究、圖書館社交媒體發布內容的主題分布及服務研究［3］。國內圖書館社交媒體應用研究起步于微博、人人網等社交媒體的發展，論文數量分別在2011年和2014年呈爆發式增長，目前有關論文已達上千篇，研究內容主要集中在社交媒體（以微博、微信為主）在圖書館應用的現狀分析［4］91、功能內容研究、營銷策略研究、相關技術設計研究［5］等。此外，也有研究者關注讀者社群應用于圖書推薦［6］、親子閱讀［4］93、圖書館營銷等具體業務流程，在2007年也有研究聚焦于數字圖書館知識社群的挖掘［7］。隨著社群信息學被引入我國，圖書情報領域開始把讀者社群相關主題納入社群信息學范疇，并把社群信息學與圖書館服務［8］、閱讀推廣［9］、數字鴻溝、數字不平等等主題相結合開展研究，取得了系列研究成果。但同時也發現，現有研究成果缺乏探討圖書館讀者社群平臺服務模式、建設案例的相關研究。

2.2 實踐研究

在圖書館線上讀者社群的實踐中，涌現出一些較有代表性的項目，有基于BBS論壇形式的線上服務模式，有以實現線上服務功能為主、互動交流為輔的模式，也有基于第三方平臺的線上社群模式。如2009年上海青浦區圖書館“清閱樸讀”讀書論壇上線使用，以發帖、回帖的方式互動，取得了一定的讀者聚攏和營銷作用［10］；2011年首都師范大學圖書館開發了“3D實景虛擬圖書路徑導航系統”，讀者不僅可以瀏覽圖書館空間布局、定位書刊、進行實景導航，還可以開展互動交流［11］，是較早的圖書館在線讀者社群實踐；在美國，有Goodreads、LibraryThing、Amazon等在線書評網站，其中LibraryThing常常被一些圖書館用來建立虛擬社群開展閱讀交流。我國圖書館線上讀者社群在實踐方面雖然有了一定實效，但仍存在影響力不夠廣泛、經驗沒有及時歸納總結等問題。佛山市圖書館于2021年上線“讀者圈”系統，開啟了讀者線上社群的新探索。本文試著對“讀者圈”系統的運營過程進行剖析，以期為后續的實踐提供更多參考。

3 “讀者圈”系統的建設與運營實踐

3.1 系統建設實踐

“讀者圈”系統將“互聯網+社交”的模式引入閱讀推廣領域，通過網絡技術和新媒體社交圈等手段向讀者提供了一個連接讀者與讀者及讀者與圖書館的互聯網社交平臺，讓圖書館的服務隨手可得，既能高效地提供傳統服務，充分共享各種館內外數據資源，又能實現讀者圈子的聚合，便于圖書館向對應的群體提供精準服務。在功能架構上，“讀者圈”系統總體包括興趣圈、精準薦書、積分系統、個人中心四大主要功能，具體建設情況如下。

3.1.1 打通底層數據，整合讀者信息

“讀者圈”系統以佛山市圖書館的公共數據中心和應用集成服務系統為底層支撐，最大限度地實現信息資源共享和有序流通。公共數據中心作為圖書館各個業務系統的數據總樞紐，采集來自各項業務的核心數據，通過處理形成規范的數據，再進行集中存儲。各個業務系統使用應用集成服務系統的共享數據，保持了所有數據的標準性和一致性。佛山市圖書館“讀者圈”在此基礎上，整合讀者所有信息，包括基礎信息、讀者自助續借（預約）、資源檢索與訂閱、資源推薦、活動參與等，實現讀者圈子的聚合，讓有共同愛好的書友找到對應主題的“興趣圈”，不僅便于圖書館向對應的群體提供精準服務，更有利于拉近讀者與閱讀、讀者與圖書館之間的距離，真正地將閱讀推廣融入人們的日常社交與生活中。詳情見圖1。

3.1.2 以“興趣圈”聚合用戶，按主題提供精準服務

興趣圈是“讀者圈”項目的核心功能，以“貼吧”的形式按興趣主題聚合讀者群體。讀者可以創建自己感興趣的圈子，也可以加入自己感興趣的圈子，與同興趣圈的讀者進行互動，在圈子里發起線上活動，或相約在線下一起參加活動；圖書館可以創建官方圈子，設計興趣圈的主題活動吸引目標讀者參與，也可以通過對讀者自發圈子的管理，掌握讀者的真正興趣，向對應的群體提供精準服務。圖2為佛山市圖書館“讀者圈”系統的“興趣圈”功能主頁。

圖2 佛山市圖書館“讀者圈”系統的“興趣圈”功能主頁

3.1.3 依托大數據分析模型，主動推送書目信息

平臺的“精準薦書”功能主要依托大數據分析模型，為讀者有針對性地提供好書推薦、新書速遞等信息。該功能可從圖書館自動化管理系統中提取相關數據，并根據讀者在平臺的使用習慣，結合讀者閱讀偏好分析，將信息主動推送給讀者供其參考，以更精準地滿足讀者多元化、個性化的閱讀需求。

3.1.4 建立讀者積分制指標體系，提升用戶活躍度

“讀者圈”系統依托用戶行為建立起合理的積分管理體系，包括積分體系管理、積分兌換管理和積分統計管理3個部分。可積分、可兌換，旨在培養讀者良好的閱讀習慣，引導讀者更好地利用圖書館資源，激勵讀者積極參加圖書館活動，另一方面，圖書館能及時把握讀者的興趣發展方向和熱點趨勢，開展各項服務方案的制訂與實施，通過獎懲，推進圖書館誠信體系建設。

3.1.5 設立“個人中心”，集成與讀者有關的所有內容

在以往的圖書館應用軟件中，多項服務都有各自的個人中心，用戶無法在一個入口獲取與本人密切相關的所有信息。“讀者圈”系統在個人中心集成了所有與讀者相關的內容，包括個人基本信息、借閱記錄、站內信用、參加活動情況、訂閱、積分、薦購、收藏、分享、投訴建議等內容，解決了以往的應用軟件中讀者的相關內容分散的情況，便于讀者在不同的應用軟件之間跳轉，提升了體驗感。

3.2 系統運營實踐

3.2.1 整體運營思路

“讀者圈”是佛山市圖書館新館應用軟件中的重點項目，是一個全新的在線讀者社群平臺，對拓展業務發展新領域、培養專業運營人才、積累平臺運營經驗具有重要意義。項目分3個階段部署運營：2021年為試運行階段，主要完成運營團隊的組建、培訓；品牌建設；宣傳推廣；建設和維護不少于40個興趣圈；提出系統優化建議等。2022年為正式運行階段，運營團隊逐漸成熟，軟件逐步優化，圈子逐漸穩定，圈子效應進一步發揮，圈子數量進一步增長。2023年為穩步運行階段，成為館員、讀者常用的互動平臺。

3.2.2 項目化運作，成立運營專班

項目管理是佛山市圖書館從2011年起實施的管理方法，各部門之間已形成了較為深厚的協作基礎。“讀者圈”系統通過館內立項，結合平臺運營需求，聯合各部門成立了運營團隊。團隊成員由統籌、宣傳、興趣圈建設與維護、培訓、技術優化等各流程涉及的相關部門人員組成，以部門為單位分工完成。在平臺部署上線前，項目組就開始制定平臺協議、確定積分規則、撰寫系列宣傳文案、制定運營管理辦法、聯絡法務進行風險控制、成立咨詢小組、召開啟動會議、開展員工培訓等工作，確保項目的各個環節都能有力推進、高質量執行。

3.2.3 建設“興趣圈”，開展宣傳推廣

“興趣圈”分為官方圈子與讀者自發建設的圈子。官方圈子以佛山市圖書館的閱讀推廣品牌、相關服務項目為依托，以鄰里圖書館項目、市民館長項目、佛山閱讀聯盟等為分類主題，建立官方圈子，用優質的內容和線下讀者基礎進行圈子建設、平臺引流。讀者自建圈子則由讀者根據其感興趣的主題進行組建。讀者發布的所有內容都需經后臺審核方可顯示，創建的圈子也需經管理員審核方可通過。注重宣傳推廣：一是VI形象設計，包括LOGO的設計與口號的征集與確定；二是根據平臺的推進節奏在各重要節點開展宣傳；三是制作微視頻在其他媒介進行傳播；四是聯合佛山市圖書館的370余家成員館開展陣地宣傳。

3.2.4 持續優化功能，提升服務質量

在“讀者圈”系統運營的過程中，在基本功能流程上，設立了專職人員及時跟進、處理運行中出現的技術問題，并做好記錄；在功能提升上，對平臺提升的功能意見進行收集并協調實現；在人員培訓上，對運營相關工作人員開展系統功能、審核機制、日常管理等方面的培訓；在總結提煉上，及時做好歸檔、總結與經驗提煉工作，對項目運行中產生的文檔進行整理、歸類，出臺年度運營報告，并根據經驗提煉出相關案例。通過以上系列措施，達到平臺功能提升、服務質量優化的效果。

3.3 經驗與成效

3.3.1 找到用戶，打造一個開放的、高效的社交生態系統

在傳統模式下，圖書館網絡服務趨于雷同和單一，日常以信息單向推送為主，盡管第三方自媒體興起拓展了與用戶互動的渠道，但無法找到也無法區分圖書館的忠實讀者、常用讀者、偶遇讀者。“讀者圈”平臺中，用戶實名注冊登錄，可根據閱讀喜好創建圈子、加入圈子，圈子內的成員都是圖書館的用戶。隨著圈子的數量、質量逐漸提升，圖書館的用戶群體將進一步顯現，圖書館與用戶、用戶與用戶之間相互連接，形成一個具有價值的閱讀社交生態圈。

3.3.2 細分用戶，共同構建屬于圖書館用戶的“圈層文化”

以用戶為中心打造的“讀者圈”網絡社交平臺，可按主題、群體、項目品牌分類，讀者可以在不同的興趣圈子開展主題新穎、內涵豐富的圈層文化交流，建立起緊密良性的互動關系，提高讀者在圈層文化交流的參與度與歸屬感，圖書館也因此捕獲了社會大眾更高的滿意度和忠誠度。

3.3.3 了解用戶，利用用戶畫像提供精準服務

目前圖書館普遍缺乏了解讀者深層次分眾式需求的科學分析工具，無法精準定位圖書館的網絡宣傳和信息推送趨向，而第三方平臺存在用戶畫像粗糙、無法深度挖掘用戶需求、數據不為自己所有等問題。“讀者圈”是一個圖書館自有的、以圈子聚合的社交平臺，在服務實踐過程中獲取讀者服務體驗的真實感受與客觀大數據，并根據自有數據進行挖掘，為圖書館的建設發展、活動策略、服務規劃提供科學依據。

3.3.4 重新定義用戶，激發用戶的多個角色

在“讀者圈”中，讀者是圖書館網絡內容服務的享用者、建設者、引領者、監督者，升級改善了圖書館的客戶關系管理模式，在過程中產生的參與感、獲得感、成就感、價值感讓用戶不僅對平臺本身產生信賴和黏性，還進一步激發了對圖書館服務、對佛山這座城市的認同感、歸屬感。

3.4 遇到的問題

在系統建設、運營的過程中，項目組也發現了一系列的問題。在系統功能上，由于項目立項的時間較早，“讀者圈”系統是基于電腦端的網頁功能進行建設的，隨著移動互聯網技術的興起，基于網站的應用逐漸無法滿足用戶的需求。在系統運營上，圖書館互聯網平臺的運營是一個新興的、需要打破傳統營銷思維的工作，由于項目組缺乏運營經驗和專業指導，在平臺的推廣、使用效能上仍有進一步提升的空間。在團隊建設上，傳統以部門為單位來運作項目的方式已不適用于互聯網平臺，在組織協調方面仍需進一步理順思路，調動項目成員的積極性、主觀能動性，而不是在行政命令下協調開展工作。

4 建議

從佛山市圖書館“讀者圈”系統的建設與運營可以看出，讀者線上社群平臺的建設，能讓用戶自發地建立連接，按照自己的喜好組建個性化的興趣小組，改變了傳統服務模式下圖書館與用戶之間只能通過官方QQ群、微信群、電話進行淺層溝通的現象。“讀者圈”系統的用戶群，就是圖書館用戶團體的小縮影，他們的需求代表著大部分市民的真實需求，對提高用戶黏性、提升服務針對性具有積極意義。因此，圖書館在線上社群的功能設計上，要同時考慮基礎功能和拓展功能，并開展成熟的讀者需求和業務需求調研，結合時下自媒體創新社交元素進行個性化定制，兼具服務前瞻性、應用實用性和管理便利性，才能達到預期效果；在系統運營上，可引入專業的互聯網平臺運營團隊開展合作運營，或者進行業務指導，少走彎路；在團隊組織上，可在層級職能體制上進行項目成員招募，鼓勵更多有想法、有興趣、有動力的館員加入；在用戶管理上，應分層服務，根據用戶群體的類型提供不同的服務平臺，線上線下相結合，既考慮到老年群體對線下活動的需求，又兼顧年輕讀者對線上社群的需要；在提供線上社群服務時，激發用戶自生長機制，鼓勵用戶創造內容，以互聯網思維運營平臺，提升平臺活躍度；在服務策略上，實施分眾服務，鎖定特定的目標用戶群，推出他們最需要的閱讀產品、服務，以達到精準服務的目的。在這個互聯網時代，只有具備“用戶思維”的圖書館才能在時代潮流中找到合適的定位，才能讓圖書館的服務更切合用戶需要、更符合人們對美好精神文化生活的新期待。