疫情常態化下基于用戶視角的圖書館少兒服務研究*

朱 娜

（無錫市圖書館，江蘇 無錫 214021）

2020年初新冠肺炎疫情爆發以后我國圖書館界快速響應，利用自身資源優勢，積極調整服務方式，最大程度滿足讀者需求，并在宣傳防疫知識方面發揮了重要作用，彰顯了圖書館的社會責任與擔當［1］。雖然國內疫情得到有效控制，全國各圖書館逐步恢復開放，但疫情常態化成為各行各業面臨的又一挑戰。新冠肺炎疫情常態化下，圖書館服務不同于疫情期間又不同于以往平常時期［2］，尤其對于少兒服務來說將面臨更大的挑戰，圖書館應當充分認識疫情常態化下少兒服務面臨的形勢，深入研究用戶需求，采取更加有針對性的服務策略。

1 疫情常態化下圖書館少兒服務面臨的形勢

1.1 基礎服務發生變化

采用網絡調查法，分別選取典型國家級公共圖書館、省級公共圖書館、地市級公共圖書館，并綜合考慮隸屬于公共圖書館的少兒館和獨立建制的少兒圖書館進行調研。調研發現疫情常態化圖書館少兒服務有明顯變化：一是面向少兒的服務時間縮短且服務人數降低。圖書館逐步恢復開放后，少兒可入館時間較之成人有明顯延后，服務人數降低，入館服務需要提前預約，預約人數與同時服務人數均有限制。二是少兒入館要求發生變化。疫情發生前除0-6歲低幼兒童外，少兒可獨自入進入借閱區。疫情常態化下，圖書館出于防疫需要，讀者進館往往需要提前預約并出示健康碼，且不少圖書館要求少兒進入借閱區必須由監護人全程陪同（見表1）。家長成為少兒與圖書館入館服務的必要橋梁。

表1 部分少兒圖書館恢復開館時間與入館要求表

1.2 線上服務比重增加

新冠肺炎疫情爆發以后，很多少兒圖書館臨時閉館并提供了豐富的在線服務內容，例如宣傳防疫知識［9］，舉辦疫情主題閱讀或征文活動［10］，在線展覽，推薦數字資源等。疫情常態化下，防疫形勢復雜，不同地區的圖書館必須根據本地區防疫需要的變化，及時調整服務方式與活動內容。2020年入冬以來，我國多地出現零星病例，各地圖書館根據需要采取臨時閉館［11］、現場活動取消、轉為線上活動等方式最大程度滿足讀者的需求。在策劃和組織活動時，往往需要線下線上兩手同時準備，以防因防疫需要臨時取消而導致活動無法進行。較之疫情發生前，少兒在線服務比重明顯提高。但對于少兒服務來說，線上形式既有優勢又有挑戰。線上服務可以容納更多的參與人數，一定程度上彌補了疫情常態化下服務人數降低的缺點，但缺少了現場的深入交流，缺乏自制力的少兒可能如居家上網課類似效果不佳［12］。另外，少兒家長是否允許其使用電子設備參與線上活動，也需要進一步調研。

2 調研目的與方法

2.1 調研目的和意義

本次調研主要了解3個方面的內容，一是少兒居家閱讀的情況，包括閱讀的主要內容、形式等，以此來了解少兒群體的閱讀需求。其中數字閱讀作為調研的重要內容，重點觀察少兒以及家長對于數字閱讀的態度，為圖書館開展在線閱讀服務提供借鑒。二是了解少兒及其家長對于圖書館線上服務的使用情況，以利于圖書館有針對性地調整服務策略。三是了解家長和少兒對于圖書館疫情防控措施、無接觸送書服務等的看法，為圖書館建立應急服務機制提供參考。

2.2 調查對象與調查方法

基于新冠肺炎疫情常態化下圖書館少兒服務面臨的形勢，本研究將用戶分為兩部分，即少兒以及少兒家長。考慮到少兒會受到設備限制，本次調研采取訪談加調查問卷結合的方式，對少兒群體采取訪談的方式進行，對家長則采用網絡調研的方式開展。針對少兒的訪談時間為2020年8月末，在無錫市圖書館少兒館隨機抽取了26位少兒讀者進行訪談，訪談內容涉及居家閱讀、圖書館線上服務的使用以及家長和自己對于數字閱讀的看法及疫情常態化下來館情況等。網絡調研利用“問卷星”在線平臺進行設計，通過公眾號平臺發放，時間為2020年9月-10月，累計收到問卷180份。完整問卷內容可在問卷星平臺查看（https://www.wjx.cn/wjx/design/previewq.aspx?activity=9074 2025&s=1）。

考慮到不同年齡段少兒的閱讀情況和表達能力有所差別，調查對象按照年齡進行了分類，分別為0-3歲嬰兒及其家長，4-6歲兒童及其家長，7-12歲小學生及其家長以及13-16歲初中生及其家長。接受訪談的26名少兒之中，7-16歲之間占比較大，這也是少兒館平時服務占比最大的群體。參與問卷調查的180位家長之中，7-12歲家長占比較大，占比62%。值得注意的是參與調查的家長中女性占76%，與當前家庭中主要由媽媽負責少兒教育的社會現象相符（見表2）。

表2 家長樣本人口特征統計表

續表

3 疫情常態化下少兒服務用戶調查結果分析

3.1 少兒有居家閱讀習慣，家長對在線閱讀持保留態度

無論是對少年兒童的訪談還是家長在線調查，被調查者均表示疫情期間進行了居家閱讀。從閱讀時間來看，50%左右的少兒有每天閱讀的習慣，但閱讀時間不長。20%左右的少兒每天閱讀數小時。從閱讀內容來看，少兒和家長的觀點出現了分歧。大部分受訪少兒表示以閱讀學校推薦書和課內書為主，自己感興趣或者家長推薦內容為輔，但72%的家長則認為孩子以閱讀課外書為主。這與家長和孩子對課內書還是課外書的定義有分歧有關。對于在線閱讀的調查發現，50%以上的孩子除了上網課，不會進行在線閱讀。

在受訪的26名少兒之中，大部分受訪者明確表示其家長不支持數字閱讀，原因主要是擔心視力問題。僅有兩名年紀稍大（15周歲）的受訪者表示家長支持其數字閱讀并且配有kindle閱讀器。在詢問少兒讀者對于數字閱讀的態度時，絕大多數表示自己更喜歡紙本閱讀，而家長支持使用閱讀器的受訪者則表示會分場景，外出時更喜歡數字閱讀，這說明家長的態度和設備支持直接影響少兒讀者對數字閱讀的態度。在對家長的調研中，56%左右的家長認同并支持孩子進行數字閱讀，37%的家長因擔心孩子缺乏自制力或者擔心視力問題而明確反對數字閱讀。通過少兒年齡與家長對數字閱讀態度交叉分析發現其中7-12歲小學生家長因擔心孩子視力而反對的占比最大，值得注意的是0-6歲幼兒家長對數字閱讀的態度較為積極（見圖1）。有小學低年級家長指出目前孩子年齡尚小，待孩子年齡增加、有一定自制力后，會考慮讓孩子接觸數字閱讀。也有家長表示對數字閱讀設備有要求，僅支持孩子使用kindle進行閱讀,手機和Ipad則不支持。

圖1 少兒年齡與家長對數字閱讀態度交叉分析圖

3.2 微信成為了解在線服務主要渠道，但四成家長從未使用過

新冠肺炎疫情常態化下各圖書館均通過微信公眾號、圖書館網站、微博等推出了一系列線上服務活動，包括疫情專題推薦，數字資源推送，征文或繪畫、朗誦等主題活動，在線講座、展覽等。在對家長的調查中發現，通過微信公眾號了解到圖書館在線服務和朋友圈鏈接分享了解在線服務的占比分別為68%和28%，通過圖書館官網和微博了解的占比20%和10%，由此可以看出微信公眾號已經成為讀者獲取圖書館服務信息的主要渠道（見圖2）。在利用圖書館在線服務方面，60%左右的家長表示其孩子使用過圖書館在線聽書、學習疫情相關知識、觀看講座等服務。40%的家長表示其孩子從未使用過。在受訪的26位少兒讀者中，僅有4位關注了圖書館的微信公眾號，并使用了在線聽書等服務。大部分少兒并不知道其家長是否關注，也從未參加過圖書館的在線活動。

圖2 家長了解圖書館在線服務渠道分布圖

3.3 家長認可線上服務，但更青睞音頻資源，課外拓展和學校推薦閱讀資源最受歡迎

關于線上服務是否可以取代線下閱讀需求，60%以上的家長認為可部分替代。從數字資源的形式來看，50%以上的家長青睞于音頻資源，也就是說與看電子書和看視頻資料相比，聽有聲書更受家長們的歡迎。在數字資源內容方面，大多數家長希望圖書館能夠為自己提供親子教育資源和應急科普資源，為孩子多提供學校指定書目、推薦書目、課外拓展以及中外經典名著、繪本等閱讀資源（見圖3）。

圖3 家長希望圖書館為孩子提供數字資源類型分布圖

3.4 防疫措施一定程度影響來館積極性，付費快遞服務受到認可

針對新冠肺炎疫情期間進入圖書館戴口罩、量體溫、預約、人流限制等措施是否影響前往圖書館積極性的調查發現，有一半以上的少兒家長認為預約、限流、座位減少等措施確實影響了他們帶孩子前往圖書館的積極性。通過少兒年齡與防疫影響來館積極性交叉分析發現0-6歲少兒家長受到的影響最大（見圖4）。孩子年齡與受影響程度呈負相關分布。而針對疫情常態化下孩子前往圖書館的安全問題，70%左右的家長認為圖書館的防疫措施可以很好地保護孩子的健康，不需要過多擔心，這說明大部分少兒家長對于圖書館的防疫措施是認可的。針對網上下單，付費快遞送書到家的網借服務，76%以上的家長認可，其中三成出于安全考慮，四成出于方便考慮。

圖4 少兒年齡與防疫影響來館積極性交叉分析圖

4 疫情常態化下少兒服務提升策略

通過訪談和調研可以發現，少兒群體的閱讀需求較高，大部分孩子都有居家閱讀的習慣。疫情常態化下，圖書館的防疫措施得到了家長的認可，但在一定程度上影響了家長尤其是低幼兒童家長帶孩子來館的積極性。而對于疫情常態化背景下線下服務的有效替代——數字閱讀和線上活動，不同年齡段少兒家長的態度有所不同。同時圖書館線上服務的知曉率和服務效果還有待進一步加強。

4.1 緊密結合少兒特點，建立疫情常態化少兒服務保障機制

（1）根據少兒實際情況，制定公共衛生事件預防應急預案和發生疫情后的制度保障預案［13］。調研發現，圖書館的防疫措施得了家長的認可，但仍然需要制定更加細致的服務保障機制。例如應當制定不同的風險等級下，當少兒圖書館處于臨時閉館、半開、全開時可提供的入館服務項目以及入館要求的具體規定。少兒服務規定更應當避免產生歧義且具備可操作性，有必要提供線上預約的操作指南、圖書消毒指南、無家長陪伴兒童的接待說明、不同年齡段少兒服務注意事項等。

（2）充分動員社會力量參與圖書館疫情防控工作。少兒讀者我保護意識和能力尚未成熟，需要更多的指導與幫助，這也是很多少兒圖書館在恢復開放時要求監護人陪同的重要原因。而圖書館往往面臨防疫壓力大，人手不足的情況，僅僅一關了之，并不是對少兒讀者負責的態度。對此可充分利用社會力量，組織招募一批具備防疫知識的高素質志愿者。志愿者可協助館員或物業人員完成測溫、查看健康碼、指導少兒讀者使用消毒設備等工作。

4.2 重視少兒紙質閱讀需求，引導家長正確認識數字閱讀

（1）加強網上下單，無接觸物流服務的建設與升級，尤其應當重視0-6歲低幼兒童圖書資源的建設。在疫情發生前，小讀者多是直接到館，依托紙本資源閱讀。本次研究發現，紙質圖書仍然是多數少兒及其家長的首選，而且絕大多數少兒家長對于付費網借服務持支持態度。一旦發生閉館，網借將是紙質圖書繼續服務的必要方式。一是積極擴大圖書可網借范圍，使讀者有更多的選擇性。二是積極探索社會合作，設立輻射范圍更科學的自助服務柜，供讀者就近取書。疫情發生后，很多圖書館停止了針對0-6歲低幼兒童的親子繪本閱讀活動，同時在調研中發現這一年齡段少兒家長來館積極性受到了較大影響。對此，應當及時擴充繪本類、拼音類等低幼圖書資源可供網借范圍，以補充這一年齡段少兒借閱服務。

（2）引導學校與家長正確認識視力健康與數字閱讀之間的關系。從本次調研中可得知，接近一半的家長對于數字閱讀持懷疑態度，尤其是7-12歲小學生家長明確反對數字閱讀的比例最高。同時在廣州市相關調研中發現，學校管理者也普遍對學生數字閱讀充滿疑慮,態度消極［14］。究其原因主要集中在，一是擔心少兒自制力差，更多將電子設備用作游戲、娛樂等途徑，而真正閱讀的時間較少。二是少兒眼睛尚未發育完好，在我國青少年視力普遍下降的趨勢下，擔心使用電子設備加重對孩子視力的影響。但值得注意的是，絕大部分家長和學校也承認數字閱讀已經成為當今社會的趨勢，完全將數字閱讀與少兒隔絕開來，也是不合理的。針對家長和學校的這種矛盾心理，圖書館應當積極進行引導，使其正確認識和使用數字閱讀資源。

研究表明白天戶外活動時間短、睡眠缺乏、課后讀寫時間長、讀寫姿勢差等與使用移動電子屏時間過長均是導致視力下降的原因［15］。青少年戶外活動時間嚴重不足是造成近視的主要原因［16］。而很多家長和學校管理者往往只將電子設備作為洪水猛獸，忽略了孩子視力與用眼習慣及戶外運動的關系，圖書館應當找準這一切入點，積極科普視力保護和正確用眼知識，引導家長與學校理性看待數字閱讀。例如深圳圖書館在2月中旬推出一期直播課程《疫情期間如何引導青少年合理使用電子產品？》就抓到了大量學生疫情期間“停課不停學”而家長擔心孩子視力的痛點［17］。

（3）加強數字閱讀推廣活動的分級研究。少年兒童處于不同的發展階段，閱讀服務與閱讀推廣必須按照少年兒童不同年齡段的智力和心理發育程度進行設計,以滿足不同年齡階段孩子不同的閱讀需求,以及家長的需要。雖然我國分級閱讀的體系尚未完善［18］，但分級閱讀的理念已經獲得共識。對數字閱讀推廣活動進行分級是很有必要的，結合本次調研中家長希望圖書館提供的少兒數字資源類型以及圖書館開展少兒閱讀推廣活動實踐，可考慮分為以下幾個級別（見表3）。

表3 少兒數字閱讀推廣分級策略表

4.3 線下線上服務相結合，提升圖書館線上少兒服務影響力

（1）建立線上服務常態化機制。疫情常態化下，少兒圖書館組織活動需要線下線上同時準備，一方面地區風險級別變高后，線下活動很可能會暫停，另一方面中低風險區出于防疫需要也要求線下活動嚴格限制人流，避免大規模聚集，在線同步直播等方式就可以滿足更多讀者的參與需求。少兒線上服務應當充分考慮不同年齡段少兒的特點并充分發揮家長橋梁的作用，針對其實際情況合理選擇活動時間、活動平臺等。

（2）根據互聯網傳播特點，加強線上服務推廣。疫情發生后，各個圖書館均注重數字資源建設與線上服務的開展，但由于長期以來對于在線服務建設以及宣傳的缺失，很多讀者并未真正了解。在調研中發現有40%左右的家長并未使用過圖書館的在線服務，有20%左右的家長從未了解過在線服務。目前的線上活動多以單向介紹數字資源、講座、展覽、預約以及活動報名等為主，線上服務的內容還不夠深入、缺乏與讀者的有效互動，較少能推出有影響力的線上活動品牌，導致用戶的體驗一般，黏性較低。少兒線上服務活動的推廣尤其應當注重與家長和學校的密切聯系，積極樹立孩子“第二課堂”、家長信得過的咨詢對象的專業形象。一方面可以走進社區、學校，積極推廣圖書館線上服務。與家長、老師開展深入交流，讓他們對圖書館服務有更深入的了解。另一方面要善于運用新媒體渠道宣傳。調研發現移動互聯網環境下，家長了解圖書館線上服務的主要渠道是微信平臺。此外，抖音、快手等短視頻用戶已占網民數量的94.5%［19］，圖書館在加強微信平臺建設的同時，也應當積極利用短視頻平臺宣傳線上服務，擴大服務的知曉率和影響力。