汽車售后服務客戶滿意度提升思考

摘 要：經濟社會的發展以及人們生活水平的提升，使汽車的購買數量逐漸增多，當前汽車已經成為人們生活中比較常見的代步工具。人們在購買汽車的過程中不僅關注汽車本身的質量，同時也考察汽車的售后服務，因此當前汽車售后服務必須要結合客戶的需求改善服務項目和技術，提升客戶的滿意度。本文主要對汽車售后服務客戶的關注點，以及提升滿意度的策略進行分析。

關鍵詞：汽車售后服務 客戶滿意度 因素 策略

Reflections on Improving Customer Satisfaction of Automobile After-sales Service

Liu Pengfei

Abstract：The economic and social development and the improvement of people's living standards have gradually increased the number of cars purchased. At present， cars have become a relatively common means of transportation in people's lives. In the process of buying a car， people not only pay attention to the quality of the car itself， but also examine the after-sales service of the car. Therefore， the current after-sales service of the car must improve the service items and technology in accordance with the needs of customers to enhance customer satisfaction. This article mainly analyzes the concerns of automotive after-sales service and the strategies to improve satisfaction.

Key words：automotive after-sales service， customer satisfaction， factors， strategies

汽車市場競爭加劇，使各個汽車品牌不斷對汽車的外觀、功能以及質量等方面進行完善，導致汽車的趨同化明顯，客戶在選擇汽車時難以通過這些因素對比選擇車型和品牌，因此客戶往往將售后服務納入到選擇的因素中。通過提升客戶對汽車售后的滿意度，有利于吸引更多的消費者購買品牌汽車，為企業帶來更大的收益。在汽車售后服務中要結合客戶的需求，購置先進的設備儀器，提供專業化的服務模式，為售后服務提供保障，提升客戶對售后服務的滿意度。

1 汽車售后服務中影響客戶滿意度的因素

1.1 企業硬件設施

客戶在汽車選購的過程中對企業的硬件建設比較關注，包括店面的設計品質，陳設是否科學等，如果客戶對企業外部硬件設施比較滿意的情況下，會認為企業的整體實力比較強，包括汽車的售后服務。如果企業在形象上比較差，硬件設施建設落后，同時展廳車輛擺放等都不合理的情況下，會為客戶留下不專業的印象，進而遷移到售后服務方面，認為售后服務也難以具有好的表現。而且好的環境可以為客戶選車、保養以及維修等提供更舒適的等待和參觀體驗，進一步激發客戶的購買欲望[1]。其次，店面的地理位置也會影響客戶的選購意愿，一般客戶購買完車輛后，定期半年或者一年到店面接受一次保養或者其他服務，如果交通不便利必然會影響客戶的體驗。

1.2 售后維修質量

汽車售后最核心的因素體現在維修質量方面，維修質量直接影響客戶的滿意度。汽車售后維修的主要職責是幫助客戶排除汽車使用故障，做好車輛維修工作，滿足客戶對車輛維修的基本訴求。而客戶在售后維修質量滿意度方面的評價除了維修的效率之外，最關注的是更換后的零件質量如何，是否與原廠的零件無差別或者是否是原廠零件，車輛零件更換后是否具有質量保障以及維修后車輛的清潔情況等。良好的維修質量直接影響企業品牌的打造和構建。

1.3 汽車維修效率

隨著人們生活節奏的加快，對各項服務的效率也提出更高的要求，汽車售后服務同樣如此，汽車保養和維修的效率同樣影響客戶的滿意度。客戶在選擇汽車售后中會更傾向于維修效率高的企業。而客戶的滿意度是汽車企業競爭的重要因素，因此提升企業維修效率是提升客戶滿意度的關鍵。

1.4 汽車服務質量

汽車售后服務人員的自身服務意識和素質直接影響服務質量，在為客戶服務中服務素質體現在多個方面，包括良好的儀容儀表，得體的言談舉止，以及服務態度等都影響客戶的服務體驗[2]。售后服務人員為了提升客戶的滿意度，不能僅進行常規性的服務，還需要結合客戶的實際需求采取個性化的服務措施，保證客戶的滿意。

1.5 汽車服務價格

客戶的滿意度受企業服務價格的影響比較大，售后服務的價格需要經得起與市場的比較，而且估算的價格不能與結算的價格差距太大。一些企業在估算中價格比較令客戶滿意，但是在結賬時往往高出估價很多，這種做法會使客戶感受上當受騙，難以達到客戶滿意。

2 汽車售后服務提升客戶滿意度的策略

通過以上內容分析發現汽車售后服務能夠達到客戶的滿意直接影響客戶的購車以及后期保養和維修選擇，因此汽車售后服務必須要不斷加強售后服務質量建設，充分了解客戶的需求，并提升客戶滿意度，吸引更多客戶購買服務。

2.1 加強售后服務員工的培訓

汽車銷售量的增加以及銷售品牌的增多，使汽車行業的競爭越來越激烈，為了能夠在激烈的市場競爭中取得勝利，獲得更大的市場，在售后服務中必須要保證售后人員的專業技能和服務素養。但是從售后服務人員的專業能力建設情況來看，工作人員的數量少，同時客戶對服務要求的提升，導致售后服務的投訴數量增加。為了提升客戶售后滿意度，需要加強對售后服務人員的培訓。包括專業技能和服務意識等，使售后服務人員的綜合素質符合崗位要求，服務過程達到客戶的滿意[3]。同時針對不同崗位的人員采用針對性的培訓方式，比如對于接待人員來說，注重培養接待禮儀，配件保養的基本知識、配件名稱以及價格等，使客戶在接待服務中既享受到良好的接待服務，同時也可以快速掌握和了解車輛維護保養的基本信息，提升客戶的滿意度。客服部的人員主要針對溝通技巧以及職業素養等方面進行培訓，使客服與客戶溝通中具有較強的專業能力和親和力，在溝通中可以獲得更多的客戶期望信息，了解客戶心理需求，為售后服務工作開展奠定基礎。

2.2 提升售后服務的性價比

汽車維修價格的制定影響著企業的收入以及客戶的權益，為了保證企業在維修定價方面更合理需要注重提升售后服務的性價比。企業在經營中需要做好以下六點內容，才能夠保證汽車維修定價的科學性，既滿足企業的盈利目的，同時也能夠保證客戶的權益，使客戶可以更好的接受價格。第一，在售后服務定價方面，必須要嚴格執行物價相關管理部門的標準，結合維修的耗時、需要零件的成本等進行綜合定價，防止出現刻意延長工時造成亂收費的情況，導致顧客的合法權益受到侵害，引起客戶的不滿，或者投訴到上級部門;第二，汽車維修定價中，需要對維修作業中涉及到的工時單價以及收費標準等進行明確標注，并將這些內容向顧客直接、透明的展示出來，使客戶清晰了解到自身維修項目的耗時以及價格表，防止出現暗箱操作的情況;第三，工作人員在為顧客進行項目維修和價格預估中，可以幫助客戶了解整個維修過程以及維修中消耗的各項資源等;第四，如果在維修中涉及到一些特殊項目，需要做出特殊說明，有利于客戶明確收費標準和后期可能造成的與預估價格相差較大的可能性，防止在維修結算時超出客戶的預期造成摩擦;第五，在維修中如果發現預判情況與實際情況存在較大的差異，比如需要更換的零件更多，或者價格差距比較大的情況下需要及時與客戶溝通，并由客戶決定是否可以進行維修變動;第六，維修中禁止使用假冒偽劣產品，防止偷換汽車完好部件，保證客戶合法權益，提升客戶滿意度。

2.3 提升維修人員的專業技能和素質

企業為了提升維修人員的專業技能，始終保持技能的先進性，可以定期開展維修技能大比拼活動，激勵維修人員積極參與到技能學習中，通過比拼活動的開展在企業營造良好的學習和競爭氛圍，使維修人員始終走在進步的路上，不斷提升自身的專業能力和綜合素養[4]。此外，企業需要定期為維修人員進行培訓，包括先進專業維修技能以及團隊合作能力等，促進維修技術人員在工作中能夠彼此配合完成汽車維修故障問題。同時企業要倡導維修人員撰寫工作日記，將一些比較復雜的汽車故障記錄下來，有利于以后維修工作中的參考，提升汽車故障診斷和維修效率，不斷豐富汽車維修經驗。采用激勵制度激發維修人員的創新能力和進取精神，充分調動員工的內在發展潛力，促進先進技術的引入和開發。針對一些在企業維修方面貢獻比較大的維修人員需要及時提供獎勵，充分調動工作人員的工作熱情，提升汽車維修效率和質量。此外，構建完善的晉升渠道，很多人對維修人員的發展存在疑慮，認為一旦成為維修人員，終身只能從事維修的工作，容易導致員工出現懈怠感，做一天和尚撞一天鐘，不利于提升汽車售后服務質量。企業可以為維修人員搭建晉升平臺，對于表現優秀的維修人員可以提供一定的晉升機會，如果企業內部出現職位空缺可以優先考慮這些人員的晉升，降低企業運營成本的同時，也有利于促進維修人員的自我提升。

2.4 加強服務內容的創新

企業售后服務不能一成不變，要隨著時代的發展以及客戶需求的提高，不斷加強服務創新。首先從服務內容創新方面來看，可以嘗試對服務內容進行延伸和拓展，并在服務中注重對企業文化的滲透，結合客戶級別開展不同的服務體驗活動，比如對于一些大客戶可以推出免費的增值服務，如免費檢測、免費洗車等，提升客戶的滿意度，同時在大客戶的帶動下會為企業帶來更大的收益。對于一些零散客戶可以贈送玻璃水以及小的汽車配飾等，提升客戶滿意度。同時還可以從服務流程方面進行創新，企業人員自身素質對客戶滿意度會造成直接的影響。從客戶車輛進入企業后的引導，接待，客服等各個環節都需要有專門的人員進行引導，防止客戶進入企業后盲目尋找各個部門耽誤時間。同時無論任何一個部門在接待客戶時首先為客戶送上茶水或者飲料，使客戶有被重視的感覺，在溝通中使用“您”“請”等敬語，為客戶打造一個賓至如歸的服務體驗，提升客戶滿意度。

3 結語

綜上所述，汽車售后服務效果和質量直接影響客戶對企業的滿意度，當前人們對汽車的需求量比較大，一般家庭都需要一輛代步汽車，而一個客戶可能會具有多個汽車需求網，做好每一位客戶的服務，對于企業來說是一種潛在的強大競爭力。因此企業需要結合客戶對售后服務的關注點，不斷完善自身服務，提升客戶滿意度。

參考文獻：

[1]羅月婷，王維.淺談汽車售后服務如何提升客戶滿意度[J].時代汽車，2018（7）：190-191.

[2]劉紅莉，王燕，何琳.基于客戶滿意度調查的汽車4S店售后服務質量評價研究[J]. 標準科學，2017（5）：83-85，96.

[3]吳玉蘭.汽車售后服務客戶滿意度提高策略[J].現代經濟信息，2016（24）：118-118.

[4]劉瑞華.基于客戶滿意度的汽車售后服務創新策略研究[J].科技創業月刊，2019，32（8）：70-72.

作者簡介

劉鵬飛：（1979.01—），男，漢，黑龍江齊齊哈爾人，中級經濟師，本科，東風悅達起亞汽車有限公司。研究方向：汽車售后服務。