基于我國高鐵發展的乘務專業人才需求分析

黃燕華

摘 要：目前，我國高鐵發展有著廣泛的前景，發展勢頭迅猛，對高鐵的各項標準就隨之提升，這其中主要包括了對高質量高鐵服務人員的需求。因此，根據我國當前的需求，從高鐵乘務專業人員的角度進行研究，有利于推動我國高鐵的高質量發展。本文擬通過圍繞高鐵乘務人員這一中心，首先分析當下國內對高鐵乘務人員的各項標準，再進一步探討國內培養方案中出現的問題，并以此來提出合理化的建議。

關鍵詞：高鐵;專業人才;需求

中圖分類號：F530.9 文獻標識碼：A

0 引言

隨著我國綜合實力的提升，高鐵的發展已經日新月異，高鐵技術在全球高鐵技術中占有極大的優勢，其中在運營里程、運行速度、建設規模上已經走在世界的前列，這成為了我國高鐵建設的重要標志，也為全球高速鐵路的發展提供了新樣式。如何滿足當下社會對乘務人員的需求，是一個值得思考的問題。

1 對高鐵專業乘務人才的需求標準

高鐵具有快速、便捷、舒適的特點，在當前的交通工具中，高鐵已經成為最佳選擇，逐漸發展為運輸的主要力量。乘坐高鐵的旅客更注重享受旅途中的美好體驗，對客運服務的標準也提出了更高的要求。因此，培養高素質、專業化的高鐵乘務人員已經成為中國鐵路高質量發展的必然要求。下面，分析我國當前高鐵對乘務人員的具體需求標準。

1.1 基本專業需求

各行各業都有自己的專業要求，高鐵乘務人員也不例外。基本的專業素養是高鐵專業乘務人才最基本的標準，它首先需要高鐵乘務人員擁有愛崗敬業的精神和良好的思想道德素質，其次是擁有良好的禮儀服務，掌握各項基本的技能，這樣才能為乘客們滿足高質量的服務需求。高鐵動車組列車的開行包含了來自國內外的各行各業旅客，在旅途中旅客會對列車服務提出不同的需求。高鐵乘務人員的基本專業需求一般歸納為以下幾點內容：一是具備優良思想道德的職業敬業精神，二是掌握列車設備設施的配置使用方法，三是有效管理乘務班組的組織協調能力，四是熟練應用醫療急救的基本方法知識，五是兼具外在品質優良的儀容儀表形象。

1.2 社會交際能力

由于高鐵行業本身的性質，需要高鐵乘務人員面向全國各地的旅客。每一個地區的旅客有著不同的需求，同一個地區的旅客又有著各式各樣的群體，他們的需求也不盡相同。乘務人員在面對旅客的時候，需要擁有良好的社交能力。而在高鐵上，語言和動作是高鐵乘務人員社交能力的外在展示，禮貌的言語與得體的行為動作往往都會影響著車廂的整體氛圍。這就需要乘務人員端正自身的服務態度，掌握文明用語，把握好乘務人員與乘客之間的關系與交往。因此，社交能力是高鐵乘務人員需要具備的一個重要技能之一，只有有效地溝通，理解乘客的需求心理，才能提供良好的客運服務，與旅客建立良好的服務關系，讓高鐵服務工作更加高效率與高質量。

1.3 綜合應急處置

一趟列車從始發到終到會經歷各種大大小小的突發事件，這對于高鐵乘務人員的綜合素質提出了更進一步的要求。面對這些突發事件時，在嚴格執行和遵守相關制度的前提下，一方面自身必須時刻保持清醒鎮靜，統籌協調各方面人、事、物的關系，合理處置發生問題的優先級，盡量把問題影響縮小化，控制在可控范圍內。另一方面對外部的風險因素要加以嚴格判斷，及時排除不良因素影響，合理處置突發事件。可以從現有的案例進行反思分析，以問題為導向，以自身為出發，以案例為警醒，舉一反三，提高認識。還可以從現場的經歷進行實戰歷練，通過正確理論指導實踐，在實際處置的過程進行綜合判斷，合理處置。

2 高鐵乘務專業人才隊伍建設面臨的問題

當前，基于我國高鐵行業的不斷發展，對我國高鐵乘務專業人才提出了新的要求，縱觀目前高鐵乘務專業人才的現狀，仍存在一些問題，主要表現在以下幾方面：

2.1 現有人才數量規模較小

由于高鐵的發展勢頭迅猛，國內的鐵路網在不斷地建成并且運營，在現代化技術設備投入使用的同時，高鐵服務人員的數量規模也需要相應地提升。從我國近幾年的發展狀況來看，鐵路行業對于人力資源的需求和培育力度在不斷增加，對現有的在職員工隊伍的培養要求不斷提高，這在一定程度上緩和了鐵路發展對工作人員的需求。但是，相較于鐵路的技術與鐵路的發展規模，我國的高鐵乘務專業人才仍處在供不應求的狀態。于是，我國對乘務人員的培養需求尤為迫切。

2.2 現有人才綜合素質不高

建設一支高素質、專業化的人才隊伍是企業的核心。隨著我國鐵路事業的快速發展，對人才的需求應滿足更多領域的發展，復合型人才成為主流。如何提高人才隊伍的整體素質成為企業需要思考的新問題。一方面，進一步提高一線工人的質量，優秀的一線人員的數量需要進一步增加。此外，進一步加強管理人員的培訓，一個好的“中央系統”可以使企業更優的操作，當然，需要企業投入更多的資源。總之，現有鐵路人員隊伍整體文化素質和業務能力較低，專業知識技能結構不完善，新時代高速鐵路不能達到統一，嚴重缺乏對新技術的掌握，適應新要求的管理人才。

2.3 現有人才培育機制不全

與鐵路新時代對人才的需求相比，鐵路企業現有人才制度還存在一定距離，主要體現在干部人事制度不合理、人才培養和管理機制不完善等方面。首先，人才培養方案的管理機制需要進一步完善。人才資源的開發沒有得到足夠的重視，現有人才資源的開發利用沒有得到應有的重視。其次是人才孵化基地建設有待完善。與高校共建人才孵化基地，結合企業實際，有針對性地培養所需的管理和一線人才。專家組應集中甄選和適當任用，對在職技術工作人員應予以評價和管理，對一線工作人員應予以評價和獎勵。最后，完善人才激勵機制。對員工進行適當的物質激勵，提高員工的工作積極性。

3 對高鐵乘務專業人才的培養建議

依據當前高鐵發展對專業人才的需求標準，結合當前高鐵專業人才隊伍建設所面臨的上述問題，培養高校和乘務專業人才都應做出相應努力，適應當前社會發展的需求，提升高鐵乘務專業人才整體素質。

3.1 學校要對高鐵乘務專業人才的培養

3.1.1 完善專業課程設置

高職院校應改革傳統的教學模式，對原有的教學進行系統地重組和構建，注重高鐵職業的職業性質和相關性。同時要深入高鐵企業進行研究，把握企業對高鐵乘員人才的真實需求，選擇適應企業和社會發展的教學模式，課程設置應包括技術講解、服務理念等基礎課程。進一步加強對學生實踐方面的培訓，加強禮儀培訓、列車服務等方面的培訓，增加對高鐵部門學生實踐培訓的時間，讓學生能夠真正地將所學到的理論知識運用到實踐中。

3.1.2 加強師資隊伍建設

教師是人才培養的基礎，高鐵乘務人員職業還是一個新興職業，高校應組織和鼓勵高鐵乘務教師進行系統培訓，提高教學經驗。只有高素質的教師才能培養出優秀的學生。在教師選拔過程中，要嚴格遵循科學的方法，注重教師的綜合素質和教學經驗。教師應具有良好的職業道德和敬業精神，緊跟高速鐵路行業的發展，掌握高速鐵路專業知識，具有豐富的高速鐵路現場服務經驗和技能，并能遵守高職院校的有關規章制度，有針對性地對學生進行培養和指導。

3.1.3 加強社會實踐教學

高鐵客運服務是實踐性很強的專業，在人才培養過程中必須加強學生社會實踐能力的培養。高校鼓勵學生到高鐵企業開展社會實踐活動，強化校企合作人才培養模式，讓學生有機會去一線服務現場。在校內開設實踐教育基地，提高學生的相關能力，達到理論與實踐相結合的目的。同時，要為學生創造一個貼近實際生產的實習環境，為以后面向職場打下堅實的基礎。通過實踐學習，學生可以更好地鞏固理論知識，提高溝通能力，增強團結協作意識，提高集體榮譽感，正確認識社會對高鐵乘員的需求標準，這樣他們就可以有針對性地學習和訓練。

3.2 高鐵乘務專業人才要提升自身水平

中國高鐵的發展已然成了中國面向世界的一個名片，事關國家戰略發展，具有極其重要的地位和作用，也具有廣闊的前景。高鐵乘務人員也以其良好的服務態度與專業的知識技能還有突出的外在形象，成為了旅客印象中的美好事物之一，這也是吸引客流量的重要渠道。因此，高鐵乘務人員自身要注重提升專業水平，發揮專業素養。

3.2.1 提高服務意識

在進行培訓的過程中，可以設置一些專門用來對旅客心理進行研究的課程，或者增加一些未來在工作的過程中可能出現的一些突發情況和常見問題。因為社會整體水平的發展進步，人們的認知也在不斷地有一個提高，人們也普遍希望在交流的過程中能夠有一個相互體諒的愉悅感存在。高鐵乘務人員在學習與工作的過程中要培養出比較強的觀察力和洞察力，通過旅客的簡單的語氣或者態度，來判斷其內心的想法，并進行一個分類。這樣就可以根據不同旅客的心理以及需求，及時調整應對策略，在應對一些突發情況的時候能夠有一個緩沖。

3.2.2 提升自身素養

所有的乘務人員都是要求禮儀達標以及服務周到，這就要求高鐵乘務人員要守好自己的崗位，為旅客提供周到的準確的服務。不同乘務人員的服務態度與服務技能不可能完全相同，因此乘務人員的服務質量與其自身素養和專業程度密切相關。首先高鐵乘務人員要先提升個人的專業素養，達到禮儀性服務的標準，才能夠更好地開展職業工作。因此，高鐵乘務人員們就必須在自身身上下功夫，增加專業素養，提高自身的整體狀態，才能更好地展示出高鐵乃至整個鐵路運輸業的良好形象。

4 結語

針對我國對高素質、專業化高鐵乘務員的新形勢需求，相關高校應開展有針對性的專業素質和能力教育，從而為社會和企業提供專業人才，真正地實現各個高校辦學的意義。高職院校要利用自身特點，充分利用高校優勢，開展持續的教育改革和發展，完成培養高鐵專業技術服務人才的崇高使命。同時，也要不斷完善相關人才機制，以便為高鐵的發展做好更好的準備，適應市場發展的需要。總之，高鐵工作人員要加強自己良好的服務意識，不斷增強自己的專業素質，發揮出應有的專業素養。

參考文獻：

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