基于響應時間概念的布局、人手、擺放優化對門診藥房配發藥品效率的影響

葉剛

羅田縣人民醫院藥劑科，湖北羅田 438600

在日常診療過程中，常存在著患者取藥候藥時間較 長的情況，當這種情況無法及時得到解決時，會給醫院藥房管理帶來困擾，同時不利于相關藥學資源的釋放，從而阻礙藥房藥學服務的發展。 門診藥房是醫院的一個重要組成部分，主要工作是對于藥品的管理、調配、核查及后續的發放等，如果過程中稍有差錯，都有可能增加單次藥物調配時間，導致患者候藥時間增加，患者取藥滿意度也隨之降低，引起醫患矛盾，甚至可能引起醫療糾紛等嚴重后果[1-2]，因此增加對門診藥房的管理力度顯得尤為重要[3]。 同時門診藥房也是為患者進行院內服務的重要窗口，藥房的管理水平對于醫院的整體形象及服務質量可產生一定程度的影響[4]。 隨著近年來社會的發展，門診藥房的工作逐漸受到重視，門診藥房工作漸漸改進，該文選取了2018 年12 月—2019 年5 月該院未實施響應時間概念的工作流程前藥房取藥的60 例患者及2019 年6—11 月該院實施響應時間概念的工作流程后藥房取藥的60 例患者，研究基于響應時間概念的布局、人手、擺放優化對門診藥房配發藥品效率的影響。 報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018 年12 月—2019 年5 月該院未實施響應時間概念的工作流程前藥房取藥的60 例患者為對照組， 選取2019 年6—11 月該院實施響應時間概念的工作流程之后的藥房取藥的60 例患者為觀察組。 對照組男性29 例，女性31 例；年齡23～68 歲，平均年齡（45.41±5.89）歲；文化程度：小學8 例，初中10 例，高中18 例，大學及以上24 例。 觀察組男性35 例，女性25 例；年齡21～75 歲，平均年齡（46.87±5.47）歲；文化程度：小學5例，初中12 例，高中16 例，大學及以上27 例。 納入標準：①需要進行藥物治療；②臨床資料無缺失；③可進行清楚的溝通交流。排除標準：①精神病史者；②肢體存在功能障礙者；③不配合該次研究者。 兩組患者一般資料比較差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。 該次研究患者及家屬均已簽署知情同意書，已上報并獲得醫院倫理委員會批準。

門診藥房人員配置情況：藥房共10 名工作人員，其中男性4 名，女性6 名；年齡≤25 歲2 名，25～30 歲5名，≥30 歲3 名；無職稱1 名，藥士5 名，藥師4 名；學歷：大專2 名，本科5 名，研究生3 名。

1.2 方法

對照組按照門診藥房管理制度進行管理，內容包括藥品分類擺放、明確標記、定期檢查、及時更換過期及發霉藥品，調好藥房內溫度、采光度，工作人員統一著裝，禮貌對待患者，發藥步驟為門診藥房的藥師對患者已繳費的電子處方進行核對，確認處方內藥品的名稱、數量以及價格等信息，確認無誤后依據打印出的處方擺藥單進行藥品的擺藥，完成擺藥后，發藥界面有完成擺藥的確認名單，呼叫相對應的患者至發藥窗口，藥師收取患者的一聯繳費發票，確認患者信息，另一聯患者留存，藥師核對一致后將藥品發放給患者。

觀察組實施響應時間概念工作流程，內容包括：①組織藥房所有工作人員開展討論會，對以往門診藥房出現的不良事件，如藥品補充不及時，藥品擺放位置不合理、工作高峰期時工作人員數量不夠等，分析原因并給出解決方法。 ②對工作人員進行培訓，對于因工作問題導致患者不滿的人員進行適當批評，并對事情進行分析，提出解決問題的方法。 每2 周進行一次統一培訓，內容包括藥品管理、常用藥品特點等。 ③安排2～3 名工作人員在門診藥房中進行不定時的巡視，對工作中出現的問題進行記錄，結合工作情況進行調整，在工作高峰期時可以輔助其他工作人員，減輕工作壓力，減少患者因等待時間過長而不滿的概率。

1.3 觀察指標

3 個月后觀察以下指標。

①收集實施前后某天藥房所有藥師早上8:00-17:00調配所有處方份數，排除審方、寫標簽等過程耗費時間，單獨記錄藥師藥品調配時間及患者候藥時間。

②滿意度： 總分100 分，＜70 分為不滿意；71～80 分為一般；81～90 分為滿意；＞90 分為非常滿意。

③藥師工作效率：統計實施基于響應時間概念的布局、人手、擺放優化工作流程前后比較藥師每日工作時間及每小時處理處方數目。

④藥品管理差錯：選擇某周7 d 藥房所有藥師24 h調配所有處方數，對于發生的配發失誤、擺放失誤及藥師疏忽的處方數進行收集比較。

1.4 統計方法

采用SPSS 22.0 統計學軟件處理數據，計量資料以（±s）表示，進行t 檢驗；計數資料以[n（%）]表示，進行χ2檢驗；P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 藥品調配時間及候藥時間比較

實施后藥品調配時間及候藥時間明顯低于實施前，差異有統計學意義（P＜0.05）。 見表1。

表1 實施前后藥品調配時間及候藥時間比較[（±s），min]

表1 實施前后藥品調配時間及候藥時間比較[（±s），min]

時間藥品調配時間候藥時間實施前（n=600）實施后（n=600）t 值P 值13.51±1.21 13.14±1.23 5.253＜0.001 20.63±2.11 19.21±2.24 11.303＜0.001

2.2 兩組患者滿意度比較

觀察組滿意度（95.00%）明顯高于對照組（83.33%），差異有統計學意義（P＜0.05）。 見表2。

表2 兩組患者滿意度比較

2.3 兩組藥品管理差錯比較

實施后藥品管理差錯率明顯低于實施前，差異有統計學意義（P＜0.05）。 見表3。

表3 兩組藥品差錯率比較

2.4 藥師工作效率比較

實施響應時間概念工作流程后藥師工作時間均有所降低，每小時處理處方數均有上升，差異有統計學意義（P＜0.05）。 見表4。

表4 實施前后藥師工作效率指標比較（±s）

表4 實施前后藥師工作效率指標比較（±s）

時間工作時間（h）每小時處理處方數（份）實施前（n=10）實施后（n=10）t 值P 值10.86±2.19 9.85±1.74 8.845＜0.001 55.67±12.7 61.53±13.4 7.748＜0.001

3 討論

門診藥房屬于醫院中重要科室，主要工作為對藥物進行擺放、統計、核對處方及發藥，因門診藥房的特點，對于藥房的工作質量對臨床效果及患者身心健康可產生一定的影響[5]。 其中門診藥品管理也是醫院日常工作中的一個重要部分，藥品的質量與患者使用藥物治療時的效果以及安全性有關，因此對于藥品管理質量有著重要的要求[6]。 因此在實際的藥品管理過程中需嚴格按照相關管理制度管理藥物，保證為患者提供正確的藥品，但在實際的藥品管理過程中仍然存在許多問題，例如藥物積壓或短缺、藥物錯誤發放或藥物未按照要求擺放等情況，可能導致患者服用錯誤藥物，對身體造成極大的影響[7]。 針對以上問題，采用響應時間的概念可有效改進。有研究指出，通過響應時間的概念，可更加深入認識對于候藥時間的本質性問題，從根本問題上找到對應的解決方法[8]。

響應時間在操作系統中，主要是指從發出請求或者指令到系統做出反應的時間。 包括2 種，一種為硬件、系統等原因所導致，短時間內較難克服，屬于相對不可變，后者為每一級工作效率之間的影響，例如上一級工作效率高可影響下一級工作效率，可通過解決方法緩解甚至消除，屬于相對可變。 例如藥房每分鐘可處理12 張藥物處方，當發送到藥房工作窗口處的處方超過每分鐘12張，處方會逐漸堆積從而影響配藥效率，導致工作效率下降，這一段時間中可進行及時的人力配置解決。

影響門診藥房的藥品調配過程因素主要在于藥師工作不專心、專業水平有限、布局與擺放不合理、工作量較大等原因[9]。該文研究顯示，實施響應時間概念工作流程后藥品調配時間、候藥時間均低于實施響應時間概念工作流程前，說明該概念工作流程可減少患者候藥時間及藥品調配時間，與以往研究相似[10]，分析原因為響應時間概念工作流程可通過對藥師的有效管理，提高藥房管理的合理性，使得患者的用藥質量上升，同時該工作流程可給予藥師藥物知識的培訓，增強藥師的專業知識水平，在發放藥物時有充分的醫療理論支持。 同時對于藥物的布局及擺放進行合理的改變，因此可減少因藥名、外包裝及藥物劑量不同所導致的藥物混淆造成藥物發放錯誤等情況，同時在調配藥品時間超出處方數所需最大上限，但藥師人數不足時，有可調配的人手幫助處理，減少每人工作量，進而縮短處理處方至發藥之間的時間，從而縮短患者候藥時間。

該文研究結果顯示，觀察組滿意度明顯高于對照組，說明采取響應時間概念工作流程可顯著縮短患者候藥時間，進而使得患者滿意度提高，與已有研究相似[11-12]，分析原因為該流程調整人員配置，進而使得從處理處方、配藥、發藥的時間縮短，患者候藥時間也大大縮短；同時藥師對于藥品知識掌握度有所提升，可更有效地給予患者用藥指導，對用藥方式了解不清的患者進行用藥方式說明，進而使得患者滿意度也隨之上升。

藥師的工作是一項復雜而細致、專業性強的工作，藥師的工作效率也顯得尤為重要，不僅具有高度的責任心，同時需具備扎實的專業知識。 藥師工作效率分為工作時間及每分鐘處理處方數兩類，結果表明，兩組藥師工作時間均有所縮短，每分鐘處理處方數均有所上升，有研究指出，出現差錯和工作強度大為藥師工作中最有壓力的2 大部分[13]。 該文研究顯示，實施響應時間概念工作流程后藥師工作效率明顯高于實施響應時間概念工作流程前，說明響應時間概念工作流程可提高藥師工作效率。 分析原因為該流程通過對人員的調配減輕候藥高峰期藥師工作壓力，使得配藥效率保持在穩定的水平，同時因對藥物的擺放進行合理的改正，使得藥師配藥時間大為縮短，加快了配藥的速度，藥師核對處方的處理速度也隨之上升，使得每分鐘處理處方數上升，進而使得患者候藥時間大大縮短，從而減少因候藥時間過長引起患者不滿，保證了門診藥房的配藥效率，相關研究也得出相似結論[14-16]。

在現代醫療的發展下，醫生在進行藥物劑量、用法手寫時字跡不清，導致在進行電腦輸入時導致藥物劑量輸入不準確，從而導致藥房人員對患者用藥劑量產生誤解，導致用藥差錯的出現。 且門診藥房在日常工作量較大，藥師在工作中容易出現疲勞情緒，直接影響到藥品的配發質量，另外在藥師生理狀態及心理狀態處于較差的狀態時可導致藥物的發放缺乏有效性，在藥房藥師的工作流程中伴隨著外界的環境干擾，同時可導致藥師在發放藥物時出現差錯[17-18]。該文研究結果顯示，觀察組藥品管理差錯率明顯低于對照組，說明該流程可降低藥品管理差錯率。與以往結論相似[19-20]，分析原因為該流程對于藥房布局、藥物的擺放優化及人員配置進行合理的改變，使得藥師在配藥時減少因藥物外包裝相似、藥物名稱相近等原因發放錯誤藥物的情況，同時該流程中對于人手的配置進行合理改變，在藥品入庫時由兩名藥師共同進行，確認無誤后方可完后入庫，因現代藥品名稱較為混亂，部分藥品商品名不同，但藥物成分是相同是，在這種情況下藥師需熟練掌握藥品的名稱及成分，同時因該流程對藥物的布局進行了調整，做好不同商品名藥名的區分，在發現問題時應與醫生進行核實，在確認無誤后方可進行發藥；同時響應時間概念工作流程對藥師進行專業知識的培訓，強化藥師對于藥師相關知識的掌握度，在工作過程中不僅可保證患者所獲得的藥品質量合格，并且在患者對用藥方式存有疑問時對患者進行用藥指導，確保患者在用藥時可安全合理的運用，在進行知識培訓應同時進行藥師的溝通能力及交流技巧培訓。 除此之外，意識到藥師的工作較為繁忙，增加巡視人員可在工作高峰期分擔壓力，提高藥師的發藥質量。

該文所研究響應時間概念在解決醫院藥房配發藥品的效率過程中涉及藥物擺放、人手調配等方面。 相關操作會對現有藥房正常工作造成影響，該文所述的概念為理論研究，所涉及到實際操作需進行進一步研究支持及開展。

綜上所述，給予響應時間概念的布局、人手、擺放優化可減少患者候藥時間，減少藥品管理差錯。