自媒體時代網絡輿情合作治理創新

謝煒聰

摘要：進入自媒體時代，網絡輿情發生了新變化，網絡輿情治理面臨新挑戰，政府回應和多元主體共同參與治理成為關注的焦點。自媒體時代網絡輿情治理受到政策、制度和利益層面諸多制約。網絡輿情綜合治理必須實現多元主體合作，創新回應、溝通、互動機制，形成綜合治網格局。

關鍵詞：網絡輿情;合作治理;政府回應;理性溝通;良性互動

截至2020年12月，我國網民和手機網民的規模雙雙超過9.8億，互聯網普及率超過70%。[1]網民們習慣于通過微博微信等自媒體對社會民生、環境保護等熱點事件進行討論交流、表達訴求，并以極快的速度瞬間擴散傳播。這種社會公意（情緒）形成的輿情在互聯網上的公共表達就是網絡輿情?！皟晌⒁欢恕保ㄎ⒉?、微信、新聞客戶端）等社交媒體成為網絡輿情的發源地、傳播渠道和發酵平臺。[2]網絡輿情集合了具有一定強度、烈度和影響力的意見、態度、情緒或要求，在傳播過程中容易出現傳播內容碎片化、觀點偏頗片面化、情緒多事實少等問題，給社會管理造成巨大壓力和負面影響。

一、問題的提出

（一）自媒體時代網絡輿情的新變化，對網絡輿情研究創新提出了新要求

隨著自媒體時代的到來，網絡輿情發生了新變化。新聞媒體和意見人士的影響力相對減弱，普通網民的表達機會增多，網絡輿論的話語權趨于平等化。社會矛盾領域依舊是網絡輿情的高發和高壓區，社會民生類輿情事件仍占絕大部分，但壓力程度有所減低。吏治與反腐輿情壓力有所下降，體育娛樂及公眾人物輿情數量和輿情壓力持續增長，涉民族宗教和涉港議題凸顯。但現有的網絡輿情相關研究主要集中在政府視域，試圖通過各種方法和方式去“控制”網絡輿情，忽視了網絡輿情的積極作用及其表達的合理正當性，對情感和傳播互動等網絡輿情核心要素的研究成果較少，少有研究關注到網絡輿情治理的溝通要素和合作治理的研究途徑。

回顧審視近年發生的網絡輿情事件，跨領域、跨部門的綜合性輿情不斷涌現，復雜利益主體、非理性參與、非理性問責等復雜新情況出現，加強對自媒體時代網絡輿情的持續深入研究意義重大。抓住網絡信息化發展的歷史機遇，探索中國特色治網之道，提出新思想、新觀點、新論斷，推進治理理論和實踐創新是新時代研究者的任務和使命。

（二）構建共建共治共享的社會治理格局，呼喚合作治理的溝通機制

Governance譯為“治理”，最早出現在市政學研究，20世紀90年代后期被廣泛應用于經濟社會領域。黨的十八屆三中全會將“推進國家治理體系和治理能力的現代化”作為全面深化改革的總目標后，“治理”便成為中國政治的熱門話語。[3]中國特色社會主義進入新時代，社會主要矛盾轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。人民群眾追求自由、平等、公正、法治以及個人價值實現的愿望日益凸顯，黨和政府應該創造更好的條件讓人民群眾更加充分地參與社會治理，構建共建共治共享的社會治理格局。

新時期網絡輿情發生了新的變化，政府回應和多元主體共同參與治理成為關注的焦點，呼喚著網絡輿情治理的理論創新。一般而言，治理理論研究有政府管理、公民社會以及在“網絡管理”框架內整合前二者的合作治理三種途徑。合作治理是對合作網絡的管理，強調多中心的公共行動者通過制度化的合作機制，調適目標，共同解決沖突，增進彼此利益，達到合作管理、共同治理的目標。[4]合作治理理論的引入，為網絡輿情綜合治理提供了新的研究視角和理論基礎。同時，對網絡輿情溝通機制的研究有助于從更廣視域、更多角度全面研究網絡輿情，彌補現有研究立場、觀點和內容的不足。

二、政策、制度、利益：自媒體時代網絡輿情合作治理的制約因素

（一）政策層面

1.政府內部多元治理，合作廣度和強度較低，未能形成合力

劉怡君篩選了網絡輿情治理政策文本，指出在國家層面有53個部門（團體），在地方層面有133個地方黨委、政府、部門及團體參與網絡輿情治理。[5]國家層面治理主體通過聯合發布網絡治理政策等方式，形成治理合作網絡，但大多數的治理主體的合作廣度和合作強度較低。地方政府層面，雖出臺了一些地方性法規和網絡傳播制度對自媒體進行規制，但因缺乏國家統一標準而形同虛設，異地侵權問題也難以解決。不同部門缺乏協調配合，往往只關注涉及本部門或本領域的輿情，網絡治理條塊化分割嚴重。參與網絡輿情治理的部門眾多，卻還未能形成合力，多主體協同合作治理仍需努力。

2.政策強調主體責任帶來的壓力，層層問責下的行政消極作為

2016年國務院辦公廳發布《關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》，進一步明確政務輿情回應責任，按照輿情涉及的層面確定責任主體。政策實施后，各級政府部門明確了主體責任，增強了回應網絡輿情的主動性。但在一些熱點輿情如地方環境污染問題上，因涉及部門多、牽扯利益復雜、治理難度大，個別政府部門為了規避主體責任，往往用“反應迅速”“高度重視”等語言回應，對網絡輿情反映的合理訴求持敷衍搪塞的態度，忽視與網民的平等對話和積極溝通，仍然按照官僚主義方式處理突發事件和發布信息，引發網民更多的負面情緒，使網絡輿情形勢惡化。

3.政府外治理主體權利界定不清、保障不足，權利與義務不對等

現有的網絡輿情治理政策，并未清晰界定網民的正當權益，僅僅簡單提及保護依法使用網絡的權利，卻無具體內容界定和闡釋，導致政府外治理主體權利的保障缺失。鴻茅藥酒事件中，醫生譚秦東就因用某手機APP吐槽該藥酒，被公安機關以涉嫌損害商品聲譽罪為由抓捕并被企業提請侵權訴訟。這種由政府單方面來制定治理的規則政策，政府外治理主體在制定政策時的缺聲缺位，更加劇了政府內外治理主體權利與義務的不對等，導致合作治理各方地位不平等，政府外治理主體處于缺位或弱勢地位。

4.政策內容凸顯輿情治理中的“促”“抑”導向，治理信息不全面

現有網絡輿情治理政策“促”的方面主要是按照加強網上正面宣傳的原則，促進宣傳政府執政方針及工作業績、促進宣傳社會正面典型、促進及時回復社會熱點事件等信息?！耙帧钡淖龇ㄖ饕前凑铡度珖嗣翊泶髸瘴瘑T會關于維護互聯網安全的決定》《計算機信息網絡國際聯網安全保護管理辦法》等法律和行政法規制訂并沿用的“九不準”等禁令，抑制各種不可為的使用網絡社交媒體行為?，F有網絡治理政策的“促”“抑”導向使得輿情治理中信息不完整、不全面，存在報喜不報憂的情況。

（二）制度層面

1.信息公開不到位，缺乏雙向互動的信息溝通

《政府信息公開條例》實施以來，各級政府部門通過建設官方網站、開通官方微博和微信公眾號、設立新聞發言人等形式，推進政務信息公開。但信息公開的范圍原則、方式程序等還沒有明確的統一規定，信息公開的規范化、制度化水平仍有待提高。部分政府部門信息公開的服務意識不夠，所公開的信息原則性規范性的內容居多，主動服務地方社會經濟和公眾需要的信息偏少，缺乏雙向互動的信息溝通。2018年全國政府網站抽查結果顯示，政府網站互動渠道不暢通的現象依然存在。部分政府網站仍未按照統一要求，添加“我為政府網站找錯”的監督舉報平臺入口;部分政府網站沒有設置互動交流欄目或有設置互動欄目但長期沒有回應互動。2019年國務院辦公室印發的《政府網站與政務新媒體監管工作年度考核指標》進一步豐富了網民監督的具體內容作為考核指標，以解決一直存在著的信息溝通缺乏雙向互動問題。

2.政府回應不到位，缺乏及時有效的回應溝通

由于政府信息公開程度不夠，回應經驗不足，回應時效性、針對性不強，出現片面回應和無效回應等情況，網絡輿情就會向負面發展并逐步惡化，造成激烈沖突，乃至引發網絡群體性事件。國務院2020年政府網站和政務新媒體檢查情況顯示，個別政府網站以及政務新媒體存在互動不回應等問題，政務信息更新不及時、政府服務不實用的問題依然突出，所抽查的政府網站中高達52.3%存在辦事指南內容不規范不完整等問題。[6]政府回應的時效性差，回應低效率、回應不透明等情況，造成民眾的不滿。政府長期回應不及時不到位，被動回應、選擇性回應等情況降低了民眾對政府的信任程度，導致政府公信力下降。只有通過積極溝通和有效回應，實現政府、社會與民眾多方的雙向交流，才能增加理解互信，促進問題的解決。

3.情感重視不到位，缺乏“有溫度”的情感溝通

自媒體涉及到司法公正、環境保護、住房醫療、食品安全、教育管理等領域的話題，具有很強的敏感度和爆發性，網民很容易把個人的情感和情緒帶入話題，在傳播中激起群體的同理心，形成集群效應，出現情緒化傾向并產生不理智的極端化行為。網民對網絡輿情的關注和持續程度，很大程度上受事件本身的社會敏感度、與網民的利益攸關度等因素影響。如在云南孫小果涉黑案的溝通過程中，政府部門、媒體和網民各方因立足點的不同，官方回應的內容和方向與網民所關注的焦點出現了偏差。雖然官方的回應和媒體的報道在一定程度上引導網民進行理性思考，但未能摸準網絡民意的脈搏，難以從根本上緩解網民的強烈情緒與了解真相的迫切欲望。網民的敏感神被觸碰到后，輿論場各方群體各自為陣、各說各話，影響了政府公信力和溝通的效果。

（三）利益層面

1.群體利益沖突，導致網絡輿論分化和情緒對立

經過40多年的改革開放和社會發展，多元化的利益格局已經形成，各種利益沖突日益明顯，因利益分化導致的群體性事件急速增多。不同的社會階層，不同的年齡和地域群體在觀點、利益和價值方面的認識差異和沖突，如土地確權、征地補償、弱勢群體維權等利益分化投射到網絡上，容易造成網絡輿論分化和情緒對立等現象。分析網絡熱點事件，發現事件與多數網民的自身利益并無直接的關聯，但部分網民會在網絡上出現階層、年齡和地域群體認同，輿論圈層化后，相互抱團聲援，形成輿論規模群體，不利于輿論的緩解和引導。2017年北京等地商品房和保障房連接處建隔離墻引發的輿論熱議，就凸顯了住房需求發展不平衡不充分的矛盾。伴隨著社會矛盾新變化出現的網絡輿情分化是正常的社會現象，但這種多元分化有其負面的影響，需要各治理主體積極應對。

2.非理性表達盛行，容易異化演變為網絡輿論暴力

按照美國心理學家Kiesler對網絡傳播的研究規律，網絡參與中出現非理性表達盛行與社會規范約束困難等問題。[7]大部分的網民進行網絡參與，更關注事件（信息）而不是事件（信息）所反映問題的解決。這種網民情感及觀點的非理性表達，使得網民對負面信息的關注高于正面信息，因此，負面信息傳播的速度更快。自媒體時代的網絡問責，因其參與成本小、門檻低以及匿名性等特點，導致問責的隨意性和非理性，成為部分網民宣泄對現實不滿等負面情緒的渠道。除了發表片面偏激的言論外，個別網絡用戶（自媒體平臺）甚至還虛構捏造事實，引發其他網民圍觀跟帖轉發，擴大了非理性問責的壓力和范圍。2020年以來，個別網民通過人肉搜索、吐槽謾罵新冠肺炎確診病人等形式，傾瀉因疫情防控引發的負面情緒，并在網絡引發大量關注轉發，造成網絡輿論暴力。當非理性情緒占據主導地位后，正常的網絡問責就可能異化演變成為網絡輿論暴力。

3.經濟利益驅動，自媒體平臺自律性和社會責任感缺失

自媒體是在虛擬網絡環境下，由網民在自主的時空內，自主選擇喜歡的信息或服務，具有個體性、社會性、虛擬性、自主性和參與性等特點。網絡用戶（自媒體平臺）出于利益驅動，就會自覺或不自覺地制造虛假信息或斷章取義地傳播信息以提高點擊率和關注度。2019年某微信公眾號文章《一個出身寒門的狀元之死》引發熱議，被指販賣焦慮，傳播負面消極內容以獲得流量?！度嗣袢請蟆钒l聲，強調自媒體不能搞成精神傳銷。另外，個別自媒體運營者表面上是引導社會情緒或是緩解網絡輿情，但其行為更多地還是進行自我炒作或利用網絡轉發流量進行“搭車營銷”。自媒體的自律性和社會責任感還需要增強，對自媒體運營的約束和監管還要繼續加強。

三、回應、溝通、互動：自媒體時代網絡輿情合作治理創新

2018年4月，習近平總書記在全國網絡安全和信息化工作會議上指出，要提高網絡綜合治理能力，形成黨委領導、政府管理、企業履責、社會監督、網民自律等多主體參與，經濟、法律、技術等多種手段相結合的綜合治網格局。同時，加強互聯網行業自律，調動網民積極性，動員各方面力量參與治理。[8]新時期網絡輿情的綜合治理，是自媒體時代背景下政府部門、社會組織、媒體平臺、公眾網民等多方群體，自律與他律相結合，線上線下相融合，共同預防、應對并化解輿情危機的治理模式。

（一）回應：加強回應型政府建設，提高政府回應能力

1.傾聽公眾訴求，滿足網民的輿情回應需求

長期以來，管控型網絡輿情管理模式下，政府部門與網民群體的合理交流被限制，有效溝通受到遏制，網民只能實現被動有限地進行政治參與。自媒體時代處于網絡信息末端的網民個體，更加渴望通過網絡表達政治意愿和利益訴求，并與政府部門實現信息溝通和雙向互動。政府內治理部門既要以法律法規和治理政策為依據，在現有制度框架內，按照規范和程序要求對網絡輿情進行積極有效的回應;又要及時、準確、全面地了解公眾期待和具體要求，主動傾聽梳理公眾訴求，全面準確把握民意，采取各種方式滿足網民對輿情的回應需求。只有切實做到人民有所呼、改革有所應，滿足網民對輿情有效回應的訴求，政府部門才能知民情、順民意、得民心，避免次生輿情及輿情危機的發生。

2.注意回應態度，選擇及時準確的回應策略

政府回應是政府對網絡輿情的回答、回復及響應，反映出政府部門對于輿情反饋的民情民意和社會訴求的傾向性態度。回應態度主要取決于政府部門及其工作人員的執政理念和應對網絡輿情的價值取向，影響著網絡輿情治理的動機和行為，決定其是否愿意采取措施以回應網絡輿情。2018年安徽六安教師集訪事件的處置，政府部門選擇在官網予以正面回應，誠懇地回應和負責任的態度，使得事件沒有進一步擴散惡化，網絡輿情迅速消融。政府部門及其工作人員的時間精力和知識能力有限，其關注的領域和方向隨工作重點發生變化，而關注點和注意力影響著網絡輿情回應態度?；貞牟呗陨?，政府部門應不斷加強信息溝通能力，與自媒體和傳統媒體充分交流溝通，做好新聞信息發布工作，實事求是、客觀公正、準確無誤地從網民期待的角度多渠道回應訴求，勇于擔責，明確答復，做到不回避、不拖延。

3.融合線上線下，采取積極有效的回應措施

熱點輿情事件尤其是涉及公共利益的維權事件，通過網絡進行組織動員后，借助自媒體等渠道，網民會快速集聚形成網絡集群，形成相對一致或趨同的輿論，線上線下行動結合，共同形成強大的輿論力量。線上的輿情催生了線下的集體行動，兩者相互發酵擴大事態，迫使政府部門作出回應解決問題。格羅弗·斯塔林在對政府回應進行較全面研究的基礎上指出：政府回應的關鍵，不僅要對民眾的訴求作出反應，更應采取積極有效的措施來解決訴求所指向的問題。[9]2017年寧波江北爆炸事件沒有在網絡引起輿情發酵，主要原因是警方在事件發生后97分鐘就將調查進展和偵查情況，通過官方微博發布并持續跟蹤報道，成為網絡輿情線上線下配合處置的經典案例。政府回應工作不能單純局限于線上回應或線下治理，必須線上研判輿情態勢和風險，線下創新社會治理方式和機制，統籌兼顧，雙管齊下，探索網絡輿情引導規律，尋找線上線下融合治理的途徑。

（二）溝通：構建暢通的溝通渠道，重視網民情感引導

1.尋求利益認同，消除利益分化引發的分歧

2016年4月，習近平總書記在網絡安全和信息化工作座談會指出，要學會通過網絡走群眾路線，了解群眾所思所愿，積極回應網民關切、解疑釋惑。[10]在制定網絡輿情治理政策前，政府部門應主動與政策指向的服務對象（自媒體平臺、網絡企業、社會組織及網民等）進行充分溝通，就輿情治理問題求同存異，達成共識，確定各方主體相互合作的利益分配，實現各方利益需求的最大認同。網絡輿情治理從政策制定到執行的全過程，應持續注意協調好多方主體的利益關系，妥善處理因利益分化導致出現的新矛盾和新問題。政府內外各方主體以平等身份共同參與網絡輿情治理，消除政府內外治理主體利益對抗的矛盾，提升各方主體對網絡輿情治理的參與度和支持率，有效整合各方主體的技術、知識、經驗等資源，創新和改進治理方式，解決輿情危機和社會問題。

2.轉變溝通觀念，實現各主體平等理性溝通

在推動“互聯網+政務服務”建設中，政府部門必須遵循互聯網“開放、平等、協作及共享”的精神，重視公眾的參與體驗，尊重公眾的服務需求，樹立為服務對象提供平等服務的理念，建好官方網站及“兩微一端”等溝通平臺。自媒體時代，公眾對與切身利益密切相關的熱點問題、社會事件及政府決策等有著更加強烈的知情需求和參與意愿，政府部門應適應時代發展要求，轉變觀念，熟悉自媒體技術;放下身段，直面網絡輿情;適應輿情壓力，提高運用互聯網引導輿情能力;以務實的態度和平等的姿態，主動與各方主體進行充分溝通交流，爭取更多的支持和理解，正確引導網絡輿情發展。

3.加強情感引導，提供社會心理疏導化解服務

近年來發生的于歡案、江歌案等網絡輿情事件，傳播過程中“情緒先行”“情感代入”等特征明顯，網民容易被困于“情感陷阱”，失去對事件的正常理性判斷，出現明顯群體極化現象。對現實生活中食品藥品安全、教育醫療、就業養老等方面的不滿意情緒，容易在網絡虛擬空間蔓延，必須借助現代信息技術等手段，進行有效的監測、預警和疏導，提升網民的情感體驗。信息發布要注意人文關懷，實現輿情治理主客體情感共振，培育理性平和、開放包容、積極向上等符合社會主義核心價值觀的社會心態，化解不良社會心態等風險，構筑正面網絡輿情。同時，借助大數據技術，關注弱勢群體及負面認同感強的網民群體，通過政府購買服務、培育公益組織等方式，加強社會心理服務體系建設，建立多元心理咨詢和干預機制。

（三）互動：保障網民的參與權利，共同參與社會治理

1.完善自律他律，實現自媒體及網民約束引導

近年來，國家逐步探索完善網絡監管模式，相關部門先后出臺《即時通信工具公眾信息服務發展管理暫行規定》《專網及定向傳播視聽節目服務管理規定》等規定，但針對自媒體進行監管的專門法律法規還未出臺，必須加快網絡監管立法。通過法律法規的形式，政府部門對自媒體及網民等主體的行為進行有效約束和理性規制，媒體發揮輿論監督和輿論定艙石作用，自媒體及網民加強自律共守“七條底線”。同時，深入實施公民道德建設工程，探析網民產生道德偏差的根本原因，加強網民的道德教育，消除產生社會負面情緒和消極網絡輿情的土壤，凈化網絡空間，尊重公民權利，培養理性網民。

2.構建互動平臺，推動網絡虛擬協商民主發展

合作治理意味著原來的政府絕對權威轉化為政府與社會的合作，治理權力的運行方向由自上而下轉為上下互動?；拥幕A是政府自我約束、媒體與網民自律。網絡治理主體通過協商合作、建立平等關系，對網絡輿情進行治理，追求最大利益認同并實現共同目標，引導網絡輿情的正面發展。政府部門以加強“互聯網+政務服務”建設為抓手，不斷完善電子政務服務、開放共享政務數據信息，構建互動平臺，上下聯動搜集整理網絡民意及訴求，有針對性地進行回應和處理。在重視網絡輿情互動的同時，通過“兩微一端”等自媒體渠道實現政務互動，讓這種網絡虛擬協商民主的方式能對政府決策有幫助。

3.加強議程設置，引導網絡輿情治理有序推進

新時期網絡輿情治理部門，要主動適應自媒體時代的信息化要求，強化互聯網思維，不斷提高網絡傳播和輿情治理規律的理論水平，提高有序引導網絡輿論發展的治理能力。一方面，政府部門要掌好“舵”、權威媒體定好“艙”，政府的權威性和媒體的影響力相結合，第一時間發布官方消息和權威報道，澄清事實真相，引導正面輿論發展。另一方面，政府治理部門要秉承以民為本的理念，建立突發事件的快速反應機制，加強議程設置，把握好議題設置的時機，占領話語主導，在重要的時間節點成為輿論場主角，構建并暢通各方參與互動渠道，引導媒體及網民有序參與。

四、結束語

參與社會治理是新時期人民群眾的一項重要權利，也是人民群眾追求民主法治、實現個人價值的熱切愿望。自媒體時代讓人民群眾獲得了更多便捷高效的網絡參與渠道，也讓網絡輿情治理面臨新機遇和新挑戰。政府部門理應建設良好網絡生態環境，為人民群眾參與治理創造條件，引導人民群眾有序參與，充分發揮引導正面輿論、關注反映民心民意的作用，充分保障人民平等參與權利，構建共建共治共享的網絡輿情合作治理格局。十四五時期，各級各地政府部門和研究者仍須繼續探索網絡輿情合作治理理論和實踐創新，不斷提高回應能力，暢順溝通渠道，倡導治理參與主體自律和他律結合，尋求線上線下融合治理，提高網絡輿情綜合治理能力，服務于國家國民經濟和社會發展需要。

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責任編輯：葉民英