當(dāng)HR遭遇輿論危機(jī)

柏奕晗

近期，在阿里女員工維權(quán)事件的影響下，工號(hào)499、阿里政委體系最早員工之一丁冬，被指責(zé)冷漠、缺少關(guān)心和同情，芝麻分被扣到負(fù)一萬(wàn)多，也因處置不當(dāng)，引咎辭職；首席人力資源官童文紅也受到記過(guò)處分……人力資源工作者又一次被推到了風(fēng)口浪尖。

過(guò)去，輿論危機(jī)似乎只發(fā)生在娛樂(lè)圈或大企業(yè)身上，處理這類(lèi)事件通常也是品牌部、公關(guān)部的事情，但是今年以來(lái)，HR這個(gè)典型的內(nèi)部職能崗位卻頻繁引發(fā)并深陷輿論危機(jī)；“我要曝光你”也成了員工遭遇不公、投訴無(wú)門(mén)時(shí)最常用的手段和最有力的武器。

那么，作為HR，如何防微杜漸，預(yù)防引爆輿論危機(jī)？如何在危機(jī)爆發(fā)之時(shí)，正確應(yīng)對(duì)呢？

現(xiàn)象：HR頻繁攤上事兒

事實(shí)上，在今年的大半年里，除了本次阿里女員工維權(quán)事件之外，HR因言論不當(dāng)引發(fā)重磅輿論危機(jī)的案例還有很多，比如：

●“幫忙下藥”事件

5月27日，一張“網(wǎng)易互娛HR-徐某”的朋友圈截圖引發(fā)眾怒。截圖中這位HR寫(xiě)道：“招人，看上我哪個(gè)女同事，給我一份程序簡(jiǎn)歷，我?guī)兔α谩毕路脚鋱D是一群年輕人穿著職業(yè)裝的合影。在這條朋友圈的下方，“網(wǎng)易互娛HR-徐某”還補(bǔ)充了一條評(píng)論：“給我簡(jiǎn)歷，我甚至可以幫忙下藥。”

此言一出，立刻把自己和網(wǎng)易互娛推上熱搜，全網(wǎng)震驚，有網(wǎng)友直呼：“明目張膽，不可思議，難以置信！”

●“考不上本科的都是智商有問(wèn)題”不當(dāng)言論

3月17日，有求職者在論壇上曬出了一段和“HR吳先生”在Boss直聘網(wǎng)上的對(duì)話：招聘崗位是產(chǎn)品經(jīng)理，職位描述要求學(xué)歷為大專(zhuān)以上，不過(guò)這位“HR吳先生”卻語(yǔ)出驚人，在以“我們只招二本以上學(xué)歷”為由拒絕了一位求職者之后，又補(bǔ)上一刀：“考不上本科的都是智商有問(wèn)題的。”該言論立即引發(fā)眾怒，被指責(zé)為學(xué)歷歧視。

●“北郵人眼界太低了”迷惑言論

4月23日，北京郵電大學(xué)學(xué)生曝出B站面試官在春季招聘時(shí)的奇葩言論，并火速上了知乎熱搜第一。據(jù)這位參加面試的學(xué)生稱(chēng)，該面試官的“迷惑行為和言論”包括但不限于：

“北郵人眼界太低了，僅限于一個(gè)圈，不如我家孩子，五歲不會(huì)說(shuō)中文，只會(huì)說(shuō)英語(yǔ)，可以和白人交流。”

某40余歲中年男性面試官炫耀自己身價(jià)過(guò)億，在北京有N套房，有輛法拉利。“這位中年男子說(shuō)自己早就財(cái)務(wù)自由了，做游戲是為了夢(mèng)想，其實(shí)早就可以移民之類(lèi)的，北京隨便買(mǎi)五六套房。我問(wèn)工作強(qiáng)度是不是996，他說(shuō)當(dāng)然了，一副996天經(jīng)地義的樣子。”

表示自己團(tuán)隊(duì)成員都是清華北大或者年度世界大學(xué)排名前三的學(xué)生，并且質(zhì)問(wèn)面試者：“你什么都不會(huì)，怎么好意思來(lái)？”

……

事實(shí)究竟如何，B站相關(guān)負(fù)責(zé)人和北郵應(yīng)聘學(xué)生各執(zhí)一詞，但是這件事給面試官自己、給企業(yè)帶來(lái)的損害是不可逆的。互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的，不知道這件事會(huì)在多少學(xué)生心中留下負(fù)面影響，這位HR也可能就此斷送自己的職業(yè)生涯。

為什么HR越來(lái)越容易引發(fā)輿論危機(jī)呢？

除了當(dāng)事人的自身素質(zhì)和“任性”之外，也在于他們對(duì)HR的角色定位和職責(zé)期待發(fā)生了改變。傳統(tǒng)上，人力資源是一個(gè)內(nèi)部職能崗位，HR只要按部就班處理好手上的事務(wù)就行；但是現(xiàn)在的HR，卻是連接公司內(nèi)外的重要橋梁，是聯(lián)結(jié)企業(yè)與人的重要紐帶，而且越來(lái)越多的企業(yè)希望HR能夠真正發(fā)揮“政委”的作用，就像阿里員工在自發(fā)的維權(quán)群里所寫(xiě)的：倡導(dǎo)HR不唯上、更向人看，HR是員工的朋友、知心人，而不是管理者的工具，HR的工作應(yīng)有員工參與評(píng)估及考核。

踩雷：五種錯(cuò)誤的處理方法

●傲慢：全面否定、歪曲事實(shí)

在北郵學(xué)生曝光B站HR炫富、學(xué)歷歧視的案例中，身份認(rèn)證為“B站游戲工作室負(fù)責(zé)人”的“小豌豆”發(fā)帖回應(yīng)，極力對(duì)網(wǎng)上的說(shuō)法進(jìn)行辯解，比如對(duì)于“北郵人眼界太低了，僅限于一個(gè)圈”的說(shuō)法，“小豌豆”稱(chēng)這句話是北郵學(xué)生所說(shuō)，并否認(rèn)說(shuō)過(guò)“北郵人太浮躁，眼界太窄，只注重互聯(lián)網(wǎng)高薪大廠”之類(lèi)的話。但是北郵的學(xué)生似乎對(duì)此并不認(rèn)可。

如果HR真的是被謠言所誣陷和中傷，自然應(yīng)該澄清事實(shí)，還原真相；但如果只是為了應(yīng)對(duì)輿論，蓄意否定、歪曲事實(shí)，這種“自證”只會(huì)引發(fā)公眾更強(qiáng)烈的對(duì)抗情緒，誰(shuí)知道對(duì)方手里有沒(méi)有“實(shí)錘”呢？

●甩鍋：我沒(méi)問(wèn)題，都是別人惹的禍

“甩鍋”是什么意思呢？就是雖然我承認(rèn)你說(shuō)的是事實(shí)，但是“鍋”不是我的，我也是受害者。

典型的甩鍋操作，比如：這是員工個(gè)人行為，和公司沒(méi)有關(guān)系；這是外包工/臨時(shí)工/實(shí)習(xí)生干出來(lái)的事情，和公司沒(méi)有關(guān)系。前段時(shí)間，哪吒汽車(chē)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人彭鋼在工作群內(nèi)發(fā)表不當(dāng)言論，想簽劣跡藝人吳某某作為品牌代言人，可以說(shuō)，為了“出圈”，蹭熱度無(wú)下限。如果引爆輿論危機(jī)怎么辦呢？彭鋼稱(chēng)，“大不了，回頭官方道歉，開(kāi)除相關(guān)人員”。這就是典型的甩鍋行為。只是他沒(méi)想到，甩出去的鍋?zhàn)罱K反彈回來(lái)，狠狠砸在了自己頭上——哪吒汽車(chē)回應(yīng)，堅(jiān)決反對(duì)這種嚴(yán)重挑戰(zhàn)社會(huì)價(jià)值觀、違背公司原則宗旨的行為，立刻開(kāi)除市場(chǎng)負(fù)責(zé)人彭鋼，群里所有發(fā)表不當(dāng)言論的人員同時(shí)開(kāi)除。

●敷衍：大而化小，小而化了

阿里這次對(duì)于維權(quán)女員工訴求的處理，就是典型的敷衍塞責(zé)：團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的幾位領(lǐng)導(dǎo)表示無(wú)法處理，向人力資源部門(mén)反饋也無(wú)果，甚至連發(fā)在群里的維權(quán)消息都被強(qiáng)制撤回，受害員工本人也被移出群聊。迫于無(wú)奈，她只能在食堂發(fā)傳單維權(quán)，而相關(guān)的幾位負(fù)責(zé)人就在不遠(yuǎn)處默默觀看，還表示因?yàn)榭紤]到這位女員工的名聲，才沒(méi)有做出開(kāi)除侵犯者的決定……管理團(tuán)隊(duì)的一系列微表情都表明，他們?cè)谔幚磉@件事情的態(tài)度上，不是為了解決問(wèn)題，而是想大事化小、小事化了，其結(jié)果也是可想而知的。

●回避：雞同鴨講，左右太極

面對(duì)輿論危機(jī)，“打太極”是一些人常用的套路，尤其是在面對(duì)媒體、發(fā)布公關(guān)稿的時(shí)候，往往避重就輕，顧左右而言他；或死死咬住細(xì)枝末節(jié)，企圖通過(guò)攪亂視聽(tīng)，把公眾的關(guān)注點(diǎn)引到其他方向。

●拖延：冷處理，交給時(shí)間

時(shí)間雖然能夠解決大部分問(wèn)題，但是真不一定能解決眼下的問(wèn)題。

“已讀不回”就是典型的冷處理，曬著你，晾著你，時(shí)間可以讓你自己放棄。年紀(jì)大一些的員工，身上背負(fù)著房貸、贍養(yǎng)老人、撫育孩子的壓力，丟不起工作，遇到一些事情，能忍則忍，也看得開(kāi)了；但是現(xiàn)在的95后、00后員工可不這樣想，他們沒(méi)有那么多包袱，不平則鳴、拍案而起是他們當(dāng)中絕大多數(shù)人的行事作風(fēng)。而且，年輕員工也更加善于利用微博、知乎等輿論工具來(lái)為自己發(fā)聲。

避坑：正確預(yù)防與應(yīng)對(duì)的兩種態(tài)度

希望這樣的事情永遠(yuǎn)不要發(fā)生在我們身上，不論是作為輿論事件的當(dāng)事人，還是矛頭所指的HR。所以，我們要如何預(yù)防和應(yīng)對(duì)呢？態(tài)度端正是第一要?jiǎng)?wù)。

●引以為戒，慎重考慮言行舉止的影響

經(jīng)過(guò)這么多次HR輿論危機(jī)的教訓(xùn)，我們不論在面對(duì)求職者，還是處理內(nèi)部員工訴求的時(shí)候，都應(yīng)該有意識(shí)地問(wèn)自己：“如果我說(shuō)的這句話被人曝光在網(wǎng)絡(luò)上，會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響？我是否能夠承受這樣的影響？”當(dāng)你對(duì)輿論產(chǎn)生敬畏并能作出相應(yīng)的預(yù)判，你才能有效地約束自己的言行。

現(xiàn)在大多政府部門(mén)在執(zhí)法時(shí)都要求全程錄像、錄音，這種做法其實(shí)也是對(duì)執(zhí)法者的執(zhí)法行為加以監(jiān)督。霍桑效應(yīng)告訴我們，當(dāng)有一雙眼睛在看著我們的時(shí)候，我們就會(huì)刻意調(diào)整自己的行為。

●注意態(tài)度，采取正確的公關(guān)方式

自媒體達(dá)人、暢銷(xiāo)書(shū)作者“萬(wàn)能的大熊”講過(guò)一句話，公關(guān)的意義和價(jià)值在于緩解矛盾和獲取公眾諒解，至于說(shuō)事情本身的對(duì)錯(cuò)，并不是公關(guān)的首要工作。

所以，我們需要了解令公眾義憤填膺的“點(diǎn)”具體是什么。當(dāng)你仔細(xì)梳理就會(huì)發(fā)現(xiàn)，令公眾義憤的點(diǎn)往往和“態(tài)度”相關(guān)。公眾從你的態(tài)度中，是否能夠感受到對(duì)當(dāng)事人的尊重和理解。只有先穩(wěn)定情緒，才能繼續(xù)解決事情。所以，HR該擺事實(shí)就擺事實(shí)，該道歉就真誠(chéng)道歉。如果在此基礎(chǔ)上當(dāng)事人仍然提出不合理要求，至少我們還可以訴諸法律，維護(hù)雙方的正當(dāng)權(quán)益。

在阿里女員工維權(quán)事件中，如果HR和事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)能夠給予足夠的重視，以端正嚴(yán)肅的態(tài)度應(yīng)對(duì)，采取嚴(yán)厲的措施，不僅不會(huì)被批評(píng)得體無(wú)完膚，甚至還有可能通過(guò)這一事件凝聚人心、重塑企業(yè)文化。當(dāng)然，還是希望我們?cè)谔幚眍?lèi)似事情的時(shí)候，能夠發(fā)自內(nèi)心地“向人看”，而不是出于對(duì)輿論壓力的畏懼勉強(qiáng)為之。