家政服務風口將至

張程

城鎮化進程加速，生育政策放寬以及老年人口數量的持續上升，使得面向家庭的家政服務需求日益增長。近年來，我國家政服務業快速發展，市場規模年均增長速度保持在20%以上，從業人員年均增長速度保持在10%左右，但仍存在有效供給不足、行業發展不規范、用戶滿意度不高等問題。為此國家先后多次出臺扶持鼓勵政策，推動家政服務行業健康快速發展。隨著扶持政策的逐步落地，家政服務行業有望迎來新的發展機遇。

市場需求巨大

城鎮化、老齡化、家庭小型化以及人口生育限制放開使得家政服務的需求正在日益上升。

截至2020年，中國的城鎮化率已經達到63.89%，比2010年提升了14.21個百分點。十年間2.36億人口由農村向城市遷移，這不僅是勞動力由農業轉入非農部門，而且也是生產生活方式的轉變。城鎮的社會化分工更細，勢必使得許多家庭的青壯年勞動力將花更多的時間在工作上，對家庭照顧的時間有所減少。同時，家庭的小型化也在增加個人的家務負擔。第七次全國人口普查結果顯示，中國家庭戶規模繼續縮小，2020年平均每個家庭戶的人口為2.62人，比2010年下降0.48人。家庭的小型化意味著人均家務負擔的增加。城鎮化的快速演進和家庭規模的不斷縮小，都在無形中增加了對家政服務的需求。

此外，2021年5月中國實施全面放開三孩生育政策，允許一對夫妻生育三個孩子。三孩政策的施行將增加社會對于孕產婦、幼兒照護，以及家庭保潔、烹飪等家政服務的需求。

中國人口老齡化的不斷加深也在提高社會對于家政服務的需求。對于“空巢老人”生活起居的照顧、對于失能老人的照護等，都將需要更多的家政服務供給。

有調查研究顯示，一些發達地區家政服務消費的頻次正在日益加大，且呈現出“快餐化”的發展特征。例如在上海的一次不完全統計中，每周2次以上家政服務需求的用戶比例達到53%，用戶喜歡像打車、叫外賣一樣“隨叫隨到”的家政服務，其中極速保潔服務備受市場歡迎。上海是擁有2400多萬常住人口的超大型城市，家政服務已成為城市生活不可或缺的重要組成部分，各個年齡群體對家政服務都存在需求。大都市中年輕人群體因追求更高的生活品質，日益成為家政服務消費的主流。據統計，用戶中30歲以下人群占家政服務消費比重的49%。

根據商務部商貿服務典型企業統計數據測算，2016年，全國家政服務企業營業收入3498億元，同比增長26%。中國勞動和社會保障科學研究院發布的《中國家政服務業發展報告（2018）》顯示，近年來我國家政服務業整體保持良好發展勢頭，家政服務業產業規模繼續擴大，連續保持20%以上的年增長率。據研究機構估算，中國家庭服務市場規模在2021年將達到萬億元級。

我國家政服務業規模多年保持20%以上的年增長率（圖/視覺中國）

家政行業現狀

近年來，我國家政服務業的需求日益旺盛，但與日益旺盛的服務需求相比，家政服務供給數量明顯不足。有研究顯示，全國家政服務人員缺口或在千萬人級別。

隨著居民生活水平的提高和消費結構的轉型升級，消費者對于家政行業細分程度的要求明顯提高，除了洗衣、做飯、保潔、育兒等基本服務外，部分家庭還需要從業人員提供專業育兒、早教、膳食搭配、家庭理財、室內美化等更為專業的服務，有的家庭還希望從業人員掌握英語、計算機等技能，能充當“管家”“助手”等角色。而當前的從業人員文化程度和綜合素養偏低，難以滿足專業化的需求。家政服務的供求結構性矛盾凸顯。

首先，家政服務行業結構性缺口明顯。一是中高端家政服務供給不足。孕產婦護理、老人照護需求日漸增多，相較于傳統的洗衣、做飯、保潔等技能水平要求不高的家政服務，專業性強的家政服務需求更大。但目前我國家政從業人員中90%左右僅有高中及以下學歷，擁有大專及以上學歷人員鳳毛麟角，很難滿足消費者個性化、品質化的家政需求。二是春節、農忙時節供給不足。每到春節、農忙時節，非本地家政服務人員紛紛返鄉，導致用工市場出現季節性缺口，工資也隨之上漲。

其次，家政服務行業標準化、信息化、集約化水平有待提升。當前，由于我國家政服務企業良莠不齊、行業誠信體系尚不完善，導致有些企業惡性競爭、對消費者隱瞞真實信息甚至欺詐消費者現象時有發生，嚴重影響了行業形象。近年來，盡管“互聯網+家政服務”發展迅速，但目前家政O2O還處于起步時期，能以O2O平臺為依托，開展深度應用的家政企業不多，家政企業有待加速與互聯網的融合，進一步改善消費者體驗，整合和延長產業鏈等。此外，我國家政服務企業“小散弱”特點明顯，大型企業尤其是有較強帶動、引領能力的上規模、跨地區、寬領域、優服務的企業較少。由于大多數家政服務企業提供的是中介式服務，集約化、專業化、規模化程度有待進一步提高。

最后，家政服務從業人員專業化、職業化水平有待提高。近年來由于市場供不應求，家政服務員工資上漲較快。北上廣等大中城市，家政服務員工資大都在每月3500元以上，月嫂的平均工資早已過萬。即便這樣，家政服務業仍存在人難招、人難管、人難留的局面。從業人員沒有職業歸屬感、流動過于頻繁。調查顯示，65%的家政從業人員在一個公司工作時間不會超過半年。現有家政從業人員大都出生在20世紀六七十年代，通常被稱為“6070”人群。80年代出生人員較少，90后人員更少。調查顯示，成都市超過70%的家政服務員年齡超過45歲，25歲以下的家政服務員不足1%，行業老齡化趨勢嚴重，亟須補充新鮮血液。

總體來看，我國家政服務人員整體服務質量和水平不高，存在服務不規范、信譽缺乏等問題，服務糾紛時有發生，服務質量亟待規范和提高。尤其是春節前夕，各類家政服務人員的需求基本處于全年最集中的時間節點，服務質量問題突出，易出現盜竊或損壞財物等案件。

國家政策大力扶持

2019年6月，國務院辦公廳印發《關于促進家政服務業提質擴容的意見》（簡稱《意見》），推動家政服務業提質擴容。作為黨的十八大后國務院層面的第一個家政服務政策性文件，《意見》聚焦當前家政服務業的突出短板和薄弱環節，從補短板、強弱項、提質量等角度提出了10個方面36條具體政策，也被稱為“家政業36條”。

針對家政服務人才匱乏的現狀，“家政業36條”中的第一條便提出，“原則上每個省份至少有1所本科高校和若干職業院校（含技工院校）開設家政服務相關專業，擴大招生規模”。長遠來看，家政服務業要實現高質量發展，人才培育工作至關重要。

在政策解釋說明會上，教育部職業教育與成人教育司負責人謝俐表示，今后要對接家政服務業提質擴容的需要，完善專業目錄，增補有關專業，引導和鼓勵院校加強人才培養。高職擴招專項工作向家政等領域傾斜;擴大中高職貫通培養招生規模，支持家政服務從業人員通過高職擴招專項考試、專升本等多種渠道來提升學歷。同時，引導院校提高家政服務相關專業人才培養質量，把相關專業列為職業教育教師教學創新團隊建設重點領域之一。以國家規劃教材建設為引領，擴大優質教材供給，組織院校和企業引進和借鑒國際先進培養培訓經驗。

但是受傳統就業觀念影響，不少人對家政服務的看法落后，認為是低人一等的苦差事，沒有職業發展空間。即便工資上漲較快，但因家政服務員這一職業沒有受到社會應有的認可，不少適齡適業人員并不愿意從事家政服務。此外，有些雇主對待家政服務員過于苛刻和挑剔，不能給予起碼的尊重，也導致勞動力從家政市場上流失。據不完全統計，截至2020年底，全國共有122所院校，開設了125個家政相關專業。但是，家政專業的在校生僅為1344人，平均每所學校不足20名。

針對這一現象，《意見》提出要表彰激勵優秀家政從業人員。五一勞動獎章、五一巾幗標兵、三八紅旗手（集體）等評選表彰要向家政從業人員傾斜，對獲得上述獎勵以及在世界技能大賽和國家級一類、二類職業技能大賽中獲獎的家政從業人員，納入國家高技能人才評定范圍，并在積分落戶等方面給予照顧。加大家政服務業典型案例宣傳力度。

隨著政策的逐步落地，家政服務業及從業人員的發展環境有望大大改善。近年來，借助移動互聯網的迅猛發展，不少行業得到較大促進和發展，用戶體驗極大改善。在家政服務行業，已經有越來越多的O2O平臺建立，用戶體驗也在提升。借助大數據等互聯網技術提升服務水平，針對用戶的興趣、消費習慣，制定出最適合用戶的家政服務方式，更好地服務用戶，或將成為未來家政服務的新方向。