基于用戶體驗的科技館展覽設計研究

江欣穎　洪歆慧

中圖分類號：G315 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）09-0055-03

1 用戶體驗概述

用戶體驗是產品、交互或服務設計研究的一部分，其關注使用者在特定語境下，操作或使用一件產品或一項服務，完成特定任務時的所做、所想和所感。用戶體驗站在用戶視角去看待產品或服務是否具有可用性和易用性、是否對人友好等問題。如今用戶體驗已經廣泛運用在金融、互聯網等多個領域。隨著體驗時代的到來，好的產品與服務已經無法滿足消費者日益增長的需求，他們開始注重自己所使用的產品或享受服務背后帶來的情緒價值，因為好的用戶體驗才能產生持續性的吸引力。

2 科技館展覽研究現狀分析

國外十分注重展覽展示對兒童的教育，科技館通常會細分受眾群體，根據其認知特點、興趣和需求進行展示布局和展品的設計。他們充分考慮到兒童的社交行為、親子互動行為，并且運用多模態的展示方法，讓兒童在聲光電、觸摸感知等多種形式共同作用下，吸收科學知識，并給他們帶來了良好的體驗。

目前，我國科技館已經開始嘗試運用虛實結合的數字展品，并注重展品與觀展者的互動性和沉浸式體驗。楊滋等人還提出了多維互動體驗的可能。科技館內提供的各種知識課堂、手作活動也贏得了許多家長的青睞。但相比于國外，我國絕大部分兒童展廳還存在主題沒有內在邏輯、展項零散混亂、缺乏系統性的情況，導致兒童理解困難，看過就忘，知識科普目的大打折扣。除了上述提到的存在問題之外，我國極少將兒童與同伴的互動作為展覽體驗的考慮因素，且科技館在“展前”與“展后”的服務提供上也有所欠缺，需進一步優化。

3 科技館展覽主要受眾群體分析

3.1 兒童

3—7歲學齡前兒童。他們善于觀察和感知，以此來認識世界和接受信息，他們經常是由知覺而非推理所控制。家長會給予較多的陪伴，他們對家長也有著較強的依賴性。另外，他們容易被外界事物吸引，通過多感官的刺激，能夠吸引他們的注意力。

7—12歲學齡兒童。他們較為好動，思維活躍，善于探索新事物。在對待曾經學過和已掌握的知識或者似曾相識的事物時，相比于一無所知的東西，前者更能吸引他們的注意。對具體形象、形式新穎、色彩鮮艷的事物較感興趣。他們希望自己能夠被認可，獲得獎勵。所以在展覽陳列上，更多的關注點在于互動性、趣味性上。

3.2 家長

科技館中更多的家長是年輕的父母，他們有較高的學歷，重視教育，同時也注重親子陪伴與交流。他們平時會在線上了解展覽的情況，進行購票，同時也注重看展的性價比。為了記錄孩子的成長過程，他們通常會給孩子們拍照留念或購買展覽紀念品。經常帶孩子去科技館看展的家長，也存在獨自讓孩子觀展，自己坐著等候的情況。

4 科技館受眾群體展覽體驗觸點分析

筆者將用戶觀展旅程分為3個階段：觀展前、觀展中和觀展后，對每個階段的用戶行為進行梳理，識別出各個接觸點，對觸點問題深入分析后，得出展覽體驗優化的策略。以家長和兒童兩條線分別分析他們的真實體驗感受，如圖1所示。

4.1 家長

4.1.1 觀展前――了解展覽并購買門票

家長了解展覽信息的方式多樣，多數從線上獲取，如流量平臺、微信等，或者通過學校家長交流群，其他家長朋友圈曬照等獲取到展覽信息;還有一部分家長是受到了他人推薦，產生了興趣之后和孩子商量一起去科技館。根據科技館工作人員訪談得知，去科技館看展的家長在購票上存在以下幾種情況：（1） 直接到科技館購票。（2） 線上平臺購票，這種購票方式占了大部分。前者若是碰上節假日去科技館看展，通常會設置DP 點位，做掃碼活動，導致科技館售票區大排長龍。等候的時間過長，兒童會產生不耐煩等負面情緒，家長也隨之變得焦慮;后者逐漸成為一種購票趨勢，家長通常會先瀏覽科技館展覽信息和體驗者的相關評論，然后在平臺上下單，直接到展區。

選擇網上購票的這種方式更加便捷，也是這一階段的關鍵觸點，科技館要從家長的角度出發，做好網絡宣傳推廣工作和網上購票流程的建設。

4.1.2 觀展中――親子觀展與互動

經過實地調查發現，大多數家長都是陪同孩子一起參觀展覽的。如果有一些互動小裝置，部分家長會與孩子一起探索和玩樂，并向孩子解釋展品的科學原理，進行引導和教育;部分家長會在一旁觀察孩子與裝置的互動。喜歡曬娃的家長在觀展過程中會讓孩子和展品一起拍照留念。另外，還有一些家長（大多數是經常帶孩子來科技館，并且孩子看展意愿強烈，能獨立行動）則是坐著等，讓孩子自由參觀，他們對孩子的安全較為放心，也不用時刻盯著他們。

展品的設置是影響整體體驗的重要觸點，家長在陪孩子看展時，也會產生無聊的情緒，增加與孩子的互動、觀看有趣的展品也是家長們所期望的。

4.1.3 觀展后――評價與傳播

觀展之后，有些家長會發朋友圈、vlog記錄孩子的觀展過程，從網上購票的家長會在平臺上撰寫評論，對展覽感到有趣和滿意的家長，會向身邊人推薦觀展。

展覽的反饋和口碑建立對于科技館來說是十分重要的，加強評價渠道和傳播途徑、方式的建設，讓家長們在使用的過程中更加順暢的進行。

4.2 兒童

4.2.1 觀展前――了解展覽并產生興趣

兒童獲取展覽信息的方式與家長不同，分為被動獲取和主動提出，被動獲取的多是學校老師告知展覽信息，或者從同齡人當中交流獲得，也有可能是家長告知孩子展覽信息。兒童也會主動提出去科技館的想法，由家長代為買票。年齡稍大的孩子，會和同伴相約，自主前往并購票，不需要家長的幫助。

宣傳內容應該站在兒童和家長的角度，從兒童角度吸引他們的看展興趣，從家長角度告知展覽能夠帶給兒童的益處。

4.2.2 觀展中――觀看展覽與互動接觸

兒童采用的是跳躍式觀展，他們不會按順序看完展品，對于不感興趣的展品一掃而過，遇到特別有趣的展品會停留很久，有些孩子會再次返回觀看。國內大部分科技館采用的是開放式的展覽方式，一般將展品都陳列在桌上，分散放置。而掌握知識是需要圍繞重要概念產生聯系和組織起來的[5]。這種陳列方式雖然可以分散人流，讓兒童自主選擇感興趣的部分觀看，卻不能夠梳理出一條看展的邏輯線，兒童難以進行有意義的知識組織，獲得的知識就像一顆顆未串起的珠子，屬于點狀式知識習得。這種展覽方式更適合以游樂為目的的低年齡段兒童，而想要從中寓教于樂，還需要將珠子按照一定的路線串起來。兒童會通過觀看、觸摸、傾聽等多種方式感知事物，這是他們認知和學習的過程。在看展時，特別喜歡用手去觸摸展品來感知它們，更喜歡親自操作，這時兒童在接觸展品的過程中，展品有可能損壞或者存在安全隱患。

大部分兒童是跟著父母一起觀看的，孩子會分享自己看展的感受和對展品的認知。有些孩子會獨自一人參觀與探索，通常父母就在身后，遇到轉角處時，兒童會返回確認父母所在的位置，擔心自己與父母走散。

另外，在碰到互動型裝置時，兒童會先觀察其他人是怎么去操作這個裝置的，然后從對方的反應中得到信息，如果好玩有趣，他們就會加入和對方一起互動。如果對方產生的是厭惡或者恐懼的反應，他們則會猶豫，開始平衡自己心中的好奇，甚至退卻。當他們對同一展品有著相同的感受時，即使是陌生的同齡人之間也會產生短暫的友誼，他們也需要同伴的鼓勵和支持。

結合兒童看展的行為，科技館應豐富展示內容并形成系統，同時增強展覽的故事性和趣味性，兒童與家長、同伴之間的互動性，還要考慮到展覽動線的邏輯性和安全性。

4.2.3 觀展后――評價與傳播

看完展覽后，兒童會和家長或者同伴交流令自己印象深刻的展品，但是用口頭描述的方式有時無法生動形象地詮釋展覽的內容，出現對方不理解、無法感同身受的情況。

對于展覽的傳播，不僅僅停留在口頭傳播，還可以添加其他的傳播載體，比如小畫冊、玩具、小徽章、音頻等，讓兒童能夠更好的在同伴面前展示自己的所見所聞。

5 基于用戶體驗的科技館展覽設計策略

筆者基于用戶體驗相關理論初步提出了科技館展覽體驗的優化方向，并將之具體應用在科技館主題展覽的設計方案中。該展覽是3D打印眼鏡品牌計劃在科技館舉辦的一次快閃類科普展，以“大開眼界”為主題，向大眾普及愛眼護眼知識，旨在讓家長和兒童認識眼睛，重視視力預防和保護。筆者關注用戶觀展的各個階段，在展程規劃、展品設置等方面去提升展覽的用戶體驗。

5.1 營造期待

與常設展不同，該主題展的時間安排在節假日，存在高峰期排隊問題，所以需要進行合理的分流，緩解人們等待時產生的不良情緒。在展館外部設置了一些有趣的裝置供人們打卡拍照和打發時間，為內部的展覽埋下伏筆。另外，也為展覽帶來更多的關注度，激發人們的好奇心。如圖2 所示，①是“火眼金睛”，在眾多相同的字母中找不同并按下裝置，全部亮燈后呈現出一個圖案;圖2 中②利用視錯覺在不同角度看到不同字母，45 度角看到的是“QOO”，135度角看到的是“SEE”，QOOSEE為眼鏡品牌名。

5.2 優化路徑

展覽內容涉及光學知識、視錯覺、近視、視力矯正、眼鏡等相關知識，共有二十多件展品，包括畫作、互動裝置、實體展品、視頻、沉浸式體驗區等多種展覽形式。整個動線是先讓兒童認識光的產生與傳播，由于眼睛有趨光性，所以產生了許多不同的視覺現象，讓兒童認識到眼睛所能接收到的美好“視界”，此時兒童的情緒達到峰值;接下來告訴兒童，不當用眼會導致視力下降等一系列問題，讓兒童體驗近視與散光人眼中的視界，這時兒童會產生害怕擔憂的情緒;然后向兒童科普視力保護的方法以及眼鏡的知識;最后展示視力矯正方式以及最新的研究成果，讓情緒得到提升。通過動線的合理規劃、展品的設置和擺放、移步換景的手法，形成一條富有邏輯的參觀路線，孩子能夠循序漸進地聚焦于展覽內容。迷宮式的布局，能夠激發孩子的探索欲望。最終，讓孩子們認識到視力保護的重要性，了解視力保護的方法，近視的患兒能夠及時采取正確的視力矯正措施，延緩視力加深（圖3）

5.3 加強互動

該展覽內容涉及部分晦澀難懂的、重要但枯燥的專業知識，所以在普及知識時，不能直接生搬硬套教科書里或是網絡上的，應運用兒童更為理解的方式，趣味化這些科學知識和原理，使之變得容易學習和記憶。經調查發現，兒童看到有趣、互動性強的裝置時，尤其是在和其他同伴交流的過程中，會產生正向體驗。另外，當他們在對一個新奇的產品產生疑惑，最后解開謎題時，也會達到正向峰值。所以，展品運用多元的互動形式，如體感、AR技術等，同時設置集章兌換小禮品環節，在兒童完成操作時，可以找工作人員蓋章。在展程最后設置兌獎臺，這樣既可以給小朋友鼓勵，提升他們觀展的積極性，也是一種促進傳播的方式。圖4是展覽設計中集章兌換環節使用的小冊子目錄及圖例。

5.4 激活燃點

大多數互動類的展品都是單人的體驗。而在調查中發現，兒童與同伴交流的過程中能夠更好地學習和獲取知識。設置多人互動裝置，可以培養他們的協作能力。從認識朋友的角度來看，無論是內向還是外向的兒童，都能夠幫助他們勇敢邁出交友的第一步。從家長的角度看，在親子互動中找到樂趣，告別無聊的觀展體驗。如圖5 所示的激光游戲，其利用光反射原理，雙方合作調整兩側激光光路，經過一定角度的反射最終重合在一點上。

5.5 延伸體驗

峰終定律認為服務體驗的記憶是由兩個因素決定的，即高峰時刻的感受與結束時刻的感受。全過程的結束時刻便是在展覽的最后，絕大部分科技館并未考慮展覽的最后體驗，也沒有意識到終點對于整個展覽的效果會產生極大的影響，甚至決定了復購率。另外，對展后的傳播也起到了一定的作用。除了上述提到的終點集章兌換獎品外，還可以設置一些與展覽有關的周邊產品售賣，比如視錯覺玩具擺件、視錯覺創意用品、視錯覺趣味圖冊、愛眼護眼小用品等，形成科技館新的商業模式。售賣的形式可以為趣味扭蛋機、潮酷盲盒柜、自動販賣機等。

6 結語

結合線上線下設計調研，從用戶體驗的視角對科技館受眾（觀展兒童及其家長）展開研究，通過生成全局旅程地圖比對兩者觀展過程中體驗的峰谷差異，多渠道挖掘影響觀眾體驗的關鍵場景，并利用“拔高波峰”“填平波谷”“延伸體驗”“優化觸點”等方式對科技館展覽進行要素提煉、流程優化、交互創新，最終實現寓教于學的效果。