服務設計思維在產品設計中的應用研究

樊婧

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）09-0071-02

上世紀90 年代初，學界第一次提出了服務設計的概念，此后隨著信息技術的發展，服務設計逐漸轉為當代語境下的設計范式。傳統的產品設計聚焦形式追隨功能，而在服務型經濟下，數字化虛擬產品已活躍在社會生活各個領域。此時，再以傳統的產品設計視角去構建人與物之間的關系便顯得捉襟見肘，應當在更為廣闊的服務設計視野下來思考人、物、行為、環境和社會之間的關系，應用與時代相匹配的設計思維才能夠建立更為和諧的“人—事—物”關系。

1 服務設計概述

1.1 服務設計的概念

吉爾和比爾· 霍林斯的《完全設計》一書中最先出現服務設計。隨后，計算機及互聯網的普及使得服務設計逐步成為后工業社會中的設計觀念。哥本哈根交互設計學院認為，服務設計是一個新興的學術領域，其宗旨在于通過整合有形、無形的媒介，創立完整、縝密的服務經歷。國內學者將其定義為，服務設計是服務商從用戶需求的角度，通過跨領域的合作與共創，共同設計出一個有用、可用和讓人想用的服務系統[4]。盡管學界目前對于服務設計概念尚無統一定論，但能夠明確的是，服務設計主要圍繞服務媒介進行全方位設計與整合，而非單一的人或物。

1.2 服務設計的原則

在服務設計過程中，遵循其原則能使得設計行為的介入在服務場域中最大限度達到預期目標與效果。服務設計原則可分為五個方面：（1） 以用戶為中心。其根本目的是滿足用戶的需求;（2）共同創造。共同創造有助于讓所有的服務參與者在服務過程中的互動更為順暢;（3） 服務的連續性。服務是在特定時間里發生的一系列動態過程，服務時間軸是重要的設計考量因素;（4）實體化的物品媒介。實體化的產品能夠將無形的服務轉化為有形元素，豐富服務表現形式，從而提高用戶滿意度;（5）全局觀和整體性。掌握所有服務參與者的心理感受與服務流程是其重要體現。

1.3 服務設計的呈現形式

服務設計具有其自身獨具特點的呈現形式。由服務觸點作為連接點，用戶旅程地圖作為連接點的行為路徑導向，結合服務提供者與接受者的不同用戶身份最終形成整體性服務藍圖。在從接觸點到行為路徑再到服務藍圖架構過程中，服務設計也將不可見的服務流程呈現為可視化的設計圖譜。

2 產品設計概述

自第一次工業革命發生至今，產品設計經歷了由手工藝品向機械化產品過渡，再向電氣化產品直至如今數字虛擬化產品轉變的幾大歷史時期。產品設計核心亦是“以人為中心”，根據其需求進而通過造物活動提出系統解決問題的概念和設計方案，并且遵循其功能可用性、材料適應性和系統性等原則。

3 服務設計思維在產品設計中的應用意義

3.1 豐富了產品設計視角

服務設計在“以人為本”的基礎上，更強調設計的創新在于“改變人們看待客觀事物的角度和立場”。設計的視角從以產品使用者為中心轉向圍繞特定事件的利益相關者為中心，在共同完成事件的過程中匯聚不同角色視角并形成連結紐帶，創造新的“人—事—物”關系。

3.2 擴大了產品設計內容

服務設計可以理解為產品設計的延伸與拓展。將靜態的產品置于動態連續的行為中，如利用“共享”這一服務形式，既滿足了用戶需求，同時也降低了成本消耗。產品設計的對象和使用形式都在原有基礎上進行了延伸與拓展，擴大了設計內容。

3.3 構建了產品設計的當代語境

物為人所需，事為人所敘，設計的主動性逐漸由設計師轉向設計對象。設計對象與設計師在全局思考的原則下共同參與設計過程，有形或無形的產品便是這一“價值共創” 下的產物，是融合了不同形式和多元視角的物，也是產品設計語境由設計師主導構建轉向設計對象主導構建的體現。

4 服務設計思維在產品設計中的應用思路

4.1 用戶視角轉向多元

在產品生命周期的迭代過程中，傳統產品設計理論偏重于解決用戶與產品之間所發生的具體問題。例如，輪椅這一特殊出行工具，輪椅設計的必備要素滿足了用戶能夠出行的需求。隨著時間的推移，用戶希望能夠舒適自由出行的需求與原有產品僅具備需靠人力驅動的功能產生矛盾，因此設計電動輪椅以提高適用性便是傳統產品設計中的常用方法，解決的是“人—物”點對點式的具體問題。

美國思想家丹尼爾· 貝爾認為，當下是由產品生產型經濟向服務型經濟的過渡階段。社會形態的轉變必然會帶來設計語境的轉變，產品成為共創下的產物。服務設計思維強調共同創造，需要在設計流程中綜合考慮利益相關者的需求。產品看似在用戶手中，實則與服務施與者、服務維護者及支持規則緊密相連。

假設，當殘障人士使用電動輪椅乘坐地鐵被拒，從服務藍圖分析，用戶行為終止在安檢流程。可見的前臺安檢人員終止安檢服務源于不可見的后臺相關管理條例不予支持。追溯管理條例為“為了保護絕大多數走行乘客的安全，防止因人、車速度差導致的人車沖撞等安全事故”。由此可看出，在人流密集的地鐵站，電動輪椅于使用者是便捷，是身體的延伸;于普通行人是潛在的事故誘因;于地鐵服務人員則是無所適從的特殊工具，最終給用戶帶來較差的服務體驗和使用體驗。此時，用戶希冀自由出行至更遠目的地的需求與現有服務流程不匹配的矛盾是在此前的產品設計中未曾預料的，亟需解決“人—事—物”面對面式的綜合問題。

在產品基本功能實現的基礎上結合多元化的用戶視角，能夠在更為延展的層面對“人—事—物”進行合理的設計，是服務設計思維在產品設計中進行應用時對設計目標對象的補充和完善。

4.2 行為層面轉向動態連續

產品設計不僅關注用戶需求，也需解讀用戶行為。服務設計原則中強調服務的連續性與全局思考，設計者需要多角度、系統化思考服務流程的復雜性，因此它更關注用戶動態連續的行為。

例如，共享單車因其便捷性已成為人們頻繁選擇的公共交通工具之一。從開始的掃碼開鎖到車輛性能評估再到鎖車支付，用戶完成這一系列連續的動態行為后，共享單車才將其所承載的服務功能行使完畢。此時作為服務流程中的代步工具，共享單車不僅要具備符合用戶騎行動作的基本功能，還應在用戶非騎行狀態下高效地配合完成開鎖、支付等動作，整個服務流程應當順暢且易懂。在每一階段的常規行為中又可能衍生偶發行為，如長時間尋找車輛、開啟已損壞的鎖具、將車輛停放不當位置等，都會打斷用戶行為的連續性。充分補充用戶體驗地圖中的服務觸點，擴大設計的內容，才能夠盡可能保證用戶行為流暢，體驗感舒適，從而降低用戶的成本消耗。

因此，由單一動態的行為層面向連續動態的行為層面轉變，由設計單件事到設計事件的集合是產品設計引入服務設計思維的現階段演化。

4.3 產品功能的內隱性設計

服務設計中產品媒介實體化原則使用戶能夠更容易理解隱形的服務。在每一個服務觸點上，產品所表征出的可供性能否被用戶正確理解是影響用戶使用體驗的關鍵因素。

例如，在博物館內參觀者隔著玻璃與展品遙遙相望，僅通過觀察和閱讀少量文字信息的行為不足以與展品形成有效的溝通。將設計的主動權交由利益相關者，在缺失的服務觸點中增加合適的實體產品媒介或非線性敘事的參觀路徑，以此架接起參觀者與展品溝通的橋梁。在設計師與設計對象共同參與的設計活動中綜合運用多感覺通道，利用射頻技術、增強現實等信息技術向用戶展示更為豐富的展品信息。此時更應強調產品可供性與用戶心智模型的融合，將復雜的數字功能內隱為用戶日常可理解的操作，使得產品從有至無，而服務則由不可見變為可見。

將產品功能進行內隱性設計，使得技術更好地融入用戶日常生活，功能內隱在用戶自然流暢的行為動作中，服務變得更加清晰透明。

5 結語

綜上所述，服務設計是為了適應當下向服務型經濟社會過渡而產生的，其設計內涵與產品設計皆為“以人為本”。但從不同人需求產生的復雜性和行為發生的動態性方面來說，服務設計的外延更廣。因此，服務設計思維在產品設計中進行應用是時代的需求，也是人的需求。其意義不僅豐富了產品設計視角，同時擴大了產品設計內容，也構建了產品設計的當代語境。服務設計思維在產品設計中的應用體現在用戶視角的多元化分析、用戶行為的動態連續性追蹤和產品功能的內隱性設計三個方面。從人到事再到物，最終回歸到人，運用發展的眼光來看待“人—事—物”之間的關系，才能夠在設計中實現產品最大的價值和意義。