提升高校一站式服務平臺體驗的思考

徐 初

（南京大學信息化建設管理服務中心，江蘇 南京 210023）

一站式服務大廳是為師生提供辦事指南、在線辦理的統一服務平臺，實現了界面整合、信息聚合、數據共享、流程協同的一站式服務模式[1]。其實質是服務內容、服務應用、服務資源的有序集成和整合，通過硬件設備建設和軟件系統設計，實現線上線下服務相結合，加強工作協同能力、提高辦事效率、提升學校治理能力。當前已有很多高校陸續建設了一站式服務平臺，解決了以往線下服務的很多痛點難點，為師生提供高效便捷的服務體驗。

以目前常見的建設情況來看，信息化的服務平臺一般由技術部門落實，往往會偏向以技術和功能為重的建設思路，沒有充分考慮用戶的實際使用情況，導致線上功能應用做了很多，師生使用反饋卻未達到預期效果。因此，一站式服務大廳的建設應該以服務為導向，從用戶實際需求和使用感受出發，通過規范服務內容、服務應用、界面設計、交互方式等標準，從而建立精準服務、整體協調、運轉高效的智慧校園服務平臺。

1 解決思路

從一站式服務平臺構建的基本步驟出發，由開始的服務內容梳理、到關鍵的服務流程重構，以及整體平臺如何展示和與用戶獲得良好交互效果，這四個方面提出建設有序高效服務平臺的解決思路。

圖1 提升服務體驗思路示意圖

1.1 服務內容梳理

一站式服務平臺的核心是服務內容和服務分類，這需要技術部門和業務部門協作進行。服務的內容可以先由業務部門描述操作過程，技術人員幫助其繪制流程圖，然后兩方一起對原流程進行分析，對所需要素和流轉步驟進行審視和判斷，實現材料精簡和環節重構，在不違反管理規范和超出資源許可的條件下進行改進和完善，調整優化服務內容。最后在服務平臺進行內容標準化和統一化的呈現，為師生辦事提供清晰可靠的服務指南。

服務分類是精準服務的基礎，應該在內容梳理時同步進行，在事先設定的大分類下結合梳理的內容進行調整和歸納，制定適合本校的分類標準。有條理的分類能幫助用戶快速定位到所需服務，提高辦事效率。服務分類的維度很多，可以按場景分為迎新、報道、離校等，按類別分為教務教學、學生服務、人事服務等，按身份分為本科生、研究生、專職教師、行政人員等。平臺應該針對不同身份用戶提供相應的服務頁面，實現精準服務，減輕用戶學習成本。

1.2 服務應用構建

服務應用是構建一站式服務平臺的關鍵，在前期服務梳理的基礎上進一步改善，實施流程優化再造，對業務部門的管理工作和作業程序進行重新設計和構建，實現面向用戶的服務應用。流程優化再造不是簡單地把線下業務搬到線上，需要轉變管理思路，要以結果而不是功能為導向，精簡業務過程和環節，信息技術協力支持，從而提升管理效率和用戶體驗。特別是跨部門的業務，各部門只專注自己處理的一部分內容，如果僅依靠單個業務部門建設應用，很可能造成流程斷裂、不連貫的現象。因此需要和相關方協調合作，建立全程信息化的改革創新，實現真正的“一站式”服務。

服務應用構建的基礎是數據，一站式服務平臺的建設需要數據做支撐，才能實現“讓師生少跑腿、讓數據多跑路”的目標。因此在構建服務應用時必須要求：在校數據中心已有的數據信息，原則上不允許重復提交、重復證明、重復審查，當然這需要先做好頂層資源的設計和規范，包括制定數據標準、信息上下行等多方面管理要求。這樣不僅減少了重復填報，優化了用戶體驗，同時流程使用過程中可不斷補充完善業務數據信息，實現了數據的良性循環發展。特別要注意的是數據的使用必須完全符合數據使用規范以及保密要求。

良好應用的構建離不開接口規范，要做到“一站式”體驗，需要統一身份認證、任務中心和消息中心等中臺能力的支持。平臺所有應用系統對接統一身份認證、流程對接任務中心和消息提醒接口，解決多系統多賬號、各業務系統審核任務分散、審批記錄查詢不便的問題。同樣，多系統待辦消息的接入要做好分類整合，而不是簡單的信息堆積，比較常見的是以系統做分類。

1.3 界面設計規范

界面設計的好壞直接影響到用戶體驗，混亂的設計會讓用戶產生要素過多、辦事效率低的負面影響，不利用平臺的持續建設和發展，因此一站式服務平臺建立界面設計的規范標準是非常必要的。

設計的規范標準包括色彩搭配、圖標設計、內容呈現和功能布局等。色彩搭配和圖標設計是最直接的視覺效果，色彩搭配一般可參考學校的視覺設計標準，配色簡單大方，不要讓色彩喧賓奪主，影響服務效果；圖標設計也應以簡潔明了為主，通常使用線條性圖案，和表達內容有一定相關性，比如黨群事項可使用黨標圖案、科研事務使用實驗器材圖案。

內容呈現要依托服務分類，根據用戶的實際需求，給不同角色比如教師和學生呈現不同的信息和服務，提供精準服務內容，提升用戶體驗感。平臺集合了很多資源內容，如果都放在首頁會造成內容堆積、信息過量，增加了用戶的學習成本和使用負擔。因此首頁內容需要遵循簡潔明了的原則，可以根據二八定律，將20%的重要內容放在首頁，其他則通過引導鏈接等方式隱藏在二三級頁面里，這樣可以減少用戶學習成本和使用負擔，提高服務體驗。

1.4 交互方式完善

為提供更方便快捷的全場景服務，除PC端外，移動端和自助服務端的建設也是非常重要的。移動化是當前應用系統的主要發展趨勢，廣大師生已習慣并傾向于使用手機獲取信息及處理各項事務。同時各類提醒可充分利用移動端設備渠道，消息可實時觸達用戶，進一步增強用戶體驗感和獲得感。自助服務終端除提供直接打印各項證明文件的功能外，還可以將線上線下資源相結合，由用戶在線上申請通過后借助自助服務平臺自助出件，打造不見面審批，提高管理效率，實現“最多跑一次”。

一站式服務平臺是利用信息技術集成數據資源、貫通業務流程，將數據共享、業務申請和信息發布等眾多服務集中起來，不僅要考慮平臺與服務的建設，更要重視后續的運營維護，提供不斷迭代優化的可持續服務環境。和用戶建立良好的信息交互機制，一方面平臺可及時全面地了解到各種問題和不足，另一方面平臺的改進和優化能實時輸出給用戶，讓用戶體會到參與感和獲得感，形成學校和師生共建服務的良性循環。建立完善的反饋和回應機制，管理者、建設者和運維人員要協力合作，做好長期運營和維護工作。

2 結束語

一站式服務平臺的功能實現、上線使用不是終點，而是起點。在師生使用過程中，各種不順暢體驗會逐步復現，另外加上業務部門管理需求的變動，流程需要進行不斷優化迭代來適應新要求。因此一站式服務平臺的建設和維護是個長期過程，需要堅持以提升服務為目標、有效管理為支撐、IT技術為手段，建立相應的服務、應用、數據等規范標準，不斷提高服務能力和服務質量，從而提升師生的獲得感、滿足感和幸福感。