提升高校一站式服務平臺體驗的思考

徐 初

（南京大學信息化建設管理服務中心，江蘇 南京 210023）

一站式服務大廳是為師生提供辦事指南、在線辦理的統(tǒng)一服務平臺，實現了界面整合、信息聚合、數據共享、流程協同的一站式服務模式[1]。其實質是服務內容、服務應用、服務資源的有序集成和整合，通過硬件設備建設和軟件系統(tǒng)設計，實現線上線下服務相結合，加強工作協同能力、提高辦事效率、提升學校治理能力。當前已有很多高校陸續(xù)建設了一站式服務平臺，解決了以往線下服務的很多痛點難點，為師生提供高效便捷的服務體驗。

以目前常見的建設情況來看，信息化的服務平臺一般由技術部門落實，往往會偏向以技術和功能為重的建設思路，沒有充分考慮用戶的實際使用情況，導致線上功能應用做了很多，師生使用反饋卻未達到預期效果。因此，一站式服務大廳的建設應該以服務為導向，從用戶實際需求和使用感受出發(fā)，通過規(guī)范服務內容、服務應用、界面設計、交互方式等標準，從而建立精準服務、整體協調、運轉高效的智慧校園服務平臺。

1 解決思路

從一站式服務平臺構建的基本步驟出發(fā)，由開始的服務內容梳理、到關鍵的服務流程重構，以及整體平臺如何展示和與用戶獲得良好交互效果，這四個方面提出建設有序高效服務平臺的解決思路。

圖1 提升服務體驗思路示意圖

1.1 服務內容梳理

一站式服務平臺的核心是服務內容和服務分類，這需要技術部門和業(yè)務部門協作進行。服務的內容可以先由業(yè)務部門描述操作過程，技術人員幫助其繪制流程圖，然后兩方一起對原流程進行分析，對所需要素和流轉步驟進行審視和判斷，實現材料精簡和環(huán)節(jié)重構，在不違反管理規(guī)范和超出資源許可的條件下進行改進和完善，調整優(yōu)化服務內容。最后在服務平臺進行內容標準化和統(tǒng)一化的呈現，為師生辦事提供清晰可靠的服務指南。

服務分類是精準服務的基礎，應該在內容梳理時同步進行，在事先設定的大分類下結合梳理的內容進行調整和歸納，制定適合本校的分類標準。有條理的分類能幫助用戶快速定位到所需服務，提高辦事效率。服務分類的維度很多，可以按場景分為迎新、報道、離校等，按類別分為教務教學、學生服務、人事服務等，按身份分為本科生、研究生、專職教師、行政人員等。平臺應該針對不同身份用戶提供相應的服務頁面，實現精準服務，減輕用戶學習成本。

1.2 服務應用構建

服務應用是構建一站式服務平臺的關鍵，在前期服務梳理的基礎上進一步改善，實施流程優(yōu)化再造，對業(yè)務部門的管理工作和作業(yè)程序進行重新設計和構建，實現面向用戶的服務應用。流程優(yōu)化再造不是簡單地把線下業(yè)務搬到線上，需要轉變管理思路，要以結果而不是功能為導向，精簡業(yè)務過程和環(huán)節(jié)，信息技術協力支持，從而提升管理效率和用戶體驗。特別是跨部門的業(yè)務，各部門只專注自己處理的一部分內容，如果僅依靠單個業(yè)務部門建設應用，很可能造成流程斷裂、不連貫的現象。因此需要和相關方協調合作，建立全程信息化的改革創(chuàng)新，實現真正的“一站式”服務。

服務應用構建的基礎是數據，一站式服務平臺的建設需要數據做支撐，才能實現“讓師生少跑腿、讓數據多跑路”的目標。因此在構建服務應用時必須要求：在校數據中心已有的數據信息，原則上不允許重復提交、重復證明、重復審查，當然這需要先做好頂層資源的設計和規(guī)范，包括制定數據標準、信息上下行等多方面管理要求。這樣不僅減少了重復填報，優(yōu)化了用戶體驗，同時流程使用過程中可不斷補充完善業(yè)務數據信息，實現了數據的良性循環(huán)發(fā)展。特別要注意的是數據的使用必須完全符合數據使用規(guī)范以及保密要求。

良好應用的構建離不開接口規(guī)范，要做到“一站式”體驗，需要統(tǒng)一身份認證、任務中心和消息中心等中臺能力的支持。平臺所有應用系統(tǒng)對接統(tǒng)一身份認證、流程對接任務中心和消息提醒接口，解決多系統(tǒng)多賬號、各業(yè)務系統(tǒng)審核任務分散、審批記錄查詢不便的問題。同樣，多系統(tǒng)待辦消息的接入要做好分類整合，而不是簡單的信息堆積，比較常見的是以系統(tǒng)做分類。

1.3 界面設計規(guī)范

界面設計的好壞直接影響到用戶體驗，混亂的設計會讓用戶產生要素過多、辦事效率低的負面影響，不利用平臺的持續(xù)建設和發(fā)展，因此一站式服務平臺建立界面設計的規(guī)范標準是非常必要的。

設計的規(guī)范標準包括色彩搭配、圖標設計、內容呈現和功能布局等。色彩搭配和圖標設計是最直接的視覺效果，色彩搭配一般可參考學校的視覺設計標準，配色簡單大方，不要讓色彩喧賓奪主，影響服務效果；圖標設計也應以簡潔明了為主，通常使用線條性圖案，和表達內容有一定相關性，比如黨群事項可使用黨標圖案、科研事務使用實驗器材圖案。

內容呈現要依托服務分類，根據用戶的實際需求，給不同角色比如教師和學生呈現不同的信息和服務，提供精準服務內容，提升用戶體驗感。平臺集合了很多資源內容，如果都放在首頁會造成內容堆積、信息過量，增加了用戶的學習成本和使用負擔。因此首頁內容需要遵循簡潔明了的原則，可以根據二八定律，將20%的重要內容放在首頁，其他則通過引導鏈接等方式隱藏在二三級頁面里，這樣可以減少用戶學習成本和使用負擔，提高服務體驗。

1.4 交互方式完善

為提供更方便快捷的全場景服務，除PC端外，移動端和自助服務端的建設也是非常重要的。移動化是當前應用系統(tǒng)的主要發(fā)展趨勢，廣大師生已習慣并傾向于使用手機獲取信息及處理各項事務。同時各類提醒可充分利用移動端設備渠道，消息可實時觸達用戶，進一步增強用戶體驗感和獲得感。自助服務終端除提供直接打印各項證明文件的功能外，還可以將線上線下資源相結合，由用戶在線上申請通過后借助自助服務平臺自助出件，打造不見面審批，提高管理效率，實現“最多跑一次”。

一站式服務平臺是利用信息技術集成數據資源、貫通業(yè)務流程，將數據共享、業(yè)務申請和信息發(fā)布等眾多服務集中起來，不僅要考慮平臺與服務的建設，更要重視后續(xù)的運營維護，提供不斷迭代優(yōu)化的可持續(xù)服務環(huán)境。和用戶建立良好的信息交互機制，一方面平臺可及時全面地了解到各種問題和不足，另一方面平臺的改進和優(yōu)化能實時輸出給用戶，讓用戶體會到參與感和獲得感，形成學校和師生共建服務的良性循環(huán)。建立完善的反饋和回應機制，管理者、建設者和運維人員要協力合作，做好長期運營和維護工作。

2 結束語

一站式服務平臺的功能實現、上線使用不是終點，而是起點。在師生使用過程中，各種不順暢體驗會逐步復現，另外加上業(yè)務部門管理需求的變動，流程需要進行不斷優(yōu)化迭代來適應新要求。因此一站式服務平臺的建設和維護是個長期過程，需要堅持以提升服務為目標、有效管理為支撐、IT技術為手段，建立相應的服務、應用、數據等規(guī)范標準，不斷提高服務能力和服務質量，從而提升師生的獲得感、滿足感和幸福感。