兵哥，“輪椅哥”

劉然

9年如一日

中國(guó)鐵路沈陽(yáng)局集團(tuán)有限公司（原沈陽(yáng)鐵路局）“美麗服務(wù)臺(tái)”，組建于2012年7月，設(shè)在沈陽(yáng)站候車室正中央，是以遼寧省勞動(dòng)模范、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、沈陽(yáng)站客運(yùn)值班員孟美麗名字命名的多功能旅客服務(wù)臺(tái)。

孟美麗帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，以獨(dú)具特色的細(xì)心、知心、盡心、誠(chéng)心“四心”服務(wù)法，為天南海北、不計(jì)其數(shù)的旅客提供候車問詢，答疑解惑，便民引導(dǎo)，站內(nèi)服務(wù)設(shè)施報(bào)修，遺失物品登記、領(lǐng)取，接送重點(diǎn)旅客進(jìn)出站等服務(wù)，是為旅客排憂解難的暖心人、守護(hù)者。

孟美麗退休后，“美麗服務(wù)臺(tái)”又涌現(xiàn)出“美麗媽媽”康金麗、“輪椅哥”馬成良等標(biāo)桿式、勞模型客運(yùn)員，“美麗精神”薪火相傳。

五心解五難

馬成良是一名退役軍人，2003年轉(zhuǎn)業(yè)到沈陽(yáng)站工作。擔(dān)任客運(yùn)員之后，他經(jīng)常推著輪椅，為行動(dòng)不便的旅客提供進(jìn)出站、上下車服務(wù)，被旅客親切地稱為“輪椅哥”。

2015年1月，沈陽(yáng)站打造以馬成良為核心的“輪椅哥愛心服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，為“美麗服務(wù)臺(tái)”再添溫暖元素和亮麗風(fēng)景。

學(xué)師傅孟美麗和康金麗，馬成良用實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出“五心服務(wù)法”，解決旅客遇到的“五難”。旅客因口齒不清造成“溝通難”，他一遍一遍“耐心”地回答問題；旅客因盲殘、患病造成“乘降難”，他“細(xì)心”地當(dāng)他們的“眼”和“腿”；旅客因行動(dòng)不便造成“如廁難”，他“熱心”地將“不方便”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺奖恪保宦每鸵驗(yàn)橥话l(fā)疾病造成“應(yīng)急難”，他“用心”掌握應(yīng)急方法，處理突發(fā)狀況；旅客因年老體衰造成“出行難”，他“誠(chéng)心”誠(chéng)意地事事想在旅客之前。

75分貝

天南海北、人員密集、環(huán)境嘈雜、急三火四……每個(gè)走向旅客服務(wù)臺(tái)的人，都揣著各種問號(hào)和大小難題。為了用最短時(shí)間、以最易懂的方式答疑解惑，馬成良每次面對(duì)旅客，先是露出讓對(duì)方瞬間感受到溫暖、安心的微笑，再用不低于75分貝的音量（分貝測(cè)音APP實(shí)測(cè)）和規(guī)范到位的禮儀手勢(shì)，精準(zhǔn)服務(wù)每一位旅客。而他時(shí)不時(shí)、有意壓低的干咳聲，是常年大聲說話、過度用嗓落下的職業(yè)病。

47520公里

馬成良性格好、服務(wù)好，凡事從旅客角度考慮問題，每天都有預(yù)約電話打到服務(wù)臺(tái)找“輪椅哥”幫忙，而他都會(huì)將旅客提出的需求記錄在登記簿上，再逐一兌現(xiàn)。

這些年來，馬成良幫助過的重點(diǎn)旅客多達(dá)上千人。有人做過統(tǒng)計(jì)，從進(jìn)站大廳送重點(diǎn)旅客到距離最遠(yuǎn)的18號(hào)站臺(tái)，一個(gè)單程至少要推輪椅走行1000米，以馬成良每個(gè)月輪班22次、平均每班徒步往返距離超過10公里計(jì)算，一年就是2640公里，18年來47520公里，相當(dāng)于繞赤道1.19圈。

工作時(shí)的馬成良，幾乎不喝水。一是沒空喝，二是不敢喝——不一定啥時(shí)候就得為出行不便的旅客提供推輪椅服務(wù)。“很多時(shí)候?yàn)榱粟s點(diǎn)，必須快走甚至小跑，萬一想要上廁所就耽誤事了。”

18個(gè)春節(jié)

馬成良以“一張笑臉拉近距離、一聲問候飽含親情、一個(gè)敬禮竭誠(chéng)服務(wù)、一杯熱茶暖意融融”為理念，時(shí)刻服務(wù)在旅客身邊，為旅客排憂解難。

春節(jié)、寒暑假、法定假日，都是出行高峰，也是馬成良最忙碌的時(shí)段。工作18年來，他沒有一個(gè)春節(jié)回丹東老家陪母親過年。

30多項(xiàng)榮譽(yù)

“美麗服務(wù)臺(tái)”獲得的全國(guó)、省、市、沈陽(yáng)鐵路局的集體和個(gè)人榮譽(yù)多達(dá)30多項(xiàng)，其中集體榮譽(yù)包括：全國(guó)工人先鋒號(hào)、全國(guó)青年文明號(hào)、全國(guó)交通運(yùn)輸系統(tǒng)抗擊新冠肺炎疫情先進(jìn)集體、黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)品牌標(biāo)桿、全國(guó)巾幗文明崗、遼寧省學(xué)雷鋒學(xué)郭明義活動(dòng)示范點(diǎn)等。其中，僅馬成良個(gè)人，就獲得過全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆⒅袊?guó)鐵路總公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、火車頭獎(jiǎng)?wù)隆⑦|寧好人？最美退役軍人等多項(xiàng)榮譽(yù)。