“一站式”后勤維修服務對醫院后勤管理的影響

張浩，王毅強

首都醫科大學宣武醫院 （北京 100053）

隨著醫療體制改革的逐漸深化，迫切需要提升醫院后勤管理的精細化水平，以促進實現醫院后勤管理的標準化、制度化和規范化。提升醫院后勤管理的信息化水平、用科學的管理理念和方法來指導、引領醫院的建設以及后勤保障工作的順利實施、實現科學發展，成了促進醫院后勤管理改革與創新的重中之重[1]。本文以某市屬三甲醫院為例，介紹“一站式”后勤維修服務對醫院后勤管理的影響。

1 醫院后勤傳統維修服務模式存在的問題

1.1 分散式報修，消耗臨床工作人力成本

傳統的后勤管理處室包含總務處、保衛處及基建處，各處室職責分工不同，后勤維修涉及項目眾多，種類繁雜，分工細致，當臨床科室面對水、電、氣、暖等設備、設施故障，以及較多的服務項目和電話時，常出現不知向何處報修，或無法及時聯系到維修工人，或報修后不能及時處理，或處理結果不滿意等問題，導致在報修環節上浪費了大量的時間，分散了臨床工作的精力，牽制了醫院的核心醫療工作，可見低效率已經不能適應臨床一線的需求[2]。

1.2 信息化程度低，難以適應現代醫院發展的需求

傳統的日常維修完全依靠電話和手工單據，已經不能適應信息化社會發展的需求[3]。報修基本以固定電話或小靈通為主，由報修科室直接給維修班組打電話，且報修時常會出現報修科室不知維修班組電話，或報修科室不知故障設備具體負責的班組，只能向后勤部門或可能的班組進行咨詢，往往幾經周折后才能找到班組維修；此外，維修班組接報后，只是口頭應允或在紙上隨意記錄，之后會由于工作較忙而無法及時進行維修，甚至出現遺忘該項維修問題，影響后勤服務的整體質量。

2 “一站式”后勤維修服務管理模式的應用及注意事項

2.1 “一站式”后勤維修服務管理模式的應用

2.1.1 強化組織領導，加強統籌管理

后勤維修涉及技工班、電工班、基建維修辦公室、設備班、氧氣班、電話班等眾多班組，維修項目紛繁復雜，對于醫務人員而言，明確各班組具體負責項目并記錄報修電話非常困難，往往造成打錯電話，或責任不明延遲維修進度，從而降低患者和醫務人員對后勤工作的滿意度。

為提供更好的后勤保障，強化后勤各處室間的統籌、協調工作，醫院對總務處、保衛處及基建處3個后勤保障處室進行了整合，成立了“一站式”后勤服務中心，通過強化統一領導，使處室間出現的分工責任問題轉變成了一個處室的內部問題，推進了解決、整改問題的進度；通過實行扁平化管理，使問題得以在內部解決，減少了中間環節，節省了等待時間，優化了工作流程。

2.1.2 統一登記、協調，更加及時、準確

“一站式”后勤服務中心作為維修調度班組，肩負著統籌、協調后勤維修項目，統一報修電話，規范報修流程等職責。報修人員來電統一由“一站式”服務調度員接聽，了解報修內容，記錄報修時間、電話、報修人信息、維修地點、維修內容及需求等必要信息，必要時通過報修人描述，幫助其分析正確報修內容，并對報修內容進行分類，協調派發給相應維修科室，使其第一時間到現場進行維修。

以上服務模式減少了煩瑣的服務過程，以最短的時間提供了優質的服務[4]。此外，利用“一站式”后勤報修管理系統對班組維修進行登記，追蹤維修進度，考核班組的維修質量和滿意度，真正提供了“報修有人管、質量有把關”的貼心服務，使維修工作更加準確、及時（圖1）。

圖1 “一站式”后勤服務中心的報修流程

2.1.3 作為中間媒介，減少了科室間的矛盾

傳統的報修方式存在維修科室忙碌時電話無人接聽的情況，不僅會帶來突發事件無法及時得到處理的隱患，還會增加維修科室與報修科室之間的矛盾。而“一站式”后勤服務中心作為科室間的中間媒介，可以起到調節、解釋的作用，待接聽到催促電話后，根據現場狀況，通過平臺查看維修進度，與維修班組進行溝通，如遇維修搶修任務，可及時向報修科室進行解釋，取得科室理解，減少報修科室與維修科室間的矛盾。

2.1.4 利于信息的采集與分析

“一站式”后勤服務中心注重多渠道信息采集以及綜合性分析[5]。通過對后臺維修統計進行的大數據分析，有助于相關人員了解醫院各科室的維修成本，實現合理分攤，為控制醫院維修成本、進行維修服務效益分析、提高年度預算的準確性提供基礎數據[6]；同時，可以為醫院行政職能部門提供較為可靠的數據分析，幫助其了解經常出現問題的科室、部位及配件等，分析問題是由于產品質量還是由于人為使用不當造成的，從而制定相應的改進措施，降低運營成本；此外，通過對季節性數據進行的分析，如分析夏天雨季常出現漏雨情況的部位，以及冬天出現供暖不足情況的部位，使管理者能夠提前部署，消除隱患、節能降耗。總之，大數據的應用為管理者的決策提供了重要的數據支撐，使決策部署更加精準、及時。

2.2 需要注意的問題

2.2.1 加強內部溝通協作

后勤集中化管理有利于傳達命令，加快信息流速率，提高決策效率，但由于管理范圍擴大，管理者精力分散，溝通時間和對各班組的關注度降低，還需要主管領導、分管領導、班組長間加強溝通，強化協作能力。

2.2.2 夯實基礎工作

各班組技術人員應加強業務學習，提高服務水平。“一站式”后勤服務中心調度員應熟知醫院后勤各部門的工作流程和業務范圍，明確服務地點和內容；同時，注意服務態度，遇到問題多與各科室和患者溝通，相互理解，避免激化矛盾。

3 小結

隨著我國醫療事業的不斷發展，社會對醫院的醫療技術水平和服務質量提出了更高的要求，醫院后勤部門也應發揮其重要作用，以更加準確、高效、完善的維修保障能力，為醫務人員和患者提供更加安全、舒適的醫療環境，從而提高患者對醫院的滿意度。