圖書館智慧化服務探究*——以中國海洋大學圖書館為例

王立杰 謝正俠 孫海燕

(中國海洋大學圖書館，山東青島 266003)

信息技術的迅猛發展推動圖書館從傳統圖書館、數字圖書館、移動圖書館發展至目前的智慧圖書館。“智慧圖書館”一詞最早于2003年由芬蘭奧盧大學圖書館的Aittola等人提出，認為智慧圖書館是一個不受空間限制的、可被感知的移動圖書館服務，它可以幫助用戶找到所需圖書和相關資料[1]。截至2020年3月，我國的網民規模為9.04億，互聯網普及率達64.5%[2]。網絡技術的廣泛使用以及政府對文化事業發展的支持極大地促進了智慧圖書館的發展。

本研究以文獻分析法結合實證案例，探討國內外智慧圖書館研究及發展趨勢，以中國海洋大學圖書館為研究個案，將圖書館自身建設融入學校“十四五”發展規劃，定位于智慧校園建設的參與者，從宏觀的發展目標到微觀特色資源平臺建設、管理手段智能化、用戶體驗智慧化等方面提出相應的實踐舉措，為我國高校智慧圖書館建設發展提供參考與啟示。

1 國內外智慧圖書館研究

1.1 國內智慧圖書館發展狀況

國內智慧圖書館建設仍處于研究探索階段，包括理論與實踐兩個層面。初景利認為智能圖書館的概念先于智慧圖書館產生，智能是智慧的第一步，智慧是智能的演進，智能圖書館是將物聯網和人工智能等多種技術應用在圖書館中[3]。翟羽佳創新圖書館學的發展理念，從哲學視角下審視智慧圖書館概念，智慧圖書館的“智慧”是多維的，一要提供智慧服務，超越空間，實現泛在的服務；二要激發智慧思想，喚起主體的內在智慧[4]。李玉海認為當下智慧圖書館還存在概念之惑、建設之困、合作之需、理論之貧，建議從建設標準、建設模式、合作路徑等方面，用成熟的圖書館學理論指導智慧圖書館建設的實踐[5]。劉煒提出5G在圖書館應用中的十大場景，即無感借閱、導航導覽、超清影視、智慧書房、智慧場館、云課堂、精準推送、機器人服務、智能安防、區域服務，利用5G技術加快智慧圖書館的進程[6]。施曉華針對國內有代表性的智慧圖書館服務平臺開展實踐研究，如南京大學圖書館服務平臺實驗項目；北京大學、上海交通大學等4所高校圖書館聯合CALIS組成智慧圖書館服務平臺——“4+1”工作組，推進智慧圖書館數據規范標準建設；重慶大學圖書館與維普公司合作，聯合28所國內高校圖書館，建立“智慧圖書館協同創新聯盟”，以群體社群模式推進智慧圖書館建設[7]。王曉慧分析有關智慧圖書館研究的874篇文獻，表明智慧圖書館領域研究內容經歷了三個階段，研究主題不斷擴展，存在實踐性和理論體系缺乏的問題，未來研究應構建理論體系的基礎上深入挖掘與分析智慧圖書館的具體問題[8]。

圖書館開展的主題性智慧化服務具有規范與特色相結合的特征。趙發珍結合重慶大學智慧圖書館構建了智慧圖書館系統支撐下閱讀推廣模式框架[9]。楊文建從明確發展定位、給予發展空間、建立管理制度、參與院系教學、加快科研協作環境建設等角度提出智慧館員能力培養策略[10]。謝珍從遵循安全性、匿名性、用戶同意、服務與數據對等原則，針對數據收集、數據存儲、數據利用、數據轉移與清理提出相應的措施，平衡用戶數據應用與隱私保護之間的關系，促進智慧圖書館建設[11]。王世偉提出“十四五”期間和2035遠景目標規劃，實施公共圖書館“全程智能”三重發展境界：疫情常態化背景下的“全景智能”、深度均等化目標下的“全域智能”、萬物智能化視域下的“全數智能”，從而在數智時代逐步實現公共圖書館的整體智治[12]。

1.2 國外人工智慧圖書館發展狀況

(1)人工智慧理論研究

對“智慧”的理解，史丹佛大學麥卡錫教授表示智慧往往基于電腦運算能力來達到目標，由于無法定義電腦程序執行到何種程度才能稱為智慧，因此難以用是或否回答機器運算結果是否達到智慧，若充分了解該項任務的相關運作機制，獲取了較佳的運算結果，可稱為“類智慧”[13]。延續對智慧的理解，Kulkarni人工智慧研究包含機器學習、自然語言、專家系統、語音處理、影像處理、機器人學等，其中深度學習是研究的熱點，廣為熟悉的應用如Google的自駕車、人臉辨識等[14]。

美國圖書館學會梳理人工智慧的發展與應用，提醒在人工智慧時代圖書館的角色將會更具挑戰性、復雜性；人力需求將更強調高階的批判性思考、創意思考以及情感的涉入。人工智慧依賴于大量資料的分析，也包含偏見，研究人員需要探索更多的資料集來平衡處理性別與種族等議題，并為資料集的相關背景資訊加注與詮釋。同時，需重視人工智慧相關的倫理問題，為了使人工智慧應用更廣，需促進更多不同領域的研究學者合作研究，擴及更多產學合作的機會[15]。

新媒體聯盟(New Media Consortia，NMC)與EDUCAUSE Learning Initiative (ELI)合著《NMC地平線報告：2017年高等教育版》，首度將人工智慧列為未來四至五年的重點采用科技，有潛力發展線上學習、適應式學習軟件與研究，可發展與學生間更加直覺式的反應等相關應用[16]。

(2)圖書館人工智慧實踐

Kim提及若導入人工智慧于圖書館，相關業務與服務可轉型為：①協助使用者檢索圖書館相關系統的人工智慧數字助理；②運用人工智慧技術于自動編目與分類、自動索引與摘要等業務；③運用聊天機器人協助圖書館參考服務工作與讀者咨詢服務；④應用人工智慧技術于大量文件資料或影像資料，以獲取關鍵資訊，促進研究進展[17]。

搜索美國羅德島大學圖書館[18]、麻省理工大學圖書館[19]、俄克拉荷馬大學圖書館[20]、史丹福大學圖書館[21]、加拿大多倫多大學圖書館[22]，發現他們已開展的人工智慧除去服務技術升級，還包括建有人工智慧實驗室與創客空間，新式檢索系統，通過人工智慧技術增進麻省理工大學圖書館碩士博士論文檢索系統成效的講座，人工智慧項目的檢索目錄，運用人工智慧將校史文獻、口述歷史文獻進行自動影像辨識并加注解釋，針對師生的人工智慧素養培訓等。

文獻檢索發現，國內智慧圖書館從理論到實踐發展迅速，理論研究從哲學視角到學術倫理視角不斷拓展，實踐中越來越多圖書館在管理與服務中應用人工智能技術，圖書館服務的智能化水平不斷提高，但總體而言，實踐探索缺少系統的統籌規劃，只是零星應用于圖書館工作的某個環節，從提升智慧圖書館服務創新能力視角的探索與研究仍顯匱乏，圖書館的核心競爭力在于提供高質量的信息服務，而不是智能化設備的堆砌及維護。而在歐洲、美國、加拿大，圖書館除了將人工智慧技術導入以改善圖書館業務的效能之外，還扮演人工智慧倡議與推廣的角色，積極地與學校其他部門合作成立大學創新培育中心，進行人工智慧技術開發與應用，開展人工智慧培育工作。

2 中國海洋大學智慧圖書館服務創新實踐

智慧圖書館建設需要具有戰略規劃意識。圖書館戰略規劃是指從高校整體利益和需求出發，為保障高校圖書館長期、穩定的生存與發展，提供可持續的服務，進行戰略目標、愿景、使命的規劃，進而指導、實施、評價和有效控制圖書館中長期發展的動態過程[23]。智慧圖書館戰略規劃需要抓住高校智慧校園建設，國家扶持5G、物聯網、大數據等建設的契機，結合高校的發展與師生的需求，制定智慧圖書館發展規劃。

2.1 依據學校發展目標建立圖書館智慧化發展戰略

中國海洋大學2017年9月入選國家“世界一流大學建設高校”(A類)。隨著學校不同時期的發展歷程，圖書館分別提出過數字化發展戰略、自動化發展戰略、內涵式發展等具體規劃目標，這些目標指導了圖書館的發展，為圖書館服務提升奠定了基礎。

2019年9月中國海洋大學順利通過了“雙一流”建設中期自評專家評審，進入雙一流建設新時期。圖書館以2022年西海岸校區圖書館啟用為契機，制定了智慧圖書館發展戰略，即契合新時期一流大學和一流學科建設對文獻信息保障服務的需要，融入智慧校園建設，著力加強物聯網、大數據、人工智能等智慧圖書館有關的技術支撐建設，提升各種設施的系統智能化程度，通過與學校教學、科研數據平臺的共建與共享，依托人工智能技術對圖書館空間、資源、服務進行全方位重塑，構建從空間感知與知識組織的智慧服務全流程，加強智慧館員隊伍建設，建立長效發展機制，實現圖書館服務和管理模式的智能化。

2.2 智慧化建設的任務

(1)智能設備轉變為智慧設施

以學校西海岸校區學習綜合體建設為契機，規劃設計以RFID技術為依托的自助服務模式，依托智能空間管理系統、讀者服務微信平臺、圖書館數據中心平臺、空間可視化系統、數據分析中心系統、瀑布流電子圖書下載機、綜合信息服務終端等智能服務平臺，以技術革新推動服務創新，提升各校區圖書館的智慧化建設與服務水平。

(2)提升用戶智慧體驗的主題服務

依托圖書館“為人找知識，為知識找人”的核心技能，從接受新知識能力、掌握信息技術和智能化設備能力、學科知識分析能力、創新服務意識方面，開展智慧型館員培養。搭建服務與需求精準對接的平臺，從智能推薦、智能配送的智慧閱讀服務，“學術-創新-文化體驗”為一體的空間新型服務，到為知識資源和服務建立數據標簽，開展知識的智能發現與精準推送的多元化智慧主題服務。

(3)特色文獻資源平臺建設

運用智能化手段，匯聚各種類型、各種來源的信息資源。挖掘校本資源，立足保障學科建設和教學科研的基本任務，加大特色資源建設。遵守知識產權法規，搭建本校學位論文數據庫與機構知識庫，構建一體化、開放、共享的信息資源保障體系。

2.3 智慧化建設的舉措

2.3.1 管理手段的智能化

(1)智慧圖書館自動化系統

智慧圖書館的自動化系統具有智能化、集成化、資源一體化等特征，調整虛擬服務器集群架構，遷移數據，擴增讀者功能接口，安裝調試啟用智慧圖書館自動化系統。新系統具備全媒體資源管理、業務流程管理和資源發現的功能，為用戶服務資源一體化管理創造了基礎。

(2)館員智慧管理系統

打通圖書館館員之窗網站與學校信息門戶的壁壘，建設圖書館綜合業務管理平臺，將館員考勤、館內公告、館內通知、用戶權限管理等后臺管理功能納入校園門戶進行管理，館員憑個人賬號與密碼登錄一鍵查詢，簡化了操作，網上辦公，實現館員管理的智能化。

(3)智慧監管數據平臺

針對智慧圖書館建設中不同平臺系統之間由于缺乏有效的數據集成共享機制，存在“數據孤島”現象問題，建設圖書館數據“一表通”，將圖書館藏、借閱、讀者空間利用等多種不同業務和設施的數據進行集成，建設綜合數據分析中心系統，利用數據挖掘算法和可視化工具對各種數據開展分析，實現圖書館從數據建設者到數據治理者的轉變，為圖書館讀者服務決策的制定、系統管理與運營、服務資源的整體優化和讀者關系管理提供可靠的數據支撐。圖書館智慧監管數據平臺如圖1所示：

圖1 圖書館智慧監管數據平臺

(4)智慧文獻采選系統

Marshall Breeding提出微型服務架構已成為建設復雜且大規模軟件應用程式的首選方法。該結構依賴于許多獨立軟件模塊的建設，每一個軟件模塊都部署在自己的硬件平臺上。每一個微型服務執行一個明確的任務，并維護自己的數據存儲。越來越多的圖書館將微型服務架構應用于策略性的圖書館服務，例如資源管理系統和探索服務。作為涉海的“雙一流”高校的圖書館，對標新時期“雙一流”建設對文獻信息保障服務的新要求，提升特藏建設工作水平，啟用涉海圖書資源識別系統，協助收集全新、全面的涉海文獻，提高工作效率。

2.3.2 用戶體驗的智慧化

(1)啟用智能空間資源預約系統

圖書館的資源對用戶來說永遠是有限或不足的，針對圖書館空間資源存在搶占、無效占用的問題，啟用智能預約系統，將普通閱覽座位、數字體驗座位、電子閱覽座位等所有公共空間資源統一整合到圖書館微信公眾號中的“座位預約”系統，通過技術手段制定一系列相應規則，無需單獨下載APP及注冊，只需綁定身份后即可預約座位，離館刷卡自動釋放座位，基于無線校園網絡全覆蓋，通過微信平臺實現空間預約服務機制，完成了圖書館空間管理由線下到線上、從實體到虛擬的轉移。在提升讀者自主服務體驗的同時，讀者入館數據和空間利用數據的實時呈現，有助于開展針對性調整和管理。特別在新冠疫情防控階段，對于圖書館控制入館人數，精確入館人員起到很好的管理作用。智能座位管理系統如圖2所示：

圖2 智能座位管理系統

(2)啟用“書易得”讀者直購平臺

作為學校文獻信息中心的圖書館，必須以師生需求為導向提供及時、精準的服務，在深入分析師生閱讀行為、消費習慣、文獻信息資源建設發展趨勢基礎上推出“書易得”直購服務。學校師生既可以到青島書城選購圖書，辦理相應手續后直接帶走閱覽；也可通過網上書店選購圖書并快遞到手閱覽。師生先借閱使用，在30天內到圖書館服務臺還回，圖書館加工處理后，再按正常的流程進行借閱，所有費用由圖書館統一結算，不需要師生個人支付。這種線下書城與線上網上書店服務模式，既能滿足師生個性化、多元化的閱讀需求，又能提供便捷、高效、貼心的自主借閱體驗。

(3)搭建交互開放的全媒體平臺

隨著移動網絡應用平臺的多元化發展，圖書館把服務體系延伸至移動門戶、微信、微博等平臺。移動互聯網打破時間與空間的限制，讓更多的讀者能公平、動態、無縫地獲取和使用資源。將館藏資源檢索、新聞通知、電子圖書下載、新書和熱門圖書推薦、館舍導航、視頻播放等多種功能整合于一體，打造圖書館綜合信息檢索系統和綜合信息終端，集成信息發布平臺，提升師生使用便捷化、規范化的智慧體驗。

2.3.3 特色文獻資源平臺建設

校本資源是圖書館資源建設的發展方向，是展示圖書館個性，提高圖書館社會影響力和服務競爭力的核心資源，也是實現智慧圖書館服務的支撐資源。

(1)機構知識庫建設

中國海洋大學圖書館積極開展校本資源的建設與挖掘。作為雙一流大學，海洋和水產學科是一流專業，學校匯集了大批高層次海洋人才及成果，2018年圖書館開始籌備中國海洋大學機構知識庫建設，隨著雙一流建設的發展，2020年正式上線運行，機構知識庫作為收錄學校學術研究成果的平臺，收錄師生的期刊論文、會議論文、學位論文、專利、著作、標準等共計13余萬項學術成果。用戶通過機構知識庫可以管理和維護本人全部學術成果，認領后可重復使用，可檢索、查看本人成果量、H指數、G指數等數據，成果的合作關系、引用和被引關系及影響因子，一鍵導出個人成果列表及相關的統計圖表，進行個人成果的管理和統計分析；單位學術成果管理員則可以在機構知識庫內一鍵生成本單位成果列表及相關統計圖表，進行多維度的分類統計分析，在學科評估模塊中查看ESI指標分析、學科發展分析、教育部評估、自然指數排名以及大學排名等內容，掌握本機構學術成果產出的全貌。機構知識庫為學校的科研創新、海洋領域的自主創新研究，知識管理與學術交流提供了平臺。中國海洋大學機構知識庫平臺如圖3所示：

圖3 中國海洋大學機構知識庫

(2)本碩博學術論文庫建設

灰色文獻是一種新型信息源，一般指非公開出版的文獻。高校圖書館收藏的本碩博學術論文作為重要灰色文獻，其使用一直是圖書館界謹慎開展的工作，本著挖掘本校資源，助力教學科研的目的，依托學校智慧校園建設提升網絡運維能力，與學校教務處、各級學院溝通，廣泛調研和技術論證，在遵守知識產權法規的基礎上，整理篩選數萬條本校博碩士學位論文數據，選定方正新版數字資源加工系統和資源發布平臺進行功能測試和二次開發，實現了本校碩博論文發布平臺與資源發布平臺的格式轉換和數據對接，為進一步開展精準化的知識服務奠定了基礎。

3 中國海洋大學智慧圖書館建設的思考

3.1 新發展理念指導智慧圖書館建設

習近平主席在黨的十八屆五中全會第二次全體會議上的講話提出了創新、協調、綠色、開放、共享的新發展理念[24]。“智慧校園”成為校園信息化建設的共識，智慧校園建設不是一個產品、一個設備、一個系統，它更多地是一種生態，需要合作共建，智慧圖書館需要與智慧校園建設協調同步，用新發展理念指導。新發展理念核心是創新，目標是提升服務效能。智慧服務來源于大數據的支撐，大數據不僅僅是圖書館的文獻信息，需要匯聚各方的數據資源，協作共建、開放共享是必然選擇。用戶的需求是圖書館智慧化發展的驅動力，美國學者W.Crawford與M.Gorman提出“圖書館學新五律”，其中的第三律指出“善用科技提升服務品質”[25]。技術為創新服務提供了可能。例如，高校圖書館其服務的用戶不太可能在智慧手機上進行深入的研究和寫作，但是會選擇在移動裝置上進行初步的研究、查找資源，使用移動裝置來連接圖書館的網站、目錄和服務。對于用戶這種使用趨勢，圖書館需要開發線上目錄及檢索系統，提供電子圖書的借閱、下載、閱讀服務，這些系統大都遵循響應式設計，要求圖書館的網站允許響應式設計的嵌入，運用計算機技術將服務從線下搬到線上，實現傳統服務的深化以及新服務的拓展。同時，不斷優化智能系統終端，中國海洋大學圖書館在智慧化服務實踐中發現圖書館各類功能終端繁多，讀者使用不便且維護工作繁重，通過對客戶端集成后，智慧化成效提升，使用量大增。

3.2 智慧型館員培養

隨著智慧圖書館時代的到來，科學技術影響圖書館的業務和服務，智慧型館員的培養是提供智慧服務的關鍵，英國學者伊安·約翰遜指出：除了智慧的圖書館員，沒人能創造出智慧圖書館[26]。智慧型館員具有專業性、主動性、創新性特征。智慧化下的知識服務，是在知識資源和服務已建立數據標簽形成智慧化網絡圖譜的基礎上，運用大數據技術為各類用戶勾畫精準需求行為畫像，實現知識內容的智能發現與推送。美國圖書館學會報告指出，大學圖書館需要聘用具有21世紀技能(如數據挖掘、網絡開發)的專業人員，最有競爭力的是具有較強數字或者技術背景的專家[27]。智慧館員除了過硬的業務素質，還需要有智慧的人文素養。肖瓏針對圖書館發展對館員隊伍的新要求，梳理了一名專業圖書館員需要具備專業素養、職業精神、職業能力、繼續學習、事業精神等基本素養。智能技術應用減輕了圖書館員的勞動強度，擁有專業的技能和服務理念的圖書館員，需要依據用戶需求，積極主動找到提供信息服務的方式，智慧圖書館時代更需要加強對館員職業精神、事業精神方面引導與培養。

3.3 發揮圖書館示范引領作用

圖書館作為學校的文獻資源保障中心、文化中心、學術交流中心，智慧校園重要組成部分，積極參與建立開放、集成、共享的知識服務環境，完善多元參與協同合作的新型知識服務業態。如作為跨學術交流的場域，支持跨學科領域人工智能課程的實體與虛擬交流與活動；讀者在閱讀古籍，圖書館可使用諸如虛擬現實、擴增現實、混合現實等科技工具，讓用戶體驗數字人文帶來的閱讀感受；開展人工智慧通俗講座或工作坊，培養讀者的人工智慧素養；運用創客空間工作坊帶領讀者操作，使讀者在參與過程中體驗人工智慧應用。

3.4 服務創新的營銷與宣傳

營銷是指某一組織為滿足顧客而從事的一系列活動，其特點是以產生可持續效益為目的，以維持用戶關系為基礎，以用戶需求為導向，以滿足用戶需求為方法[28]。營銷不僅是宣傳推廣活動，還包括滿足用戶需求、構建與用戶群體合作關系、持續性用戶交互等內容。智慧圖書館作為圖書館發展的新階段，其很多創新的服務需要宣傳給用戶，如以人工智慧為主題，通過資料查找比賽、字詞聯想比賽、文意理解比賽、學習區辨事實、趣味活動等形式加強對智慧化設備行銷推廣，促進用戶使用自助設備借還圖書。中國海洋大學圖書館自2017年啟用自助借還系統，數據顯示，截至2020年12月31日，通過自助借書占比93.91%，還書占比95.64%，顯示讀者對自助借還設備的接受程度逐漸提高，對智慧化服務也在不斷提升感受。

隨著網絡數字的發展，高校圖書館紛紛開通微信平臺，在建設及運營過程中，服務方式及內容、運營推廣和認證信息、發布信息內容的質量和頻率以及用戶轉發分享情況等因素是決定其傳播影響力的主要因素。圖書館可以通過創建內容、添加關鍵字，提升圖書館網站搜索結果的方式加強數字行銷，提升用戶對圖書館創新服務的認知與使用。

4 結語

信息科技的日新月異，網際網絡的蓬勃發展，改變了讀者的信息尋求行為與閱讀方式，線下轉為線上，實景轉為虛擬，文字轉為數字，但是無論服務方式如何改變，圖書館服務的初心沒有變。“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海”，每一個微小服務的進步與改善都是對圖書館朝智慧化服務的貢獻，讓圖書館的設施與服務更貼近用戶需求與期望。