平臺型互聯網企業員工情緒勞動對工作倦怠的影響研究

摘 要：在我國互聯網技術不斷優化創新的背景下，平臺企業迅速進入市場，超越傳統行業，占據領先地位，平臺企業的介入，為我國互聯網企業的穩健、可持續發展提供了新思路、新方法。但是相比傳統行業的員工管理，由于平臺互聯網企業的工作環境、工作模式存在較大的差異，所以這些企業員工勞動情緒面臨干擾大的問題，當下工作倦怠的員工占比持續增長，情緒勞動成為影響員工工作效率的新因素。因此，本文將從互聯網平臺型企業，研究員工的情緒勞動與工作倦怠在類似的公司，并嘗試厘清情緒勞動對工作倦怠的影響，結尾則提出相關建議在情緒勞動對工作倦怠的干擾的對策，從而為其他平臺型互聯網企業開展員工情緒勞動管理提供管理經驗和啟迪。

關鍵詞：互聯網企業;情緒勞動;工作倦怠

一、研究概念界定

1.情緒勞動

Humphrey和Ashforth（1993）認為企業雇員的情緒勞動行為是根據工作任務的業績規則表現相應的情感表現。Feldman和Morris（1996）指出情緒勞動是員工對組織所要求的情緒狀態的控制、計劃和努力。Grandey（2000）認為情緒勞動是一系列內部心理行為，如信息反饋、目標規劃、目標實現等。學者認為，情緒勞動是指員工之間的動態互動過程，表現出符合組織要求的特定情緒。由于工作的需要和自我情緒控制的過程，情緒勞動與顧客相互作用。情緒勞動包括三個維度：深層扮演、表層扮演和真實情緒表達。

2.工作倦怠

Jackson和Maslach（1986）提出的對工作倦怠的靜態定義得到了學者們的一致認可。本文從相關的調查研究中發現，員工之所以出現工作倦怠，主要是由于他們要開展情緒勞動過程中出現一系列不利于工作情緒的管理行為，從而造成員工出現情緒過度消耗、去人格化和心理受打擊等心理狀態，由于員工出現情緒消費過度的問題，導致員工出現情緒損失和持續能量疲勞的狀態。情緒耗竭、去人性化和個人成就感降低是工作倦怠的三個維度。

二、情緒勞動與工作倦怠的耦合關系

1.情緒勞動對工作倦怠的直接效應

從理論的角度來看，去人格化容易受深層扮演的影響，深層扮演對個人成就則存在正向預測的作用，而對去人格化則存在負向預測影響，對人格解體和情緒耗竭則存在正向預測。由于個人特點、技能、知識的迥異，每個人會采用不一樣的情緒勞動方法，因而付出的努力、消耗的能力也是相異的;同時，受每個人變化的原因，即使是同一個資源補償渠道，所得出的結果與現實理論之間存在一定的差異。員工可以調節自己心理，壓制或刺激一定的情感，使情緒體會與組織的安排一致。此時，外部情緒表達與內部情緒表達相對應，會對減輕員工在工作中的自我虛空感有一定的幫助，從而減少工作倦怠;然而，表層表演是一種假定的情感表現。員工只根據組織規則對情緒可看見的方面進行調整，但是內部情感并沒有發生不同。這就需要員工更多地關心和盡力去承受情緒和言語的分離，從而耗費眾多的知識和精力能量，加重工作倦怠。

2.情緒勞動對工作倦怠的中介效應

情緒勞動對工作倦怠的影響也可以通過一些變數進行中間表達。情緒勞動的實際表達可以通過提升人員反應滿意度來部分或全部減輕工作倦怠程度，表面行為也可以采取加大心理負擔來增加工作倦怠的情緒耗竭和去人性化程度。

3.情緒勞動對工作倦怠的調節效應

情緒勞動與工作倦怠的關聯也受到個人特點、公司重視、工作價值觀等原因的控制。內向的人比外向的人更容易經歷情緒耗竭。當員工非常需要表現自己的當下感受，但又認為自己不能很好地發揮符合組織情感要求的作用時，員工內心會產生強烈的情緒耗竭感，企業看似對情緒耗竭和表面扮演的關系給予支持肯定，通過對情緒耗竭和深度扮演進行調整來達到負向關系的作用。員工良好情緒勞動受職業價值觀所影響。通過培養員工職業價值觀可以達到減輕職業倦怠體驗，提高個人成就的目的。

4.情緒勞動對工作倦怠的整體影響

由于情緒勞動的各個層級與工作倦怠各個層級之間存在一定的關系且情緒勞動可以預先發現工作倦怠各層級，由此可知情緒勞動對工作倦怠的干擾更多。因此，在平臺互聯網企業員工的日常中用深層扮演有利于減輕工作倦怠，加大工作成就感，而使用表層扮演則更加導致或加重工作倦怠。究其根本可能是深層扮演是一種調節內部經歷以協調外部表達原則的方式。平臺互聯網企業員工調整內部心理，壓抑或喚起一定的情感，使當下的情感體感與公司的原則相協調。當下，外部情緒與內部情感相互呼應，有利于減輕平臺互聯網企業員工在日常中的虛幻感受，因此減輕工作倦怠;然而，表面表演是一種假裝的情感表演。員工只根據組織規則對情緒的可見方面進行調節，內部情緒并沒有發生變化。這就要求平臺互聯網企業的員工更加注重和努力去承受情感和表達的分離，這就需要員工更多地關心和盡力去承受情緒和言語的分離，從而耗費眾多的知識和精力能量，加重工作倦怠。此外，情感表達要求是一種無潛意識的規矩，即平臺型互聯網企業的員工在工作中自然地表現出組織所需要的情感。這種情緒也有利于員工的身心健康。

三、平臺型互聯網企業員工情緒勞動對工作倦怠影響

1.長時間高強度勞動產生工作無力感

平臺互聯網企業員工的情緒勞動有其自身的獨特性，也是平臺互聯網企業員工的困難和痛苦所在。由于平臺型企業主要為客戶提供服務，員工需要經受高強度的溝通交流，他們基本上日日都在參與高程度的情緒勞動。長時間的情緒勞動會給他們的日常產生很大的壓力。隨著經歷的演變，這種壓力基本會變成為工作倦怠和工作壓力，使平臺互聯網企業的員工失去對工作和生活的價值感知。此外，情緒勞動的不良反應會擴大和流出，公司日常中的情緒勞動的不良影響會流出到個人生活中，以至于家庭與生活打破平靜。這說明越是大量地通過表面扮演的動作，就會覺得工作壓力加大和工作倦怠感升高，所以員工在與企業客戶進行交流的過程中經常會進行假裝的情感表現，而長時間的假裝情緒表達會致勞累、疑慮、抑郁的情感產生，從而加大他們的工作勞累和工作倦怠感。

2.外部監督導致消極工作狀態

許多互聯網公司也使用了有線監視設備，管理層級人員在后方時刻審查行為。很多的平臺互聯網企業也設立了監測投訴系統。如果產生客戶投訴，相應層級人員會快速隨時解決。這些策略至少可以確保實現淺性能平臺互聯網企業的員工，但是員工的企業往往認為這些措施對他們來說是不尊重和不信任，這并不視為主動服務，有利于提高他們的熱情，很難保證他們的誠摯服務的原則，這使得它很難高效率地提升服務品質，導致管理的痛點。

3.低效交流過程造成工作倦怠惡性循環

情緒勞動是影響員工服務品質和客戶服務滿足感的最重要原因。平臺互聯網企業客戶對平臺企業員工服務品質的感知取決于企業員工的因素及其變化交流過程。由于員工的情緒勞動的不良反應，平臺的互聯網企業常常產生難點，如注意力不集中、缺乏耐心和不合時宜地理解客戶的需求，從而導致客戶的負面評價的員工，提供的服務質量，從而影響顧客的信任和聲譽的企業，這反過來又加大了平臺企業員工的工作壓力、心理壓力和工作倦怠。同時低效交流也加深了員工本身對公司文化的不了解，進而發展成不認可，沒有充分了解溝通，員工之間自然也就不會對企業有更深的情感，加劇了工作倦怠。

四、針對情緒勞動及工作倦怠的管理策略

1.主動適應工作環境，提升情緒調節能力

（1） 員工要主動適應工作環境，理解組織情緒表達原則

首先，對于平臺互聯網企業的員工來說，他們應該意識到自己是在為客戶服務，才可以有這樣的結果。經過員工的認真工作，處理客戶在交流中遇到的難點和痛點，提升公司的業績，當然最后肯定是體現自己的社會價值并獲取一定的工資。其次，要明白弄清楚企業的觀點和宗旨，加大對公司文化和情緒表現規則的認知和辨別。任何公司都要踐行公司規則。一旦進入了這家公司，就需要主動地學習了解公司的章程并努力將其內化，這有利于積極的情緒勞動，緩解工作倦怠。

（2） 提升環境調節能力，增加對周邊環境的感知

有很多員工由于自我調整和自制力量較差，因而相對應會在日常中有對客戶的不高興和犯錯誤的舉動。所以，無論以后是在公司日常中還是在個人家庭中，每個人都應該擁有終身成長的能力，向同行看齊，向客戶請教，并且在公司日常行為中有選擇地控制個人情感。此外，對于平臺型互聯網企業的公司成員來說，在公司日常中注意與客戶的溝通氣氛是相當關鍵的。還有，可以分辨和控制情感的同行或客戶，且發現或養成快樂，使員工一直擁有對公司任務的激情。換言之，試圖使自己在自然狀態，并達到與客戶的正面溝通交流，會極大地降低情緒阻隔，大概率拉低倦怠的發生。

2.改進工作激勵制度，優化績效考核方式

（1） 改進工作激勵制度，提升員工工作熱情

員工管理制度的建立需要理性化、人性化。對于雇傭第三方或其他部門的專職人員來監督企業員工的服務過程的行為，應立即制止，這打擊了員工的積極性。公司盡量用積極鼓勵替代負面行為，此種做法能免于打擊企業人員的主動性，使企業人員有“做得多，犯得多”的心理。工資薪水是公司對人員日常技能和才華能力體現認可的直接表現。依據公司人員群眾性工作的特征，公司中層需要按照這幾個措施來進行改善：首先，設立公正、合規、有積極性、有挑戰性的工資薪水系統和改善福利生活，加深企業人員的工作滿足感，提高對公司的認同感，使其往良性的方向前進;其次，改進企業人員內部成長激勵系統，讓企業人員產生更大的工作積極性;同時，支持創造，讓企業人員更好參加公司決策的會議，多提供機會，提升他們的職業滿足和職業價值感;最后，建立情緒勞動評價和激勵制度，提高工作滿意度。在績效考核中引入情緒勞動指標，量化情緒勞動的績效評價。

（2） 優化績效考核方式，使員工明晰自己的工作方向

企業的業務領導者在設置工作任務的時候需要按照企業人員的實際本領來定，減少難度過大讓企業人員產生負面心態，也要避免易于完成而干擾公司的整體業績，對達成任務結果比較好的企業人員提供多層級獎金，對于沒有完成工作任務的企業人員除去相當比例的績效獎勵。對于互聯網企業的公司員工來說，客情維護是一個重要的業績標準，但企業領導需要多層次考慮客情維護的實際情況。首先，投訴客戶關系的真實性要客觀。他們可以根據客戶關系差異的比例進行評估，或者根據對客戶的具體影響進行科學評估。盡量用正的激勵代替負的激勵，可以避免消除員工的積極性，使員工產生“做得多，犯得多，做得不好”的心理。

3.積極疏導員工負面情緒，塑造良好的企業文化

（1） 積極疏導員工負面情緒，加強培養員工的移情能力

公司領導層應該知道怎樣減輕企業人員的不良情緒，將其轉變為正面的能量。公司應該支持企業人員多發出正面的情緒，盡可能減少壓抑負面情感。

企業可以引入“EAP”，即員工幫助計劃。它最先是用于企業員工，是企業為解決員工心理問題，EAP是一種可以有效提升企業員工工作效率的系統項目。通過心理狀態的介入，協助有疑問和疑惑的企業人員處理情緒和心理上的困難，盡可能協助他們排除負能量的情緒，降低負面能量。通過減少隱藏不良情緒的行為，可以有效減輕工作倦怠，提高工作滿足感。企業人員工作成就感的提高能提升工作積極性，并且還能加大企業人員對公司的歸屬感和凝聚力，降低企業人員的流失率。企業中層領導還可以用交流的方法尋求企業人員出現不良情緒的歸因，公司領導需要打造一種歡快、放松的日常公司環境，恰當地表現企業人員的決策權和表達權，并盡可能多鼓勵和尊重一線人員，從而可以有比較有針對性的策略，協助人員調整好每個人的情感，減弱表層行為扮演的功能，對人員產生的疲倦問題積極處理和解決。公司領導需要處理企業人員的合規需要和訴求。同時管理者應該注意建立起有效的溝通渠道，保證管理層的相關想法可以正確傳達到下層，也要留意一線員工的想法，保持信息的有效交互，做出有效的決策。同時管理者應該注意建立起有效的溝通渠道，保證管理層的相關想法可以正確傳達到下層，同時也要留意一線員工的想法，保持信息的有效交互，做出有效的決策。

（2） 塑造良好的企業文化，提升員工的號召力和凝聚力

從企業管理認知角度來看，企業的核心靈魂就是企業文化。企業可以按照三種文化形態創造良好的情緒勞動氛圍。衡量企業管理的一個重要風向標就是企業文化，企業文化側面反映了公司的價值觀和行為準則，員工也能從企業文化中最大化地汲取公司的精神內核，通過內化員工價值觀，優勢的企業文化可以為企業管理者開展高效管理提供助力和支持，企業應根據員工個性化情緒及公司的管理流程情況，創造具有企業特色的企業文化，并使其內化人心。通過打造優秀的企業文化，使企業具有自身的號召力和凝聚力，這一定可以讓人員以與公司一致的情緒投入到公司日常工作中，盡力完成公司的愿景。

五、總結

從相關調查研究的信息反饋情況來看，本文對平臺型互聯網企業員工情緒勞動對工作倦怠的影響研究做了較為細致的調查，在深入了解員工工作倦怠、情緒勞動等概念的基礎上，對相關概念之間的耦合關系和影響聯系進行全面的探討闡述，并對現階段平臺型互聯網員工管理所顯現的問題進行有針對性的剖析。并嘗試給出相對的策略，同時為同行業從業者開展員工情緒管理提供指引和幫助。

而且針對平臺互聯網企業員工在工作過程中所表現的工作倦怠、情緒勞動問題，本文從員工的工作性質上要求他們控制自己的真實情緒，這將使工作倦怠更深。經過心理調節后，員工的內部情緒與外部行為可以達到高度統一，工作倦怠將會得到更好的有效緩解。我國現階段對于員工情緒勞動的研究，研究方向和內容主要集中在基于情緒勞動下員工情緒勞動的干預影響因素的研究，其中包括兩個方面：一是怎么緩解和協助企業人員的情緒勞動;二是怎樣利用干預的因素來提升人員的情緒勞動能力的案例比較少。

未來需要更密切地展開情緒勞動有針對性的談話、縱向的研究和干預行為的研究，對互聯網企業員工工作過程中情緒勞動的產生和運行機理進行解釋，從基礎上提升企業人員的情緒勞動能力。并且，應該加大對企業人員的情感疏導和協助，通過具有針對性和精準性的措施來對企業員工的工作倦怠和情緒勞動進行優化改善，從而降低企業人員的工作倦怠，增強企業人員的身體和心理健康，使其健康發展。

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作者簡介：王梓涵，遼寧對外經貿學院，人力資源管理專業